10 примеров делового диалога. Первые фразы для делового знакомства

Первая фраза: как начать деловой диалог?

Умение создавать возможность “из ничего”, через деловой диалог, всегда очень ценилась во всех профессиональных и деловых сферах жизнедеятельности.

Футболисты, создающие голевые моменты, продажники, приносящие новые крупные контакты, а также маркетологи, придумывающие новые «шедевры» — все они на вес золота в своих организациях и, как правило, стоят очень дорого.

Тоже самое и в общении: для нетворкера создавать новые деловые знакомства, а вернее создавать благоприятную атмосферу первого диалога из, на первый взгляд, ситуаций не располагающую к общению — искусство.

В этой статье я собрал сборник лучших примеров «первых фраз», которые использую постоянно на практике и многие из которых — моя авторская методика.

Два секретных способа заводить связи, о которых никто не знает:

Получить в ВК

Просьба / Одолжение

Задача: сформировать некую проблематичную ситуацию для самого себя и вовлечь в ее решение другого человека.

Пример. Вы на деловой конференции. Получили бейдж участника и не знаете куда идти дальше. Волонтеров и организаторов поблизости не видно, но видите рядом несколько участников также ищущих какой-то маршрут. Отлично! Подойдите и начните следующий диалог:

— Прошу прощения, а Вы случайно не знаете, как попасть в зал Б? Бейдж выдали, а куда идти не сказали..

Развитие диалога:

— Хм… Секунду… Смотрите зал Б — это вроде там (обьясняет где) — Понял, спасибо! Ой, а Вы случайно не туда идете.

А то ориентируюсь плоховато…

— Нет, мне в зал А.

— Понял. А! Там вроде Тинькоф выступает…

— Да, верно.

— Опять наверно свой банк втирать будет…

— Да нет, думаю что …

(Дальше разговор может повернуть в обсуждение спикера и Вы уже вполне имеете возможность вставить свое «А меня Сергей зовут!»)

В чем идея?

Наша главная задача это растянуть «безликий» диалог (т.е. диалог, где мы не знаем ни имен и ни его участников) как можно дольше. В ходе такой перепалки слов наш собеседник чувствует себя непринужденно, так как мы от него ничего не требуем и не заставляем знакомиться, а просто вводим в привычную для него социальную ситуацию: я заблудился — не подскажите как пройти? Чтобы впоследствии вот-вот представиться.

Возможно мы и знаем как пройти в зал Б, но мы специально придумываем эту проблему, чтобы дать некий старт коммуникации и поставить собеседника в привычную для него социальную ситуацию.

Другие примеры:

В офисе:

— Прошу прощения, тут принтер заживало… Не знаете как с этим справиться?

В лифте:

— Так… А Газпром на каком этаже? Прошел турникет, а спросить куда идти не спросил…

В детском саду:

— Девушка, а не знаете где тут детей забирают?

Для того, чтобы этот инструмент работал максимально эффективно я рекомендую заранее продумать несколько вариантов дальнейшего развития делового диалога. Порой, от незнания, что говорить дальше вложенные до этого усилия в первую фразу будут потрачены зря, а знакомоство скомкано.

Резюме

:

Старайтесь во всем находить реалистичные проблемные ситуации. Не решайте их сами, а дайте возможность другим людям помочь Вам в этом, даже если Вы знаете, что ответ очевиден. Чем очевиднее проблема, тем легче Ваш деловой собеседник воспримет Вашу просьбу (как пройти в библиотеку) и тем легче Вам просчитать ход развития диалога, чтобы впоследствии выйти на стадию «знакомство».

Мнение

Задача: метод очень похож с предыдущим, только в этом случае нет никакой проблемы. Вы просто хотите узнать мнение человека на ту или иную ситуацию, чтобы принять какое-то решение впоследствии.

Пример. Вы стоите в магазине типографии в очереди и думаете какую бумагу выбрать для визитки. Видите, что сзади деловой мужчина в костюме приуныл. Отлично! Развернитесь и создайте следующий диалог:

— Прошу прощения, а может Вы мне подскажете…

Дальнейшее развитие:

— Эм… Что случилось?

(Врядли он скажет: — нет, оставьте меня в покое…)

— Не специалист в этом, но может у Вас опыт был. Какую бумагу лучше выбрать для визитки?

— Ну зависит от таких-то таких-то параметров.

— У меня вот так вот так вот.

— Ну тогда лучше…

(Дальше диалог может перейти в мини-консультацию, после чего Вы легко переводите «безликий» даилог в знакомство)

Переход к знакомству:

— Здорово! Большое Вам спасибо! А Вы наверно этим занимаетесь?

— Да не за что! Нет, совсем нет… Я юрист!

— То есть если что к Вам еще и за юридической консультацией можно

— Да почему нет!

— Отлично! Меня Михаил зовут кстати…

(Дальше суете визитку и говорите питч из 2 предложений, а дальше слушаете то же самое в ответ. Деловое знакомство сделано)

В чем идея?

Основной принцип здесь — это аккуратное привлечение внимания собеседника со словами извинения, короткая обрисовка ситуации почему вы его тревожите и Ваш вопрос.

Например:

— Прошу прощения, я тут платье не могу никак подобрать на выступление… Не подскажите какое лучше?»

или

— Извините, ради бога, а Вы не поможете… мы тут с коллегой среди стендов партнеров выбираем. Какой больше всего интересным показался?

Старайтесь всегда подбирать необходимый вопрос так, чтобы ответ на него не предполагал короткого ответа. Из серии «Не подскажите, как пишется слово единОрог, через о или а?».

Как и с первым методом, необходимо придумать более комплексную ситуацию, которая вовлечет собеседника на некоторое время и создаст ситуацию комфортной и непринужденной «консультации». После чего знакомство будет вполне естественным.

Также еще дополнительным плюсом этого метода является то, что Вы 90% времени слушаете собеседника, что всегда очень приятно любому человеку, а также даете ему почувствовать себя в роли «эксперта» к чьему мнению прислушиваются.

Если еще и в итоге на основе его мнения будет принято финальное решение (в пользу такой бумаге или такого платья), то человеку вдвойне станет лестно и первое впечатления от вашего общения будет сугубо положительным.

Общий раздражитель

Метод, который поистине считаю авторским, ибо никогда не слышал ничего подобного от своих коллег, но на практике это встречается постоянно.

Под общим раздражителем понимается ситуация, которая несет в себе некий раздражитель как для Вас, так и для Вашего делового собеседника. Чтобы понять о чем идет речь, приведу интересный кейс.

Пример.

В отделении государственного банка стоит огромная очередь… Бабушка говорит фразу «в воздух»:

— Ну Вы только посмотрите, повесили табло, а очередь еще больше стала…

Другая бабушка подхватывает:

— Ага! Вчера три часа за пенсией простояла. Дальше первая бабушка напрямую второй:

— Ой, да, а я два до и два после обеда.

— Так у них еще и обед?

— Вы себе не представляете…

(Дальше эта дискуссия постепенно переходит в «союз обидчиков», где знание имен друг друга не обязательно, но ощущение того, что люди уже знакомые присутствует.)

В чем идея?

Основная задача — это идентифицировать проблемную ситуацию и построить свою безадресную речь вокруг нее. Так как проблема имеет прямое отношение не только к Вам, но и к окружающим, то сказав что-либо “ в воздух” по этой теме, Вы точно обращаете внимание на себя потенциального себеседника.

Дальше это возможность, чтобы, либо услышать от него какую-то «поддержку» (из серии «да, действительно, как так можно…) или через паузу найдя с ним зрительный контакт, продолжить свой как бы безадресный пламенный монолог, но уже с его участием.

Поймав зрительный контакт у Вас появляется возможность напрямую обратиться к человеку с вопросом и утвердительной фразой, тем самым заставив ситуацию выглядеть, как будто Вы до этого уже общались.

Пример.

Жалуетесь вслух на московские пробки и поймав взгляд девушки слева, сидящей в своей машине, говорите:

— Ужас, да? И часто такое в этом районе?

Тем самым Вы вынуждаете человека Вам что-то ответить, потому что промолчать было бы некрасивым жестом с ее стороны. Ответив даже маломальское; “Да, кошмар. Никогда здесь такого не видела”, Вы уже имеете возможность развивать Вашу речь, но уже в виде диалога, кинув снова какую то адресную фразу и дождаться ответа от собеседника:

— Так это же мэр сказал, что обязательно надо сузить дороги.

Вот и получаем.

— А вроде наоборот говорил (мы можем специально сделать вид, что перепутали)

— А, да! Перепутал. Ну сути то не меняет, (пауза) Думаете долго еще простоим?

— Хороший вопрос! Вчера 3 часа стояла.

(и тут у нас уже заводится адресный диалог, где оба деловых участника понимают что общаются друг с другом и между ними формируется доверие, после чего можно легко перейти на стадию знакомства.)

Особенность этого метода состоит в том, что помимо очень простого входа (в нашей стране просто принято осуждать или критиковать какие то процессы вслух для окружающих), он имеет исключительную эффективность с точки зрения созданной лояльности в начале разговора.

Раздражитель — это то, что обьединяет сейчам Вас и Вашего собеседника и то самое, что может вызвать некое доверие. То есть и ты и я в одной Ж, значит потенциально я могу тебе доверять, так как цели у нас одинаковые — выбраться из этого Ж.

Спор

Противоречивый, но в тоже время очень эффективный и смелый способ завязать разговор с группой новых знакомых.

Задача: подслушав разговор группы людей, под предлогом несогласия/согласия с их озвученным мнением, вклиниться в диалог.

Пример. Видите группу людей. Подслушали диалог и вместо: “Ой простите пожалуйста, а можно Вас отвлечь…”, кидаете фразу:

«А кстати не совсем, у него в 19 веке были совсем другие обстоятельства…»

В чем идея?

Задача войти в диалог через контр-аргумент и создать некий спор. Спор порождает дискуссию, что вытекает в хорошую возможность впоследствии развивать диалог в пока что “безликой манере”: Вас не знают, Вы никого не знаете, но при этом есть инерес от происходящей дискуссии.

Пример. Чтобы понять всю эффективность метода представьте себя на месте одного из участников группы:

Вы стоите возле входа в театр, ожидая своей очереди и параллельно обсуждаете с коллегами технологии бурения подземного тоннеля «будущего» Илона Маска. На что незнакомый молодой человек, сзади Вас, кидает фразу: «А вы знаете, это не правда…Вернее, не совсем так… (И продолжает свою мысль)» Как бы правдой или не правдой казалась эта фраза, Вас наверняка бы заинтересовал такой смелый поступок и резкое заявление малознакомого человека. У Вас появляется интерес, что приводит к созданию деловой дискуссии, уже в рамках которой стоит сделать все правильно.

Во-первых, сразу после того, как Вы закончили свою мысль, не дожидаясь ответа группы, важно сразу извиниться за то, что Вы перебили и прервали их беседу, мотивируя это тем, что «очень удивились» или что «их высказывание заставило Вас задуматься о …» и т.д. Безусловно перебивать чужой диалог, тем более деловой группы, дурной тон, поэтому важно объяснить с самого начала, что Вы сделали это «не со зла».

Во-вторых, находясь уже в самой дискуссии, постарайтесь не доводить ее до открытой конфронтации мнений. Важно, чтобы за короткий диалог кто-то оказался прав, иначе можно и поссориться, не познакомившись. Поэтому если Вы чувствуете, что прошло уже 10 минут, а Вы все еще кидаете друг другу контр-аргументы лучше станьте первым, кто предложит на этом закончить. Это можно сделать фразой:

— Коллеги, пожалуй, мы увлеклись. Надеюсь, не доставил Вам неудобств. Но мне было очень приятно подискутировать! Был бы рад продолжить дискуссию в другом месте. К слову, (питч + визитка)

В-третьих, проведя конструктивную и приятную для всех беседу, важно правильно закончить. Четких правил нет, но здесь рекомендую еще раз (второй) извиниться за встраивание и поблагодарить за общение. После чего, смотря по реакции, перевести диалог в полноценное знакомство-диалог со всеми членами деловой группы или оперативно обменяться контактами, если люди торопятся:

— Что-ж, спасибо коллеги, что «вправили мозги» (смех)… Еще раз извините, что перебил! Очень рад знакомству. А кстати, мы так и не познакомились. Михаил!…

Также, если есть вероятность того, что Вы можете встретиться с ними еще раз в течении, скажем, часа, например, Вы в очереди на каток, то знакомиться и обмениваться контактами здесь и сейчас не обязательно. Можно это сделать потом:

— Я рад, что так все закончилось! Очень был рад общению. Извините, что потревожил. Думаю еще увидимся. Посмотрим, что там Быков снял:)
Резюме:

Метод очень хороший, только при условии, если Вы это делаете уверенно и впоследствии (сразу же) за это извиняетесь. У человека остается очень хорошее первое впечатление о Вас, как минимум, просто потому, что это смелый поступок : войти легко и непринужденно в диалог нескольких незнакомых деловых людей — смелый поступок. Следовательно Вы не боитесь быть осужденным, следовательно Вам это не в первой, следовательно Вы очень смелый, деловой и решительный человек, что возможно отражается и в бизнесе. С таким человеком всегда хорошо иметь дело.

Комплимент

Задача: войти в прямой диалог с собеседником под предлогом социально допустимой реплики, комплимента, и постараться завязать общение именно вокруг него.

Пример. Проходя мимо кухни в офисе:

— Ого! Вот это галстук:)

— Спасибо:)

— Сколько здесь работаю, никогда не видел ничего подобного… -:)

— Это Вы наверно из отдела продаж: наверняка только аккаунты такие носят!

— Не совсем, я из пиара.

— Да ладно! А что Елена Максимовна (PR директор) думает на этот счет?

— Обещала премию дать, если корпоративный дизайн галстуков сделаю:)

(Дальше диалог может уйти в обсуждение дресс-кода отдела в целом, после чего Вы либо спокойно представитесь и познакомитесь, либо покините диалог и через некоторое время, встретившись с человеком снова, познакомитесь тогда)

Резюме: основная задача здесь сделать приятное человеку верно подмеченным добрым словом. Необходимо придумать такой социально допустимый взброс, который позволит Вам, с одной стороны, расположить к себе, а с другой стороны, легко продолжить диалог и завести общение уже вместе с деловым собеседником напрямую. В этом случае, комплимент отличная возможность. Основная рекомендация — не зацикливайтесь только на том, как сделать комплимент, подумайте что Вы можете сказать после него. То есть стройте план на дальнейший диалог.

И, безусловно, это не должны быть супер очевидные связки по типу «классные шктаны — где взяли?».

Слежка

Задача: отследите какое-либо действие человека, комментарий к которому, с Вашей стороны, будет рассматриваться, как одно из следующих: шутка, одобрение, похвала, помощь.

