17 правил общения, которые должен знать каждый

Общение играет важную роль в жизни и работе. Редакция MC.today собрала правила общения, которым нужно следовать. Для удобства мы разделили их на живую и онлайн-коммуникацию.

---

Как общаться вживую

Правило 1. Установите зрительный контакт

Встреча взглядом с человеком формирует первое впечатление друг о друге. Если во время разговора собеседник смотрит в глаза, мы воспринимаем его как умного и искреннего человека. Мы ему доверяем. Но когда смотрят слишком долго и в упор, это напрягает. Правильный зрительный контакт – это норма общения.

Член тренерского совета Forbes, основатель Focused Vision Consulting и автор книги Think. The foundation of self-awareness and engagement Дж. Ибех Агбаним считает: зрительный контакт особенно важен на работе. Если вы рассказываете важную информацию команде, а они отвлекаются или отводят взгляд, вам сложнее донести мысль. Попросите несколько минут внимания и сразу переходите к делу – так они поймут суть.

Источник: Depositphotos

Правило 2. Обращайтесь к человеку по имени

Дейл Карнеги в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» писал, что имя человека – самый приятный для него звук. Если вы обращаетесь к собеседнику по имени, у вас больше шансов наладить с ним хорошие отношения. И неважно, на каком языке вы говорите.

Если при знакомстве вы не расслышали имя собеседника, попросите его повторить. А если имя редкое, уточните, как оно пишется. Это обычный этикет.

Топ спецпроектов MC.today

Когда обращаетесь к человеку по имени, вы можете на него влиять. В деловых отношениях это играет большую роль. Если даете задание сотруднику и называете его имя, он будет внимательнее вас слушать и выполнит задачу лучше.

Правило 3. Когда просите о чем-то, дайте возможность отказать

Автор книги «Ненасильственное общение. Язык жизни» Маршалл Розенберг считает: сначала нужно рассказать собеседнику о своих наблюдениях, чувствах и потребностях, и только потом просить о чем-то. Если сразу перейти к просьбе, это прозвучит как приказ.

Не используйте упреки и позвольте собеседнику вам отказать. Если он выполнит просьбу под давлением, это будет не от чистого сердца. Вы получите результат, но не такой хороший, каким он мог бы быть.

Правило 4. Уточняйте, а не предполагайте

Одна из вредных привычек в общении – думать, что понимаем, о чем идет речь. Если вы пропустили начало разговора или не понимаете, что собеседник имеет в виду, уточните. Это нормальное поведение в рабочей и личной среде – так вы покажите, что заинтересованы в разговоре.

Линда Рид, член тренерского совета Forbes, бизнес-коуч и автор книг считает: если у собеседников слишком эмоциональная реакция на слова, нужно убедиться, что они понимают друг друга. Прежде чем отвечать, сделайте паузу и попросите разъяснений. Или повторите информацию другими словами и задайте уточняющие вопросы.

Правило 5. Сопереживайте

Эмпатия помогает выслушать другого человека и ощутить то, что он чувствует. Маршалл Розенберг в своей книге говорит, что для этого нужно отбросить предвзятость и осуждение. Он описывает это состояние буддийской пословицей «Ничего не делай, просто будь».

Мало кто умеет сопереживать. Обычно люди начинают утешать и говорить о себе, а это раздражает. Татьяна Петруха, основательница компании Evolve, считает: эмпатия – важный навык для специалистов, которые работают с людьми. Она, как и Розенберг, говорит, что сопереживанию можно научиться. Для этого нужно чаще ставить себя на место другого человека.

Правило 6. Слушайте больше, чем говорите

Эффективное общение должно быть двусторонним, поэтому не нужно превращать его в монолог. Журналистка Кейт Мерфи считает, что очень мало людей умеют слушать. Люди часто перебивают и переводят разговор на себя.

Слушать – не значит молчать, как раз наоборот. Важно, как вы реагируете на слова собеседника. Нужно вникнуть в рассказ человека и не отвлекаться на свои мысли. Можно задавать вопросы, которые помогут понять его точку зрения. Вы можете быть не согласны с мнением собеседника, но не стоит пытаться его изменить. Правильные вопросы не содержат фраз «Вы не думаете…?» или «Разве вы не согласны с…?» и так далее.

Тренер по публичным выступлениям Виктория Лиознянская считает умение слушать важным навыком в общении. Она говорит, что многие любят рассказывать о себе, своем бизнесе и успехах, но мало интересуются жизнью собеседника. По ее словам, когда вы умеете слушать, случается магия – люди начинают слушать вас.

Источник: Depositphotos

Правило 7. Отключите звук в смартфоне во время встречи

Не отвлекаться на смартфон во время встречи – негласное правило живого общения. Бизнес-коуча Миранду Вонфриккен раздражает, когда она проводит рабочую встречу, а люди «сидят в телефоне».

В исследовании Школы бизнеса им. Маршалла Университета Южной Калифорнии выяснили:

• 86% специалистов считают неуместным отвечать на звонки на деловой встрече, а 84% – писать электронные письма на деловой встрече;
• 75% считают, что неправильно читать сообщения или электронные письма на любой встрече;
• 22% не пользуются телефоном на любой встрече.

Чаще всего негативно к смартфонам на встречах относятся люди старше 40 лет и женщины.

Правило 8. Если пообещали, сделайте

Люди часто знакомятся и общаются, чтобы иметь полезные связи. Специалист по коммуникациям и соосновательница 40 Day Writer LLC Бренди Миллер рекомендует инвестировать в это свое время. Если вы пообещали что-то новому или старому знакомому, сделайте это. Это поможет поддерживать хорошие отношения с человеком.

Как общаться онлайн

Правило 9. Научитесь правильно представляться

Руководитель по развитию рынков Великобритании и Израиля в Sigma Software и соосновательница сообщества UTEW Tech Tribe Александра Говоруха считает: нужно уметь правильно общаться онлайн. Когда впервые обращаетесь к незнакомому человеку, напишите о себе несколько предложений. Коротко расскажите, кто вы, почему пишете и чем можете быть полезны.

Если вы просите друга представить вас, пишите текст от третьего лица. Так вы сэкономите время своему знакомому. Он не будет думать, что именно рассказать о вас, а просто скопирует сообщение. Иначе он может вообще ничего о вас не написать.

