Активное слушание — приемы активного слушания в психологии

В одной известной притче говорится, что человеку даны два уха и один рот, это значит говорить люди должны меньше чем слушать друг друга. Человеку важно быть услышанным, понятым, и слушая больше — постигаются многие вещи и тайны. Активное слушание – метод, заслуживший доверие среди психологов в силу его эффективности и простоты.

Что такое активное слушание?

Активное или эмпатическое слушание — техника, которую привнес в психотерапию американский психотерапевт, создатель гуманистической психологии – Карл Роджерс. Активное слушание – это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние. В России методика развилась и дополнилась разными нюансами благодаря детскому психологу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми – это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.

Активное слушание — виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

1. Мужское активное слушание – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
2. Женское активное слушание. В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей эмпатией: быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Техника активного слушания

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

1. Нейтралитет. Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
2. Доброжелательность. Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
3. Искренняя заинтересованность. Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

1. Пауза. Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
2. Уточнение. При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
3. Парафраз. Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
4. Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
5. Отражение чувств. Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

• собеседника нельзя перебивать;
• заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
• визуальный контакт на протяжении всей беседы;
• важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
• при проживании агрессивных, негативных чувств человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Упражнения для активного слушания

Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:

1. Упражнение на активное внимательное слушание. Тренер дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
2. Упражнение на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность
   . Тренер раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет. Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:

• когда на меня кричат, я готов(а)…
• иногда мне свойственна трусость, недавно я….
• у меня есть недостатки…
• в себе мне нравится…
• меня раздражает в людях…
• пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Чудеса активного слушания

Эмпатическое слушание — это методика, способная творить чудеса. Технология активного слушания проста в применении и требует вначале сознательного направления внимания. При использовании метода в семье, происходят удивительные вещи:

• исчезают длящиеся годами конфликты;
• формируется искренний и глубокий контакт между родителями и детьми;
• в доме воцаряется атмосфера тепла и принятия членами семьи друг друга.

Активное слушание — книги

Активное и пассивное слушание — оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи — будут полезны следующие книги:

1. «Учись слушать» М. Москвина. В своей книге известная радиоведущая рассказывает истории и говорит о важности умения слушать своего собеседника.
2. «Умение слушать. Ключевой навык менеджера» Бернард Феррари. В аннотации утверждается, что 90% рабочих и семейных проблем можно решить с помощью активного слушания.
3. «Чудеса активного слушания» Ю. Гиппенрейтер. Научиться слышать и слушать своих близких — залог гармоничных отношений в семье.
4. «Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту» Эд. Шейн . Эффективная коммуникация невозможна без соблюдения трех правил: меньше говорить, искусно задавать вопросы, выражать признательность собеседнику.
5. «Искусство говорить и слушать» М.Адлер. В книге поднимаются проблемы общения. Слушание – важный аспект взаимодействия между людьми. В книге даны ценные рекомендации и основные техники активного слушания.

 

Прояснение

Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе, привести примеры или остановиться на чем-то подробнее. Эту технику рефлексивного слушания можно назвать 

прояснение (или выяснение).Прояснение — это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.

Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно следующее:

Такие реплики психолога призывают клиента сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же психолог понял общий смысл высказывания, но нуждается в дополнительных деталях для прояснения ситуации, он может обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

• «Не объясните ли вы поподробнее?»;

• «Может быть, вы что-нибудь добавите?..»;

• «Не могли бы вы развить вашу мысль?..»;

• «Что случилось потом?.. »

Такая просьба может быть ретроспективной, то есть возвращать клиента к теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта: «Вы говорили, что… Вы могли бы рассказать об этом подробнее?»

Прояснение может быть направлено на устранение логических противоречий в материале. Тогда оно принимает вид конфронтационной просьбы. Ее суть заключается в том, что психолог, обнаруживший противоречия в высказываниях говорящего, корректно сообщает ему об этом и просит разъяснений: «Я не уверена, что поняла вас правильно. Вы говорили, что…, а теперь говорите, что… Нет ли здесь противоречия?»

Важно заметить, что конфронтация в психологическом консультировании служит не для того, чтобы одержать «победу» над клиентом, ввергнуть его в смущение, доказав ему, что он не может логически мыслить. Смысл ее как раз в обратном: с помощью конфронтации мы пытаемся лучше его понять и укрепляем его Взрослое мышление. Поэтому на применение конфронтационного пояснения накладывается важное ограничение: оно должно быть корректно сформулированным (не задевать личность) и уместным.

Напоминаю, что основной принцип интервью в контексте консультации состоит не в том, чтобы заставить клиента говорить о том, что хочется услышать психологу, а в том, чтобы предоставить ему возможность максимально выразить то, что он хочет выразить. Описанные выше вопросы оказывают сильное воздействие на содержание разговора, поскольку психолог прямо указывает, какой аспект темы его интересует. Но клиент все-таки развивает уже высказанную мысль и продолжает определять направление разговора.

Однако в отдельных случаях технику прояснения можно использовать и для того, чтобы сменить тему разговора на тему, которая не является развитием или уточнением предыдущего рассказа клиента.

• «Мне кажется, что вы хотите рассказать о чем-то другом…»;

• «Вы хотите поговорить со мной о … ?»;

• «Поясните, пожалуйста, мне следующий момент…»

Этим приемом можно воспользоваться, если создается впечатление, что клиент хочет о чем-то рассказать, но почему-то не может начать разговор, рассуждает на общие темы, теоретизирует. Может быть, он упомянул о чем-то «вскользь», проявив при этом эмоциональную реакцию, но не остановился на этом подробно.

Такое предложение является сильным вмешательством в естественный ход высказываний. Разговор может перейти на тему, не значимую для клиента, и он не расскажет о том, что для него действительно важно.

Принцип № 1. Тему выбирает клиент, психолог «идет следом», стимулируя продолжение разговора, помогая говорящему сформулировать однозначно понятные высказывания.

Принцип № 2. Рекомендуется не пользоваться более сильным стимулом, пока не исчерпано действие более слабого.

Еще раз перечислим основные техники, направленные на понимание рационального компонента сообщения, в порядке возрастания их силы:

• Пауза, молчание.

• Подбадривание, номинальная поддержка.

• Непонимание.

• Отражение (эхо).

• Парафраза (переформулирование).

• Резюмирование.

• Прояснение.

На первый взгляд рекомендации по рефлексивному слушанию могут показаться обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые техники могут показаться неудобными, вычурными, искусственными. Со временем, по мере их регулярного использования в практике, вы накопите необходимый опыт и научитесь слушать рефлексивно простым и естественным образом.

Использование техник понимающего слушания занимает много времени, однако дает значительные преимущества, поскольку мы воспринимаем рациональное высказывание неточно чаще,  чем кажется.

основные виды и техники активного слушания. 

Каждому человеку намного приятнее общаться с собеседником, который умеет слушать, а не только болтать. Все проведенные исследования доказывают, что только десять процентов людей могут выслушать своего собеседника. В статье вы узнаете основные виды и техники активного слушания.  Каждый человек желает видеть в своем собеседнике дружески настроенного и внимательного слушателя, который с радостью поддерживает разговор. Поэтому каждому приятно пообщаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет выслушать. Проведенные исследования подтверждают тот факт, что только около десяти процентов человечества умеют слушать своего собеседника. Не случайно введено направление активного эмпатического слушания при повышении квалификации менеджеров самых ведущих стран мира.  Самым важным моментов при слушании, является обратная связь, благодаря которой у собеседника возникает ощущение, что его слова не произносятся в пустую, а важны для собеседника. В различных высказываниях существует два содержательных уровня: эмоциональный уровень и информационный уровень. Также, обратная связь бывает двух видов: отражение чувств говорящего и отражение информации.  Выделяют несколько приемов активного слушания: 

поддакивание;

глухое молчание – отсутствие реакции;

«зеркало» — повторение последней фразы своего собеседника с изменением очередности слов;

«эхо-реакция» — повторение последнего слова своего собеседника; побуждение;

наводящие вопросы;

уточняющие вопросы;

«парафраз» — передача сути высказывания собеседника иными словами;

продолжение – слушатель вклинивается в рассказ своего собеседника и старательно пытается завершить его фразу;

оценки и советы;

эмоции;

«хамоватые реакции»;

нерелевантные высказывания – высказывания, которые вовсе не относятся к данному делу или же относятся только формально;

логические следствия – предположения о причины происходящих событий из высказываний собеседника;

пренебрежение к собеседнику – отсутствие внимания к словам партнера или же игнорирование собеседника;

расспрашивание – задавания множества вопросов, не уточняя своей цели.  В приемах активного слушания выделяют три такта: уяснение; поддержка; комментирование.  В период поддержки разговора самая главная цель – дать возможность своему собеседнику выразить принятую позицию , уместные реакции слушателя к собеседнику на данном этапе – поддакивание, молчание, эмоциональное «сопровождение», «эхо».  Для того, чтобы во время процесса уяснения цели понять, что вы правильно поняли своего собеседника задаются наводящие и уточняющие вопросы, парафраз. В момент комментирования своего собеседника слушатель должен высказать свое мнение про услышанное – слушатель дает свои оценки, советы или же комментарии.  Существуют такие виды слушания: активное слушание, эмпатическое слушание и пассивное слушание.  Во время активного слушания на первом плане находится отражение информации. Общепринятые приемы активного слушания: постоянное уточнение правильного понимания услышанной информации при помощи уточняющих вопросов. Виды и техники активного слушание работают только в том случае, ели вы учитываете происходящую ситуацию, содержание данного разговора и эмоциональное состояние своего партнера. Также, техники и виды активного слушания лучше всего применять только в том случае, когда собеседник равен вам.  Бывают ситуации, когда требуется выслушать человека, который находится в эмоциональном аффекте, так в данной ситуации виды и техники активного слушания никак не сработают, ведь на тот момент ваш собеседник будет всего лишь человеком, который не может контролировать свои эмоции и не в силах уловить содержание разговора. В такой случае следует успокоить партнера, чтобы он справлялся с самоконтролем и только потом уже можно будет продолжить беседу на равных. В подобных ситуациях отлично работает пассивное слушание. Так вот, когда человек находиться в состоянии эмоционального аффекта рекомендуется его просто слушать и дать возможность ему понять, что вы его поддерживаете и внимательно слушаете, лучше всего использовать – «угу-реакции».  Эмоциональное состояние человека напоминает маятник, ведь дойдя до самой высшей точки эмоционального накала, эмоции начинают успокаиваться, далее сила чувств увеличивается, доходит до самой высшей точки и снова же падает. Если в процесс «маятника» не вмешиваться человек полностью выговориться и успокоиться, а далее вы можете продолжать нормальную беседу.  Поголовно все люди желают, чтобы с ними разделяли их переживания и чувства, а также, понимали. Поэтому самое главное находится в сопереживании и понимании чувств партнера. А секрет в превосходном слушании – дать своему собеседнику облегчение и открыть новые невиданные пути для понимания собственного себя.  Вывод: эмпатическое слушание дает возможность пережить те же самые чувства, которые переживает ваш партнер, отразить эти же чувства, понять эмоциональное состояние своего собеседника и разделить его. Также, важно знать то, что при эмпатическом слушание не даются советы, оценки, критика, поучения и высказывание морали.  Существует ряд правил эмпатического слушания:  Самое важное настроиться на слушание, то есть на определенное количество времени забыть о своих каких-то проблемах, ведь только так вы сможете понять эмоции своего партнера. В своих реакциях на высказывания собеседника вы должны выразить переживания, эмоции и чувства.  Поддерживание пауз. После ваших ответов собеседник должен подумать и помолчать, а вы должны знать, что это только его время и не следует забивать его своими уточнениями и соображениями. При эмпатическом слушании требуется только отражать чувства партнера и не нужно объяснять ему причину возникновения таких чувств.  В случае возбуждения партнера лучше всего поддерживать разговор короткими фразами и междометиями. Данную методику советуют применять только тогда, когда партнер сам желает поделиться своими чувствами и переживаниями.