Пример. Вы в холле офиса компании X, сидите на диване в ожидании встречи. Напротив Вас мужчина в деловом костюме, пытается разобраться, как работает кофе-машина. Видно, как он безуспешно ищет отверстие для принятия купюр. Вместо того, чтобы молча наблюдать и про себя улыбаться над осечкой потенциального собеседника, Вы можете прокомментировать это вслух:

— Да, и чуть чуть ниже!

— Именно! Уж извините, просто со стороны казалось, что здесь нужна помощь:)

— Да и вправду!:)

(Собеседник присаживается на свое место напротив, после чего мы немного обсуждаем объект нашего комментария)

— Просто буквально сам 10 минут назад пытался понять, как работает эта штука.

— Какая-то новая, ни разу не видел…

(Дальше Вы можете завести небольшой диалог либо про кофе-машину, либо про само кофе, после чего спокойно поинтересоваться у человека также ли он, как и Вы, на встречу и, в финале, познакомиться)

Резюме: отследите какое-то действие человека, которое сможете прокомментировать с положительным окрасом. В идеале, если это будет помощь. Дальше проведите небольшой диалог на предмет этого инцидента и переходите на личное знакомство. Не бойтесь высказывать свое мнение вслух, ибо если оно сделано вежливо, то это скорее признак уверенности в себе, чем невоспитанности.

Групповое проникновение

Задача: находясь на конференции, либо каком-то другом мероприятии, где обстановка располагает к общению, подойдите к группе людей, аккуратно заняв позицию рядом с кругом (если это круг) и визуально обратив на себя внимание, произнесите одну из следующих фраз:

— Здравствуйте, а можно я у Вас тут уши погрею?:)

— Друзья, я не ослышался или Вы сказали, что…

— Добрый день, коллеги! Разрешите присоединиться?:)

— Здравствуйте! А кто последний?:)

В чем идея?

В целом, если ситуация предрасполагает к общению, то любая нейтральная, высказанная в вежливой форме фраза зайдет. Рекомендую использовать более юмористические фразы, так как именно они позволяют Вас выделить сразу же среди группы людей и привлечь на себя внимание.

Челлендж

Задача: под предлогом нетворкерского спора, квеста или испытания познакомьтесь с кем-то из участников конференции/мероприятия.

— Добрый день! Вы знаете, я тут поспорил с организаторами, что познакомлюсь с 10 новыми людьми за 10 минут. Поможете?

— Добрый день! Мне сказали, что для того чтобы войти в парлмаент мне нужно жать больше рук. С удовльсвием бы пожал Вашу. Михаил:)

В чем идея?

Метод очень сильно помогает новичкам, испытывающих проблемы, в частности, сильный стресс при первом подходе. Фразы такого типа создают некую защитную маску и позволяют себя чувствовать более уверенно в общении, мол: “Это не я, меня заставили. Что, думаете я самостоятельно решил вот так к Вам подойти?

Я же не дурак:)”

Искренность

Задача: без каких-либо предлогов, масок, красивых смешных фраз, подойти и напрямую заявить человеку о своем желании познакомиться с ним.

— Прошу прощения. А можно с Вами познакомиться? Меня Михаил зовут.

— Здравствуйте! А давайте знакомится! Михаил.

— Так, не упущу возможность с Вами познакомиться, Александр. Меня Михаил зовут…
В чем идея?

Порой прямолинейный стиль лучше всего, поскольку напрямую демонстрирует явное желание собеседника познакомиться с Вами. Это всегда приятно и приятнее, нежели чем, если бы Вас рассматривали, как объект спора.

Невербалика

Задача: невербально передать готовность к знакомству с потенциальным собеседником и расположить его к общению.

В чем идея?

Поработайте над своей мимикой и научитесь привлекать внимание аудитории к себе, создавая лояльность без фраз. Для этого сконцентруйтесь вначале на двух вещах: улыбка и расположение бровей.

Пример. Вы встретились взглядом с потенциальным собеседником. В этот момент слегка приподнимите брови и немного улыбнитесь. Для человека это будет сигнал, что Вы обратили на него внимание и, что Вы открыты к общению.

Не стоит думать, что инструменты невербального общения подходят только для девушек. Вопрос лишь в том, что мужчины изначально гораздо хуже владеют языком тела, чем девушки, поэтому для них данный инструмент может казаться порой неподъемным.

Конец!

Надеюсь, Вы нашли эту статью полезной, по-своему уникальной, а также простой в применении. Хотите научиться установке правильных деловых диалогов и искусству построение деловых связей? Тогда, возможно вам будет интересен наш проект обучающий нетворкингу.

Увидимся в наших других статьях!

2 способа нетворкинга о которых все молчат

За 2018 год я провел более 50 встреч, но люди, которые меня интересовали, приходили редко, чаще приходили какие-то одинаковые люди с одинаковыми мыслями, которые больше похожи на ботов.

И я понял, что все что рассказывают про нетворкинг — это пустая болтовня. Мои исследования привели меня к двум способам нетворкинга, которые дадут вам сумасшедшее вдохновение, уверенность и сделают счастливым. Хотите узнать что это за способы? Я бесплатно отправлю вам PDF файл в личном сообщении, для этого просто подпишитесь в VK.

Деловая беседа по телефону пример диалога. Деловой разговор по телефону. Правильно построенный разговор

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Если человек не владеет культурой телефонного общения не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими то это может существенно подорвать его авторитет навредить карьере снизить эффективность его деятельности. Если человека не видишь – это не значит что можно говорить все что придет в голову. Если вы звоните в какоелибо учреждение вы обязаны назвать свою фамилию имя отчество и поздороваться с тем кто бы ни подошел к телефону. Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон то нет…

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Деловой разговор по телефону

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека. И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговоры по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего.

Некоторые люди говорят по телефону много, менее вежливым тоном, чем при личных контактах. Это неправильно. По телефону можно испортить или улучшить отношения. Если человека не видишь – это не значит, что можно говорить все, что придет в голову. Если вы звоните в какое-либо учреждение, вы обязаны назвать свою фамилию, имя, отчество и поздороваться с тем, кто бы ни подошел к телефону.

Взявший трубку должен назвать свое учреждение и фамилию.

Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон, то нет необходимости называть свою фамилию (звонят не только вам).

Считается бестактным спрашивать: «Кто звонит?», «Кто говорит?», «По какому вопросу?». Позвонивший сам должен сказать об этом, если рассчитывает на вежливость и отзывчивость. Такие вопросы задает лишь секретарь, который и помогает вам установить связь с начальником.

Никогда не нужно уговаривать секретаря, угрожать, грубить ему и т.п., если нет возможности соединить вас с начальником сразу (при этом секретарь не только не может, но и не имеет права говорить о причине отказа). В таком случае звонивший может лишь просить назначить другое время для разговора по телефону.

Крайне неэтично по телефону затрагивать вопросы семейной жизни, своего времяпрепровождения и т.п. Если кто-то затронул личную тему в вашем присутствии, то вы не должны прислушиваться к беседе, по возможности выйдите из комнаты.

По телефону нельзя говорить: «Ты звякни завтра». С мало знакомыми абонентами, со старшими нельзя произносить жаргонные и иные слова типа «давай», «пока», «привет», «лады», «добро» и т.п.

В разговоре надо четко диктовать фамилии, даты, цифры, географические названия, термины, названия учреждений и организаций.

Отвечать желательно на первый-второй звонок — это проявление доброжелательности на службе. Это, конечно, не относится к домашнему телефону – дома может быть много разных причин, по которым человек не может быстро подойти к аппарату.

Продолжительность разговора определяет тот, кто позвонил первым. Однако во всех случаях это решает женщина, а также старший по службе работник, если разговор затянулся более чем на 5 минут. Но тут нет шаблона, все зависит от конкретной ситуации, проблемы, взаимоотношений.

Не полагается звонить начальнику домой, особенно поздно вечером, также как и сослуживцам по вопросам деятельности своей фирмы.

Подготовка и проведение служебного телефонного разговора состоит из следующих этапов:

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. В начале рабочего дня на листе бумаги следует записать фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем звонить по списку. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому через час вновь следует возвратиться к списку и еще раз позвонить тем, кому не дозвонились в предыдущий раз.

Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать примерный план.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записываются имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, ранее достигнутые договоренности, содержание разговоров; цифры, которые могут понадобиться при контакте, указывается, что нужно предпринять в ответ на звонок и т.д. На столе всегда должен быть телефонный справочник.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким. Оптимальное время – до 4-х минут. Телефонный разговор имеет свою структуру. Для любого телефонного разговора подходит следующая схема – «Семь П»:

1. Приветствие.

2. Представление.

3. Причина: объяснение цели звонка.

4. Проблема: обсуждение вопроса.

5. Подведение итогов обсуждения.

6. Признательность: выражение благодарности.

7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1+П2= 15; П3=20; П4=150; П5=35; П6+П7=20.

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации.

Следует продумать свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора.

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое представление о собеседнике, поэтому не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

В процессе разговора по телефону следует обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно его слушать, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям.

Поздороваться лучше с улыбкой. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя и свою организацию следует сразу же, не дожидаясь расспросов. В процессе разговора, возможно, придется называть цифры, ссылаться на документы. Все это надо приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно предельно столько, чтобы партнер понял – да, ему это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече. Предоставьте собеседнику назначить удобное для него время. Очень важно поблагодарить за разговор, извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было приятно разговаривать.

К основным требованиям, предъявляемым к содержанию служебного телефонного разговора , относятся:

1) краткость;

2) насыщенность информацией;

3) логичность;

4) отсутствие повторов, длинных фраз;

5) дружелюбный тон;

6) четкое произнесение слов, особенно фамилий и чисел;

Важно знать основные правила ведения телефонного разговора (в двух ситуациях – вы звоните, вам звонят).

Если звонят вам ,то :

1. Лучше всего трубку снять после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.

2. Если нет возможности снять трубку после первого звонка — рекомендуется снимать телефонную трубку до начала четвертого звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь.

3. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Невозможно также заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Даже если во время совещания раздается телефонный звонок, на него следует отреагировать, сказав окружающим: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок».

4. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Отвечая на телефонный звонок, надо поздороваться и обязательно представиться — назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию.

5. Если абонент забыл представиться, то вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения, а затем продолжайте диалог.

6. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.

7. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и попросить абонента подождать, не вешая трубку, или договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

8. Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход — извиниться, перенести обсуждение на следующий раз.

9. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно спросить у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

10. Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора — надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» .Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили… «, «Повторите, пожалуйста, число…», «Будьте добры, уточните номер квитанции…».

11. Прощаясь, поблагодарите за сведения, заверьте, что рады звонку, личной встрече, пожелайте всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

12. Заканчивает разговор тот, кто звонил (в случае равенства по служебной иерархии), поэтому, завершая разговор, надо подождать, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки.

13. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

14. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

15. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь, оставить записку на его столе.

Если звоните вы , то:

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: продумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать, соберите необходимую информацию, которая может пригодиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Считается, что лучшее время для деловых звонков – начало рабочего дня, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Дождавшись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте». Выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно не туда попали, извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, важен, то рекомендуется набирать нужный номер раз за разом.

Существуют также выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах :

1. «Я не знаю». Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: « Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас ».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще. Вместо отказа попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны …». Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: « Для вас имеет смысл …» или « Лучше всего было бы …».

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вы успеете управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: « Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 минуты. Можете подождать ?»

Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистической ноте. Собеседники должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
10876.		Культура речевого поведения специалиста (общие требования, этикетно-речевые формулы, правила общения по телефону и т.д)	12.08 KB
	Показательно что даже при столь утилитарной постановке задачи приходится рассматривать требования речевого этикета как необходимые условия успешной коммуникации. Или: Что здесь происходит– вопрос особенно в определенном контексте может означать агрессивное недовольство происходящим и как таковой нарушать этикет. Сюда же могут относиться и конкретные предписания речевого этикета – что может служить предметом разговора что нет и в какой ситуации. Речевой этикет в узком смысле слова может быть охарактеризован как система языковых средств в…
10324.		Официально-деловой стиль	6.8 KB
	Даже конверты принято надписывать в определенном порядке различном в разных странах но твердо установленном в каждой из них и это имеет свое преимущество и для пишущих и для почтовых работников. сложных союзов вследствие того что ввиду того что в связи с тем что в силу того что и др. а также различных устойчивых словосочетаний служащих для связи частей сложного предложения на случай если; на том основании что; по той причине что; с тем условием что; таким образом что; то обстоятельство что; тот факт что и т.
2674.		Административно-деловой жаргон	11.77 KB
	Поэтому наиболее предпочтительным названием для такого жаргона следует считать квалифицирующее определение административно-деловой поскольку оно охватывает весь социально-профессиональный спектр его носителей и основную сферу корпоративного функционирования. Как и всякий другой…
19635.		Анализ деловой активности ОАО «Хлебпром»	149.25 KB
	Теоретические аспекты анализа деловой активности предприятия. Понятие деловой активности. Система показателей деловой активности предприятия. Информационная база для анализа деловой активности. Методологические основы анализа деловой активности. Анализ деловой активности ОАО Хлебпром.
13446.		Культура ведения деловой беседы	19.93 KB
	Стендаль Из взаимной беседы люди извлекают пользу получают большие знания. Деловая беседа – это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у одного человека или группы людей к действию которое изменит хотя бы одну из сторон какойлибо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
14464.		ОСОБЕННОСТИ АРАБСКОЙ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ	55.04 KB
	Учитывая тот факт что партнерами по общению выступают представители арабомусульманской культуры на первый взгляд чуждой и непонятной европейцу чрезвычайно важными становятся вопросы межкультурной коммуникации. Существует немало примеров того что одного лишь блестящего знания иностранного языка недостаточно для успешного ведения переговоров и повседневного делового общения. Незнание и вследствие этого нарушение правил этикета принятого в данной стране может привести к срыву переговоров и охлаждению отношений что не раз наблюдалось в…
5208.		Анализ деловой активности и рентабельности ОАО СОГАЗ	64.9 KB
	Теоретические основы анализа эффективности деятельности страховой организации. Сущность качественные и количественные характеристики деловой активности страховой организации. Понятие основные виды и методы расчета показателей рентабельности страховой организации…
926.		ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ДЕЛОВОЙ АКТИВНОСТИ В СПК «КИТА»	106.22 KB
	Финансовая отчетность хозяйствующих субъектов становится основным средством коммуникации и важнейшим элементом информационного обеспечения финансового анализа. Не случайно концепция составления и публикации отчетности лежит в основе системы национальных стандартов в большинстве экономически развитых стран. Любое предприятие в той или иной степени постоянно нуждается в дополнительных источниках финансирования
20021.		Защита деловой репутации юридических лиц в действующем законодательстве	36.27 KB
	Понятие деловой репутации юридического лица. Правовой механизм регулирования деловой репутации юридических лиц. Защита деловой репутации юридических лиц в действующем законодательства. Механизм защиты деловой репутации юридических лиц в российском правестр.
20311.		Порядок защиты чести, достоинства и деловой репутации	79.03 KB
	Каждый человек имеет право на защиту закона от такого вмешательства или таких посягательств ст. Установление этих обстоятельств возможно главным образом с помощью судебного доказывания которое осуществляют субъекты доказывания несущие в силу закона эту обязанность и обладающие таким правом заинтересованные в материально-правовом и или процессуальном исходе дела. Основной теоретической базой для написания дипломной работы послужили законодательные акты: Конституция РК Гражданский кодекс Уголовный кодекс и иные…

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности телефонного разговора, его преимущества и недостатки. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах, недопустимые формы речевого поведения. Основные принципы построения информативной беседы. Сценарий делового телефонного разговора.