Правило 10. Следуйте правилам деловой переписки

По мнению Олега Гороховского, сооснователя monobank, правила делового общения онлайн очень просты, но не все он них задумываются. Вот на что нужно обратить внимание:

• Звоните только по важным делам.
• Не благодарите за благодарность – это лишнее. И не сокращайте слова, когда благодарите. Например, не стоит писать «спс».
• Не пишите каждое слово отдельным сообщением.
• Не используйте фразу «Доброго времени суток».
• Не пишите знаки препинания через пробел.
• Начинайте новую мысль с новой строки, а новую тему с отступа.
• Проверяйте ошибки в сообщениях.
• Используйте простые слова.
• Не используйте CAPS LOCK – это создает впечатление, что вы кричите.

Правило 11. Всегда отвечайте на сообщения

Шефали Райна, коуч и соосновательница Alpha Lane Partners, считает: оставлять сообщения без ответа – очень плохая привычка.

Часто так делают руководители, когда не знают, как реагировать, заняты или не хотят писать негатив. Она советует всегда отвечать на сообщения.

Олег Гороховский рекомендует то же самое делать сотрудникам. Если вы получили задание, дайте знать, что вам все понятно и вы его взяли в работу.

Источник: Depositphotos

Правило 12. Спрашивайте разрешение прежде, чем послать голосовое сообщение

Отправлять голосовые сообщения удобно. Они помогают лучше выразить свои мысли и экономят время отправителю. Но не все любят их получать. Вот почему:

• человеку может быть неудобно прослушать сообщение;
• такое сообщение нельзя бегло просмотреть взглядом и понять, о чем речь;
• голосовое сообщение сложно найти в мессенджере, если там что-то важное.

Александра Говоруха предупреждает: если получателю неудобно послушать сообщение, то отправителю это не принесет пользы. Перед тем как его отправить, нужно спросить у собеседника разрешения и объяснить, почему так будет лучше. Если вам нравится диктовать, воспользуйтесь голосовым набором текста – эта функция есть во всех смартфонах.

Правило 13. Просите у человека разрешения, если хотите ему что-то предложить

Максим Гайчук, сооснователь Gaychuk Drovorub Consulting, совладелец Sales Generation и специалист в построении холодных b2b-продаж, считает: люди не умеют общаться онлайн. Когда они хотят что-то предложить незнакомому человеку, сразу высылают ему большой текст с презентацией. Это неправильно.

Вначале нужно представиться и попросить разрешения рассказать о своем продукте или услуге. Это поможет лучше понять человека и подобрать правильные слова. Ведь кто-то может ответить вежливо, кто-то грубо, а кто-то не ответит вообще. Еще будут люди, которые откажут. Это их право. Согласно этикету, вы должны его уважать.

Презентация должна быть короткой – не более трех-четырех абзацев. Это показывает собеседнику, что вы цените его время и не хотите его нагружать лишней информацией.

Правило 14. Если не можете решить проблему онлайн, то позвоните

Мониша Тотея, член тренерского совета Forbes, говорит, что на работе люди часто полагаются на электронную почту. Особенно если нужно решить сложный вопрос. Иногда обмен письмами длится очень долго и безрезультатно.

Она советует использовать такое правило: если проблема вернулась к вам по электронной почте дважды, а решения пока нет, позвоните. Часто у собеседников просто мало информации. Когда вы донесли свою мысль и выслушали другого сотрудника, вы оба понимаете ситуацию лучше. А значит, у вас больше шансов решить проблему.

Правило 15. Включайте камеру во время онлайн-встреч

Бизнес-коуч Инга Белиньска считает: люди редко включают камеру на виртуальной встрече, и это большая ошибка. Когда люди видят друг друга, проще завоевать доверие и улучшить отношения в команде. Дело в том, что зрительный контакт – самый простой способ собрать информацию о собеседнике.

Ли Гимпел, основатель Better Meetings и эксперт по конференциям и встречам, говорит, что здесь могут быть исключения. Например, если в команде виртуальные встречи проходят каждый день, камера может восприниматься как вторжение в личное пространство человека. Еще у сотрудника может быть плохое освещение или медленный интернет.

Источник: Depositphotos

Правило 16. Не отправляйте скрытые копии писем

Иногда нужно выслать скрытую копию электронного письма. Но если вы делаете это постоянно, это может навредить вашей репутации. 

Вы можете поставить человека, который получил скрытую копию, в неловкое положение: когда он случайно ответит всем, а не только вам. Джон М. О’Коннор, генеральный директор Career Pro Inc., советует избавиться от этой привычки.

Правило 17. Если обращаетесь к инфлюенсеру, покажите, какую пользу вы можете ему дать

Если человек ведет блог – это не значит, что все его время принадлежит его читателям. Вы можете знать многое об этом человеке, но он о вас слышит впервые. Если вам нужен его совет, следуйте правилам общения.

Блогер Нат Элиасон, считает: публичного человека нужно заинтересовать и показать пользу, которую вы можете дать. Чем популярнее блогер, тем больше писем он получает и тем меньше шансов, что он вам ответит. Если хотите получить ответ, задайте вопрос так, чтобы человек потратил минимум времени.

Выводы

Правила живого и онлайн-общения похожи: и там, и там нужно показать, что вам важен собеседник. Не стоит сразу после знакомства предлагать что-то или просить о чем-то. Сначала представьтесь и заинтересуйте человека. Еще важно знать и использовать правила переписки: возможно, вы неосознанно раздражаете собеседника. Если обращаетесь к блогеру, постарайтесь занять у него как можно меньше времени.

этика и этикет эффективного разговора, как правильно бесконфликтно разговаривать с людьми, родителями и пожилыми

Правила общения

Общение является основным инструментом взаимодействия между людьми. С помощью вербальных или невербальных знаков выражаются эмоции, желания, намерения, передается информация. Владение коммуникативными навыками позволяет легко налаживать контакт с людьми, быть успешным во всех сферах жизни.

Что такое этика общения?

Учение о морали входит в понятие этики. Моральные нормы включают правила взаимодействия между людьми, установленные обществом. Взаимодействие включает в себя общепринятые нормативы поведения и общения. Этические принципы условны и в разных культурах они отличаются. Однако их соблюдение является необходимым условием существования в обществе.

Сущность нравственности заключается в наличии моральных качеств, позволяющих успешно взаимодействовать с окружающими людьми на достойном уровне.