Эмпатическое слушание – подразумевает совмещение понимания и сочувствия-сопереживания. Противоположным является бесчувствие, равнодушное слушание собеседника или выступающего. Эмпатия во время коммуникативного акта – это понимание эмоционального состояния речевого партнера, которое он проявляет через свою речь, его переживаний и выражение ему в своих репликах этого понимания, какого-то сочувствия, хотя и не обязательно согласия со всем, что он говорит, духовно-нравственного принятия. Можно, например, слушая, понять затруднительность, трагичность положения человека, его радость от каких-то жизненных успехов, но все же не быть согласным со всем его поведением – состояние студента, исключенного из института, трагизм положения алкоголика, радость школьника по случаю отмены занятий. Это и есть эмпатия, а если вы вашими репликами даете о ней знать собеседнику, то это эмпатическое слушание. Связано с понятием «чуткость», подчас имеет немало общего с речевой тактичностью.

Техники вербализации эмоций и чувств

Обмениваясь коммуникативными сигналами, деловые партнеры передают информацию и о своих внутренних психических состояниях: эмоциях, чувствах, переживаниях. Эмоции и чувства служат важнейшими регуляторами их межличностной коммуникации. Вместе с тем эмоциональное напряжение деловых партнеров, их взволнованность, импульсивность, нервозность, нетерпение могут искажать смысловое поле информации, создавая своеобразный «эмоциональный шум», в связи с чем возникает необходимость в оптимизации эмоционального фона межличностной коммуникации деловых партнеров. Это достигается с помощью техник регуляции эмоционального напряжения. Поэтому важным звеном технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий является вербализация эмоций и чувств.

Техники вербализации эмоций и чувств включают:

• непосредственную вербализацию собственных эмоциональных состояний партнера;

• косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств партнера;

• метафорическую вербализацию эмоциональных состояний партнера;

• вербализацию общности с партнером;

• вербализацию значимости партнера.

Техника непосредственной вербализации эмоций и чувств состоит в прямом информировании партнера о собственном эмоциональном состоянии («Меня взволновало…», «Меня тревожит…», «Меня беспокоит…», «Меня радует…») или вербализации переживаемых партнером эмоций и чувств («Вас беспокоит…», «Вас тревожит…», «Вас удивляет…»). Непосредственная вербализация позволяет несколько снизить напряженный психоэмоциональный фон межличностной коммуникации деловых партнеров.

Косвенная (опосредованная) вербализация эмоций является более эффективной для локализации негативных эмоций партнера, когда их непосредственная вербализация не только неуместна, но и неприемлема (например, в сложных конфликтных ситуациях, когда прямая (непосредственная) вербализация негативного эмоционального состояния партнера лишь провоцирует его усиление).

Косвенная вербализация чаще всего реализуется в таких формулировках, как: «Я понимаю, что это беспокоит вас», «Я чувствую, что вы чем-то расстроены». Использование позитивных высказываний при вербализации негативных эмоций способствует снижению эмоциональной напряженности межличностной коммуникации партнеров.

Метафорическая вербализация более приемлема для локализации амбивалентных, противоречивых, эмоциональных состояний деловых партнеров, которые связаны с их двойственным отношением друг к другу, с одновременным принятием и отвержением каких-либо свойств друг друга. Например, нетерпение партнера в межличностной коммуникации может быть связано с тревожным ожиданием бурной эмоциональной реакции на его деловое предложение или с предчувствием быстрого разрешения деловой проблемы.Метафорическая вербализация, использующая аналогии, сходства, сравнения, которые понижают психическое напряжение, способствует позитивной коррекции дискомфортного эмоционального состояния делового партнера.

Техники вербализации общности с партнером. Регуляция эмоционального напряжения в межличностной коммуникации деловых партнеров может осуществляться и с помощью техник вербализации общности с партнером. Подчеркивание общности с партнером должно быть релевантным (уместным), относящимся к деловой, профессиональной или личностной, персонифицированной зоне партнера. Если подчеркивание общности с партнером связано с выделением личностных черт, то эти черты должны восприниматься как его достоинства. Примером вербализации общности с партнером может служить высказывание: «Нам с вами, как творческим людям, присущи изобретательность и поиск нестандартных решений деловой проблемы».

Техники вербализации значимости партнера. Оптимизировать эмоциональное состояние делового партнера можно также с помощью техник вербализации его значимости в решении деловой проблемы. Поскольку «эмоциональный язык» деловых партнеров в межличностной коммуникации нередко является неконгруэнтным, для получения правдивой обратной информации важно подчеркнуть ценность вклада партнера в нахождение оптимального варианта решения деловой проблемы. Такое подчеркивание значимости партнера способствует смягчению напряженного эмоционального фона деловой коммуникации. Необходимое условие вербализации значимости партнера — эмоциональный оттенок формулировки высказывания, егоубедительность и искренность. Примером вербализации значимости партнера может служить формулировка: «Ваша способность к быстрому нахождению решений в сложных экономических ситуациях вызывает восхищение».

Техники активного слушания

Добиться взаимопонимания с партнером в деловой коммуникации помогают и техники активного слушания. Основными компонентами этих техник являются три ступени рациональной вербализации высказываний партнера: А, Б, В (разработка этих ступеней и их практическое применение впервые было осуществлено Карлом Роджерсом, основателем гуманистического направления в психологии.

Вербализация на ступени А включает повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой, мягкой форме. Например, партнер-коммуникатор: «Я считаю, что коммерческий успех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы»; партнер-реципиент: «Вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы!».

Вербализация на ступени Б. Если цитирование партнера является нежелательным или нерелевантным «смысловому полю» диалога, то необходимо перейти ко второй ступени вербализации — ступени Б. Она состоит в перефразировании— вербализации высказывания партнера посредством иной формулировки. При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть лаконичным и релевантным, соответствующим главному смысловому содержанию высказывания партнера. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть следующими: «Если я правильно понимаю Вас, то…», «Другими словами, вы считаете, что…»

В российской деловой культуре, отличающейся высокой контекстностью и полиактивностью, ориентированной больше на поддержание хороших личных отношений с партнером, чем на конечный результат, применение ступени Б получило наибольшее распространение.

Вербализация на ступени В. Наиболее продуцируемая ступень вербализации в российской деловой культуре — ступень В. Она состоит в интерпретации — формулировании высказывания, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализованного суждения партнера или причинах его употребления в деловом разговоре. В техниках К. Роджерса интерпретации используются крайне редко, поскольку, по его мнению, они могут быть неточными, искажающими смысловое поле высказывания партнера или лишающими партнера его защитной маски. «Встреча с самим собой» в присутствии других не всегда приятна. Однако в российской деловой культуре межличностной коммуникации использование ступени В более привычно и приемлемо.

Техники постановки вопросов

Важное значение при этом приобретают техники постановки вопросов. Они играют большую роль в выявлении смыслового поля информации, получаемой от партнера. Алгоритм этих техник включает в себя формулировку открытых, закрытых и альтернативных вопросов.

Техники постановки открытых вопросов предполагают развернутый ответделового партнера и получение от него дополнительной информации. Формулировки этих вопросов рекомендуется начинать со слов: «Что?», «Как?», «Каким образом?», «Почему?», «При каких условиях?» (например: «При каких условиях Вы хотите достигнуть изменения сложившейся ситуации?»).

Вопрос « Почему?» в деловой коммуникации может мобилизовать защитные реакции партнера, вызвать его раздражение. Поэтому к его постановке рекомендуется прибегать как можно реже.

К открытым также можно отнести:

1. информационные вопросы, задаваемые с целью получения информации о каких-либо объектах, включенных в деловую ситуацию;

2. ознакомительные вопросы, предполагающие выявление мнения партнера по какому-либо конкретному вопросу;

3. зеркальные вопросы, повторяющие те слова партнера, которые акцентируют смысловой оттенок высказывания.

Все перечисленные виды вопросов расширяют информационные рамки деловой коммуникации и создают благоприятные возможности для поддержания непрерывного диалога с партнером.

При применении техник постановки открытых вопросов необходимо использовать такие формулировки, которые приемлемы для партнера и не вызывают у него психического отторжения. Поэтому вопросы, содержащие скрытые обвинения, упреки, домыслы, из деловой коммуникации должны быть исключены.

Техники постановки закрытых вопросов предполагают однозначный ответ делового партнера. По существу, закрытые вопросы связаны с однозначными ответами «да» или «нет». Кроме того, они могут предполагать и такие краткие ответы, которые сообщают дату или название какого-либо события, количественные параметры какого-либо объекта, включенного в деловую ситуацию. Но поскольку закрытые вопросы не способствуют деловой коммуникации, то их применение желательно ограничить.