контрольная работа , добавлен 30.05.2013


Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию. Взаимное представление. Введение собеседника в курс дела. Обсуждение ситуации, проблемы. Заключительное резюме. Запись разговора. Поведение во время разговора. Владение культурой телефонного разговора.

реферат , добавлен 27.02.2007


Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Характеристика и специфические особенности жанра телефонного делового общения, порядок и методы развития навыков коротких и емких бесед. Основные правила этикета телефонных переговоров, обязательные фразы благодарности, извинения, приветствия и прощания.

контрольная работа , добавлен 29.01.2010


Общие правила ведения телефонных разговоров. Подготовка к разговору, время звонка и приветствие. Ответ на телефонный звонок. Продолжительность телефонного разговора. Особенности стиля телефонного общения. краткость и содержательность разговора.

контрольная работа , добавлен 26.06.2013


Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.

реферат , добавлен 08.03.2016


Особенности деловой телефонной коммуникации: перераспределение информативной нагрузки между вербальным и интонационным уровнями. Требования к разговору: лаконичность, дружелюбный тон, отсутствие повторов, обычная громкость голоса, средний темп речи.

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает «деловое общение»?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

• Разговор с клиентами.
• Переговоры с партнерами.
• Разговор с подчиненными.
• Разговор сотрудниками.
• Разговор с потенциальными клиентами.
• Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Добрый день, компания «Юристы здесь».

Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

Секретарь:

Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

Поставщик:

Секретарь:

Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

У нас напечатать?

Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

На сайте все написано.

Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Здравствуйте.

Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

Я что ли вам договор составляла?

Где ваш начальник?

Секретарь:

Занят! (бросает трубку)

Секретарь:

Поставщик:

Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

Его нет.

Поставщик:

А когда будет?

Секретарь:

Два часа.

Поставщик:

Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

Vzdělávání pro cestovní ruch | Jazyky-online.info

Правила делового общения в России
Правила и примеры делового общения — письмо
Правила и примеры делового общения — email
Разговоры по телефону – примеры и советы
V obchodních vztazích je důležité umět komunikovat, vyjednávat obchody a zakázky tváří v tvář, po telefonu a emailů. Předkládaná lekce popisuje základní pravidla a principy komunikace s ruskými partnery a zákazníky.

V první části budou popsány normy chování při komunikaci tváří v tvář, v druhé části budou vysvětleny jednotlivé případy obchodní korespondence v ruském jazyce a následně emailová komunikace v ruském jazyce. Poslední část této lekce je zaměřená na telefonování s ruskými partnery a zákazníky, v rámci které budou rozebrány jednotlivé příklady doporučených frází a dialogů.

Правила делового общения в России

Для начала важно поговорить о правилах и нормах общения среди людей – об этикете. Существуют общепринятые нормы приветствия: „здравствуйте, добрый день, добрый вечер, привет 1, салют, как дела“ и т.д. Столь же устойчивы формы извинения, приглашения, просьбы, прощания: „до свидания, всего доброго, до завтра, до встречи, прощайте, пока“ и.т.д. Уход без прощания в русском обществе является нежелательным поведением.

При деловом и формальном общении принято обращаться на „вы“или на „вы“ с использованием имени — отчества 2. Обращение по имени — отчеству характерно для славян. Существует также обращение на „ты“ и на „вы“:
1. в деловом письме с большой буквы пишется „Вы“, если обращение относится к одному человеку (Уважаемый Иван Петрович, приглашаем Вас посетить выставку).
2. если относится к нескольким людям, то пишется „вы“ с маленькой буквы.

Обращение к незнакомому человеку на „ты“ (особенно в официальной обстановке) — это отклонение от этических норм. В современном обществе принято говорить „Вы“ с четырнадцатилетнего возраста. Для грамотного и правильного построения общения важно знать некоторые правила и нормы принятые в России и во многих республиках СНГ.

Не принято говорить „он“, „она“ о присутствующем человеке. Это уместно только при слушании дела в суде, когда обвинитель или адвокат применяют слово „он“ по отношению к подсудимому. Вместо местоимения следует употреблять имя — отчество или слова „господин такой — то“. Это довольно сложно выбрать, т.к. в современной России ещё не устоялось обращение. Раньше при обращении говорили: „товарищ“ или“гражданин“.

Гораздо более сложно обстоят дела собщеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них — сударь / сударыня — было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в.

Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер / миссис, пан / пани, сеньор / сеньора и т.д. Второе официальное обращение — господа, дамы и господа — в конце XIX — начале XX в. используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников. Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение.

Вопросы

Что такое этикет обращения?
Какова особенность обращения на русском языке?
В каких случаях следует обращаться по имени — отчеству?
Когда употребляются местоимения „ты“ и „вы“?
Какие другие формы обращения существуют?
Какие вводные слова употребляются в качестве обращения и приветствия?

Правила и примеры делового общения — письмо

Правила общения и этикета также важны в деловой корреспонденции. Деловое письмо должно иметь следующие части:

1. заглавие (hlavička zprávy) ( в заглавии пишется Адресант (отправитель) — тот, кто отправляет письмо) часто в деловой переписке на русском языке пишется в верхнем левом углу (см. следующий пример письма).
2. адрес получателя (adresa příjemce) — чаще в правилах переписки на русском языке приводится справа в верхнем углу.
3. дата (datum odeslání zprávy/dopisu).
4. тема письма (Předmět zprávy) – например, предложение о сотрудничестве, заявление.
5. приветствие (Oslovení/pozdrav).
6. текст письма (Samotný textzprávy).
7. заключение / вывод / принятые в обществе фразы на прощания (Zakončení / Závěrečná fráze. Závěr).
8. подпись (Jméno, příjmení, funkce, podpis).

Ниже приводится пример делового письма между фирмой и ее отделением в другом городе:

Обращение находится в „шапке“ (hlavičce) письма и содержит должность и ФИО1 адресата2. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение «Уважаемый», которое пишут с большой буквы и по центру листа. Адрес фирмы -получателя тут не приводится. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если Вы знаете партнера лично, можете обратиться так: «Уважаемый Андрей Петрович», не знаете – «Уважаемый господин Смирнов». Кстати, в обращении к человеку слово «господин» сокращать до «г-н» нельзя. И ни в коем случае нельзя писать «Уважаемый господин Смирнов А. П.».Пишите либо «Андрей Петрович», либо «господин Смирнов».

Пример и описание каждой части письма

Упражнение

Согласны ли Вы со следующими высказываниями

Обращение по имени – отчеству является частой практикой в деловых отношениях в России. Да нет
В начале переговоров рекомендуется обратиться к новым партнерам следующим образом: «привет, как дела?» Да нет
Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение «Уважаемый». Да нет
В деловой переписке при обращении советуют писать «Уважаемый господин Лаврентиев В. Г.» Да нет

Правила и примеры делового общения — email

В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Её преимущества очевидны: оперативность, доступность и простота использования. При этом следует помнить, что электронная переписка имеет свои нюансы.

Что вы должны знать:
деловые электронные сообщения, как правило, менее формальны, чем классические деловые письма.
электронные деловые сообщения должны быть по сути вопроса
вы можете использовать обычные деловые фразы из классических писем в электронный сообщениях
всегда заполните графу „тема сообщения“.

Вы также можете использовать менее формальные приветствия: Дорогой Владимир, Доброе утро, Антон …, Привет, Анна. При написании последней части электронных сообщений все чаще используются выражения из неформальных сообщений

Пример электронного письма:

Вопросы

Каковы правила оформления деловых писем вы знаете?
Какие особенности составления электронных сообщений вы можете перечислить?

Разговоры по телефону – примеры и советы

Телефон — самый быстрый способ связи в современной жизни 1. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Когда звонить? С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается
Нельзя спрашивать звонящего: „С кем я говорю?“Или: „Что вам нужно?“. Найдите доброжелательную форму. Пример стандартного начала разговора:
„Здравствуйте. МГУ имени Невельского. Секретарь ректора. Слушаю вас“.
Во время „монолога“ телефонного собеседника не молчите. „Да, понимаю, совершенно верно“ — вот те слова, которые показывают ваше внимание к собеседнику.

Существуют определенные речевые формулы телефонного разговора.

Начало разговора

1. „Вам звонят из фирмы (говорите название). Моя фамилия… Я бы хотел….“Или: „С вами говорит менеджер по продажам. Мне нужно….“

2. Если у вас вопрос, просьба, то следует начать так: „Вас беспокоит…могу я поговорить с…. Я хотел бы узнать…., Вы не могли бы дать информацию….“

Основная часть телефонного разговора

1. Фраза, произнесённая вами, должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме. Интригующее обещание (выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения): „У нас для вас интересное предложение“, „Хотим сделать для вас взаимовыгодное предложение“, „Мы хотим ознакомить вас с новой системой скидок“ и т.д.

Завершение разговора

Для завершения разговора подойдут следующие фразы:

1. Выражающие нейтральные отношения: „До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего“ и др.

2. С надеждой на будущие контакты: „Думаю, мы нашли общий язык“. Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Рад был вас услышать, надеюсь, мы продолжим разговор при встрече“.

3. Если разговор затянулся: „Очень приятно с вами говорить, но мне звонят по другой линии. Хотел бы продолжить наш разговор, но через 5 минут у меня совещание. Извините, я жду звонка по межгороду. К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча“.

4. Чтобы убедить собеседника в вашем хорошем к нему отношении: „Позвоните, если у вас будут трудности. Давайте не будем надолго откладывать нашу встречу. Я позвоню вам в понедельник“.

5. Если вы не хотите продолжения контактов: „Жаль, что не смог убедить вас. В любом случае желаю вам успехов. Буду рад изменению ситуации“.

речевые формулы телефонного разговора

Вопросы

В чем особенности телефонного разговора?
Перечислите правила телефонного разговора.
Каковы формулы начала телефонного разговора?
Какие фразы следует произносить в конце делового телефонного разговора?

Использованная литература и электронные источники

http://www.delo-press.ru/articles.php?n=5311
http://website.vzfei.ru/volgograd/node/527
http://window.edu.ru/resource/632/61632/files/russian002.pdf
http://www.proeticet.ru/1_delovoe_pismo.html
http://inetedu.ru/lessons/3-mail/191-template-of-eletter.html
http://window.edu.ru/resource/632/61632/files/russian002.pdf http://www.aup.ru/books/m161/14_2.htm
http://www.hf.uio.no/ilos/english/research/projects/run/docs/Booklet_%28RUS2129%29_Smirnova.pdf

готовые речевые заготовки и подсказки

Автор: Мapинa Aлeкceeвнa Измaйлoвa, кандидат педагогических наук, доцент кафедры педагогики, психологии и культурологии Российского унивepcитета кooперации.

 

Понятие «деловая беседа» весьма широко: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.

 

Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам значительное преимущество. При этом чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество. К сожалению, столь очевидный факт на практике часто игнорируется. Предлагаемые ниже вопросы позволят вам подготовиться к деловой беседе, потратив на это минимум времени.

1. Четко ли вы представляете цели беседы? Видите ли конкретный результат?
2. Как можно будет оценить этот результат? Как вы узнаете, достигли вы желаемого или нет?
3. Какими могут быть цели и мотивы вашего собеседника?
4. Какие средства вы имеете для достижения поставленной цели?
5. Какую позицию по отношению к собеседнику вы займете в ходе беседы? Будет ли она оптимальной для достижения цели?
6. Как, какими средствами вы донесете до собеседника свою позицию?
7. Как, с помощью каких средств вы узнаете установки и позицию партнера по общению?
8. С какими коммуникативными барьерами можете столкнуться?
9. Как подстраховать себя и снизить вероятность проявления этих барьеров?
10. Если в ходе беседы возникнут противоречия, как вы их будете снимать?
11. Если собеседник вам неприятен, как вы настроите себя на терпимость к нему?
12. Какие способы психологического воздействия вы будете применять?
13. Какую аргументацию предложите собеседнику?
14. Что вы будете делать, если возникнет конфронтация, партнер прибегнет к манипуляции или использует нечестные приемы?
15. Как обеспечите согласование мнений?
16. Насколько (в какой степени) будете раскрывать свою позицию?
17. Как вы будете управлять атмосферой разговора?
18. Как вы будете управлять собой, если партнер своими репликами (или поведением) вызовет у вас раздражение?
19. Каковы интересы вашего партнера?
20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в этой беседе?

 

При подготовке к беседе далеко не всегда можно дать ответы на все поставленные вопросы. Однако если вы ответите хотя бы на некоторые из них, это обеспечит вам значительное психологическое преимущество:

Очень важно помнить о личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?» Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

 

 

Начало беседы

• Полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения …
• Сегодня я предлагаю обсудить …
• Думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению …
• Мне хотелось бы начать нашу беседу с …
• Полагаю, что нам прежде всего следует обсудить …
• Думаю, что мы можем начать наш разговор с …
• Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с …

 

Выражение одобрения и согласия

• Ваши условия нас вполне устраивают.
• Думаю, что мы можем договориться и о …
• Я вполне разделяю вашу точку зрения на …
• Мы ничего не имеем против …
• Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
• Я полностью согласен(а) с вашим мнением о …
• Мое представление … полностью совпадает с вашим.
• Ваши условия в целом для нас(меня) приемлемы.
• Можно считать, что в основном мы договорились.

 

Выражение желания отстаивать свою точку зрения

• Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
• Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
• Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
• Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
• Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел(а) бы пояснить …
• Полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
• Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о …
• Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
• Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о …
• Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

 

Выражение просьбы

• Вы нас очень обяжете, если согласитесь …
• Могли ли бы вы …
• Мы хотим обратиться к вам с просьбой о …
• Если вас не обременит (затруднит) …
• Я буду очень признателен(а) (благодарен(а)) вам, если …
• Мы очень рассчитываем на вашу помощь в …
• Я хотел(а) бы просить вас о …
• С вашей стороны будет очень любезно, если …

 

Выражение извинения

• Приносим наши извинения за …
• Еще раз прошу извинить меня за …
• Примите наши извинения за …
• Мы искренне сожалеем, что …
• Я должен(а) извиниться перед вами за …

 

Выражение сомнения и неопределенности

• У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.
• Меня несколько смущает наличие …
• Я бы очень просил(а) вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть противоположная информация.
• Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с …
• У меня возникают сомнения в необходимости …
• Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.
• Я бы предпочел(а) другое решение этого вопроса.