Общепринятые нормы исключают какое-либо насилие, нецензурную лексику, критику, унижение.

Приветствуется уважительное отношение, доброжелательность, открытость, равенство, свобода самовыражения.

Речевые коммуникации

Вербальное общение с использованием речевых средств сопутствует выражению своих мыслей, мнения, эмоций, обмену информацией. Его можно характеризовать с точки зрения:

• грамотности;
• доступности;
• точности;
• содержательности;
• выразительности.

В процессе речевых отношений также важно следить за интонацией голоса и тембром.

Различают следующие виды вербальной коммуникации:

• Обычное общение или беседа – происходит обмен мнениями, опытом.
• Обсуждение – решаются вопросы, обсуждаются задачи.
• Конфронтация – происходит спор, отстаивание позиции.
• Диспут – происходит публичное обсуждение общественно важных тем.
• Дискуссия – обсуждаются различные мнения с целью поиска истины.
• Симпозиум – проводятся непродолжительные выступления нескольких людей.
• Лекция – происходит выступление одного участника.
• Полемика – происходит обмен мнениями, обсуждение с целью победить, отстоять свою позицию.

Результативность того или иного вида вербальной коммуникации зависит от правильно поставленных целей, от конструктивности информации.

Как правильно разговаривать с людьми?

Разные возрастные категории людей имеют свои особенности. Поэтому при взаимодействии с ними в быту или официальной обстановке необходимо учитывать некоторые нюансы.

Так, например, при общении с младшими или детьми им необходимо уделять больше времени, искренне интересоваться их проблемами, внимательно слушать.

Ни в коем случае нельзя критиковать или унижать. С детьми надо общаться как со взрослыми, с уважением, доброжелательностью.

При общении с друзьями или со сверстниками важно уважать чужое мнение. Не рекомендуется давать советы там, где их не просят. Взаимодействие должно строиться на принципах сотрудничества, открытости, честности.

При общении с родителями нужно быть более терпимыми, внимательно выслушивать их мнение или советы. Ни стоит конфликтовать, пытаться доказывать свою правоту. Необходимо стремиться к конструктивному диалогу. Добрые ласковые слова творят чудеса.

Общаясь с инвалидами, не стоит акцентировать внимание на их положении. Проявление чрезмерной жалости, сочувствия может раздражать или унижать собеседника.

Ни в коем случае нельзя говорить что-то с высокомерием или в пренебрежительном тоне. При разговоре нужно быть предельно внимательным, вежливым.

При коммуникации со старшими, взрослыми людьми необходимо проявлять уважение, вежливость, честность. Не допускается обращение на «ты» или просто по имени, если только такое желание не выразит сам собеседник. Разговаривать нужно в спокойной, непринужденной, доброжелательной манере.

Общение с пожилыми людьми должно быть основано на уважении, почтительности, вежливости, открытости. Обращаться нужно всегда по имени отчеству, на «вы».

Не стоит спорить. Следует понимать, что люди в более пожилом возрасте особенно ранимы, они нуждаются в понимании, поддержке, помощи.

При разговоре нужно использовать только добрые и позитивные слова.

Как правильно общаться по телефону?

При общении по телефону отсутствует зрительный контакт, поэтому основное и решающее впечатление складывается на основе приветствия. Первые произнесенные фразы, интонация, манера общения влияют на результат и на продолжительность всего разговора.

Телефонное общение начинается с того момента когда пошли гудки в телефоне. По правилам хорошего тона трубку следует снимать сразу после третьего звонка. Ждать ответа рекомендуется до восьмого звонка.

После того как прозвучит ответ важно максимально вежливо поздороваться, обязательно представиться.

Если человеку звонят впервые, то нужно сообщить, откуда стал известен номер телефона. Затем приступают к основной части разговора.

Здесь важно соблюдать размеренный темп речи. Слишком быстрая речь плохо воспринимается на слух, ее смысл часто упускается. Медленный темп может начать раздражать собеседника, и он начнет отвлекаться. Голос должен быть не слишком тихим и не слишком громким.

Для поддержания позитивного настроя при разговоре нужно улыбаться. Улыбка всегда чувствуется при разговоре по телефону, и она придает особую вежливость голосу. Рекомендуется периодически обращаться по имени или имени отчеству. Человеку всегда приятно слышать свое имя. К тому же это придает оттенок индивидуальности.

Если планируются серьезные переговоры, обсуждение коммерческих условий, то текст или ключевые фразы лучше подготовить заранее.

Однако собеседник не должен догадываться о том, что слова заранее подготовлены. Разговор должен проходить в максимально естественной, непринужденной манере.

Важно делать паузу между смысловыми предложениями, давая человеку возможность высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу. При этом нужно внимательно, активно слушать. Это можно делать с помощью таких коротких фраз как «да», «хорошо», «понятно».

Заканчивать телефонный разговор необходимо на позитивной ноте. Нельзя резко обрывать общение. Последние фразы очень важны. Правильное прощание является чуть ли не последним шансом, который может помочь изменить ситуацию в противоположную сторону. Поэтому его лучше планировать заранее.

Этикет в социальных сетях

Современные технологии позволяют общаться через интернет, используя для этого приложения, социальные сети. Постепенно такая коммуникация проникает во все сферы деятельности человека. Если раньше такое общение встречалось только между близкими друзьями и родственниками, то сейчас так решаются серьезные рабочие вопросы, обсуждаются политические темы, создаются группы по интересам. Обсуждения в социальных сетях формируют мировоззрение современных людей.

​Существуют негласные правила этикета, которых следует придерживаться при переписке, дабы не испортить о себе впечатление. Не видя собеседника и не слыша его голос, мнение, как правило, формируется на основе:

• грамотности;
• способности лаконично выражать свои мысли;
• вежливости;
• используемого словарного запаса.

Любое сообщение надо начинать с приветствия, обращения по имени.

Следует иметь в виду, что слова, написанные только заглавными буквами, несут большую эмоциональную нагрузку. Лучше избегать большого количества восклицательных, вопросительных знаков, многоточий, недосказанности. Это может сформировать неправильное отношение к сказанному. Ни в коем случае нельзя использовать нецензурные слова.

Прежде чем отправлять сообщение, его следует внимательно прочитать, оценить целесообразность предоставляемой информации. Не стоит забывать о сообщении благодарности при любой возможности.