виды и приемы. Понятие активного слушания

Слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего, так как он рядом и его реакция очевидна. Слушание – это активный процесс, требующих определенных навыков. Есть 3 вида слушания: 1. Нерефлексивное. Умение молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника. Пассивное поведение требует большого напряжения, физического и психологического влияния. Нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе. По форме нерефлексивное слушание представляет собой краткие реплики типа: «Да?», «Понимаю» или невербальные жесты вроде наклона головы. 2. Рефлексивное (активное) – это обратная связь с говорящим. Слушающий использует более активную словесную форму реагирования: — Выяснение – обращение за выяснениями: «Не повторите ли еще раз?», «Не понял, что вы имеете в виду»; — Перефразирование – передача говорящему его же слов, но другими словами: «Как я вас понял», «Другими словами», «По вашему мнению». Перефразирование позволяет говорящему увидеть, что его слушают и понимают; — Резюмирование – подытоживание основных идей и чувств говорящего. Типичные фразы: «Если подытожить сказанное вами, то…», «Вашими основными идеями, как я понял, являются…». 3. Эмпатическое — это понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение чувств. Для этого применяются приемы рефлексированного слушания. Однако эмпатическое слушание отличается от рефлексированного целями и намерениями. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску идей, и их значение для говорящего. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения. Типы слушателей. 1. «Оценщик«. Это категоричный слушатель, который постоянно судит про себя о том, что мы сказали, в зависимости от своих личных пристрастий. Оценивающее слушание не позволяет воспринимать смысл речи собеседника незамутненно, «подсовывает» вместо информации наше отношение к ней. Для «оценщиков» характерны следующие реакции на сказанное: поучения, указания на целесообразность. Для них важнее не то, что им говорят, а что они сами думают по этому поводу. (старики) 2. «Толкователь«. Это рассудительный слушатель, который всегда готов искать причину, почему и зачем была сказана какая-то фраза, склонен давать толкования ей. Собеседник-толкователь носится во время разговора в поисках причин появления высказывания, и за этим поиском теряется смысл сказанного: для него важнее не «что» сказано, а «почему». К числу «толкователей» часто относятся молодые интеллектуалы, для которых толкование — своего рода тренировка ума, многие врачи из-за специфики своей работы, учителя и др. 3. «Сердобольный«. Это сочувствующий собеседник, который всегда готов выразить свое сострадание говорящему, быстро с ним согласиться. В заостренной форме негативные результаты «сердобольного» слушания очевидны. Для «сердобольных» характерны следующие реакции: Похвала, согласие: «Мы гордимся Вами!» «Я считаю что Вы, безусловно, правы!» Успокаивание, сочувствие, утешение: «Господи, как я Вас понимаю, как Вам сейчас трудно!» » К «сердобольным» чаще всего относятся люди пожилого возраста, которых принято называть «добряками». 4. «Диагност«. Это пристрастный, анализирующий слушатель, который склонен перебивать собеседника следующими фразами: «Когда именно?» Все это вызывает ощущение допроса, естественно, не способствующее общению. С «диагностами» часто встречаются те, кому приходится читать лекции, вести учебные занятия и т.п. «Диагносты» своими репликами сбивают говорящего с мысли. У такого слушателя есть и еще один недостаток: человек, постоянно задающий вопросы по мелочам, не производит впечатление умного человека. Для «диагноста» характерны следующие реакции: нравоучения, логическая аргументация: «В вашем возрасте я этого не имел»; «Диагностами» становятся люди с конкретным, прямолинейным мышлением, которым нужно, чтобы все было «разложено по полочкам», многие руководители, принимающие по роду службы решение за других людей и т.д. Типы слушателей, которые не слушают 1. «Фельдфебель». Это авторитарный слушатель, склонный к диктату, приказам, подавлению и подчинению людей. Его ответы,- что называется, «на корню» обрубают собеседника. Это не слушание, а снисходительно-повелительное выслушивание. Для «фельдфебелей» характерны следующие реакции: Приказ, указание, команда: «Повторите еще раз!» «Говорите медленнее!» «Фельдфебелями» часто становятся люди, имеющие неограниченную власть. Яркий пример — военачальники, крупные руководители. 2. «Заяц». Это собеседник, который уклоняется от беседы, избегает обсуждать какой-нибудь вопрос. «Зайцами» бывают все люди в каких-то определенных ситуациях, когда они не хотят беседовать на данную тему. Для «зайца» характерны следующие реакции: Уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка: «Почему бы Вам не выбросить все это из головы?» «Знаете, Вы напомнили мне один эпизод…» Описанные типы слушателей, конечно, являются концентрированным выражением той или иной манеры слушать. Каждому человеку присущи все эти типы, но какой-то преобладает. Определенное сочетание их и составляет индивидуальный стиль слушания, в котором отражаются характер человека, его интересы, пол. возраст, положение в обществе, особенности личности и т.п. Но следует помнить, что, как установил американский психолог К. Роджерс, если человек в 40% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе думать, что этот человек ведет себя так всегда. Искусный слушатель Профессиональные психотерапевты, психологи умеют искусно слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают самораскрытие. Людям очень приятно общаться с ними. Их стиль слушания может быть назван «понимающим». «Понимающий«. Это собеседник, который пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу речь «по полочкам». Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим.   29 Психологические приёмы эффективного общения. Опытный коммуникатор способен пробить отчуждение с помощью двух сильных приемов: шока и провокации. Преуспевающие коммуникаторы умело вызывают к себе симпатию, доверие и интерес, используя различные психологические приемы эффективного общения. Они знают, что для этого надо: — проявить к собеседнику неподдельный интерес, чаще называть его по имени; — продемонстрировать позитивный настрой; — определить дистанцию комфортного общения; — провести собственную мини-презентацию; — использовать приемы «веер тем», «родственные души», «землячество»; — пойти на совместные действия; — использовать юмор. Практика показывает, что большинство лидеров легко входят в контакт с незнакомыми людьми и легко переходят к неформальному общению. Проблема коммуникации особенно важна для лидера, ибо только в процессе общения с другими можно организовать людей. в команду и управлять ими. Они используют четыре главных принципа общения. 1. Внимание к собеседнику. Всем без исключения людям не хватает внимания со стороны окружающих. Просто, беседуя с кем-то, постоянно держать его в фокусе внимания, дать ему почувствовать его значимость, проявить заботу о нем. 2. Доброжелательность— залог вашего успеха в общении. Желательно никогда ни о ком не говорить плохо. Не судите, и да не судимы будете. Улыбка, комплимент при встрече, высказывание уважения и заботы расположат собеседника быстрее, чем поток красноречивых слов. 3. Диалог. Важно уметь выстраивать диалог. Монологи утомляют собеседника. Пространные монологи рассеивают внимание, вызывают скуку и пассивность. Диалог — всегда подтверждение, что вы слушаете и слышите, уважаете, мнение собеседника, и вас слышат и слушают. 4. Информативность— смысл всякого общения. Всегда приятнее и интереснее узнать что-то новое, интересное, необычное и яркое, чем слушать банальные истины, повторно рассказанные истории, обсуждать надоевшие темы. Выводы: — Опытный коммуникатор способен пробить стену отчуждения с помощью двух самых сильных приемов: шока и провокации. — Преуспевающие коммуникаторы умело вызывают к себе симпатию, доверие и интерес, используя различные психологические приемы эффективного общения.   30 Кросскультурные различия невербального общения.Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Универсальные: 1)Кивание головой почти во всем мире обозначает «да» или утверждение. Похоже, что это врожденный жест, так как он также используется глухими и слепыми людьми. 2)Покачивание головой для обозначения отрицания или несогласия является также универсальным, и может быть одним из жестов, изобретенных в детстве. Когда ребенок насосался молока, он, отказываясь от материнской груди, делает движение головой из стороны в сторону. Когда маленький ребенок наелся, он крутит головой из стороны в сторону, чтобы увильнуть от ложки, которой родители кормят его. Различные: 1)Жест«ОКей» Этот жест был популяризован в Америке в начале 19 века, главным образом, прессой, которая в то время начала кампанию по сокращению слов и ходовых фраз до их начальных букв. Значение «ОК» хорошо известно во всех англоязычных странах, а также в Европе и в Азии, в некоторых же странах этот жест имеет совершенно другое происхождение и значение. Например, во Франции он означает «ноль» или «ничего», в Японии он значит «деньги», а в некоторых странах Средиземноморского бассейна этот жест используется для обозначения гомосексуальности мужчины. 2)Поднятый Вверх Большой Палец В Америке, Англии, Австралии и Новой Зеландии поднятый вверх большой палец имеет 3 значения. Обычно он используется при «голосовании» на дороге, в попытках поймать попутную машину. Второе значение — «все в порядке», а когда большой палец резко выбрасывается вверх, это становится оскорбительным знаком, означающим нецензурное ругательство. В Греции этот жест означает «заткнись. Жест с поднятием большого пальца в сочетании с другими жестами используется как символ власти и превосходства, а также в ситуациях, когда кто-нибудь вас хочет «раздавить пальцем». Ниже мы внимательнее рассмотрим использование этого жеста в таком специфичном контекстен. Зональные Пространства у Разных Наций Незнание культурно обусловленных различий в интимных зонах различных людей может легко привести к недопониманию и неверным суждениям о поведении и культуре других. 32 Психологические барьеры в работе журналиста.Нужно разрушить барьер непонимания, неверия, возникающий между интервьюируемым и интервьюером, то ложное негативное отношение к журналистике, которое появилось у человека после личного контакта с корреспондентом. Заставьте его воспринимать себя не как представителя нелюбимой им «журналистской братии», а как личность. Для успешного общения мало знать что-то о собеседнике: учитывая, что он тоже моделирует говорящего, важно дать ему для этого «материал», т. е., так сказать, подать себя в нужном плане. Отправляясь на беседу, вы несёте в себе созданный вами образ, вы концентрируетесь на лучших, наиболее ярких его частях, а от этого и сами становитесь лучше. А раз так, то и больше пользы принесёт ваше общение с собеседником. Реакция «КАК БЫ ЧЕГО НЕ ВЫШЛО» Человек видит, что каждое его слово попадает в блокнот журналиста, на магнитофонную ленту, впоследствии будет размножено в тысячах экземпляров, общается с оглядкой на последствия, стремится быстрее свернуть разговор, «отделаться» от корреспондента. Причиной скованности может быть и смущение, стеснение. Разрушая этот барьер, уместно и здесь вспомнить о самоподаче. Человека надо убедить в необходимости разговора, важно самому держаться естественно и непринуждённо, рассказать собеседнику о ваших целях, убедить человека, что вами движет, например, не желание раскритиковать кого-то, а стремление понять, разобраться. Реакция «ДОРВАЛСЯ ДО ТРИБУНЫ» Человек ведёт себя назойливо, стремится навязать свою точку зрения, короче – «ноздрёвский» тип поведения. Если не удаётся с помощью вопросов направить монолог этого некорректного собеседника в нужное русло, лучше свернуть разговор. Реакция «КОРОТКИЕ ГУДКИ» Этим «страдают», как правило, люди, облечённые властью, вынуждают журналиста подолгу ждать в приёмных, бес конца откладывают, оттягивают встречу, ограничивают время диалога, ссылаясь на занятость, и т. д. и т. п. Во-первых, человек может быть действительно очень занят, загружен работой. В этом случае обговариваются точное время и условия отложенной встречи. Во-вторых, действительно могут встретиться такие «начальники», у которых возникает желание оттянуть, может быть, неприятный разговор с представителем печати, или просто, по привычке, наставить бюрократических рогаток, указать журналисту на «своё место». В этом случае важно проявить настойчивость Сложности профессионального общения журналиста могут быть связаны с многочисленными барьерами, мешающими установлению контакта с собеседником. Эти барьеры носят или социальный характер (принадлежность к разным социальным группам), или социально-психологическую природу (несовпадение групповых настроений), или предметно-логические истоки (перепад в уровне знаний и опыта), или психологическую основу (разность темпераментов). Читайте также: Рекомендуемые страницы: Поиск по сайту

 Поиск по сайту:

Виды, правила и техники слушания. — Студопедия

(Составить краткий конспект, ответить на вопросы, пройти тест)

Общение не всегда может протекать гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали. Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают, что слушать означает помалкивать») слушание – это сложный процесс, который требует навыков культуры общения. От умения слушать и слышать во многом определяется успех профессиональной. Специалисты выделяют эффективное и неэффективное слушание.

Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника, понимания обсуждаемой проблемы, а также оно не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению. Эффективное слушание способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций и контакта глаз. Помимо этого, используются и речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да – я согласен», «Да – я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения. Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений, установление активной обратной связи с говорящим. Рефлексивное слушание позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяют четыре основных приема рефлексивного слушания:

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующие лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния, говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете …» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние.

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял …», «Другими словами, Вы считаете …», «По Вашему мнению …» и т.п. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания, данный прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используют фразы: «Итак, Вы считаете, что …», «Если подвести итог сказанному, то …» и т.п. Однако всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания и избегать их.

В процессе слушания нельзя:

· перебивать собеседника;

· заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

· делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды общения;

· поспешно возражать, недослушав собеседника до конца;

· давать непрошенные советы;

· думать о своем или отвлеченном от темы разговора.