 

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

• В целом ваше предложение приемлемо, но …
• Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
• Здесь мы исходим из несколько иного понимания ситуации …
• Мы придерживаемся иной точки зрения.
• В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
• Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.
• Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
• Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
• К сожалению, наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
• К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
• Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

 

Выражение желания уйти от ответа

• На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что …
• На это можно ответить только в самом общем виде.
• Я вижу это только в самых общих чертах.
• Мне трудно судить об этом.
• Я затрудняюсь дать вам сейчас точный ответ.
• К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
• Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать мы не можем.

 

Фразы, которыми завершается беседа

• Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
• Давайте подведем итоги наших договоренностей.
• В заключение беседы я хотел(а) бы …
• Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
• Я считаю, что проблему/задачу … можно считать решенной.
• Позвольте мне от имени нашей организации поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
• Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении.

 

Научитесь говорить с кем угодно, получив нужные вам для этого знания и навыки при обучении по абонементу, со скидкой.

что это, примеры и основные модели, характеристика эмоционально-творческого жанра

Деловое общение

Общение в деловом стиле сейчас важно для представителей любых специальностей, так как успех в карьере во многом зависит именно от эффективной коммуникации. От обычного межличностного общения деловой стиль иногда значительно отличается и более того, на разных предприятиях и в разных сферах можно столкнуться со своими особенностями общения, которые приняты в данном кругу. Тем не менее, общие правила делового этикета едины для всех.

Специфика делового общения

На работе вся коммуникация сводится к решению тех или иных задач – именно это отличает деловой разговор от любого другого. Контакты по работе в высокой степени стандартизированы, поэтому в такой коммуникации остается мало возможностей для творчества. Тем не менее, даже в жестких рамках можно и нужно проявлять свою индивидуальность – это поможет быстрее найти контакт с новыми людьми, расположить к себе оппонентов и эффективно достичь поставленных целей. При этом важно учитывать специфические особенности, присущие корпоративному речевому этикету.

Деловая коммуникация бывает вертикальной и горизонтальной. Первый вариант подразумевает общение начальника и подчиненного – обычно это официально-деловой вариант, требующий соблюдения субординации. Горизонтальные связи подразумевают контакты с коллегами: к подобным разговорам можно подойти более творчески, обычно они требуют соблюдения меньшего числа правил.

Деловая коммуникация может проходить в рамках компании или подразумевать общение с потенциальными клиентами, партнерами или инвесторами. Такое общение будет иметь свою специфику. В частности, выстраивая внешние контакты, следует проявлять большую осторожность и подстраиваться под собеседника. Когда человек сможет понимать мотивы партнеров в процессе коммуникации, то может действовать смелее, например, умело использовать манипуляцию или вносить в разговор элементы межличностного общения.

В деловом разговоре важно учитывать специфику профессиональной деятельности. Если человек работает в банке или в юридической фирме, принятые стандарты взаимодействия с коллегами и начальниками будут максимально жесткими и официальными. Если же он работает в сфере искусства или в индустрии развлечений, то важна гибкость стиля – он должен быть деловым, но не слишком официальным. Может требоваться грамотное употребление сленга и профессионального жаргона.

Если в организациях со строгими правилами требуется лишь четкое соблюдение инструкций, то при более свободных правилах делового общения особенно важно уметь найти подход к каждому человеку.

Стили делового общения

Невозможно четко описать процесс общения и классифицировать все коммуникативные ситуации, дав им четкую характеристику. При деловой коммуникации, даже если она строго регламентирована, каждый участник диалога привносит что-то свое. Тонкости такого общения зависят от личности говорящего, его темперамента, опыта, целей и задач. Ситуации на работе также бывают комплексными, и в рамках одних переговоров параллельно решается целый ряд вопросов. Тем не менее, можно условно разделить деловое общение на три стиля:

• Манипулятивный. Стиль подразумевает, что говорящий задает тему диалога и принимает решения по ходу дискуссии в одностороннем порядке. По сути, говорящий использует своего партнера для достижения тех или иных целей в процессе диалога, задает рамки беседы и наводит на ответы. Такая коммуникация характерна, прежде всего, для процесса корпоративного обучения. Кроме того, манипулятивный стиль может использоваться для осуществления контроля. Наконец, в процессе переговоров именно этот стиль позволяет настойчиво переубедить оппонента.

• Ритуальный стиль в коммуникации служит для поддержания определенного имиджа. Этот стиль обычно наиболее регламентирован. Свои ритуалы могут быть в рамках одной компании, отрасти, а также единые для всех деловых людей. К этому стилю можно отнести будничное общение начальников с подчиненными, обсуждение организационных вопросов, поддержание деловых контактов с партнерами.
• Гуманистический стиль подразумевает взаимную заинтересованность участников коммуникативной ситуации в общем деле. Это подразумевает взаимовыручку, помощь и поддержку, которую люди оказывают друг другу. Личностные качества партнеров не оцениваются с позиций хорошо или плохо, а просто принимаются во внимание. Данный стиль актуален для решения текущих рабочих вопросов в среде равноправных коллег с разной специализацией.

Направленность в деловом общении

Каждому стилю делового общения может соответствовать своя направленность. Под направленностью общения стоит понимать отношение одного человека к другому, которое имеет в своей основе требования конкретной ситуации, систему убеждений и опыт говорящего, а выражается она в выборе коммуникативных средств. Разные направленности могут быть уместными или неуместными в различных коммуникативных ситуациях.

Если человек хочет выстроить конструктивный диалог, то очень важно уметь общаться с разной направленностью – это зависит от целей и от поведения собеседника:

• Диалогическая направленность – это направленность на взаимное уважение, сотрудничество и равноправный диалог. Она характерна для гуманистического стиля делового общения: открытость, свобода самовыражения и попытка взаимопонимания могут стать почвой для успешного сотрудничества и развития на равных.
• Авторитарная направленность выражается в явном доминировании одного из партнеров в общении. Такой вариант может быть уместен для манипулятивного стиля.

Иногда авторитарная направленность также используется в ритуальном стиле: диалоги начальника и подчиненного с высокой степенью стереотипизации.

• Манипулятивная направленность – это стремление получить собственную выгоду из коммуникативной ситуации. Наиболее характерна для манипулятивного стиля. Тем не менее, ситуации в рамках этого стиля могут быть очень разными: обучение подразумевает манипуляцию напрямую, а жесткие переговоры – скрытую манипуляцию. Для этих двух ситуаций требуются разные навыки в общении.
• Альтероцентристская направленность – это ориентация на собеседника в процессе коммуникации, стремление его понять и удовлетворить его потребности. Такая направленность хорошо работает в процессе коммуникации с инвесторами, партнерами и клиентами. При этом наблюдать ее можно в гуманистическом, а иногда и в ритуальном стиле.

• Конформная направленность – это ориентация на подчинение в процессе коммуникации, отказ от противодействия, реактивное общение. Уместной она будет в отдельных ситуациях в рамках ритуального стиля, а также такой подход характерен для коммуникации в манипулятивном стиле, когда один из партнеров доминирует в общении, а второй подстраивается. Например, такое происходит при обучении.
• Индифферентная направленность чаще всего характерна для ритуального общения. Суть проблем, затронутых в общении, в этом случае игнорируется, диалог полностью стереотипизирован. Подобная направленность может быть уместна и в рамках манипулятивного стиля. Например, в процессе переговоров индифферентное общение является одной из основных моделей поведения.

Для гуманистического стиля такая направленность недопустима.

Основы грамотной деловой коммуникации

Сейчас существует множество тренингов по деловому общению, в которых представлены примеры диалогов и их детальный разбор. Тем не менее, лучше всего учиться на практике в процессе реальной коммуникации в разных жанрах делового общения. К жанрам можно отнести переговоры, интервью, совещание, деловую беседу, телефонный разговор. К эмоционально-творческому жанру относятся коммуникативные ситуации на стыке делового и межличностного общения.

Чтобы грамотно выбирать стили и направленность делового общения, необходимо обращать внимание на ряд важных нюансов:

• В современной деловой культуре не принято злоупотреблять манипулятивным стилем в коммуникации: часто он бывает неуместен. В настоящее время даже при обучении нового персонала и стажеров зачастую используется гуманистический стиль – обучаемого стоит выслушивать, вести равноправный диалог, исходить из его личных качеств и давать свободу самовыражения, если это возможно. В процессе переговоров манипулятивный стиль может быть уместным, но отнюдь не всегда. Успехом можно считать, если удается решить проблему, используя гуманистический стиль так, чтобы все стороны остались довольны результатом.
• Нельзя пренебрегать ритуальной коммуникацией. Любой человек разговаривает в подобном стиле чаще, чем он думает. Даже дежурные беседы с коллегами относятся именно к ритуальному стилю. Он позволяет поддерживать хорошие отношения и дружественную атмосферу в коллективе, даже если случаются какие-либо конфликты.

Кроме того, именно в рамках ритуального стиля зачастую заводятся и поддерживаются деловые контакты.

• Гуманистический стиль является наиболее продуктивным для решения тех или иных задач в рамках одного коллектива. Тем не менее, при коммуникации в данном стиле очень важен равный вклад всех участников диалога, их активность и заинтересованность. Если кто-то начинает общаться в манипулятивной, конформной или индифферентной направленности, удержать коммуникативную ситуацию в рамках гуманистического стиля становится труднее.
• Отнюдь не все рабочие ситуации полностью стандартизированы. Зачастую для налаживания продуктивного диалога очень важно открыться собеседнику, так как именно элементы личного общения в рамках делового зачастую помогают установить контакт, расположить к себе человека и добиться поставленных целей.

Подробнее о том, какие существуют стили делового общения, вы унаете из следующего видео.

Как научиться искусству делового общения и вести эффективные переговоры?

Молодым предпринимателям и менеджерам, и тем, кто уже получил заслуженную известность, хочется развиваться дальше, открывать новые грани собственной личности, менять имидж, находить скрытые ключи к успешному взаимодействию в обществе. Обучение деловому общению – активно развивающееся направление в наши дни. Какой курс или мастер-класс подобрать для улучшения своих позиций в деловых переговорах – решать вам. Но помните, что однажды получив доступ к тайнам общения, вы уже не сможете оставаться прежним и заметите, что окружающие относятся к вам с бόльшим уважением и доверием.

Кто владеет словом, тот владеет ситуацией. Курсы делового общения обучают именно этому – контролировать свою речь и поведение при переговорах, переписке. Навыки делового общения пригодятся вам не только на работе, но и в повседневной жизни. Подумайте сами: умение подать себя, убедить, расположить к своей персоне, вызвать доверие, аргументировано и бесконфликтно отстаивать свою позицию, искать разумные компромиссы, быть вежливым и корректным, сохранять уверенность в себе – все эти качества необходимы нам на каждом шагу, в любых ситуациях. И научиться им, пополнив знания в области психологии и потренировавшись на практике, можно как раз на курсах делового общения.

Тем более полезно постижение ораторского мастерства (риторики) тем, кто по своей природе интроверт, тяжело идет на контакт, жестко позиционирует свою точку зрения, порой отталкивая от себя людей. Став человеком, приятным и умелым в общении, вы приобретаете не только новых клиентов и партнеров по бизнесу, но и новых друзей, доверие и уважение близких.

Современное деловое общение и его значение

Привычный авторитарный стиль российских начальников постепенно уходит в прошлое, более не вызывая у подчиненных ни уважения, ни их трепета. Кроме того, с выходом на мировой рынок возрастает необходимость в контактах с зарубежными коллегами, а на Западе так называемый административно-командный стиль зачастую вовсе не воспринимается, за редким исключением – некоторыми представителями бизнеса в США. Многим современным российским управленцам приходится нелегко: необходимо владеть текущей ситуацией в политике и экономике, правовой сфере, экологии, социальной жизни и, само собой, в области своего бизнеса. Сегодняшний деловой мир требует цельной ЛИЧНОСТИ, умеющей принимать быстрые и эффективные решения, выстраивать четкие перспективы, анализировать, мыслить не стереотипно. Не знать делового этикета, не уметь правильно вести переговоры и при этом надеяться на успех в наше время просто немыслимо.

Многие российские предприниматели еще страдают рядом «недугов» советско-перестроечного периода, такими, как неуверенность в себе, боязнь идти до конца, повышенная агрессивность, нежелание идти на компромиссы, работать над своим имиджем, развиваться, открываться новым контактам, а не искать всюду знакомых.

А между тем, чтобы быть успешным, современному менеджеру следует соблюдать этику делового общения, а именно знать меру в словах, быть честным, говорить строго по существу, быть вежливым и доброжелательным, высказываться четко и ясно. Культура делового общения требует также презентабельного внешнего вида, внимательного слушания, отсутствия давления на собеседников, учета культурологических особенностей разных наций.

В условиях ужесточающейся конкуренции победа за тем, кто умеет устанавливать деловые связи, работает над своим имиджем, гибок в решениях и методах общения, понимает психологию собеседника, отвечает за свои слова. Стиль общения с подчиненными с жесткого диктата сменяется на креатив и доверительность. Начальнику нужно осваивать искусство располагать к себе и вести за собой, другим сотрудникам – четко обозначать свою позицию и отстаивать ее. Все это невозможно сделать без знания основ и приемов делового общения.

Наконец, привлечение и сохранение клиентов – тоже результат проведения деловых переговоров. От первой встречи или первого звонка в фирму зависит, обратится ли клиент за вашими услугами вообще, сделает это один раз или многократно и передаст ли своим знакомым о вашей фирме. Поддержание лояльности клиентов – это в первую очередь мастерство общения, а уже затем – финансовые и прочие преференции.

Особенности деловых переговоров

Цель делового общения – организовать совместный трудовой процесс или улучшить его качества. Этим деловые переговоры отличаются от других видов коммуникации. Второе явное отличие – формальность деловых контактов. Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому в пределах иерархии. Взаимодействие по службе почти всегда принудительно, обязательно для выполнения задач, стоящих перед его участниками.

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:

1. Авторитарный стиль. В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства. Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако опыт показывает, что подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях:
   • когда грубо нарушаются права одной из сторон,
   • когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне,
   • когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.
2. Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил, поэтому он более распространен в интеллектуальной.
3. Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия.

Этапы ведения деловых переговоров стандартны в большинстве ситуаций:

1. Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
2. Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
3. Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
4. Финальный этап – принятие решения.

Иногда деловые переговоры могут зайти в тупик, что заставляет стороны либо отказаться от резолюции, либо выйти на новый виток переговоров с проработкой иных решений.

Различают следующие виды деловых переговоров:

• Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.
• Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.
• Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.
• Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.

Формы делового общения довольно разнообразны. Во-первых, оно может быть устным или представлять собой переписку. Во-вторых, бизнес-общение может иметь монологическую форму: приветственная речь, рекламное сообщение, доклад, – или подразумевать общение нескольких лиц. В последнем случае можно говорить о деловой беседе, деловых переговорах (результат – заключение официального соглашения), дискуссии, совещании, конференции, интервью с журналистом, телефонном разговоре и т. д.