На страницах соцсетей следует осознанно подбирать фотографии, которыми хочется поделиться с окружающими. Важна любая мелочь.

Не рекомендуется выкладывать интимные фото или сообщать личную информацию.

Все это может отпугнуть не только собеседников, но также и потенциальных работодателей. Одной из современных тенденций поиска и подбора персонала является использование социальных сетей.

Правила невербального разговора

Невербальное взаимодействие осуществляется с помощью мимики, жестов, привычек. Одежда, ее крой, цвет, сочетание могут многое сказать об эмоциональном состоянии, характере, статусе. Неряшливый вид создает плохо выглаженная одежда, расстегнутая на все пуговицы. Целостность образу придает прическа. Волосы должны быть чистыми и аккуратно уложенными.

Существуют определенные правила, позволяющие эффективно взаимодействовать друг с другом. Среди основных моментов можно выделить:

• Соблюдение дистанции. Вторжение в личное пространство – ближе, чем на 40 см – вызывает дискомфорт.
• Зрительный контакт. При разговоре нужно как можно чаще смотреть в глаза, около 60% всего времени. Так формируется доверительное отношение. Однако не стоит злоупотреблять. Слишком долгий пристальный взгляд выражает недоверие, агрессию.

• Использование открытых поз. Не рекомендуется скрещивать руки или ноги. Такие позы выражают закрытость, нежелание идти на контакт.
• Прямая осанка свидетельствует об уверенности в себе.
• Отсутствие поз, выражающих недовольство, превосходство, пренебрежение. К ним можно отнести позу, когда руки упираются в бок, опущены в карманах или же находятся за спиной.
• Отсутствие чрезмерной жестикуляции. Иначе может показаться, что говорящему не хватает словарного запаса, чтобы выразить свои мысли.

Следует отметить, что месторасположение собеседников также немаловажно. Находясь друг напротив друга, оппоненты более склонны к конфронтации, нежели располагаясь рядом. Поэтому для деловых переговоров часто используют круглые столы.

Особенности бесконфликтного общения

Во время конфликта происходит столкновение мнений, интересов, позиций. Результатом конфронтации может стать достижение общей цели или разрушительные последствия. Поэтому любой конфликт необходимо стремиться перевести в позитивное русло, а при возможности вообще предотвратить.

Прежде чем распыляться в эмоциях надо постараться трезво взглянуть на ситуацию, проанализировать, попытаться вежливо донести суть вопроса.

Обязательно нужно предоставить оппоненту возможность выйти из положения достойно. Для того чтобы не создавать предпосылки для возникновения конфронтации, рекомендуется придерживаться нехитрых принципов, позволяющих эффективно взаимодействовать с окружающими.

К ним можно отнести:

• вежливость;
• уважение;
• позитивность;
• открытость;
• внимание;
• порядочность;
• конкретность;
• сохранение личностных границ;
• терпимость;
• справедливость;
• сострадание.

Умение войти в положение другого человека позволяет понять мотивы его поведения, взглянуть на ситуацию под другим углом. Не следует реагировать на агрессию эмоционально. Это может привести к неконтролируемой опасной ситуации. Также не стоит поддаваться на провокации.

Следует помнить, что у каждого индивидуума имеются свои особенности характера, темперамента, мировоззрения, воспитания, жизненной ситуации. Это надо понимать и принимать. Реакцию на тот или иной посыл человек выбирает сам. Не стоит сразу «рубить с плеча».

Деловая сфера общения

В профессиональном мире принято соблюдать этику делового общения. Это свод правил, направленных на достижение конкретных целей. Специфика взаимодействия заключается не в том, чтобы показать интересные стороны своего характера, а в том, чтобы заинтересовать партнера, вызвать доверие и уважение. Важно найти точки соприкосновения, обозначить границы, зоны взаимодействия. При этом учитываются культурные, национальные особенности делового партнера.

Среди ключевых навыков успешных деловых переговоров можно выделить:

• умение правильно выражать свои намерения;
• способность анализировать;
• умение слушать;
• способность отстаивать свою позицию;
• трезвая оценка всех плюсов и минусов;
• владение профессиональной терминологией.

Существуют основные этапы делового разговора:

• Приветствие. На данном этапе происходит формирование первого впечатления.
• Вводная часть. Включает подготовку к обсуждению ключевых вопросов.
• Обсуждение. Включает конкретизацию ситуации, рассмотрение возможных вариантов, принятие решения.
• Завершение. Прощание, также оказывающее влияние на формирование целостного впечатления.

При разговоре необходимо проявлять искреннюю заинтересованность темой, доброжелательность. Настроение, эмоциональное состояние не должны оказывать влияние на темп речи и ее громкость. Выражение лица должно быть открытым, приветливым. Ничто так не располагает, как искренняя улыбка собеседника.

В сфере профессионального общения ценятся такие качества как тактичность, честность, порядочность, ясность.

Сначала всегда высказывают положительные стороны, а уже потом упоминают отрицательные.

Независимо от того, в какой форме проходит деловая встреча, необходимо следить за дикцией, темпом речи, громкостью, построением фраз, правильной расстановкой акцентов. При любом исходе деловой встречи должно остаться положительное впечатление от разговора. Это значительно повышает шансы на улучшение результата.

Правила хорошего тона для мужчин и женщин

В обществе существуют негласные нормы поведения при взаимодействии противоположных полов, соблюдение которых является проявлением воспитанности. Среди наиболее распространенных правил можно выделить:

• Помощь мужчины при поднятии тяжестей.
• Освобождение места женщине в транспорте.
• Открытие двери женщине.
• При совместной прогулке мужчина должен находиться по левую сторону от спутницы.
• При поездке на такси мужчина открывает заднюю дверь справа, пропускает спутницу, а затем садится сам.

• При поездке на собственной машине, мужчина должен открыть переднюю дверцу автомобиля для дамы, только потом сесть за руль.
• Курить в присутствии женщины допускается только с ее разрешения.
• В гардеробе мужчина должен помочь женщине снять верхнюю одежду, а потом раздеться сам.
• При спуске по лестнице мужчина идет впереди, а при подъеме — сзади.
• Мужчина не должен опаздывать на встречу с женщиной.

В современном обществе такие нормы поведения не слишком популярны, однако знание и проявление их способно вызвать уважение, симпатию, восхищение.