Помните, бестактный человек является главным источником конфликта! В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения. Их принято называть «техниками общения». Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени – отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции; снимает сопротивление с собеседника; демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру. Например, при обслуживании рекомендуется спросить покупателя представиться по имени и спросить, как к нему лучше обращаться.

2. Прием «золотые слова» или искусство подачи комплиментов, что позволяет настраивать собеседника на сотрудничество; вызывать положительные эмоции; создавать атмосферу доверия и взаимоуважения. «У вас хороший вкус».

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку, доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

5. Прием «вес» удовлетворяет потребность человека в значимости и смягчает возникающее напряжение во время беседы. Использование данного приема предусматривает необходимость говорить партнеру о его значимости для вас и об уважении к нему.

6. Прием «поиск позитивного» показывает вашу мудрость и диалектичность, позволяет увидеть проблему системно как с позитивной, так и негативной стороны, тем самым ослабляет сопротивление партнера по общению. При использовании данного приема Вы предлагаете партнеру посмотреть на предложения, которые он отвергает с другой позиции. Использование техник общения позволяет избежать конфликтов с покупателями и коллегами, а также сохранить благоприятный микроклимат в коллективе. Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе, работе, а также учитывать интересы покупателей. Мы приходим на службу или учебу и нас окружают люди, у которых масса проблем. Кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека; другого волнует ссора с девушкой. Иными словами, у каждого человека своя личная тема. Надо ее только нащупать и человек откликнется теплотой отношения к вам.

Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение. Иллюстрацией этого может служить психологический закон «Эффект Пигмалиона», который говорит о том, что люди ведут себя в соответствии с тем, чего от них ожидают другие. Вспомним мифы Древней Греции — миф о художнике Пигмалионе, который жил уединенно, избегая брака, так как презирал женщин из-за несовершенства, но однажды он сделал статую девушки необычайной красоты и полюбил ее. В глубине души он хотел, чтобы она была живая, могла разговаривать с ним, поэтому богиня любви Афродита оживила статую и подарила Пигмалиону красавицу-жену. «Эффект Пигмалиона» подтвержден многими экспериментами в психологии. Например, русская пословица гласит: «Говорите человеку каждый день, что он – свинья, он и захрюкает». Иными словами, реакция людей адекватна нашим ожиданиям. Нередко мы уверены в изначально плохих намерениях нашего собеседника. Лучше, если мы будем видеть добрые намерения, а не подозревать партнеров в злых умыслах. Это поможет смягчить критику полученных нежелательных результатов. Также в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж.де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие и если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами. На эффективность общения влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке – тогда вы поймете друг друга. Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть общее, – это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общими у вас могут быть интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним правилом общения. Английский писатель Джозеф Редьярд Киплинг в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно стоять ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо учиться вставать на точку зрения партнера. Таким образом, в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне представляется данная модель костюма интересной», используйте: «Вас могла бы заинтересовать современная тенденция данной модели, которую вы предпочитаете». Вместо: «Сейчас я вам докажу, что продукт отличного качества» – «Сейчас вы можете убедиться, что…» Поскольку общение является основным средством установления доверительных отношений с покупателем, то культуре ведения деловой беседы необходимо учиться.

Правила и рекомендации, которые разработали специалисты.

1. С плохим настроением не начинайте рабочий день. Плохое настроение оставляйте за дверью.

2. Помните, что успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Повторение и перефразирование позволит почувствовать, что вы понимаете, что он говорит и что ему нужно. Во время беседы смотрите покупателю в глаза (но не пристально и не вызывающе), чтобы показать вашу заинтересованность.

3. Не перебивайте. Используйте приемы нерефлексивного слушания: кивайте головой, давая понять, что Вы его слушаете и понимаете.

4. При приветствии улыбайтесь – это снимает напряжение и настраивает на доверие. Дружелюбие и искренность с Вашей стороны позволят почувствовать, что он желанный гость. Не делайте отрицательных, критических замечаний.

Но всегда помните, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении; ни один совет не поможет, если Вы не любите дело, которым занимаетесь и не любите людей!

Вопросы для самопроверки:

1. Русская поэтесса Марина Цветаева говорила: «Одно дело слушать. А другое – слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием применительно к своей профессиональной деятельности.

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями Вы используете приемы рефлексивного слушания? Раскройте содержание каждого приема.

4. Для чего нужны «техники общения»?

5. Ответьте на вопросы теста «Умеете ли вы слушать?»

Инструкция: Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте баллами. За ответ «Почти всегда» – 2 балла; «В большинстве случает» – 4 балла; «Иногда» – 6 баллов; «Редко» – 8 баллов; «Почти никогда» – 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?

Обработка результатов. Подсчитайте сумму баллов. Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать – выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.

 

Методическая разработка (7, 8, 9, 10, 11 класс) на тему: Техника активного слушания

ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

(методический материал для проведения тренинга с подростками)

Цель тренинга: выработать навыки активного слушания и показать применимость в практической работе.

Время проведения: 1-1,5 часа.

Программа:

1. Вводная часть. Что такое активное слушание, что оно даёт в коммуникациях. Самопрезентация.
2. Открытые, закрытые, альтернативные вопросы. «Выбор без выбора».
3. Слушать и слышать.
4. Техника «парафраз».
5. Техники позитивного восприятия.
6. Конфликты и способы взаимодействия.
7. Я-высказывания в конфликтах.
8. Обратная связь, подведение итогов.

 

 

1. Вводная часть. Что такое активное слушание, что оно даёт в коммуникациях. Самопрезентация.

Сегодня мы поговорим о некоторых азах, об основных техниках активного слушания, а также постараемся вывести несколько правил, техник, которые необходимо научиться применять в переговорах с клиентами, вырабатывая полезный навык.

 Активное слушание (Эмпатическое слушание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Практически каждый человек использует те или иные техники эмпатического слушания, но чаще это происходит неосознанно.

Зная существующие техники активного слушания и умея их применять, мы практически гарантированно сможем правильно воспринимать собеседника, точно определять его мысли, чувства, стремления, выявлять его потребности. Сегодня не буду останавливаться на важности ведения разговора на «языке пользы», чтобы собеседник понимал, что получит от нас. Нужно говорить то, что от нас хотят услышать. Важно понять, что же именно человек хочет услышать от нас.

Для адекватного восприятия разговора с собеседником важно заручиться его вниманием, заработать авторитет, чтобы открыто высказывал свои мысли в процессе переговоров. Такого эффекта можно достичь, правильно проведя самопрезентацию.

Самопрезентация – это представление себя собеседникам или аудитории. Другой человек оценивает вашу внешность, настроение, тембр речи, смысл ваших слов и жесты. Есть несколько простых общих правил, которые позволяют создать о себе положительное впечатление.

Правило № 1. С кем бы вы не общались, ключом к сердцу и памяти собеседника будет имя. Начиная разговор всегда представляйтесь. Без имени вы – никто. Даже если на вас одет бейдж, произнесите свое имя. Безусловно, нужно узнать имя собеседника и периодически обращаться к нему по имени. Всем нравится, когда к ним обращаются по имени (но важно не переусердствовать и не начинать каждую фразу с имени клиента).

Правило № 2. Презентабельный внешний имидж, включая кинестетику (пластичность в движениях) и стиль в одежде. Будьте позитивны, демонстрируйте хорошее настроение, энергичность и желание вести продуктивные переговоры. Люди это чувствуют. Никому не нравятся понурые переговорщики.

Правило № 3. Тщательно продумывайте свою речь, необходимо выбросить все слова паразиты и сленг, а также узкоспециализированные термины. Ваша речь должна быть структурирована, проста и понятна. Тренируйте свою речь!

Правило № 4. Из речи надо убрать отрицательные слова и высказывания (вместо: «Вы меня неправильно поняли», нужно сказать: «Я, видимо, не совсем точно объяснил суть дела»).

Правило № 5. Используете в своей речи «Я – высказывания» («Я чувствую, что у Вас остались сомнения», «Я вижу, что результат (стоимость) Вас не совсем устраивает»).

Правило № 6. Неречевая коммуникация. Невербалика. Отзеркаливание позы собеседника. Ваши жесты должны быть сдержаны, но приятны и органичны, и они должны быть! Не будьте истуканами!

Правило № 7. У вас должна быть своя собственная «лифтовая речь».

Несколько слов о том, что такое «лифтовая речь» и для чего она нужна. Это понятие в продажах, как и многое другое, пришли к нам из страны «вероятного противника». Elevator Speech – короткая презентация информации, продукта или сервиса, которая может быть полностью рассказана за время поездки в лифте.

Известно, что человек в течение первых 30-ти секунд принимает для себя решение, нужно ли продолжать разговор, интересен ли он. Если по истечении этих 30 секунд человек не заинтересовался, дальше он как бы «выключается» и либо завершает разговор, либо пассивно слушает, практически ничего не воспринимая. Поэтому важно, особенно при первой встрече, при первом телефонном разговоре заинтересовать клиента. Вот тут то и нужно применять свою «лифтовую речь». В качестве бонуса вам достаётся 20-30 минут полного внимания клиента, и у вас появляется возможность полноценно рассказать о своём предложении.

Очевидно, что «с ходу» выдать потрясающую речь на 100-150 слов (в зависимости от темпа речи) не сможет никто, поэтому такую речь необходимо подготовить заранее. Она должна быть действительно увлекательной, передающей самую суть предложения, почему это должно быть интересно клиенту. Имеет смысл подготовить такую речь для нового клиента, потому что она будет достаточно универсальной. Идеально, если в запасе будет несколько типов «лифтовой речи» для каждого типичного случая.

 

2. Открытые, закрытые, альтернативные вопросы. «Выбор без выбора».

                Итак, переходим собственно к техникам. Одним из основных инструментов являются вопросы.

Существует 3 основных типа вопросов: открытые, закрытые и альтернативные. Существует множество классификаций вопросов, которые применимы в отдельных ситуациях, но сейчас мы не будем вдаваться так глубоко. Остановимся только на основных.

Нужно помнить, что умение правильно и вовремя задавать нужные вопросы – один из ключевых навыков успешности.

                Немецкий философ И. Кант писал: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

                А ещё есть древняя поговорка: «Почему у человека два уха, но всего один рот?» – «Чтобы человек больше слушал и меньше говорил».

Вообще говоря, беседу ведёт тот, кто задаёт вопросы – он даёт направление коммуникации. Говоря о психике человека, можно с уверенностью утверждать, что когда человек осознанно говорит, он не способен думать о чём-либо другом. Замечали, что как только в разговоре вас что-то отвлекает, моментально появляется пауза?

А когда человек слушает, он может одновременно делать ещё несколько дел: запоминать, записывать, анализировать, размышлять.

Для убедительности проведём простой эксперимент.

Любые два участника, каждый получает листок с простыми арифметическими задачами. Один рассказывает о себе (о новом фильме, любую историю, надо сказать, что это будет заранее, до начала рассказа) и решает задачи, а второй – слушает и решает те же задачи.

Результат красноречив, верно? И все согласятся, что на переговорах нужно думать. Чем больше мы задаём вопросов и слушаем, тем больше можем думать и тем меньше оставляем пространства для раздумий и лишних сомнений клиенту. Человек, не успевая самостоятельно обдумать и проанализировать, склонен принять готовое мнение. Это тоже определённая особенность мышления, но сегодня мы не будем в это углубляться.