Особенности деловых переговоров определяются и своеобразием национальной культуры. Так, для французов характерен жесткий, близкий к авторитарному стиль ведения переговоров, а вот при встрече с японцами нельзя проявлять напористость в отстаивании своей позиции. Переговоры с немцами следует начинать строго в оговоренное время, вопросы и предложения формулировать четко, выглядеть при этом с иголочки. С американцами лучше не углубляться в лишние формальности и как можно скорее переходить к сути дела.

Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией вы планируете встречу.

Обучение технике делового общения и развитию навыков успешного переговорщика

Чтобы овладеть искусством деловых переговоров, необходимо приобрести навыки бизнес-этикета, обучиться правильному поведению во время встреч и дискуссий, войти в нужный психологический настрой, знать о методах и приемах, которыми можно пользоваться для достижения желаемого результата.

Вот для примера несколько важных правил деловых переговоров:

1. Готовьтесь к общению заранее, продумывая и прописывая интересующие вас вопросы, возможные пути развития отношений, четко формулируя вашу позицию и аргументы.
2. Как и при любом разговоре, поддерживайте контакт зрительно, будьте раскованны, следите за жестикуляцией.
3. Говорите ясно, без избыточных подробностей и многозначности, так, чтобы собеседник понял вас правильно.
4. Умейте слушать и слышать, старайтесь следовать демократическому стилю общения, не давите на собеседника.
5. Придерживайтесь безоценочных суждений, контролируйте свои эмоции.
6. Проявляйте гибкость, меняя роли в переговорах, если этого требует ситуация.
7. После переговоров анализируйте эффективность своего поведения, отмечайте, что следует скорректировать в следующий раз.

Обучение профессиональному деловому общению – это одновременно и обучение актерскому мастерству, психологической выдержке. Изучая особенности ведения деловых переговоров, вы не только получаете ценные знания, но и овладеваете многими умениями и приемами делового общения, например:

• Создавать должный психологический настрой в зависимости от ситуации: спокойно попросить, уверенно убедить, правильно отреагировать, если на вас оказывают давление, и прочее
• Правильно пользоваться невербальными методами деловых переговоров, то есть мимикой, жестами, своим телом;
• Владеть голосом, уметь «играть» им, выбирая нужную интонацию, тембр, места для пауз, скорость и громкость речи;
• Уметь «читать» собеседника: распознавать его намерения и настроение, в том числе по его неречевому поведению;
• Уметь вступать в контакт и правильно завершать его;
• Пользоваться фигурами речи, когда это уместно, ведь даже в деловых переговорах бывают уместны метафоры, параллелизм, сравнения и другие приемы, позволяющие украсить речь и убедительнее донести ее смысл;
• Применять методы активного слушания: переспрос, уточнение, пересказ, сочувствие, эмпатия и т. д.

Где и как можно обучиться премудростям делового общения?

Метод обучения зависит от уровня вашей профессиональной и коммуникационной подготовленности, от количества средств и времени, которые вы готовы потратить на такое образование, от цели обучения.

Выпускается специальная литература по деловому общению, в том числе электронные книги, организуются лекции (которые тоже могут отдельно издаваться), тренинги, семинары, вебинары, а также курсы делового общения.

Выбирайте, что вам удобнее: на лекциях вы в основном слушаете, на семинарах и тренингах (обычно проводятся один-два дня) участвуете в обучении непосредственно, на вебинарах можете вести переписку с ведущим и участниками. А курсы делового общения включают расширенную теоретическую информацию, практику деловых переговоров, проходят несколько дней с погружением в процесс. Пожалуй, это наиболее эффективный способ обучения деловому общению, потому как самый углубленный и многоаспектный.

Как выбрать курсы делового общения?

Бизнес-школы и тренеры предлагают массу разнообразных курсов. И вряд ли стоит выбирать по принципу: «что подешевле». Можно попасть к грамотному специалисту, но получить не тот результат, которого вы желали. Итак, перед тем как остановить свой выбор на том или ином месте обучения:

• Обратите внимание на профессиональную ориентированность курса. Практики делового общения могут быть узко направлены на представителей определенной профессии: юристов, менеджеров, секретарей и др.;
• Определитесь с целью прохождения курса, исходя из достижения которой, выбирайте тему и наполненность образовательной программы, например: управление стрессом, ведение телефонных переговоров, написание деловых писем;
• Изучите преподавательский состав курса: образование и опыт педагогов, на какой области знаний они специализируются, каковы отзывы слушателей о них. Большое значение имеет репутация организации (преподавателя). Требуется и наличие сертификатов на ведение данной деятельности. Все эти факторы отражаются на качестве вашего образования и престижности ваших «корочек».

(примеры, продолжение)

Мануэль Дж. Смит. «Тренинг уверенности в себе».

<…>

Обратимся теперь к другой ситуации, когда покупатели настойчиво добиваются по телефону от работников и владельца мебельного магазина того, чего они хотят.

Эдит Хэт, жена Марка Хэта, недавно приобрела дивана. Она более шести месяцев провела в поисках и, наконец, нашла то, что искала Исключительно довольная своим выбором, она была крайне раздосадована, когда обнаружила, что через восемь месяцев на диванных подушках стали расходиться швы. Она обратилась с жалобой в магазин. Работники магазина забрали подушки, отремонтировали их и вернули ей. Шесть месяцев спустя те же самые швы снова начали расходиться. Эдит позвонила в мебельный магазин и сказала секретарю владельца, что она хотела бы, чтобы подушки перетянули заново, потому что предыдущий ремонт ее не устраивает. Эдит сообщили, что владелец магазина в командировке, но представитель фабрики охотно забрал бы подушки и сделал все необходимое. В разговоре с работником фабрики она особенно подчеркивала, что ее устроит только перетяжка подушек заново. Каково же было ее удивление, когда секретарь мебельного магазина позвонил ей двумя неделями позже и сообщил, что подушки подремонтировали. Она снова сказала, что ничего, кроме полной реставрации подушек, ее не удовлетворит. Секретарь ответил, что ничего не может сделать. Они могут только зашить подушки, так как фабрика не обеспечивает их тканью. Эдит ответила, что ей нет дела до фабрики; ее интересует только, что собирается делать мебельный магазин. Отремонтированные подушки так и остались в магазине. Эдит попросила, чтобы владелец позвонил ей или ее мужу Марку, когда вернется.

 

Вернувшись из командировки, владелец магазина мистер Гримсон звонит Марку на работу.

ДИАЛОГ 11

Марк: Мистер Гримсон, Вас проинформировали о ситуации с моим диваном?

Владелец: Да, я звоню вам, чтобы сообщить, что ваши подушки готовы и вы можете их забрать.

Марк: Их перетянули?

Владелец: Нет, в этом нет необходимости. Мастер с фабрики посмотрел их и решил, что нейлоновой прокладки под углами подушек будет достаточно. Они выглядят как новенькие.

Марк: Я понимаю, что думает фабричный мастер, но я так не думаю. Ваши люди уверили нас шесть месяцев назад, что как следует починили подушки, но это оказалось не так. Я не знаю, что мне делать, когда пройдет еще шесть месяцев. Вряд ли на углах сейчас осталась какая-нибудь ткань. Я хочу, чтобы подушки перетянули (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: Мистер Хэт. Вы можете поверить мне на слово, эти подушки в порядке.

М а р к: Я знаю, вы в это верите, мистер Гримсон, но я нет (Игра в туман и Самораскрытие).

Владелец: Но все дело в фабрике. Они не разрешают нам перетягивать мебель.

Марк: Мистер Гримсон, я знаю, но у меня нет проблем с фабрикой, у меня проблема с вами. И меня не волнуют ваши проблемы с фабрикой. Я только хочу, чтобы мне перетянули подушки (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: Давайте я подумаю, что можно сделать и перезвоню вам.

Марк: Когда вы перезвоните?

Владелец: Я встречаюсь с людьми с фабрики в пятницу за ленчем. Я позвоню в понедельник.

Марк: Хорошо. Я буду ждать вашего звонка.

Наступила среда следующей недели. Марк звонит владельцу магазина, поскольку тот так ему и не позвонил.

Марк: Мистер Гримсон, вы уже договорились о том, чтобы мне перетянули подушки? (Заигранная пластинка).

Владелец: Я не встретился в прошлую пятницу с людьми с фабрики.

М а р к: Я не понимаю. Какое отношение ко всему этому имеет фабрика? (Самораскрытие).

Владелец: Я пытаюсь договориться о вашем деле с фабрикой и делаю все возможное для вас.

Марк: Мистер Гримсон, меня действительно не интересуют все ваши попытки договориться с фабрикой. Я платил за диван вам, а не фабрике. Вы можете делать все, что найдете нужным для того, чтобы мне перетянули подушки. Я только хочу, чтобы их перетянули, а не подправляли (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: В эту пятницу у меня встреча с менеджером фабрики, нам потребуется еще немного времени, чтобы все уладить.

Марк: Мне перетянут подушки? (Заигранная пластинка).

Владелец: Я постараюсь узнать, может быть, я смогу достать для вас новый диван.

Марк: Это очень мило с вашей стороны, мистер Гримсон, но в новом диване нет никакой необходимости. Я только хочу, чтобы мне перетянули подушки (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: Позвольте, я сначала попробую сделать по-своему. Я уверен, вас это устроит. Почему бы вам пока не забрать свои подушки, чтобы пользоваться старым диваном?

М а р к: Я уверен, что меня это устроит, но я до тех пор оставлю подушки у вас, пока они не будут перетянуты (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Владелец: Дайте мне еще неделю или две.

Марк: Хорошо. Если вы за это время мне не позвоните, я сам позвоню вам (Разумный компромисс).

Владелец: Я уверен, что позвоню вам раньше.

Марк: Если вы по каким-либо причинам не позвоните, я позвоню вам, чтобы мы могли решить, что делать (Разумный компромисс).

Владелец: Хорошо. Я сделаю все возможное.

Марк: Я верю, что это так (Игра в туман).

 

Спустя две недели Марк звонит мистеру Гримсону.

Марк: Мистер Гримсон, я не слышал вас две недели. Мои подушки перетянули? (Заигранная пластинка).

Владелец: Я встречался с менеджером фабрики, они не хотят ничего делать. Я сделал все от меня зависящее.

Марк: Мистер Гримсон, я верю, что вы сделали все возможное, но меня не интересует, что может или не может сделать фабрика. Меня волнует только, что вы собираетесь делать. Я хочу, чтобы эти диванные подушки отреставрировали (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Владелец молчит несколько минут.

Марк: Мистер Гримсон. Вы здесь? Нас прервали?

Владелец: Нет, я думал. Возможно, есть другой способ разрешить проблему. Дайте мне еще несколько дней, и я попробую еще что-нибудь сделать.

М а р к: Я уверен, что есть и другой способ все уладить, но я все-таки хочу, чтобы мне перетянули подушки (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Владелец (с раздражением в голосе): Мистер Хэт, я делаю для вас все, что только могу. Пожалуйста, потерпите еще немного.

Марк: Когда мне ждать вашего звонка? (Разумный компромисс).

Владелец: Обещаю вам позвонить в пятницу.

Марк: Хорошо, я буду ждать.

Марк позвонил Мистеру Гримсону в 3 часа дня в пятницу, и секретарь сообщил, что мистера Гримсона нет. Марк просил передать, что хочет поговорить с мистером Гримсоном сегодня же, или пусть он позвонит Марку домой вечером. Мистер Гримсон позвонил в 4 часа 45 минут.

Владелец (в веселом настроении): Мистер Хэт. Нескольких дней иногда недостаточно, даже если бы в них было в полтора раза больше часов.

М а р к: Я не понимаю, о чем вы говорите, мистер Гримсон (Самораскрытие).

Владелец (слегка смущен): Я хотел сказать, что иногда нам не хватает часов в сутках, чтобы успеть все сделать.

Марк: Это правда. Если бы у меня был лишний день, мистер Гримсон, я бы его вам подарил, но у меня самого его нет (Игра в туман, Самораскрытие).

Владелец (серьезно): Хорошо, о вашем диване. Я заказал другой такой же, мы его получим в начале следующего месяца. Мы заменим ваш диван на новый.

Марк: Это очень мило с вашей стороны, мистер Гримсон, но в этом нет необходимости. Все, что я хочу, — это чтобы мои подушки перетянули (Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Владелец: Нет, я не хочу этого делать. У меня было достаточно проблем с вашим диваном и фабрикой, допустившей этот брак.

Марк: Почему не заменить только подушки? Это бы меня вполне устроило (Разумный компромисс).

Владелец: Это не получится. Они не подойдут точно по оттенку.

Марк: Хорошо. Я буду ждать звонка после первого числа, чтобы точно знать, когда доставят диван, и быть в это время дома.

Владелец: Я лично попрошу менеджера позвонить вам и сообщить дату. Кстати, в каком состоянии ваш диван? Подушки выглядят как новень­кие. Остальное в таком же состоянии?

Марк: Да, не считая швов на подушках, диван выглядит новым.

Владелец: Я буду использовать ваш старый диван как образец, все будет отлично.

Марк: Спасибо, мистер Гримсон. Я признателен вам за то, что вы сделали.

Владелец: Нет, я виноват, что так получилось. Пожалуйста, пусть ваша жена придет посмотреть наши новинки. Я уверен, они ей понравятся.

М а р к: Я скажу ей об этом.

 

С мистером Гримсоном было довольно трудно, поскольку тот все время ссылался на трудности, возникающие из-за фабрики. Марку нелегко было сказать, что ему нет никакого дела до фабрики, что его интересует только то, как владелец магазина собирается решить его проблему. Но когда он сумел это сделать, в дальнейшем уже не возникало трудностей.

После достижения успеха Марк понял, что он справился с конфликтом благодаря своей решительности и просто настойчивому повторению своей просьбы. Он не мог использовать никаких юридических мер или каким-то образом угрожать деловому благополучию мистера Гримсона, чтобы заставить его ликвидировать брак. Марк мог только настойчиво требовать, чтобы хозяин магазина исправил ошибку. Если бы владелец упорно отказывался, ничего бы сделать не удалось. Настойчивость не гарантирует успеха, но Марк, как и другие мои ученики, обнаружил, что в запасе у людей, с которыми мы спорим, только несколько «нет». Если только справишься с этими «нет», то вскоре можно найти компромисс.

 

5 отличных примеров чертовски хорошего делового общения

Нам нравится, когда мы сталкиваемся с деловым общением, которое не только действительно хорошо выполняет свою работу, но и удивляет нас своим подходом или чувством юмора. И поскольку мы все стремимся к общению более человечным образом здесь, в Jellyvision, мы подумали, что немного побродим по переулку памяти и вернемся к пяти из самых восхитительных и эффективных примеров делового общения, которые мы вынюхивали за последний несколько лет.