Памятка поведения

Основными принципами эффективного межличностного взаимодействия являются:

• взаимопомощь;
• соблюдение чужого пространства;
• уважение;
• культурное общение.

Находясь в любом общественном месте, следует придерживаться той культуры поведения, которая приемлема для того места:

• Находясь в общественном транспорте, не рекомендуется расталкивать окружающих, чтобы найти свободное место или как можно быстрее выбраться наружу. Следует уступать места пожилым, детям, женщинам. Крупные сумки надо ставить в то место, где они не будут мешать. Рюкзак следует держать в руках.
• Находясь в различных магазинах, крупных супермаркетах, не рекомендуется брать ненужный товар с полок, а потом оставлять его в местах, для этого не предназначенных.
• Находясь на работе, необходимо придерживаться тех правил, которые установлены в данном заведении. Это может быть определенный тип одежды, прически, украшений. Не рекомендуется обсуждать личные темы с коллегами. Также не стоит обсуждать самих коллег, тем более у них за спиной.

• Присутствуя на сеансе в кино, не рекомендуется громко разговаривать, комментировать происходящее, греметь банками или шуршать пакетами. Все это мешает окружающим и вызывает раздражение. Оставшийся мусор необходимо выбрасывать по окончании сеанса.
• Находясь в медицинском учреждении, не рекомендуется громко разговаривать, использовать мобильные телефоны, особенно если рядом расположена диагностическая аппаратура. Если есть очередь, то ее придется придерживаться.

Благодаря соблюдению правил хорошего тона создается положительное впечатление и формируется позитивное отношение окружающих.

Больше о правилах этикета при общении с разными людьми смотрите в следующем видео.

Правила общения с людьми – НОВОСИБИРСКИЙ РЕЧНОЙ КОЛЛЕДЖ

Содержание

1. Что такое речевая этика и этикет?
2. Этические нормы и принципы
3. Виды
4. Основные правила общения
5. Как правильно разговаривать?
6. Культура эффективного общения

Каждый человек постоянно находится в контакте с окружающими. Для того чтобы общение между людьми было взаимно вежливое и учтивое, следует придерживаться определенных правил, которые помогут избежать межличностного конфликта, а их негласное соблюдение оставит после беседы приятное впечатление.

В каждой новой группе или компании необходимо применять свои определённые правила, нередко необходим индивидуальный подход к человеку. Общение дома с родными сильно отличается от манеры человека говорить на работе или в дружеской компании.

Что такое речевая этика и этикет?

Речевая этика – свод правил для приличного речевого поведения, основанный на моральных и историко-культурных традициях. Главным принципом речевого этикета является паритетность – равенство всех сторон при общении.

В понятие речевой этикет входит сумма всех норм общения. Эти правила никто не оформлял в единый сборник, однако их стоит придерживаться любому образованному и воспитанному человеку.

Чаще всего этикет соблюдается для того, чтобы понравиться другим людям и выглядеть лучше в их глазах.

Сущность разницы между этикой и этикетом заключается в том, что этика формируется в области мышления, которая недоступна для внешнего наблюдения. Этикет же проявляется только во внешней среде. Этикет отражает психолого-социальную сторону личности, в то время как этика – нравственную и мотивационную.

Этика и этикет видны в поступках и при коммуникации. Однако этика будет проявляться в самооценке и критерии оценки, процессы и результаты не всегда будут открыты людям. Этикет доступен для наблюдения. Иногда человек соблюдает правила этикета автоматически, не задумываясь о своём действии, реже это делается намеренно и «на публику».

Этические нормы и принципы

Этические нормы и принципы, заложенные в человеке, составляют основу нравственности каждой личности. Часто их представляют как совесть. Данные нормативы и человеческие качества не очевидны. Каждая оценка поступков других людей субъективна. Характер оценок зависит от особенностей каждого индивидуума.

Этические нормы заключены в специальных речевых формулах, которые в разных ситуациях способны раскрыть истинные намерения человека. Приветствие всегда задаёт тон разговору. Учитывая социальный статус каждого собеседника, выбирается один из двух вариантов обращения друг к другу: ТЫ-общение или ВЫ-общение.

Для установления контакта и поддержания разговора следует постоянно обращаться к человеку по имени, имени-отчеству или с учетом его служебного положения, зависит от ранга и взаимоотношений между вами.

Обращения помогают собеседнику понять ваше отношение к нему, от этого и ему проще выстроить порядок разговора с вами.

Стоит обращать внимание на культурные и исторические традиции при приветствии и общении с незнакомыми людьми. Ранее к человеку могли обратиться так: гражданин, гражданка, мужчина, женщина. В нынешних социальных условиях ведётся выработка универсального приветствия как к мужчине, так и к женщине.

При обращении к близким людям или детям могут применяться слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами или весёлые перифразы вместо обращения как такового. Часто это используется при эмоциональной беседе.

В каждом языке и каждой культуре существует набор этикетных формул. Они помогают выразить ваши намерения. Например, при просьбе о прощении используются такие слова, как «прости (те)» и «извини (те)».

В просьбе лучше всего использовать непрямые высказывания, которые уменьшат в глазах собеседника личную заинтересованность в действии и дадут право выбора. Примерами таких конструкций служат фразы: «Не могли бы вы… /Не подскажете ли вы…?»

Формулы поздравлений гораздо проще. Они выглядят таким образом: обращение, повод, затем пожелания.

Старайтесь говорить от души, не читайте строки из магазинной открытки – это оскорбительно для того, кто принимает поздравление.

Некоторые речевые этикетные модели могут быть связаны не только с канонами, но и с правилами современной жизни или с устоями определённой группы лиц. В таком случае эти формы можно считать за ритуалы отдельной группы.

Нежелание обидеть, задеть чувства человека, вызвать дискомфорт ведёт к применению эвфемизмов.  Эвфемизм – нейтральная по смыслу фраза, которая не несёт эмоциональной нагрузки. Смягчающими приёмами общения являются аллюзии и намёки. В традициях русского речевого этикета не принято говорить о присутствующих рядом людях в третьем лице. Данный приём позволяет всем находиться в общем информационном пространстве и всем быть вовлечёнными в разговорную ситуацию.