Первый тип вопросов – открытые – это вопросы, на которые сложно ответить «да» или «нет», т.е. возможен только более или менее развёрнутый ответ. Используются вопросительные слова «как», «когда», «сколько», «почему», «зачем», «каким образом» и т.д. Такие вопросы правильно задавать, когда мы выявляем потребности, когда нужно получить максимум информации. Таким образом, в переговорах открытые вопросы почти всегда задаются в начале разговора. И чем больше их удастся задать, тем больше информации вы получите, тем точнее сможете сделать предложение, тем проще будет работать с возражениями. Это основные вопросы для продавца. Можно вывести простое правило: хочешь узнать что-то новое – задай открытый вопрос!

Закрытые вопросы – вопросы, на которые можно однозначно ответить «да» или «нет». Закрытые вопросы неизбежны, без них полноценно заключить сделку не получится. У них есть свои плюсы, но не следует злоупотреблять закрытыми вопросами, т.к. при большом количестве они создают дискомфорт и атмосферу допроса.  Такие вопросы следует применять, когда нам необходимо получить однозначный ответ. Например: «Вы установили образцы ручек в свой салон?»; «У вас завершилась реконструкция выставки?»; «Вам удалось обсудить с руководителем моё предложение?» и т.д. Закрытые вопросы необходимо использовать при завершении сделки.

Следующий тип вопросов – Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы где будете проводить презентацию: в школе, в ДК или в администрации сельского поселения?».

Существует способ некоторой манипуляции по незначительным вопросам. Например, договариваясь о дате и времени получения ответа на коммерческое предложение, можно задать вопрос: «Я позвоню узнать решение по этому предложению в четверг, когда будет удобно: утром или после обеда?». То есть предполагается, что у собеседника есть выбор (утро или вечер), но на самом деле выбора нет: при любом ответе он обязуется сообщить решение в четверг. Важно понимать, что этим следует пользоваться осторожно и только по не принципиально значимым вопросам. В этом случае такие вопросы могут принести пользу. Если клиент явно почувствует манипуляцию, то вы потеряете его доверие, возможно навсегда.

3. Слушать и слышать.

Безусловно, в процессе общения с собеседником важно не только слушать, но и слышать. То есть действительно осознавать, что говорит клиент и запоминать важное. Многие думают, что это очень просто и уверены, что делают так постоянно. Однако в реальной жизни всё немного по-другому.

Для проверки, как же обстоят дела, проведём ещё один эксперимент.

Сочиняем сказку, которая начинается со слов «Давным-давно жил-был дедушка». Первый повторяет начало и придумывает продолжение сказки одной фразой, следующий повторяет всё дословно с начала и добавляет свою фразу, следующий снова повторяет всё с самого начала и добавляет своё и так по кругу. Достаточно 7-10 фраз.

Все почувствовали, что внимательное восприятие даже самой простой информации требует определённого усилия? Пример! И поняли, что можно пропустить даже важную информацию. А ведь сейчас мы пробовали повторить всего дюжину фраз. В обычном разговоре их, согласитесь, больше. Но, возможно, вы заметили, что после нескольких повторений всё становится несколько проще.

Проверить себя, насколько вы полно слышите человека, можно очень просто: повторите про себя, что именно сказал собеседник. Не общий смысл, а полный смысл. Ещё лучше какое-то время записывать разговоры на диктофон, тогда будет соблюдена чистота эксперимента.

Слышать человека не так сложно после определённой тренировки. Это просто навык. Очень полезный, но хитрого или сложного в нём ничего нет. Только внимательно слушая можно услышать его желания и возможности. Поэтому помним и стараемся.

 

4. Техника «парафраз».

Если просто, парафраз – это пересказ, переформулирование своими словами. Этот приём очень часто используется психиатрами и нашёл своё место и в договоренностях, где очень востребованы работающие технологии эффективных коммуникаций. Обычно этот приём используется при работе с возражениями.

Самый простой пример – зеркальное повторение сказанного клиентом. «Эти ручки такие дорогие!» — «Да, действительно, эти ручки дорогие, но (это эксклюзивное предложение, самый актуальный дизайн с гарантированным качеством и т.д.)». Мы показываем клиенту, что мы его действительно слышим и соглашаемся с его мнением.

Более сложное использование техники парафраз, когда вы в общих чертах повторяете слова клиента, но придаёте им несколько иной смысл за счёт использования других выражений. Например: «Эта антивирусная программа очень дорогая!» — «Да, действительно, это система премиум класса, поэтому стоит дороже, чем более простые системы». «Здесь такой сложный монтаж!».

5. Техники позитивного восприятия.

Следующая техника, которая перекликается с техникой «парафраз» — техника «позитивного восприятия».

Мозг человека имеет определённые особенности восприятия. Во-первых, даже позитивный факт, высказанный с использованием частицы «не», эмоционально воспринимается как негативный. Во-вторых, люди склонны эмоционально и бессознательно «не слышать» частички «не», воспринимая только смысловую часть, стоящую после. Слыша «не дорого» – воспринимаем «дорого»; «не плохо» – «плохо»; «не отниму (время)» – «отниму»; «не придётся» – «придётся» и т.д. Повторюсь, что всё это происходит на уровне подсознания и работает одинаково у всех.

Важно всю информацию озвучивать собеседнику в позитивном варианте. Тогда вас поймут правильно и останется положительное впечатление. В противном случае собеседник будет чувствовать неуверенность; хоть и услышал уверения, но сомнения всё равно остались. Ко всему прочему приятнее общаться с позитивными людьми, нежели с депрессивными.

Приведем несколько примеров, как негативное высказывание можно обернуть в «позитивный фантик».

Негативный способ построения фразы	Позитивный способ построения фразы
Вы ещё не решили?	Что Вы решили относительно…? Какое Ваше решение по поводу…?
Я не знаю	Я сейчас уточню
Если Вы будете закупать…	Когда Вы будете осуществлять закупки…
Вы должны это сделать быстро	Я смогу это сделать, если решение будет принято оперативно
У нас нет такого товара	В нашем ассортименте представлены несколько иные решения
Я не смогу это сделать	Я смогу решить этот вопрос следующим образом
Вы не так поняли	Я попробую по-другому сформулировать свою мысль
Это могло бы Вас заинтересовать	Это Вас заинтересует, я вышлю действительно стоящее предложение
Я надеюсь, Вы будете довольны	Вы будете довольны
Разрешите, я отниму у Вас немного времени	У Вас найдётся несколько минут?

В принципе, любую фразу можно сказать другими, «позитивными» словами. Хотя формально меняем только слова, сохраняя суть, различия в восприятии кардинальны.

Попробуем потренироваться и найти позитивный вариант следующих утверждений (записываем варианты на флипчарте):

Этого товара у нас сейчас нет.

Я не смогу дать такую цену.

Это невозможно.

Мы не успеем.

Если Вас заинтересует.

 

Навык позитивной передачи информации сформируется после некоторой тренировки. Попробуйте в течение нескольких дней, особенно при общении с друзьями, обращать на это внимание и стараться ЛЮБУЮ фразу переводить в «положительный» вариант. Применяя эту технику постоянно и системно, скоро вы заметите, что изменилась не только реакция товарища на ваши слова, но и ваше восприятие окружающего мира. Схоже с попыткой найти хоть что-то хорошее в любом факте. На первый взгляд может показаться даже нелепым, но – работает!

Сегодня холодно – сегодня не слишком тепло, я устал – я хочу отдохнуть, не получается – в следующий раз получится (должно получится), не важно – важно другое и т.д.

 

6. Конфликты и способы взаимодействия.

Немного поговорим о конфликтах. Вообще это очень большая, глобальная тема, сегодня мы остановимся только на общих вопросах.

В любых переговорах возникают конфликтные ситуации, когда интересы сторон не совпадают.

В конфликтной ситуации возможны следующие варианты поведения:

1. Соперничество: стремление добиться своих интересов в ущерб другому.

2. Приспособление: в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интереса другого человека.

3. Компромисс – учитываются интересы обеих сторон, но «наполовину».

4. Избегание – не выигрывает ни одна из сторон. Уход от конфликта.

5. Сотрудничество – учитываются интересы обеих сторон.

7. Я-высказывания в конфликтах.

В конфликтных ситуация важно уметь управлять развитием ситуации, не позволять эмоция брать верх. Профессионал отличается умением не реагировать (обычно основываясь на эмоции), а действовать (что предполагает предварительный мыслительный процесс).

Есть два варианты выражения мнения в конфликте: Вы-высказывания и Я-высказывания. Первый несёт в себе обвинение и, как следствие, «повышение градуса» конфликта, второй предполагает открытость и отсутствие оценки действий второй стороны, только констатация своего отношения к ситуации. Важность Я-высказываний отметили ещё в начале прошлого века психологи.

Используя «Я-высказывание» вы даёте возможность собеседнику посмотреть на ситуацию с вашей стороны, увидеть возникшие сложности и вместе прийти к лучшему решению. То есть вы ведёте конструктивные переговоры о том, как разрешить ситуацию, а не спорите и ругаетесь для нахождения причин проблемы и виновных в её возникновении.

8.        Обратная связь, подведение итогов.

Подведение итогов носит характер обобщения основных этапов работы. Развитие навыков активного слушания, умения предоставлять обратную связь способствуют установлению взаимопонимания и построению прочных долгосрочных деловых (и личных) взаимоотношений при условии, что они основаны на доверии, как ключевой ценности. Участники тренинга возвращаются к тому, насколько им удалось достичь желаемого результата – попасть в ту точку на шкале, которая была обозначена ими в качестве цели.

Рефлексия занятия происходит при выполнении упражнения «Карусель»:

Участники тренинга становятся в круг, положив руки или на плече, или на пояс соседей.

Все маленькими шагами движутся вправо, пока кто-нибудь не скажет «Стоп!» Этот игрок говорит несколько положительных фраз о занятии, которое завершилось. Он может называть действия, которые ему понравились, выделить положительные качества всей группы или отдельных учащихся, свой собственный успех.

Затем группа продолжает шагать слева, пока следующий игрок не скажет «Стоп!»

Варианты:

В качестве помощи ведущий может предложить учащимся ответить на следующие вопросы:

Что узнали нового?

Чему вы научились на занятии?

За что вы благодарны игрокам и ведущему?

Что вам мешало?

Домашнее задание: тренировка навыков активного слушания при общении со сверстниками в учебной группе, с членами семьи в домашней обстановке с предоставлением краткого отчета на 1 страничку с описанием своих выводов, наблюдений, открытий.

Ссылка: http://www.prostoprodavai.ru/?page_id=5 

Виды и техника слушания

Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека.

«Никто так ярко не признает свое невежество, — говорил Саади, — как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить».

Поэтому, наверное, нам приятнее обращаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Менеджер, который не умеет быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Поэтому не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров в США, Японии и ФРГ являются курсы «Эффективного слушания».

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный-и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание подбородком).
3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение («Ну и… И что дальше?»).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположить о причине события.
14. «Хамовитые реакции» («глупости», «ерунда все это»).
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка — уяснение — комментирование. На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение». На этапе уяснения — цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Можно выделить следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, то…?», «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника проявляется в том, что передаваемая им информация правильно понята.
2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие Вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что….», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «Техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я вас правильно понял, то…», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?».