Сотрудники отдела кадров

, обратите внимание: здесь может быть пара подсказок, которые могут повлиять на вашу стратегию коммуникации о преимуществах. В произвольном порядке, вот они!

ALEX помогает лучше сообщать о льготах сотрудникам — при зачислении и в течение года. Выучить больше

1. Удобное руководство пользователя

Соберитесь у костра, читатели, и позвольте мне рассказать вам быструю историю ужасов потребителей.’

Вы приходите домой из магазина со своим новеньким мобильным телефоном / телевизором / сверхзвуковой машиной для чистки моркови. Вытаскиваешь его из коробки, дрожа от волнения… и твой сказочный дурак выпадает на двадцать частей. Вместе с ним идет инструкция по эксплуатации на тысячу страниц, на обложке которой написана страшная фраза: «Требуется некоторая сборка».

DUN DUN DUUUN!

Узнайте, как Samsung решила эту проблему коммуникации с потребителями. Прочтите остальную часть сообщения здесь.

2. Лучшее обслуживание клиентов и самые приятные отзывы клиентов

Отзывы потребителей слишком часто остаются незамеченными. Электронные письма попадают в фильтры спама, письма томятся в корпоративной почте месяцами, а телефонные звонки приводят вас прямо к роботизированному абоненту. Как покупателю неприятно чувствовать, что тебя не слышат.

Узнайте, как продуктовый магазин Sainsbury’s в Великобритании вдумчиво ответил на вопрос покупателя, который они легко могли проигнорировать.Прочтите остальную часть сообщения здесь.

3. Повестка дня великого собрания

Не так давно хороший друг Jellyvision оказался на первом заседании совета директоров нового калифорнийского стартапа под названием Cornershop.

На встрече генеральный директор Cornershop Оскар Хьертонссон раздал повестку дня, указанную выше. Позже наш приятель передал его Аманде, нашему генеральному директору, с запиской, в которой говорилось, что, по его мнению, это прекрасный пример удивительно приятного и эффективного делового общения (т.е. то, что мы ЛЮБИМ).

А знаете что? Мы согласны! Отличный план встречи!

На самом деле, он нам так понравился, что мы подумали, что поделимся и обсудим.

Прочтите оставшуюся часть сообщения здесь.

4. Два отличных корпоративных письма с извинениями

Позвольте мне быстро задать вам вопрос. Обещаю, это легко.

Вы когда-нибудь совершали ошибку?

Если вы ответили утвердительно, это означает, что вам, вероятно, было трудно принести хорошие извинения.

Если вы ответили «нет»… привет, Бейонсе! Добро пожаловать в наш блог!

Посмотрим правде в глаза. Мы все люди, и все мы делаем ошибки. Узнайте, как Forever 21 извинился перед своими клиентами в веселой, человечной форме.

Прочтите оставшуюся часть сообщения здесь.

5. Удивительное финансовое письмо с мозгами и сердцем

Стремясь показать, насколько они серьезны и достойны вашего доверия, финансовые учреждения стараются перестраховаться в своих коммуникациях. «Только факты, сударыня» формальным языком, и ничего более.

По этой причине мы были очень рады встретить следующее электронное письмо, которое компания Vanguard недавно отправила некоторым своим клиентам.

Прочтите оставшуюся часть сообщения здесь.

---

Когда дело доходит до общения, человеческое и легкое для понимания общение всегда лучше. Вот почему нам нравятся эти замечательные примеры делового общения — они запоминаются, ясно передают сообщение и оставляют восторг у потребителя. Мы все могли бы кое-чему у них научиться, а?

Подпишитесь на нашу ежемесячную новостную рассылку

Получите стратегию льгот и советы по общению, которые сделают вас еще лучше.

Определение, типы, примеры, важность, методы, функции — StudiousGuy

Указатель статей (Нажмите, чтобы перейти)

Введение

Коммуникация — важный элемент успеха любого бизнеса. Процесс передачи информации от одного человека к другому, как в деловой среде, так и за ее пределами, называется «Деловое общение».’ Термин «деловое общение» происходит от общего общения, связанного с деловой деятельностью. Другими словами, общение между деловыми сторонами или людьми для решения бизнес-задач рассматривается как «Деловое общение».

Определения

Разные ученые дали разные определения делового общения. Некоторые из них упомянуты ниже:

Согласно Риксу и Гоу определил бизнес-коммуникацию как систему, которая отвечает за изменения во всей организации.

По данным W.H. Business Communication — это обмен различными взглядами, идеями и новостями, связанными с бизнесом, внутри связанных сторон.

Профессор Дж. Хасте заявил , что когда общение происходит между двумя или более чем двумя деловыми людьми с целью эффективной организации и управления бизнесом, то это считается деловым общением.

Эффективное деловое общение — это способ общения сотрудников и руководства для достижения целей организации.Цель состоит в том, чтобы повысить эффективность организации за счет уменьшения количества ошибок. Деловое общение включает в себя различные аспекты, такие как маркетинг, связи с общественностью, отношения с клиентами, корпоративное и межличностное общение и т. Д.
Основные элементы делового общения:

Вышеупомянутые элементы указывают на деловое общение как процесс, в котором информация или новости, связанные с бизнесом, обмениваются между различными деловыми сторонами, такими как клиенты, поставщики, бизнес-клиенты, сотрудники и т. Д.с целью эффективного управления бизнесом.

Более того, он предполагает регулярный поток информации, а обратная связь считается решающим и важным аспектом делового общения. Благодаря разным уровням иерархии и вовлеченности огромного количества людей деловое общение играет важную роль в различных функциях управления, то есть в планировании, координации, организации, руководстве и контроле.

Типы делового общения с примерами

Существует 4 основных типа делового общения в любой организации или бизнесе i.е.

1. Внутреннее деловое общение

Внутреннее деловое общение — это общение, которое происходит внутри организации. Это общение включает в себя как формальное общение , так и неформальное общение . Кроме того, различные отделы, которые передают сообщения сотрудникам разными способами, подпадают под внутреннюю коммуникацию. Внутреннее общение должно быть эффективным, поскольку оно является жизненно важным источником рассмотрения и представления организационных вопросов.Эффективное внутреннее деловое общение может повысить уровень удовлетворенности работой, производительность, эффективность сотрудников за счет снижения их текучести и жалоб, а также помогает в увеличении прибыли.

Мы подробно объяснили внутреннее деловое общение в отдельной статье здесь ➡️ https://studiousguy.com/internal-communication/

Далее классифицируется как внутренняя (восходящая) связь, и внутренняя (нисходящая) связь.

а.Внутренняя (восходящая) коммуникация: Этот тип внутренней коммуникации включает в себя подход руководства снизу вверх. Здесь информация перетекает от подчиненных к менеджерам или любому человеку, находящемуся на верхнем уровне иерархии.

Например, сотрудников отдела кадров организации готовят отчет об уходе и сообщают его менеджеру по персоналу. Отчет об увольнении содержит информацию о ежемесячной или годовой текучести кадров в организации и причинах этого.Это помогает менеджеру по персоналу понять причину увольнения и вовремя принять корректирующие меры для снижения текучести кадров.

Характеристики восходящей внутренней деловой коммуникации включают:

• Включает подход снизу вверх, т.е. подчинение начальству.

• По своей природе он предполагает участие.

• Основная цель — предоставить своевременную обратную связь, предложения, запросы, эскалацию любых проблем или проблем и т. Д.начальству.

• Информация идет с нижнего уровня на верхний.

б. Внутренняя (нисходящая) коммуникация: В нисходящей коммуникации информация передается от высшего руководства к сотрудникам организации. Эта информация связана с передачей инструкций подчиненным или сотрудникам для выполнения их соответствующих задач. Связь сверху вниз используется менеджерами для сообщения различных целей, процедур и политик, руководящих принципов, решений, инструкций и т. Д.своим подчиненным.

Процесс нисходящей коммуникации в бизнесе включает передачу сообщений с верхнего уровня на нижний через цепочку иерархии. Этот вид общения может быть в устной или письменной форме. Письменная форма включает в себя различные уведомления, руководства, отображение новостей в электронной форме и т. Д. , тогда как устная форма нисходящего общения включает различные личные беседы, телефонное общение, встречи и т. Д. .

Например, высшее руководство может инструктировать руководителей различных отделов по некоторым новым правилам и положениям в рабочей области, которые необходимо выполнять в повседневной деятельности различных отделов. Например, может быть изменение рабочего времени офиса или рабочего времени руководством, и то же самое сообщается сотрудникам в циркуляре, уведомлении или через систему электронной почты.

Характеристики нисходящей внутренней деловой коммуникации включают:

• Включает подход сверху вниз i.е. начальство подчиненным.

• Основная цель — сообщить подчиненным о целях, планах и процедурах, инструкциях и т. Д. Организации.

• Информация идет с верхнего уровня на нижний.

2. Горизонтальная / боковая деловая коммуникация

Боковое или горизонтальное общение связано с общением между коллегами, то есть устное общение или письменное общение. Это может включать межведомственное общение или общение между разными отделами, а также может происходить между людьми того же или подобного ранга в компании. Это важное сообщение для достижения желаемых результатов. Итак, это общение происходит между сотрудниками, имеющими одинаковый уровень иерархии. Для достижения функциональной эффективности различных организационных единиц требуется горизонтальная или горизонтальная коммуникация для поиска взаимного сотрудничества и взаимопомощи.

Например, руководитель отдела маркетинга организации должен сообщать о рыночных тенденциях, потребностях и ожиданиях клиентов, сценарии спроса на продукцию и т. Д.производственному руководителю по выпуску продукции соответственно.

Аналогичным образом, менеджер по персоналу организации работает с разными руководителями отделов для выполнения различных функций, таких как прием на работу, потребности в обучении сотрудников, служебная аттестация, социальная деятельность и т. Д.

3. Внешнее деловое общение

Общение с людьми, не связанными с организацией, известно как внешнее деловое общение. Эти люди могут быть клиентами, акционерами, поставщиками, партнерами, регулирующими органами и т. Д.

Мы подробно объяснили внешнее деловое общение в отдельной статье здесь ➡️ https://studiousguy.com/external-communication/

Например, , руководитель отдела закупок может связываться с поставщиками для получения расценок на закупку сырья и аналогично отдел продаж общается с покупателями для продажи товаров или услуг.

Внешняя коммуникация способствует увеличению объема продаж, повышению эффективности операций, увеличению прибыли организации и т. Д.В конечном итоге это приводит к повышению корпоративного имиджа, репутации и общей эффективности организации за счет достижения ее целей и удовлетворенности клиентов.

Важность делового общения

Важность делового общения в организации можно увидеть в следующих пунктах:

1. Помогает в повышении производительности: Эффективное деловое общение увеличивает продуктивность персонала за счет усиления командной работы. Это создает атмосферу доверия и понимания среди работодателей и сотрудников.Эффективное общение связано с сотрудничеством с сотрудниками и пониманием их потребностей и желаний. Таким образом, сотрудники могут выполнять свои задачи более эффективно и результативно. Кроме того, количество ошибок или ошибок во время работы сводится к минимуму благодаря эффективному общению.

2. Помогает в увеличении количества клиентов: Клиенты являются важной частью любого бизнеса, и эффективное деловое общение может способствовать привлечению новых клиентов и удержанию существующих клиентов.Четко определенная маркетинговая стратегия и кампания по связям с общественностью, проводимая организацией, вызывает интерес клиентов к ее товарам или услугам и помогает в создании корпоративного имиджа у клиентов.

3. Расширяет деловые партнерские отношения: Business Communication также улучшает партнерские отношения в бизнесе. Он играет важную роль в отношениях с внешними бизнес-клиентами или поставщиками. От поставщиков может потребоваться регулярно сообщать о продуктах для улучшения.Кроме того, эффективные и гармоничные отношения с другими предприятиями определяют дальнейший успех организации. Бизнес-единица, которая сформировала свой имидж организации для легкого партнерства благодаря эффективному общению, может привлечь другие бизнес-единицы для установления с ними деловых отношений.

4. Содействует инновациям в бизнесе: Эффективное деловое общение помогает внедрять бизнес-инновации, а также помогает сотрудникам открыто выражать свои идеи и предложения.Аналогичным образом, во время вывода на рынок любого нового продукта эффективная коммуникация обеспечивает эффективность работы отдела продаж, принятие продукта рынком, быструю доставку продуктов на рынок и т. Д.

5. Обмен информацией: Деловое общение необходимо организации для обмена информацией с внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Это помогает эффективно достигать поставленных целей.

6. Подготовка планов и политик: Благодаря эффективному деловому общению, организации могут правильно составлять свои планы и политики.Соответствующая информация требуется для подготовки этих планов и политик. Посредством коммуникации разные менеджеры получают информацию по надежным каналам.

7. Выполнение или реализация планов и политик: Для своевременного внедрения или выполнения подготовленных политик и планов менеджеры должны сообщать о них по всей организации. Благодаря эффективной коммуникации они могут распространять планы и политику среди внутренних и внешних заинтересованных сторон.

8. Повышение эффективности сотрудников: Эффективное деловое общение играет ключевую роль в повышении эффективности персонала. Посредством коммуникации сотрудникам описываются различные планы и политики, критические вопросы, цели организации и т. Д., Что расширяет их знания и позволяет им эффективно выполнять свои задачи.

9. Достижение целей: Благодаря эффективному деловому общению сотрудники становятся внимательными и продуктивными в выполнении своей работы, что приводит к своевременному выполнению поставленных задач и легкому достижению целей.

10. Помогает в решении проблем или проблем: Через различные каналы связи менеджеры получают информацию о различных рутинных и нестандартных проблемах и на основании этого могут предпринять необходимые действия для решения этих проблем.

11. Облегчает принятие решений: Для эффективных решений требуется актуальная информация. Используя эффективную коммуникацию, менеджеры могут получать информацию из разных источников и использовать ее для принятия правильных решений.

12. Улучшает трудовые отношения между работниками и руководством: На рабочем месте рабочие и руководство связаны производственными отношениями. Успех любого бизнеса зависит от здоровых производственных отношений. Деловое общение играет в этом значительную роль в поддержании гармонии.

13. Помогает в продвижении брендов и продуктов / услуг: В сегодняшней конкурентной деловой среде многие компании предлагают аналогичные виды продуктов или услуг. Чтобы продавать свою продукцию на хорошем уровне, компаниям необходимо улучшить коммуникацию для эффективного продвижения товаров и услуг.

14. Снижает вероятность конфликтов: Благодаря эффективному общению различные стороны бизнеса могут беспрепятственно обмениваться информацией. Это приводит к меньшему количеству конфликтов, споров, споров между ними.

15. Повышает уровень удовлетворенности сотрудников:

Эффективное, честное и беспрепятственное общение создает более тесные взаимные связи и взаимопонимание между сотрудниками и руководством. Это помогает повысить уровень удовлетворенности сотрудников, которые прикладывают максимум усилий для достижения поставленных целей.