Вежливое поведение подразумевает, что вы будете выслушивать речь собеседника от начала и до конца. Это показывает ваше уважение к нему. Перебивают чаще мужчины – таков вывод учёных-психологов, женщины более корректны по обращению к собеседнику. Перебивание – признак потери заинтересованности в ведении разговора.

Виды

Общение можно разделить на два вида:

• вербальное;
• невербальное.

Вербальное общение осуществляется при помощи слов, его можно разделить на письменное и устное. В любом виде вербального общения используется язык. Язык понимается как система знаков и способов их соединения в одно слово, следом в одно предложение или мысль. Любой язык неоднороден, его можно разделить на литературный и не литературный. Литературная форма языка является образцом с устоявшимися нормами и правилами.

Основой вербального общения являются речевые ситуации. Их можно разделить на:

• говорение – применение языка для передачи информации;
• слушание – восприятие информации на понятном языке;
• письмо – перенос речи в письменный вид;
• чтение – воспроизведение текста на знакомом языке с бумажного носителя.

Невербальное общение сложнее для восприятия, но, познав его основы, можно лучше понять собеседника, увидеть его истинные отношение и чувства. Если рассматривать средства невербального общения, то к нему можно отнести любые внешние проявления эмоций при разговоре.

Жесты – движения руками и головой. Такой метод передачи информации между людьми признан самым древним из всех существующих. В современных реалиях пытаются создать общепринятый словарь жестов, однако в каждой стране жесты имеют разный исторический смысл.  Поэтому при общении лучше всего заранее узнать про значение излюбленных вами жестов.

 

Мимика – движение мышц лица. Основную информацию для собеседника при общении несут губы и брови. Отдельно стоит рассмотреть контакт глазами как часть мимики. Визуальные контакты тоже несут определённую смысловую нагрузку:

• Деловой взгляд – в данном случае вы глядите в лоб партнёру, это помогает создать более серьёзную атмосферу.
• Социальный взгляд устремлён в треугольник между глазами и ртом. Это помогает разрядить обстановку и сделать её более дружественной.
• Интимный взгляд чаще всего направлен на шею или грудь. Если такой взгляд взаимен, это говорит о высокой заинтересованности друг к другу.
• Взгляд искоса чаще всего рассматривается как знак враждебности или пренебрежения.

Пантомимика – движения всего тела. Сюда можно отнести осанку, позу и походку.

При общении в ходьбе всем собеседникам следует применять одинаковый темп ходьбы, желательно одинаковую походку.

Основные правила общения

Среди огромного количества правил, которые регулируют общение между людьми, необходимо выделить несколько самых важных, к тому же универсальных. Первое, что необходимо сделать – наладить зрительный контакт с собеседником.

При общении следует часто отвлекаться именно на глаза партнёра. Иначе может появиться ощущение, что в разговоре собеседник не нужен, а важнее какие-либо другие дела.

Стараясь установить зрительный контакт, не стоит слишком сильно усердствовать. Старайтесь не оказываться слишком близко к собеседнику. Большинство подумают, что вы нарушаете его личное пространство, это часто приводит к разладу в разговоре. Оптимальным расстоянием считается один метр.

Необходимо знать, что человека уместнее называть по имени. Когда в корректной форме вы назовёте собеседника по имени, в его глазах вы будете крайне вежливым человеком, вашим просьбам будет труднее отказать. Но частое упоминание имени, особенно в одной форме, надоедает. Стоит узнать, как к собеседнику лучше всего обращаться, чтобы не вызвать у него дискомфорт.

Постоянно наблюдайте за настроением партнёра – это оказывает сильное влияние на ведение разговора. При хорошем или среднем настроении лучше всего лишний раз улыбнуться, а при плохом – ненавязчиво узнать причины. Каждому человеку приятно осознавать, что его проблемами кто-то интересуется. Но при этом не стоит пытаться «прочитать» мысли – это способно отвернуть от вас собеседника. Лучше всего дождаться момента, когда вам расскажут о жизненных проблемах и неурядицах.

При общении необходимо постоянно слышать собеседника. Каждый может начать давать какие-либо советы, не услышав мнение собеседника по данному вопросу. Такая позиция может поставить под сомнения искренность ваших слов и советов.

Необходимо слушать своего собеседника, полностью вникнуть в его ситуацию, осознать его желания и возможности. Это позволит вам проще друг с другом общаться.

Как правильно разговаривать?

Ежедневно мы заводим беседы с разными людьми. Помимо обязательных правил существуют ситуативные, которые необходимо применять только при общении с определённым кругом лиц.

При общении с друзьями или в быту многие считают, что рамок нет. Частые острые шутки, использование «прозвищ» при других людях, разговор на повышенных тонах – это не укрепляет дружеские связи, а скорее наоборот.

Всегда при общении с близкими людьми необходимо проявлять уважение – оно всегда в почёте, какое бы общество вас ни окружало.

При общении с детьми необходимо помнить, что дети не будут делать то, что вы им скажете. Дети, скорее всего, будут проецировать ваше поведение на окружающих или же на вас, будут общаться с пожилыми и взрослыми также как и вы. Нельзя давить на детей только собственной физической силой, ведь позже дети, старшие и младшие, применят этот приём на вас. Необходимо всегда находить общий язык с ними и выходить из любых ситуаций так, чтобы все были довольны. Следует уделить особое внимание общению ребёнка со сверстниками.

При общении в деловой среде необходимо запомнить, что «краткость – сестра таланта». Всегда следует выражать свои мысли кратко, но ёмко, без воды и лишней информации. Необходимо постоянно выслушивать коллег по работе, учитывать их мнения при решении разных вопросов. Следует держать на высоком уровне культуру не только речи, но и письма.

В соцсетях можно увидеть много аспектов личной и даже интимной жизни многих пользователей. Этикет рекомендует не делать этого. Не стоит выставлять всю свою жизнь напоказ. В социальных сетях не стоит отвечать «троллям» на их неуместные, часто оскорбительные сообщения и комментарии. Этикет не приветствует частое использование сокращений в сообщениях.

При общении по телефону стоит всегда проявлять вежливость. Даже, если вам позвонил незнакомый человек, постарайтесь узнать цель его звонка. Необходимо помнить, что отвечать лучше всего на звонок быстро – оперативность понравится любому человеку. 