Дело в том, что активное слушание, как и всякое слушание, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний» и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще активное слушание будет работать.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человек, вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не задавайте ему уточняющие вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что он: тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику «И ты представляешь, тут она мне говорит… а я ей отвечаю…!», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится» — он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полез но «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вести как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но если для вас это сложно сделать, естественно, лучше и не пытаться повторять действия, слова эмоционального партнера, так как он, заметив вашу неискренность, оценит ваши действия как издевательство на; его чувствами.

Если эмоции партнера направлены на вас, главная за дача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, «выяснению отношений». Ваше «Я-слушание» в этом случае можно было бы назвать словом «обида» (в этом случае вы обиделись, вам показалось, что вас обвинили в чем-то) или словами «Вед равно я прав» (и тогда сказанное вам в эмоциональное тоне замечание было воспринято вами как еще одна утро за вам и вызвало желание дополнительно утвердиться в том, что вы правы и вы начали бурно это доказывать!).

Пассивное слушание на самом деле требует определенной душевной работы, работы по осознанию своих «Я-слушаний». Приемы пассивного слушания будут действенны только тогда, если вы предварительно осознаете, какое «Я-слушание» у вас в данный момент, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее личностно. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы всего-лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, который исходит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

Давайте подумаем, зачем вы рассказываете кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вам вес ти себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы вас; оценили, сказали правильно ли вы ведете себя? Или может быть для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации? Наверно, все же нет. Если Вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях — желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Так главное, видимо, состоит именно в этом понимании чувств собеседника и сопереживании им. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение, и, как это не неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя. Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.
3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседник}’ обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.
5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.
6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

36 Правила активного слушания

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции). 2. Поддакивание. 3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника. 4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов. 5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение. 7. Уточняющие вопросы. 8. Наводящие вопросы. 9. Оценки, советы. 10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции. 12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально). 13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события. 14. «Хамовитые реакции». 15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;уяснение;комментирование.

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

типов прослушивания | SkillsYouNeed

Большинство людей большую часть времени воспринимают слушание как должное, это просто происходит. Только когда вы перестанете думать о слушании и о том, что оно влечет за собой, вы начнете понимать, что слушание на самом деле является важным навыком, который необходимо развивать и развивать.

Слух, пожалуй, самый важный из всех навыков межличностного общения, и у SkillsYouNeed есть много страниц, посвященных этому предмету, см. «Навыки аудирования» для введения.Следующие страницы включают «Десять принципов слушания, активного слушания и неправильных представлений о слушании».

Эффективное слушание часто является основой прочных отношений с другими людьми дома, в обществе, в образовании и на рабочем месте. Эта страница основана на работе Wolvin and Coakely (1996) и других, чтобы изучить различные типы слушания.

Мы надеемся, что эта страница будет полезна как учителям, поскольку обучение навыкам аудирования может быть сложной задачей, так и учащимся и другим учащимся, которые заинтересованы в развитии навыков аудирования.

Слушание: процесс получения, конструирования смысла и ответа на устные и / или невербальные сообщения.

— Международная ассоциация слушателей.

---

Общие типы прослушивания:

Два основных типа слушания — основы всех подтипов слушания:

• Дискриминационное слушание
• Всестороннее прослушивание

Дискриминационное слушание

Дискриминационное слушание впервые развивается в очень раннем возрасте — возможно, еще до рождения, в утробе матери.Это самая основная форма слушания, которая не включает в себя понимание значения слов или фраз, а просто различных звуков, которые производятся. В раннем детстве, например, проводится различие между звуками голосов родителей — голос отца звучит иначе, чем голос матери.

Дискриминационное слушание развивается в детстве и во взрослой жизни. По мере того как мы становимся старше, развиваемся и получаем больше жизненного опыта, наша способность различать разные звуки улучшается.Мы не только можем распознавать разные голоса, но и развивать способность распознавать тонкие различия в способах создания звуков — это фундаментально для окончательного понимания того, что означают эти звуки. Различия включают множество тонкостей, распознавание иностранных языков, различение региональных акцентов и подсказки эмоций и чувств говорящего.

Способность различать тонкости звука, издаваемого кем-то, например, счастливым или грустным, злым или находящимся в стрессе, в конечном итоге повышает ценность того, что на самом деле говорится, и, конечно же, помогает пониманию.Когда различающие навыки слушания сочетаются с визуальными стимулами, возникающая в результате способность «слушать» язык тела позволяет нам начать понимать говорящего более полно — например, распознавать грусть человека, несмотря на то, что он говорит или как он это говорит.

Пример

---

Представьте себя в окружении людей, говорящих на языке, который вы не понимаете. Возможно проезд через аэропорт другой страны. Вы, вероятно, сможете различать разные голоса, мужские и женские, молодые и старые, а также получить некоторое представление о том, что происходит вокруг вас, на основе тона голоса, манер поведения и языка тела других людей.Вы не понимаете, что говорится, но используете разборчивое слушание, чтобы достичь определенного уровня понимания вашего окружения.

Всестороннее прослушивание

Всестороннее прослушивание включает понимание сообщения или сообщений, которые передаются. Как и разборчивое слушание, всестороннее слушание является фундаментальным для всех подтипов слушания.

Для того, чтобы научиться всесторонне слушать и, следовательно, понимать, слушателю в первую очередь необходимы соответствующие словарные и языковые навыки.Поэтому использование слишком сложного языка или технического жаргона может стать препятствием для всестороннего слушания. Всестороннее слушание еще больше усложняется тем фактом, что два разных человека, слушающих одно и то же, могут понимать сообщение двумя разными способами. Эта проблема может быть увеличена в группе, например, в классе или на деловой встрече, где из сказанного можно извлечь множество различных значений.

Всестороннее слушание дополняется дополнительными сообщениями невербального общения, такими как тон голоса, жесты и другой язык тела.Эти невербальные сигналы могут значительно способствовать общению и пониманию, но также могут сбивать с толку и потенциально приводить к недопониманию. Во многих ситуациях на слух жизненно важно искать пояснения и использовать такие навыки, как умение размышлять.

---

Особые типы прослушивания

Дискриминационное и всестороннее слушание являются предпосылками для определенных типов слушания.

Типы прослушивания могут определяться целью прослушивания.

Три основных типа слушания, наиболее распространенные в межличностном общении:

• Прослушивание информации (слушание, чтобы учиться)
• Критическое слушание (выслушивание для оценки и анализа)
• Терапевтическое или эмпатическое слушание (слушание для понимания чувств и эмоций)

На самом деле у вас может быть более одной цели для слушания в любой момент времени — например, вы можете слушать, чтобы учиться, одновременно пытаясь проявить сочувствие.

Прослушивание информации

Когда вы слушаете что-то, чтобы узнать что-то, вы заняты информационным слушанием. Это верно во многих повседневных ситуациях, в образовании и на работе, когда вы слушаете новости, смотрите документальный фильм, когда друг рассказывает вам рецепт или когда вы обсуждаете техническую проблему с компьютером — есть много других примеров информационного прослушивания.

Хотя все типы слушания «активны» — они требуют концентрации и сознательного усилия, чтобы понять.Информационное слушание менее активно, чем многие другие типы слушания. Когда мы слушаем, чтобы узнать или получить инструкции, мы воспринимаем новую информацию и факты, а не критикуем и не анализируем. Информационное слушание, особенно в формальной обстановке, например, на рабочих встречах или во время обучения, часто сопровождается заметками — способом записи ключевой информации, чтобы ее можно было просмотреть позже. (Для получения дополнительной информации см. Запись заметок .)

Критическое слушание

Можно сказать, что мы заняты критическим слушанием , когда цель состоит в том, чтобы оценить или тщательно изучить то, что говорится.Критическое слушание — это гораздо более активное поведение, чем информационное слушание, и обычно включает в себя какое-то решение проблемы или принятие решения. Критическое слушание сродни критическому чтению; оба включают анализ получаемой информации и согласование с тем, что мы уже знаем или во что верим. В то время как информационное слушание может быть в основном связано с получением фактов и / или новой информации, критическое слушание — это анализ мнения и вынесение суждения.

Когда слово «критический» используется для описания слушания, чтения или мышления, это не обязательно означает, что вы утверждаете, что информация, которую вы слушаете, является ошибочной или некорректной.Скорее, критическое слушание означает вовлечение в то, что вы слушаете, задавая себе такие вопросы, как «что пытается сказать говорящий?» Или «какой главный аргумент представлен?», «Чем то, что я слышу, отличается из моих убеждений, знаний или мнения? ». Следовательно, критическое слушание — основа настоящего обучения. (См. Также нашу страницу: Критическое чтение ).

Многие повседневные решения, которые мы принимаем, основаны на той или иной форме «критического» анализа, будь то критическое слушание, чтение или размышление.Наши мнения, ценности и убеждения основаны на нашей способности обрабатывать информацию и формулировать собственные представления об окружающем мире, а также взвешивать все за и против, чтобы принять обоснованное решение.

При критическом слушании часто важно иметь непредвзятый ум и не поддаваться предвзятым стереотипам или предвзятым идеям. Поступая так, вы станете лучше слушать и расширите свои знания и восприятие других людей и ваших отношений.

Терапевтическое или эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание включает в себя попытку понять чувства и эмоции говорящего. — поставить себя на место говорящего и поделиться его мыслями.(См. Нашу страницу: Что такое эмпатия? для получения дополнительной информации).

Эмпатия — это способ глубокой связи с другим человеком, поэтому терапевтическое или эмпатическое слушание может быть особенно сложной задачей. Сочувствие — это не то же самое, что сочувствие, оно включает в себя нечто большее, чем сочувствие или сочувствие к кому-то другому — оно включает более глубокую связь — осознание и понимание точки зрения другого человека.

Консультанты, терапевты и некоторые другие специалисты используют терапевтическое или эмпатическое слушание, чтобы понять своих клиентов и в конечном итоге помочь им.Этот тип слушания не предполагает вынесения суждений или советов, но мягко побуждает говорящего объяснить и подробно рассказать о своих чувствах и эмоциях. Такие навыки, как прояснение и размышление, часто используются, чтобы помочь избежать недопонимания. (См. Наши дальнейшие страницы: Что такое консультирование? , Разъяснение и Reflection для получения дополнительной информации по этим темам).

Мы все способны к эмпатическому слушанию и можем практиковать его с друзьями, семьей и коллегами.Проявление сочувствия — желательная черта во многих межличностных отношениях — вы можете чувствовать себя более комфортно, говоря о своих чувствах и эмоциях с конкретным человеком. Скорее всего, они будут лучше других слушать вас с сочувствием, часто это основано на схожих взглядах, опыте, убеждениях и ценностях — например, хороший друг, ваш супруг, родитель или брат или сестра.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

---

Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

---

Другие типы прослушивания

Хотя обычно в межличностных отношениях менее важны или полезны, существуют и другие типы слушания, к ним относятся:

• Благодарное слушание

  Благодарное слушание — это слушание для удовольствия. Хороший пример — прослушивание музыки, особенно как способ расслабиться.(См. Нашу страницу: Музыкальная терапия для получения дополнительной информации об использовании музыки в качестве расслабляющей терапии).