16. Повышает лояльность сотрудников: Благодаря эффективному деловому общению сотрудники время от времени хорошо информируются о своей работе. Кроме того, сотрудники получают признательность и вознаграждение как в денежном, так и в неденежном выражении за свою лучшую работу. Это повышает их лояльность к организации.

17. Повышает эффективность менеджеров и приводит к эффективному лидерству: Эффективное деловое общение ведет к повышению операционной эффективности менеджеров.С помощью честного общения менеджеры могут беспрепятственно выполнять различные управленческие функции, такие как планирование, руководство, организация, контроль и т. Д. Более того, если коммуникация эффективна, то возможно только эффективное лидерство. Для качественного лидерства важна правильная и отлаженная система общения в бизнесе.

18. Надлежащее функционирование различных отделов: Если информация передается беспрепятственно и эффективно между отделами и внутри отделов, то разные отделы любого бизнеса, такие как бухгалтерия, финансы, закупки, операции, кадры, ИТ, производство и т. Д.могут выполнять свои задачи более точно и своевременно.

Способы делового общения

Ниже перечислены различные способы общения в компании:

1. Личное (Face to Face) деловое общение: Личное общение является наиболее распространенным и предпочтительным методом делового общения. Как правило, в форме встреч или конференций, в формате личного общения. Это требует отточенных личных навыков.Этот метод также включает невербальное общение, то есть язык тела. Во время разговора между двумя или более людьми, занятыми в бизнесе, язык тела, такой как жесты, выражение лица и т. Д., Также играет жизненно важную роль в передаче отношения человека к другим.

Хорошие навыки слушания также являются элементом лучшего личного общения. Деловое общение по большей части включает умение слушать, чтобы понимать быстрые дискуссии.

2. Связь по электронной почте: Электронная почта стала наиболее широко используемой системой связи в любом бизнесе.Электронная почта считается одним из предпочтительных методов делового общения, поскольку она позволяет отправлять и получать массовые или множественные сообщения одновременно. Это также повышает эффективность, поскольку электронные письма можно отправлять и отвечать на них в быстром режиме. Разговор по электронной почте может происходить между двумя или более чем двумя людьми, и это лучшая замена формальным личным встречам, поскольку обсуждения могут проводиться в системе электронной почты.

3. Веб-конференция: В методе веб-конференц-связи для делового общения Интернет используется для общения на собраниях, конференциях, презентациях, семинарах и обучении.Он включает в себя такие функции, как совместное использование файлов, экранов, чат в реальном времени, запись и т. Д. Это можно рассматривать как наиболее эффективный способ взаимодействия с людьми, сидящими в разных местах. Веб-конференция осуществляется с помощью телефона (телеконференцсвязь), или видеооборудования (видеоконференцсвязь).

Workplaces также выбирают метод телеконференцсвязи для делового общения. Если для сотрудников организации или бизнеса невозможно посетить физическое собрание или конференцию, то общение с помощью телефонной конференции является эффективным методом.Это также экономит командировочные расходы, поскольку людям, которым часто требуются длительные командировки в деловых целях, они могут общаться посредством телеконференций, сидя в своем офисе.

Видеоконференцсвязь также похожа на телеконференцсвязь, за исключением того, что в видеоконференцсвязи можно видеть людей, с которыми можно общаться. Для этого требуется оборудование для видеоконференцсвязи, которое предоставляется ИТ-отделом компании.

4. Письменное общение: Деловое письменное общение является формальной и подробной формой общения, чем другие методы.Различные письменные средства коммуникации включают официальные письма, брошюры, плакаты и т. Д.

5. Другие методы: Существуют и другие методы делового общения, например, система обмена мгновенными сообщениями. Эта технология проста в использовании, так как можно легко общаться с людьми во время работы вне офиса и разговаривать, не дожидаясь слишком долгого времени.

Функции делового общения

1. Информирование сотрудников о должностных обязанностях: Информирование о назначенных должностных ролях является важной ключевой функцией делового общения.Члены команды, имея ясное представление об ожидаемых рабочих задачах и о том, как они могут способствовать достижению целей организации, выполняя свои должностные функции, они могут внести больший вклад в выполнение поставленных перед ними задач. В отсутствие ясности в своих ролях сотрудники могут не справиться со своей работой должным образом.

2. Обеспечение адекватной обратной связи: Обеспечение своевременной и точной обратной связи с сотрудниками и клиентами также является важной функцией делового общения.Производительность сотрудников можно повысить, регулярно предоставляя им обратную связь относительно их работы и компетенций. Это помогает им понять свой текущий набор навыков, сильные стороны, а также они могут заполнить любой пробел в случае нехватки необходимых навыков. Регулярная обратная связь от клиентов и других заинтересованных сторон о продуктах и ​​услугах бизнеса способствует улучшению производственного процесса и качества.

В организации существует различная информативная коммуникация, такая как должностные инструкции, поставленные цели, управление производительностью и т. Д.

3. Убеждение клиентов: Деловое общение также часто используется для убеждения потенциальных клиентов, клиентов и деловых партнеров с целью завершения деловой сделки или сделки. Этот тип общения может быть как в устной, так и в письменной форме, например, менеджер по продажам может убедить клиента по телефону, или в письменной форме, например, путем предоставления массовой рекламы в журнале или газете о запуске нового продукта или интересных предложений по существующим продуктам. И доверие, и эмоции являются важным элементом этой функции общения.Более того, этот тип коммуникации может быть использован в PR (связи с общественностью) и для создания имиджа бренда организации.

4. Мотивация сотрудников к принятию более эффективных решений: Коммуникация на предприятиях используется в стратегической форме для повышения способности сотрудников принимать решения, связанных с их повседневной деятельностью, и для их долгосрочных целей, связанных с бизнесом. Например, если сотрудники эффективно передают бонусы или стимулы, основанные на результатах, то это мотивирует сотрудников более эффективно вносить свой вклад в рост организации, и они могут своевременно выполнять свои рабочие ожидания.

5. Создание социальных связей: Коммуникация играет решающую роль в поддержке сотрудников в создании социального круга или связи. Некоторые организации имеют открытую культуру или рабочую среду, в которой сотрудники всех уровней могут свободно общаться друг с другом и своим начальством. Другие организации предпочитают следовать иерархии или цепочке команд при общении.

Когда у сотрудников есть социальные связи с людьми, с которыми они работают, такими как их коллеги, руководители, клиенты и т. Д., то эффективность их работы повышается по мере повышения командного духа.

примеров навыков делового общения | Малый бизнес

Когда большинство людей думают об успешных бизнесменах, они думают о тех, кто может продавать и подписывать счета, имеет хорошие финансовые навыки и внимание к навыкам, а также демонстрирует выдающиеся способности вести учет. Однако одними из самых важных навыков, которыми может обладать бизнесмен, являются коммуникативные навыки. Благодаря эффективному общению бизнесмены могут лучше общаться с потенциальными клиентами или покупателями.Они также могут руководить командами, обучать сотрудников и участвовать в заседаниях совета директоров и других обсуждениях.

Ясность и лаконичность

В письменной или устной форме деловой человек с хорошими коммуникативными навыками знает, как изложить свою точку зрения ясно и лаконично. Она может полностью объяснить все элементы своей идеи и использовать примеры, аналогии и доказательства, чтобы помочь другим полностью понять идею, а также сделать правильное суждение о ее обоснованности. Деловые операции выполняются быстро, поэтому хорошие деловые коммуникаторы должны быть в состоянии написать электронное письмо, в котором будет быстро донесена сложная идея или запрос, или чтобы четко объяснить проблему своим менеджерам, без особых усилий.

Способность выбрать правильный канал

Согласно Университета Уолдена, хорошие деловые коммуникаторы должны знать, как делать больше, чем четко говорить и писать. Кроме того, они также должны знать, как выбрать правильный метод связи: телефонные звонки, личные встречи, текстовые сообщения, электронные письма и письма — все это разные каналы связи для деловых людей. По мнению Университета Уолдена, неправильный выбор может вызвать ненужную путаницу. Неправильный выбор также может означать потерю времени и денег, особенно если то, о чем можно было бы позаботиться с помощью текстовых сообщений, было адресовано лично.Хорошие коммуникаторы знают преимущества и затраты каждого типа канала и знают, как выбирать из них для каждой аудитории.

Гибкость

Различные аудитории, ситуации и цели коренным образом меняют способ общения деловых людей. То, как бизнесвумен сообщает своему начальнику о наличии проблемы, скорее всего, сильно отличается от того, как она рассказывает своим клиентам об этой проблеме. Эффективные бизнес-коммуникаторы должны знать, как анализировать свою аудиторию, чтобы знать, как им следует распространять информацию для каждой из них.Кроме того, им также необходимо уметь общаться в самых разных ситуациях — доносить хорошие новости, которых они заслуживают, и успокаивать клиентов, когда случаются плохие вещи. Университет Уолдена утверждает, что опытные коммуникаторы знают свою аудиторию и эффективно общаются; они также понимают типы коммуникационных барьеров, которые могут существовать, и способы их преодоления.

Способность слушать

Предоставление информации — это только половина общения, хотя люди склонны думать о ней больше всего.Другая половина, возможно, менее гламурная, принимает информацию — слушает. Однако опытные бизнес-коммуникаторы не только умеют раздавать информацию; у них также есть способность слушать. Хорошие коммуникаторы могут слушать, что говорят другие, будь то один на один или в группе, и понимать главное сообщение. Фактически, хорошие коммуникаторы гарантируют, что люди, с которыми они общаются, получили правильное сообщение, проверяя это сообщение у говорящего или писателя.Деловые люди, которые умеют хорошо слушать, могут составлять точные отчеты перед руководством и наиболее эффективно реагировать на опасения других, потому что хорошие слушатели лучше понимают, в чем на самом деле эти опасения и что их успокаивает.

Ссылки

Ресурсы

Биография писателя

Миранда Морли — преподаватель, бизнес-консультант и владелец компании по копирайтингу и управлению социальными сетями. Ее работы были представлены в «Бостонском литературном журнале», «Subversify Magazine» и «American Builder’s Quarterly».»Морли имеет степень бакалавра английского языка, политологии и международных отношений. Она завершает степень магистра риторики и композиции в Университете Пердью в Калумете.

Типы деловых коммуникаций | Малый бизнес

Автор: Кимберли Леонард Обновлено 31 января 2019 г.

As Как руководитель бизнеса, вы знаете, что общение является ключевой частью успеха вашей компании.Методы, которые вы используете для общения, включают личное общение, телефонные разговоры, обмен текстовыми сообщениями и другие более традиционные формы письменной корреспонденции.Есть разные типы делового общения, которые могут изменить ваш тон или содержание.

Совет

Четыре основных типа делового общения: внутреннее (восходящее), внутреннее (нисходящее), внутреннее (боковое) и внешнее.

Внутреннее, восходящее взаимодействие

Этот тип делового общения — это все, что исходит от подчиненного к менеджеру или отдельному лицу, находящемуся выше по организационной иерархии. Лидерам необходимо, чтобы информация текла вверх, чтобы иметь истинное представление о деятельности компании.Большая часть коммуникаций, идущих вверх, основана на систематизированных формах, отчетах, опросах, шаблонах и других ресурсах, которые помогают сотрудникам предоставлять необходимую и полную информацию.

Например, отчет о продажах может включать общее количество презентаций вместе с фактическими продажами. Он также может запрашивать обратную связь, например, краткое изложение проблем или успехов, которые руководство хотело бы отслеживать.

Внутренняя, нисходящая связь

Это любой тип связи, который исходит от вышестоящего к одному или нескольким подчиненным .Общение может быть в форме письма, служебной записки или устной директивы. Руководители должны поддерживать профессиональное и четкое общение с подчиненными. Например, меморандум о новой производственной процедуре может включать требования безопасности и новые правила. Не должно быть места для интерпретации требований безопасности; язык должен кратко объяснять, что именно должно происходить.

Внутреннее, боковое общение

Боковое общение — это разговоры, обмен сообщениями и электронная почта между коллегами в офисе .Это может быть общение между отделами или просто внутренние отношения отделов. Пример сценария, включающего взаимодействие между отделами, — это когда менеджер по выполнению заказов задает вопрос о специальном заказе и запрашивает разъяснения у торгового представителя по электронной почте или через систему обмена сообщениями в офисе. Сотрудники одного отдела могут общаться, чтобы сообщать обновления отчетов о состоянии и координировать графики. Сотрудников всегда следует поощрять к общению в уважительном и профессиональном тоне на работе.

Внешнее общение

Внешнее общение — это любое общение , которое выходит из офиса и касается клиентов, потенциальных клиентов, поставщиков или партнеров. В нем также могут быть задействованы регулирующие органы или городские офисы. Торговые презентации или маркетинговые письма должны быть интересными, чтобы вызвать интерес у покупателя, но они также должны быть основаны на фактах. При переписке с внешними организациями для установления партнерских отношений или других потребностей делового администрирования укажите цель и кратко изложите информацию, будь то устное или письменное сообщение.Уважайте время людей, переходя к сути дела и формулируя свою просьбу.

Примеры делового общения | Bizfluent

Деловое общение включает в себя все, что вы делаете ежедневно. Отправляете ли вы служебные записки об изменениях в процедурах или покупаете коммерческое рекламное место на местной радиостанции, сообщение кое-что говорит о вашем бизнесе. Как только компании осознают масштабность коммуникационной деятельности, они смогут выбрать инструменты, наиболее эффективные для их продукта и аудитории.

Электронная почта

Электронная почта Концепция изображения Уэйна Рустона с Fotolia.com

Электронная почта — важный способ коммуникации. Подписка на списки электронного маркетинга — очевидный способ использования электронной почты для общения, но предприятиям не следует забывать о силе личного общения по электронной почте. Есть ли у вашей компании стандартная подпись электронной почты, которую должен использовать каждый? Если да, соответствует ли это сообщение вашей миссии и основным ценностям? Включение ссылок на ваш веб-сайт в подпись электронной почты помогает генерировать вирусный маркетинг, а каждый клик — это потенциальный клиент.

Годовые отчеты

Календарь и изображение пером Дариуша Урбанчика с сайта Fotolia.com

Компании с акционерами обязаны отчитываться о финансовых показателях. и положение фирмы на рынке. Большинство из них пользуется возможностью создать годовой отчет, в котором рассказывается об их достижениях за последний год и вызывает положительные эмоции у акционеров, сотрудников и потребителей. Использование годового отчета в качестве средства коммуникации особенно эффективно из-за строгих правил, касающихся того, что компании должны включать, чтобы клиенты могли доверять процессу.Годовые отчеты имеют длительный срок хранения, иногда через несколько лет после их следующего выпуска. Сообщение о ваших целях, изменениях, улучшениях и успехах в печати помогает поддерживать долгосрочный положительный имидж вашей компании.