Существует ряд правил разговоров по телефону:

1. Не рекомендуется звонить до 9 часов утра и после 9 часов вечера.
2. Разговор должен начинаться с фразы приветствия.
3. Всегда представляйтесь по имени, особенно, если звоните незнакомому или малознакомому человеку.
4. Необходимо узнать, удобно ли вашему собеседнику вести разговор.
5. Общение по телефону не должно длиться слишком долго.
6. Вести разговор необходимо доброжелательным тоном.
7. Мысли необходимо выражать кратко.
8. Заканчивать разговор необходимо только после того как убедитесь, что ваш собеседник сказал и узнал всё необходимое.

При общении с инвалидами необходимо проявить толерантность и терпение. Следует общаться с ними на равных, несмотря на их заболевание. Их сфера общения должна быть такой же большой, как и у всех, ведь сейчас процесс инклюзии идёт полным ходом.

Культура эффективного общения

Культура общения всегда закладывается в детстве родителями, друзьями, школьным окружением. Часто те модели общения, которые использовались в детстве, могут быть неэффективны при общении во взрослом состоянии. Для того чтобы общение было эффективным, необходимо соблюдать некоторые правила:

• Необходимо установить контакт с собеседником. Без него общение может полностью потерять смысл.
• Необходимо придерживаться одинакового темпа в речи.
• Желательно занять аналогичное положение тела.
• Не следует говорить много и витиевато. Лучше всего, чтобы речь обладала конкретикой.
• Постоянно обращать внимание на невербальные инструменты общения.
• При окончании разговора лучше всего сделать некий вывод, правильно ли собеседники поняли мысли и слова друг друга.

В современном мире необходимо знать правила ведения бесконфликтного диалога с людьми в разных ситуациях, уметь наладить контакт с людьми любого социального статуса. Каждый уважающий себя человек должен усвоить культуру эффективного общения. Возможно написание личной памятки со всеми правилами общения с людьми.

Правила этикета должны знать те, кто стремится быть успешным человеком вне зависимости от пола, расы, социального статуса и возраста.

---

 

Что такое общение? Какие бывают правила общения

Общение является одним из сложнейших процессов в жизни человека. Ведь в нем принимают участие живые, мыслящие существа – люди. Конечно, процесс общения свойственен в той или иной мере и другим обитателям нашей планеты. Но только в мире людей он становится осознанным, наделяется множеством вербальных и невербальных аспектов.

Краткое определение

Обычно ответ на вопрос о том, что такое общение, достаточно краток. Под коммуникацией, как правило, понимается обмен информацией между людьми. Человек обменивается с другими людьми различными идеями, опытом, мыслями, воспоминаниями. В общении всегда есть две стороны – это передатчик и отправитель. В данном процессе также может принимать участие и группа людей.

За долгую историю существования людей постепенно происходило развитие общения, его усложнение, появлялось все больше форм коммуникации. Постепенно менялись времена, накапливался культурно-исторический опыт, который передавался в виде древнего рунического письма, иероглифов и т. д. В настоящее время общение является неотъемлемой частью жизни человека.

Есть и расширенное определение того, что такое общение. Согласно данной формулировке, оно представляет собой сложный процесс взаимодействия между людьми, который заключается в обмене информацией, а также в восприятии и понимании участниками друг друга.

Структура общения

Для того чтобы процесс коммуникации успешно состоялся, должны присутствовать три компонента:

• Собеседник – человек, с которым происходит процесс коммуникации.
• Общая тема.
• Общий язык, который понятен обоим партнерам. То же самое относится и к специальным фразам, профессиональным терминам. Если один из собеседников не понимает узкоспециализированной лексики другого, то процесс коммуникации будет затруднен непониманием, необходимостью переспрашивать.

Функции общения

Чтобы строить успешную коммуникацию, мало знать, что такое общение. Необходимо также учитывать те цели, которые ставятся в процессе взаимодействия с собеседником. Под функциями общения понимаются те задачи, которые выполняет процесс коммуникации в социальном бытии человека:

• Информационно-коммуникативная функция. Заключается в обмене информацией между людьми.
• Побудительная – стимуляция участников общения к действиям.
• Интегративная. Целью данной функции является объединение людей в группы.
• Функция социализации. Здесь коммуникация необходима для того, чтобы человек смог отработать навыки общения в определенной группе согласно принятым в ней правилам.
• Координационная. Целью общения выступает согласование действий при какой-либо совместной деятельности.
• Функция понимания. Коммуникация необходима для правильной интерпретации получаемой информации.
• Аффективно-коммуникативная. Цель общения в данном случае – воздействие на эмоциональную сферу других людей.

Уровни коммуникации

Коммуникация может быть поделена на три основных типа или уровня:

• Внутриличностная.
• Межличностная.
• Массовая.

Например, когда один знакомый сообщает другому о распродаже в ближайшем супермаркете, то такой тип общения называется межличностным. Когда администрация метро извещает пассажиров о закрытии определенной станции, то такой тип является массовым. Межличностное общение – это процесс, который происходит между двумя людьми. Что касается группового, то здесь коммуникация включает множество участников. Информация может передаваться от одного человека к группе людей, от организации – к ее участникам. Данный тип передачи информации представляет собой одностороннее общение. В нем сообщение передается от отправителя к получателю. Но каким образом тот воспримет эту информацию, неизвестно.

Примеры различных типов общения

Пожалуй, невозможно отыскать человека, который не знал бы о том, что такое общение. Коммуникация окружает современного человека практически круглые сутки, причем каждый из нас сталкивается в течение дня с каждым из трех ее видов. Сеть быстрого питания приглашает потребителей покупать гамбургеры, производитель автомобилей – его машины. Специалисты в области рекламы постоянно стараются придумать более цепляющие слоганы, чтобы сделать данный тип общения более эффективным в своих целях. Межличностное общение неизбежно в рабочей и учебной деятельности. Каждому человеку свойственен и «внутренний диалог», в процессе которого он обдумывает различные жизненные ситуации, делает умозаключения и выводы.

Виды общения: вербальное и невербальное

Под средствами коммуникации понимаются методы кодирования, передачи и переработки информации, которая передается в процессе коммуникации. Все средства коммуникации разделяются на две большие категории – вербальные и невербальные. К вербальному общению относятся все те слова, которые человек использует при коммуникации. Как правило, используются два эти способа общения одновременно.