• Раппорт Прослушивание

  Пытаясь наладить взаимопонимание с другими, мы можем слушать, что побуждает другого человека доверять нам и любить нас. Например, продавец может попытаться внимательно выслушать то, что вы говорите, чтобы укрепить доверие и, возможно, совершить продажу. Такой тип слушания обычен в переговорных ситуациях. (См .: Building Rapport и Negotiation Skills для получения дополнительной информации).

• Выборочное прослушивание

  Это более негативный тип слушания, он подразумевает, что слушатель каким-то образом предвзято относится к тому, что он слышит. Предвзятость может быть основана на предвзятых представлениях или эмоционально сложном общении. Избирательное слушание является признаком неудач в общении: вы не можете надеяться понять, отфильтровали ли вы часть сообщения и это может усилить или усилить вашу предвзятость для будущего общения.

.

Типы прослушивания

Методы > Прослушивание> Типы прослушивания

Дискриминационный | Понимание | Критический | Предвзятый | Оценочный | Благодарный | Сочувствующий | Чуткий | Лечебный | Dialogic | Отношения | Также

Вот шесть типов слушания, начиная с базового различения звуков. и заканчивая глубоким общением.

Дискриминационное выслушивание

Дискриминационное слушание — это самый основной тип слушания, при котором выявлено различие между звуками разницы. Если ты не слышишь различия, то вы не можете понять смысл, который выражается такими различия.

Мы рано учимся различать звуки в родном языке, и позже не могут различать фонемы других языков. Эта это одна из причин, по которой человеку из одной страны трудно говорить в другой языка, поскольку они не могут различать тонкие звуки, которые требуется на этом языке.

Точно так же человек, который не может слышать тонкости эмоционального изменения в голос другого человека с меньшей вероятностью сможет различить эмоции другой человек переживает.

Слушание — это не только слуховой, но и зрительный акт, поскольку мы много общаемся через язык тела. Таким образом, мы также должны быть способность различать движения мышц и скелета, которые означают разные значения.

Понимание, аудирование

Следующим шагом помимо различения звуков и изображений является разобраться в них.Чтобы понять смысл, сначала нужно иметь словарный запас слова у нас под рукой, а также все правила грамматики и синтаксиса, с помощью которых мы можем понимать, что говорят другие.

То же верно и для визуальных составляющих коммуникации, и понимание языка тела помогает нам понять, что такое другой человек действительно имеет значение.

В общении одни слова важнее, другие — меньше, и понимание часто выигрывает от извлечения ключевых фактов и пунктов из длинных болтовня.

Слушание с пониманием также известно как слушание содержимого , информативное прослушивание и полное прослушивание .

Критическое слушание

Критическое слушание — это слушание, чтобы оценивать и судить, формируя мнение о том, что говорится. Суждение включает оценку сильных сторон и слабости, согласие и одобрение.

Эта форма слушания требует значительных когнитивных усилий в реальном времени, поскольку слушатель анализирует сказанное, соотнося это с имеющимися знаниями и правил, одновременно слушая слова говорящего.

Предвзятое слушание

Пристрастное слушание происходит, когда человек слышит только то, что он хочет слышать, обычно неверно истолковывают то, что говорит другой человек, на основании стереотипы и прочее предубеждения, которые у них есть. Такое предвзятое слушание часто носит очень оценочный характер.

Оценочное прослушивание

Оценочное слушание или критическое слушание Мы выносим суждения о том, что говорит другой человек.Мы стремимся оценить истинность того, что есть как говорится. Мы также осуждаем то, что они говорят, против наших ценности, оценивая их как хорошее или плохое, достойное или недостойное.

Оценочное слушание особенно уместно, когда другой человек пытаясь убедить нас, возможно, изменить наше поведение и, возможно, даже изменить наши убеждения. В рамках этого мы также различать тонкости языка и постигать внутреннее смысл сказанного. Обычно мы также взвешиваем плюсы и минусы аргумент, определяющий, имеет ли он логический смысл, а также полезно для нас.

Оценочное слушание также называется критическим, оценочным или интерпретирующим. слушая.

Благодарное слушание

Внимательно выслушивая, мы ищем определенную информацию, которая будет полезна, например, то, что помогает удовлетворить наши потребности и цели. Мы используем благодарные когда мы слушаем хорошую музыку, стихи или, может быть, даже волнующие слова великого лидера.

Сочувственное слушание

С сочувствием выслушивая, мы заботимся о другом человеке и проявляем это беспокойство. в том, как мы обращаем пристальное внимание и выражаем свое сожаление по поводу их болезней и счастье на своих радостях.

Чуткое слушание

Когда мы слушаем сочувственно, мы выходим за рамки сочувствия, чтобы лучше понять, как другие чувствуют. Это требует отличной дискриминации и пристальное внимание к нюансам эмоциональных сигналов. Когда мы действительно чуткие, мы действительно чувствуем то, что чувствуют они.

Чтобы заставить других открывать нам эти глубокие части себя, мы также необходимо продемонстрировать наше сочувствие по отношению к ним, задавая вопросы деликатно и таким образом, чтобы поощрять самораскрытие.

Лечебное слушание

В терапевтическом слушании цель слушателя не только сочувствовать с говорящим, но также использовать эту глубокую связь, чтобы помочь говорящий понять, изменить или развить каким-либо образом.

Это происходит не только, когда вы идете к терапевту, но и во многих социальных сетях. ситуации, когда друзья и семья стремятся диагностировать проблемы слушать, а также помочь говорящему вылечить себя, возможно, некоторыми катарсический процесс.Это также происходит в рабочих ситуациях, когда менеджеры, HR люди, тренеры и инструкторы стремятся помочь сотрудникам учиться и развиваться.

Прослушивание диалога

Слово «диалог» происходит от греческого слова «диа», означающего «через» и «логотипы» означает «слова». Таким образом, диалогическое слушание означает обучение через беседы и активного обмена идеями и информацией, в которых мы активно стремиться узнать больше о человеке и о том, как он думает.

Диалогическое слушание иногда называют «реляционным слушанием».

Отношения прослушивания

Иногда самый важный фактор в слушании — это развитие или поддерживать отношения. Вот почему влюбленные часами разговаривают и внимательно относятся к что друг другу говорят, когда одни и те же слова от кого-то другого кажутся быть довольно скучным.

Слушание в отношениях также важно в таких областях, как переговоры и продажи, где полезно, если вы нравитесь другому человеку и доверяете вам.

См. Также

Глубина прослушивания

.

Все виды прослушивания

Имя	Описание
Активное слушание	Слушать так, чтобы проявлять интерес и поощрять продолжение Говорящий.
Благодарное слушание	Ищете способы принять и оценить другого человека через что они говорят. Ищу возможность похвалить. Как вариант прослушивания что-нибудь для удовольствия, например, музыку.
Внимательное слушание	Слушать внимательно и внимательно, проявлять внимание.
Предвзятое слушание	Прослушивание через фильтр личных предубеждений.
Случайное прослушивание	Слушает, не проявляя явного внимания. Фактическое внимание может сильно различаются.
Понятное слушание	Слушать, чтобы понять. Ищу смысл (но немного больше).
Прослушивание контента	Слушать, чтобы понять. Ищу смысл (но немного больше).
Критическое слушание	Слушание для оценки, критики или иного вынесения суждения на то, что говорит кто-то другой.
Глубокое прослушивание	Стремление понять человека, его личность, их настоящую и невысказанные смыслы и мотиваторы.
Диалог слушания	Обретение смысла через разговорный обмен, просьба о ясности и проверка понимания.
Дискриминационное выслушивание	Слушать что-то конкретное, но ничего больше (например, плачущий ребенок).
Чуткое слушание	Стремление понять, что чувствует другой человек. Демонстрация это сочувствие.
Оценочное прослушивание	Слушание для оценки, критики или иного вынесения суждения на то, что говорит кто-то другой.
Ложное прослушивание	Делает вид, что слушает, но на самом деле больше времени уделяет размышлениям.
Полное прослушивание	Слушать, чтобы понять. В поисках смысла.
Высококачественное прослушивание	Слушать с позиции честности и заботы.
Неактивное прослушивание	Делает вид, что слушает, но на самом деле больше времени уделяет размышлениям.
Информативное слушание	Слушать, чтобы понять. Ищу смысл (но немного больше).
Первичное прослушивание	Сначала слушает, потом думает об ответе и смотрит на прерывание.
Судебное слушание	Слушание для оценки, критики или иного вынесения суждения на то, что говорит кто-то другой.
Частичное прослушивание	Большую часть времени слушаю, но также проводя время в мечтах или думая об ответе.
Отражающее прослушивание	Слушание, а затем отражение другому человеку того, что у него есть сказал.
Отношения, выслушивание	Слушать, чтобы поддерживать и развивать отношения с другая личность.
Сочувственное слушание	Слушать с заботой о благополучии другого человека.
Терапевтическое прослушивание	Стремление понять, что чувствует другой человек. Демонстрация это сочувствие.
Всего прослушиваний	Очень внимательно слушать то, что говорят и более глубокий смысл обнаруживается в том, как это сказано.
Слушание целиком	Стремление понять человека, его личность, их настоящую и невысказанные смыслы и мотиваторы.

.

Эффективное аудирование: типы навыков аудирования

Эффективное умение слушать

Слушание — это навык общения, который многие люди чаще всего используют. В течение каждого дня нас постоянно просят выслушать в самых разных ситуациях. Например, мы слушаем, когда разговариваем по телефону, посещаем семинары и собрания, участвуем в спорах, даем и получаем инструкции, принимаем решения на основе устной информации.

Исследования показали, что одним из основных ограничений в установлении и поддержании отношений в деловом мире является неспособность партнеров эффективно слушать, но лишь немногие из нас сознательно стараются слушать активно.

Марк Твен прекрасно подчеркивал важность слушания:

Если бы мы должны были говорить больше, чем слушать, у нас было бы два языка и одно ухо. — Марк Твен, писатель и издатель.

Что же тогда такое слушание?

Слушание — это процесс получения и интерпретации произносимого слова. Он включает в себя распознавание того, что говорится, и понимание сообщения.

По данным Международной ассоциации слушателейОткрывается в новом окне ,

• Слушание — это «процесс получения, конструирования смысла и ответа на устные и / или невербальные сообщения.”

Майкл Парди в своих взглядах предлагает расширенное определение, которое включает память:

• «Слушание — это активный и динамичный процесс присутствия, восприятия, интерпретации, запоминания и ответа на выраженные (вербальные и невербальные) потребности, проблемы и информацию, предлагаемую другими (людьми) людьми».

Некоторые теоретики считают слушание параллельным чтению и социальным эквивалентом чтения: когда мы читаем, мы пытаемся понять и усвоить написанное.

• А когда мы слушаем, мы пытаемся понять и усвоить сказанное слово.

Межличностное слушание требует, чтобы мы слушали или обращали внимание на то, что говорится (вербальный уровень или уровень содержания сообщения) и способ, которым это передается — невербальный или относительный уровень сообщения.

Следовательно, мы должны прислушиваться к произносимым словам и в то же время «прислушиваться» к невербальным сигналамOpen in new window , которые сопровождают слова.Это потому, что невербальная часть сообщения, состоящая из языка телаOpen in new window , несет в себе чувства и эмоции говорящего и часто «говорит» больше, чем используемые слова.

Активное и эффективное слушание помогает нам более точно интерпретировать сообщения и ответы и тем самым лучше понимать людей, с которыми мы вступаем в контакт.

Обратите внимание на это!