Заявление о видении

Изображение в бинокль

Кристофера Медера с Fotolia.com

Заявление о видении формулирует вашу общую цель и вступает в игру, когда долго составляются долгосрочные стратегические планы.Заявления о видении показывают, как ваша компания намеревается влиять на мир, потребителей и их рынок. Заявления о видении обычно не поддаются количественной оценке, потому что, пока ваша компания работает, вы все еще работаете над достижением этого видения. Передача вашего видения потребителям помогает им сформировать привязанность к вашему бренду.

Стратегический план

Контрольный список имиджа здравоохранения. Автор Алексей Клементьев из Fotolia.com

Недостаточно думать о том, куда вы хотите направить свою компанию. Чтобы ваши планы были эффективными, они должны иметь определенные стратегии и связанные с ними планы работы. Эти внутренние рабочие инструменты часто являются лучшими коммуникационными документами, которые ваш бизнес может использовать для информирования потребителей о вашей компании. Стратегические планы должны включать в себя несколько ключевых достижений, которых вы планируете достичь в установленный срок, обычно от трех до лет. Для каждого из этих достижений вы должны сформулировать метод, который вы будете использовать для этого.Лучшие стратегические планы поддаются количественной оценке, и в них используются слова действия, которые подразумевают сильные намерения. Обмен стратегическим планом с клиентами и другими заинтересованными сторонами демонстрирует вашу готовность делиться с ними своими целями. Это также обеспечивает уровень ответственности, который предпочитают потребители.

5 способов улучшить вашу коммуникацию в бизнесе и почему это важно

Понимание важности методов коммуникации в деловом мире имеет решающее значение для успеха компании.Коммуникация — это процесс обмена информацией в устной или письменной форме. Умение лучше общаться может повысить производительность труда и продвинуть вашу карьеру. В этой статье мы обсудим, почему общение важно в бизнесе и как вы можете улучшить свои навыки делового общения.

Типы делового общения

Деловое общение имеет несколько различных форм и не ограничивается речью. Компании работают с широким кругом людей и других предприятий, побуждая их общаться с помощью различных средств.Чтобы сообщение было эффективным, необходимо уделять внимание тону и ясности сообщения независимо от метода связи.

Существует четыре стандартных метода делового общения:

• Устное общение — это использование вашего голоса для передачи идеи или выражения мнения. Примеры включают виртуальные встречи, телефонные звонки и личные беседы.
• Визуальная коммуникация — это использование изображений или графики, чтобы прояснить идею. Примеры включают диаграммы, карты, инфографику и видео.
• Невербальное общение — это сообщение, которое мы отправляем и получаем через поведение. Примеры включают язык тела, жесты, одежду и мимику.
• Письменное общение — это то, что мы доставляем с помощью печатных или цифровых носителей. Примеры включают электронные письма, письма, заметки, отчеты и другую документацию.

Подробнее: 4 типа связи (с примерами)

Описание изображения

Типы связи
1.Устный

• Говорите уверенно и уверенно.
• Используйте активное слушание.
• Избегайте слов-заполнителей.
• При необходимости избегайте промышленного жаргона.

2. Невербальный

• Обратите внимание на то, как ваши эмоции ощущаются физически.
• Будьте осторожны в невербальном общении.
• Подражайте невербальному общению, которое вы считаете эффективным.

3. Визуальный

• Спросите других, прежде чем добавлять наглядные материалы.
• Учитывайте свою аудиторию.
• Используйте визуальные эффекты, только если они добавляют ценность.
• Сделайте их ясными и легкими для понимания.

4. Письменный

• Стремитесь к простоте.
• Не полагайтесь на тон.
• Найдите время, чтобы просмотреть свои письменные сообщения.
• Сохраните файл с записями, которые кажутся вам эффективными или интересными.

Почему общение важно в бизнесе?

Коммуникация в бизнесе важна для передачи четких и убедительных сообщений о стратегии, обслуживании клиентов и бренде.Бизнес, создающий бренд, отражает последовательное сообщение, адаптированное к его аудитории. Внутреннее общение способствует установлению взаимопонимания между сотрудниками и руководителями и способствует командной работе и сотрудничеству.

Хорошие коммуникаторы жизненно важны для рентабельности и репутации бизнеса. Сотрудники, которые хорошо общаются и понимают видение компании, помогают ей добиваться успеха. Использование эффективных коммуникативных навыков может принести пользу бизнесу и его сотрудникам разными способами, в том числе:

• Создание лучших команд
• Предотвращение недопонимания и конфликтов
• Улучшение обслуживания клиентов
• Достижение целей и достижение успеха
• Поощрение творчества и инноваций
• Улучшение индивидуальных карьерных перспектив

Создание лучших команд

Эффективное общение создает позитивную атмосферу, в которой команды могут процветать.Когда общение является позитивным и обнадеживающим, члены команды становятся сильнее и лучше работают вместе. Те, кто обладает хорошими коммуникативными навыками, облегчают работу рядом с ними и делают ее менее стрессовой. Напряженность на работе или трения решаются незамедлительно, поскольку эффективные коммуникаторы работают над поиском решений.

Предотвращение недопонимания и конфликтов

Слушание — это часть общения, используемая для полного понимания ситуации. Хорошие коммуникаторы хорошо слушают, думают, прежде чем говорить, и реагируют соответствующим образом.Хорошие слушатели с большей вероятностью найдут решения, не защищаясь. Когда возникают конфликты, хорошие коммуникаторы сразу же решают проблему и прислушиваются к мнению другой стороны.

Связано: 8 шагов к созданию успешной команды

Улучшение обслуживания клиентов

Компаниям необходимо знать, чего хотят и чего хотят их клиенты, чтобы обслуживать их. Формирование деловых отношений — это то, как компании укрепляют доверие к своему бренду и возвращают клиентов.Надежное и позитивное общение с клиентами имеет первостепенное значение для поддержания высокой репутации службы поддержки клиентов.

Эффективное общение с клиентами путем ответов на вопросы и предоставления решений помогает улучшить репутацию бизнеса. Хорошее общение по телефону, через социальные сети или электронную почту повышает доверие и лояльность клиентов. Письменное общение, соответствующее голосу бренда, может способствовать развитию сообщества между клиентами и организациями.

Достижение целей и достижение успеха

Для того, чтобы бизнес был успешным, краткосрочные и долгосрочные цели должны быть ясными и краткими.Когда сотрудники знают, каковы цели и видение их компании, они могут лучше сосредоточить свои усилия на их достижении. Четко формулируйте цели и регулярно напоминайте сотрудникам о командных или индивидуальных целях, чтобы поддерживать их мотивацию и воодушевление. Это также может помочь сотрудникам понять важность своей роли в достижении успеха компании, что может повысить лояльность внутри компании и снизить текучесть кадров.

Поощрение творчества и инноваций

Люди, которые умеют общаться, обычно открыты для обмена идеями без осуждения.Когда доверие строится на эффективном общении, члены команды более склонны делиться друг с другом, чтобы вдохновить на творчество. Эффективные коммуникаторы также более склонны к сотрудничеству для поиска творческих решений. Когда сотрудники стремятся делиться идеями, компании могут изменить свои подходы и найти уникальные способы обслуживания клиентов и клиентов.

Расширение индивидуальных карьерных перспектив

Хорошие коммуникативные навыки, такие как открытое и честное общение, исключают неожиданности и укрепляют вашу приверженность решению проблем и поддержке бизнеса.Это может помочь вам получить продвижение по службе и занять руководящие должности в вашей нынешней организации или найти новые возможности для карьерного роста в другом месте.

Пять способов улучшить свои навыки делового общения

Улучшение коммуникативных навыков требует небольшой практики и вдумчивости. Попробуйте один или несколько из приведенных ниже методов, чтобы научиться лучше общаться:

1. Практикуйтесь на слушании.
2. Улучшите запоминание лиц и имен.
3. Пройдите курс.
4. Посещайте мотивационные семинары.
5. Использовать технику.

1. Практикуйте слушание

Применяйте техники активного слушания и отключите внутренний диалог, чтобы полностью сосредоточиться на том, что говорится. Повторите то, что вы слышали, но сформулируйте иначе, чтобы продемонстрировать, что вы все поняли. Попробуйте использовать невербальное общение, например утвердительный язык тела, мимику и жесты, чтобы говорящие знали, что вы заняты, пока они разговаривают.

Связанные: Активные навыки аудирования: определение и примеры

2.Улучшите вашу память для лиц и имен

Возможность запоминать имя другого человека может помочь вам лучше общаться с коллегами, руководителями и клиентами на рабочем месте. Найдите время, чтобы сопоставить имена с лицами и найти способы улучшить свою память. Узнайте факты о каждом человеке, например, его родной город или любимую еду. Сделайте мысленные заметки или запишите их. Вы также можете подумать об использовании мнемонической стратегии, которая поможет вам вспомнить, например, Брайан любит рогалики или Маргарет живет в Мэдисоне.

3. Пройдите курс

Подумайте о том, чтобы пройти курс общения в вашем местном колледже или университете. Онлайн-классы также могут позволить вам установить свой собственный график обучения и могут предлагать различные курсы с различными стилями общения. Пригласите коллегу присоединиться и попрактикуйтесь друг с другом.

Кроме того, вы также можете попросить своего начальника рассмотреть возможность проведения семинара по коммуникации или спланировать групповое упражнение, которое также будет сосредоточено на этих навыках.Этот шаг может продемонстрировать вашу приверженность совершенствованию своих навыков и навыков коллег для улучшения совместной работы и разрешения конфликтов на рабочем месте.

4. Посещайте мотивационные семинары

Мотивационные спикеры умеют общаться. Посетите семинар и отметьте положительный язык, который использует говорящий. Обратите внимание на язык их тела, использование зрительного контакта, сопутствующие визуальные эффекты, а также на последовательность и / или повторение сообщения. Затем примените эти техники.Встаньте перед зеркалом и потренируйтесь в своей мотивационной речи. Вы также можете попытаться использовать эти методы на следующей встрече, разговаривая с клиентом или проводя презентацию.

5. Использование технологий

Современные технологии делают общение более быстрым и эффективным. Рассмотрите возможность использования интрасети компании или общих платформ, которые позволят вам общаться быстро и эффективно. Интегрируйте программы совместной работы, которые могут держать сотрудников в курсе прогресса друг друга и давать рекомендации на протяжении всего проекта.

Кроме того, рассмотрите возможность обучения передовым методам цифровой связи с помощью мгновенных сообщений, электронной почты и специального программного обеспечения для совместной работы, чтобы вы и ваша команда могли эффективно общаться в любом формате.

33 типа делового общения

Деловое общение — это обмен информацией для достижения бизнес-целей. Это включает беседы, презентации, письменное общение, визуальное общение, невербальное общение и использование средств массовой информации.Ниже приведены распространенные примеры делового общения. Продвижение Создание спроса на продукты и услуги путем их передачи с помощью таких методов, как реклама. Брендинг Создание узнаваемой идентичности продуктов и услуг на переполненном рынке. Например, разработка отличительного логотипа и фирменного стиля и работа над тем, чтобы сделать их узнаваемыми на вашем целевом рынке. Процесс привлечения клиентов и закрытия продаж. Взаимодействие с клиентами Управление отношениями с клиентами, такими как продавец автомобилей, который решает любые проблемы или вопросы, возникающие у клиента при его покупке, в надежде продать ему снова через три года, когда истечет срок его аренды. Служба поддержки клиентов Предоставляет такие услуги, как доброжелательность персонала, который организует очередь в тематическом парке. Служба поддержки клиентов Связь и поддержка, которые помогают клиентам использовать ваши продукты и услуги. Например, руководство для автомобиля, в котором объясняется, как заменить воздушный фильтр в салоне. Обслуживание клиентов Элементы обслуживания клиентов, такие как приложение, которое сообщает время ожидания в тематическом парке. Защита интересов клиентов Защита интересов клиентов — это процесс привлечения клиентов и использования их отзывов для внесения изменений в организацию. Консультации Услуга, которая предоставляет клиентам консультации и рабочие продукты за вознаграждение. Визуальный дизайн Визуальный дизайн передает информацию, идентичность и эмоции. Например, упаковка продукта, в которой сообщается, что продукт из меда является органическим и полезным для здоровья. Мерчандайзинг Мерчандайзинг — это дизайн среды, в которой продаются товары и услуги. Например, витрина во флагманском магазине. Управление заинтересованными сторонами Процесс общения с внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Координация Процесс координации усилий нескольких людей, команд и организаций. Управление собраниями Управление собраниями — это процесс координации и ведения разговоров. Внутренняя коммуникация Внутренняя коммуникация — это процесс общения со всей организацией, отделом или командой. Например, мероприятие компании, посвященное ежегодной стратегии. Управление взаимоотношениями с сотрудниками Управление коммуникациями и отношениями с сотрудниками.Например, найм новых сотрудников, чтобы дать им все необходимое с первого дня. Брендинг работодателя Продвижение фирмы как хорошего места для работы с целью найма талантов. Связи с инвесторами Управление потоком информации для инвесторов и финансовых СМИ для обеспечения прозрачности для заинтересованных сторон в отношении финансов, стратегии и рисков. Кризисная коммуникация Кризисная коммуникация — это процесс сообщения о серьезной проблеме, такой как состояние телекоммуникационной сети после бедствия, такого как землетрясение или шторм. Влияние Влияние — это процесс изменения мнений и действий других посредством общения. Лидерство Лидерство — это процесс побуждения людей двигаться в одном направлении посредством влияния на них. Это можно сделать без официального разрешения и происходит на каждом уровне организации. Public Speaking Процесс общения с большими группами. Ценный лидерский навык. Рассказывание историй Способность делать общение интересным, оборачивая вещи в рассказы.Например, небольшая компания, которая рассказывает интересную историю о неудачах, которые фирма преодолела на заре своего существования в рамках усилий по брендингу, отношениям с инвесторами и сотрудниками. организация, чтобы не терять связь с реалиями деятельности. Например, генеральный директор, который на постоянной основе проводит разовые обеды с людьми из всех уровней и из всех отделов компании. Управление изменениями Практика проведения изменений, которые могут столкнуться с проблемами и сопротивлением.Например, руководитель, который неустанно продвигает крупный системный проект, непопулярный среди бизнес-подразделений. Основной процесс совместной работы в команде. Наставничество Процесс, при котором опытный и знающий человек помогает другому улучшить свои таланты. Коучинг Практика предоставления руководства и знания исполнения. Обучение Обучение людей развитию их знаний и способностей. Фасилитация Фасилитация — это практика, когда нейтральный представитель работает, чтобы сделать беседу более продуктивной. Переговоры Переговоры — это искусство достижения соглашений, которые имеют выгодные для вашей стороны условия. Официальное сообщение Официальное сообщение, которое требует точности, должной осмотрительности и профессионализма, например, объявление о прибылях и убытках, которое сообщает инвесторам о финансовых результатах. Previous ... Next Википедия пси... Leave a ReplyCancel Message* Name * Email *