Признаком того, что вы действительно слышали кого-то еще, является адекватный ответ, даже если это означает внесение некоторых изменений в то, что вы делаете.но то, насколько далеко мы должны зайти в корректировке наших действий на основании того, что говорят другие, само по себе является предметом споров. — Дэниел Гоулман, психолог и автор .

Понимание процесса прослушивания

Слушание часто объясняют, отличая его от слуха. В отличие от слушания, которое является пассивным процессом, слушание — это умственный навык, который можно развивать. Все мы от рождения обладаем врожденной способностью слышать: слух — это физический акт получения слуховых стимулов (звуков).

Слушание, как и все акты восприятия, — это динамичный, активный процесс, в котором участвуют говорящий и слушатель. Слушание происходит, когда сигналы или звуки, посылаемые в мозг, обрабатываются и используются, то есть когда мы обращаем внимание на то, что мы говорим, выбираем то, что имеет значение, а затем понимаем и интерпретируем это для себя.

Процессы слушания могут быть похожи на процесс восприятияОткрывается в новом окне . Эффективное слушание также требует, чтобы мы помнили, что нам было передано, и чтобы мы отвечали говорящему.Для развития навыков слушания важно понимать процесс слушанияОткрывается в новом окне .

Типы прослушивания

Есть много причин — расслабиться, получить информацию, проявить интерес и выявить отношение — к тому, почему люди слушают. Когда вы слушаете музыку, вы обычно слушаете, чтобы расслабиться.

Что это?

Слушание, чтобы получить указания для задачи, участие в собеседовании и получение обратной связи от клиента — это примеры того, как слушать, чтобы получить информацию.

В большинстве случаев вас мотивируют слушать, чтобы люди знали, что вам интересно то, что они говорят, и что они важны. Таким образом, выслушивание друзей и ответы на них во время обеда сигнализируют о том, что их мысли и чувства важны для вас.

Люди используют разные типы прослушивания для разных целей. Первый шаг к тому, чтобы стать эффективным слушателем, — это понять, какой тип слушания подходит для конкретных целей.Слушание может быть либо пассивным, либо активным. Степень вашей вовлеченности в конкретное взаимодействие и количество энергии, которое вы тратите на слушание, отличает активное слушание от пассивного.

1.1 Пассивное или случайное прослушивание

Пассивное прослушивание, также называемое случайным прослушиванием, занимает значительную часть нашего времени прослушивания — мы слушаем музыку, любимую телевизионную программу или друга, который делится интересными сплетнями или рассказывает юмористическую историю.В такие моменты мы можем приостановить наши критические способности, расслабиться и насладиться стимуляцией. В других случаях, например, на концерте или в театре, мы можем слушать ради удовольствия, но, тем не менее, мы интеллектуально или эмоционально реагируем на музыку или слова пьесы. Случайное прослушивание требует мало энергии или усилий, потому что реакция направлена ​​на нас, а не на исполнителей.

1,2 Активное прослушивание

Активное слушание более целенаправленно, чем пассивное слушание.Активное слушание — это слушание, попытки понять и запомнить сообщение. У него есть цель. Это означает, что у вас есть определенная цель в отношении того, почему вы слушаете. Вы усерднее работаете, чтобы усвоить содержание сообщения, которым поделился лидер вашей группы, например, чем слушаете ди-джея, который объявляет ваше любимое музыкальное произведение. Следующий тип слушания дает представление о различных уровнях, на которых мы активно слушаем. Информативное слушание, также называемое всесторонним слушанием, является одним из основных способов получения информации.Чем эффективнее наши навыки слушания, тем точнее будет информация, которую мы собираем. Цель состоит в том, чтобы понять и запомнить информацию, следуя логике сообщения и концентрируясь на выявлении и отделении основных идей от вспомогательного материала, который к ним относится. Люди в сфере бизнеса обязаны слушать информацию. Помощник, слушающий инструкции своего начальника, покупатель, слушающий описание нового продукта продавцом, или клерк по отгрузке, слушающий заказ на отгрузку 100 единиц товара покупателям, — все они слушают информацию. Оценочное слушание, также называемое критическим слушанием, — это тип слушания, которым вы занимаетесь, когда подозреваете, что источник информации может быть предвзятым — например, предположим, вы слушаете речь кандидата в президенты. Слушая, вы судите об искренности и правдивости сообщения. Такой вид слушания требует навыков анализа, оценки и оспаривания содержания информации. Рекламные объявления, политические лозунги и убедительные сообщения от друзей и семьи должны быть критически проанализированы и оценены, прежде чем действовать в соответствии с ними. Рефлексивное слушание предполагает понимание и повторение сообщения говорящего. Задумчивый слушатель с искренней заботой отзывается о говорящем. Тем не менее, слушатель не пытается выразить другую точку зрения или судить о говорящем или сообщении. Слушатель просто дает говорящему понять, что сообщение понято. Слушатель может повторить или перефразировать сказанное или сделать утверждения, отражающие чувства говорящего. Предположим, ваш коллега говорит вам: «Я не понимаю, как мне взяться за этот проект.Ответ, демонстрирующий рефлексивное слушание, может быть таким: «Итак, вы не знаете, с чего начать. Расскажи мне больше. Как вы понимаете цели проекта? » Эта обратная связь отражает то, что сказал докладчик, и побуждает его еще раз подумать о проекте и его или ее целях. Эмпатическое слушание — это слушание на пике — это самый глубокий уровень слушания. Оно во многом отличается от рефлексивного слушания. При эмпатическом слушании слушатель пытается понять точку зрения, отношение и эмоции говорящего, а также устное сообщение — например, предположим, что клиент звонит в службу поддержки, чтобы пожаловаться на принтер, который не работает должным образом.Сотрудник службы поддержки может сказать: «Я понимаю, как может быть разочарование, когда новый продукт не работает должным образом. Позвольте мне задать несколько вопросов, чтобы узнать, в чем может быть проблема ». Специалист службы поддержки демонстрирует понимание того, что покупатель разочарован новым принтером. Такое понимание упрощает решение проблемы. Когда мы слушаем с сочувствием, мы пытаемся выйти за пределы нашей собственной точки зрения и смотреть на вещи с точки зрения говорящего. Это требует беспристрастного слушания. Мы не можем сочувствовать другим, если осуждаем их.Это не означает, что мы согласны с тем, что говорит человек, или потворствуем ему, а только то, что мы готовы выйти за пределы себя на достаточно долгое время, чтобы увидеть, как этот человек относится к тому, что он говорит. Подробнее об эмпатическом слушании! Открывается в новом окне

Руководства по эффективному общению на рабочем месте

Слушание является настолько важным и центральным элементом человеческого существования, что мы часто принимаем его как должное. Мы привыкли думать о влиянии, которое мы оказываем как ораторы или писатели, и не осознаем силу, которой обладаем как слушатели.

Обратите внимание на это!

Чтобы разделить чувства, нужны два человека: один говорит, а другой слушает. — Майкл П. Николс, Утраченное искусство слушать: как научиться слушать может улучшить отношения.

Эффективное слушание — это приобретенный навык, достигаемый постоянной практикой. Эффективный слушатель готовится слушать, избавляясь от физических и физиологических барьеров для слушания. Когда кто-то подходит к вам за столом или на встрече, чтобы начать разговор; сохраняйте непредвзятость и перестаньте говорить или выполнять любую задачу.Освободите свой разум от отвлекающих мыслей и уделите говорящему все свое внимание.

Что это?

Когда говорящий начинает говорить, быстро определите, какой тип активного слушания будет уместен. Говорит ли вам инструкции? Если да, довольствуйтесь информативным слушанием. Говорящий выглядит обеспокоенным или расстроенным? Решительное слушание может быть правильным вариантом, который поможет вам эффективно общаться в этой ситуации.

Не позволяйте предубеждениям или предыдущему опыту мешать вам слушать непредвзято.Возможно, вы слышали, как выступающий представляет идеи на нескольких встречах, и не нашли ни одной из них полезной. На этот раз все может быть иначе. Не упускайте важную информацию из-за предвзятого отношения к докладчику или теме. Получая инструкции от кого-то или слушая, как кто-то выступает на собрании, быстро отметьте вопросы, которые вы зададите позже, чтобы прояснить моменты, которых вы не понимаете.

Обратите также внимание на то, что при разговоре с кем-то вы не начинаете думать о своем ответе, пока другой человек все еще говорит.Это может привести к тому, что вы пропустите часть сообщения. Кивок или ободряющая улыбка могут показать говорящему, что вы заинтересованы в его или ее сообщении. Повторение важных моментов сообщения в подходящее время может подтвердить, что вы поняли сообщение.

Следуйте этим советам для эффективного прослушивания:

Установите общие интересы с докладчиком и темой сообщения. Слушайте непредвзято.Не допускайте, чтобы из-за предрассудков или предположений вы пропустили сообщение. Держите эмоции под контролем. Не позволяйте эмоциональной реакции на сообщение отвлекать вас от прослушивания. Подождите, пока говорящий не остановится, чтобы начать формировать ваш ответ. Оцените содержание — , а не доставку — сообщения. Делайте заметки по важным моментам. Сосредоточьтесь на слушании; Будь настороже. Избегайте или игнорируйте физические и физиологические отвлекающие факторы. При необходимости; задавайте вопросы или оставляйте отзывы. Просмотрите и оцените или проанализируйте сообщение (информацию) после того, как выступающий закончит говорить.

Прослушивание в особых ситуациях

В сфере бизнеса вы обязательно найдете две распространенные ситуации прослушивания — прослушивание в небольшой группе и прослушивание в условиях конференции.
Прослушивание в небольшой группе
В небольшой группе важны несколько коммуникативных навыков, в том числе умение слушать.Практикуйте активное слушание. Слушайте и идеи, и чувства. Используйте эффективный зрительный контакт и невербальные сигналы, указывающие другим, что вы слушаете. Проверьте свое понимание, задавая вопросы или пересказывая идеи по мере необходимости.
Прослушивание во время конференции
Как сотрудник, вы будете продолжать получать новые навыки и получать информацию, относящуюся к вашей сфере деятельности. Вы можете посещать собрания, семинары или конференции, призванные улучшить свои навыки и знания.В таких условиях вы обязательно будете использовать эффективные навыки слушания, чтобы эффективно слушать и, в конечном итоге, учиться. Ниже приведены инструкции по участию в семинаре или конференции.
Знайте, почему, четко понимая причины, по которым вы участвуете в конференции. Что вам нужно узнать или чего достичь на конференции? Выберите удобное сиденье, где вы можете видеть говорящего и любые наглядные пособия, которые могут быть использованы. Не оценивайте тему, способность выступить и внешний вид говорящего до того, как услышите сообщение. Воспользуйтесь преимуществами эффективных заметок. Задавайте вопросы, когда это уместно или разрешено. По завершении сеанса просмотрите содержимое своих заметок и добавьте дополнительные сведения на основе того, что вы поняли.

Быть эффективным слушателем может повысить вашу продуктивность и улучшить отношения с коллегами и клиентами.Большинство менеджеров согласны с тем, что эффективное умение слушать — самый важный навык для того, чтобы стать успешным менеджером, потому что оно улучшает качество работы и повышает производительность.

Цитаты

Цитаты:

Адаптировано из: Введение в учебник по коммуникации 1: Основы, книга С. Стейнберга (стр. 69 — 77) | Прослушивание

.