Особенности невербальной коммуникации

Невербальные средства общения представляют собой знаковые системы, которые дополняют и усиливают вербальное общение, а в некоторых случаях могут и заменять его. Психологи считают, что с помощью невербального общения передается до 65% информации. К нему относят визуальные, тактильные и акустические средства.

К визуальным относят:

• Кинестетические средства коммуникации – мимика, поза тела, жесты, взгляд, походка.
• Направление взгляда человека, установление (или избегание) визуального контакта.
• Выражение лица и глаз.
• Дистанция – расстояние до партнера общения, угол поворота по отношению к нему, личное пространство.
• Вспомогательные средства коммуникации – внешний вид и способы его преобразования (одежда, очки, татуировки, усы или борода, косметика и украшения).

К акустическим формам общения относят:

• Связанные с речью средства – ее громкость, тембр, речевые паузы и их местонахождение.
• Не связанные с речью – смех, скрежет зубов, кашель, плач, вздохи.

К тактильным средствам коммуникации традиционно принадлежат:

• Физическое воздействие (например, ведение слепого человека за руку).
• Такевика (рукопожатие, дружеское похлопывание по плечу и т. д.).

Особенности вербального общения

В процессе коммуникации слова могут служить разным целям. Они не только передают смысл сказанного, но и способствуют сближению людей или же, напротив, их отдалению. При этом к вербальным средствам общения относятся те слова, которые произнесены вслух (устная речь), написаны (письменная), заменяются жестами (например, у немых) или же произносятся человеком про себя.

К наиболее простому вербальному средству общения относят устную речь. Она разделяется на два вида:

• Диалогическая (принимают активное участие два собеседника).
• Монологическая (речь произносит лишь один человек).

Психология коммуникации

Кому и в какой ситуации может пригодиться психология общения? Таких примеров достаточно много. В знаниях подобного рода будет нуждаться подросток, которому предстоит влиться в новый коллектив, или же менеджер по продажам, желающий повысить месячный объем сбыта. И поскольку общение является привычным феноменом, с которым человек сталкивается каждый день, то и его особенностей он уже не замечает. В различных ситуациях могут оказаться полезными факты из психологии общения:

1. Если смеется компания людей, то каждый из них будет смотреть на того члена группы, который вызывает у него большую симпатию.
2. Если один человек злится на другого, и при этом последнему удается сохранить спокойствие, то гнев от этого станет лишь острее. Однако проявившему агрессию впоследствии станет стыдно.
3. Если собеседник отвечает на вопрос уклончиво или же не полностью, то не стоит расспрашивать его – достаточно просто посмотреть ему в глаза. Скорее всего, он сразу же поймет, что его ответ не является удовлетворительным, и станет рассказывать дальше.
4. В речи или переписке психологи не рекомендуют употреблять фразы «мне кажется» или «я думаю». Эти слова кажутся чем-то самим собой разумеющимся, однако они придают посланию оттенок неуверенности.
5. Перед важной встречей хорошо представить себе, что нас связывает с собеседником старая дружба. В большинстве случаев человек сам определяет, как воспринимать ту или иную ситуацию, а спокойствие и уверенность в себе всегда передаются партнеру общения.
6. Если у нас получается искренне порадоваться встрече с другим человеком, то в следующий раз он сам будет рад с нами увидеться.
7. В процессе общения стоит обратить внимание на положение ног партнера по коммуникации. Если носки обуви смотрят в противоположную от нас сторону, это означает, что общение тяготит собеседника, и он хочет поскорее уйти.
8. Отправляясь на первое свидание, психологи рекомендуют отвести партнера в интересное или увлекательное место. В дальнейшем те приятные эмоции, которые были получены от общения, будут прочно ассоциироваться с нами.
9. Весьма полезной привычкой для общения может стать умение замечать цвет глаз собеседника. Ведь он ощутит симпатию от слегка удлиненного визуального контакта.
10. Не менее важными, чем речь и интонация, в общении с людьми является мимика и выражение лица. Последнее может не только являться следствием переживаний, но и передавать эти переживания. Психологи отмечают, что обратная связь работает практически безотказно. Тем, кто хочет стать более счастливым или же вызывать у других людей положительные эмоции, рекомендуется как можно чаще улыбаться.

Простые правила успешного общения

Немало людей общается как придется – так, как их обучили родители или преподаватели. При этом каждому человеку нравится вежливое отношение к себе, и в то же время люди постоянно страдают от его недостатка.

Правила вежливого общения просты, и соблюсти их может каждый.:

• Основой культурного общения является высокий уровень самоуважения. Поэтому и ценится вежливость – ведь она позволяет поддерживать высокий уровень самоуважения у собеседников.
• Не стоит контролировать каждый свой жест. Ведь в таком случае общение перестанет быть непринужденным.
• Если нужно отказать в просьбе, которая является неуместной, не стоит сразу же прерывать собеседника. Ведь, возможно, ему нужна не только помощь, но и психологическое участие.
• Если общение не приносит удовлетворения, необходимо высказываться не о самом человеке, а о тонкостях его поведения. Лучше сосредотачивать внимание не на прошлом, а на недавних поступках собеседника.
• В том случае, когда коммуникация себя исчерпала, важно вовремя тактично прервать беседу.

Общение в деловом мире

Что касается делового общения, то такой тип коммуникации строится между двумя или более людьми вокруг того общего, что есть между ними – в данном случае дела. Основное правило данного вида коммуникации – никогда не забывать о цели, помнить, что общение происходит не ради забавы или неких абстрактных идей. Отношения, которые построены на правилах делового общения, помогают создать продуктивную рабочую атмосферу.

Рассмотрим несколько таких правил:

• Не следует позволять себе говорить лишнее. Если даже с собеседником сложились доверительные отношения, не стоит обсуждать с ним запретных тем – например, личную жизнь кого-либо из сотрудников.
• Главное – пунктуальность. Если деловая встреча назначена к 10 часам, то она должна начаться именно в это время. Если нужно выполнить работу к определенному сроку, также не следует нарушать его. Соблюдать это правило просто – следует лишь выделять время на дорогу или выполнение задания с запасом.
• Одеваться следует согласно дресс-коду. Конечно, одежда должна подчеркивать вкус, но выделяться среди других сотрудников – непозволительно.
• Использовать местоимение «вы». Даже если собеседник давно знаком, но на встрече присутствуют другие люди, ко всем необходимо обращаться на «вы».
• В процессе делового общения следует оставлять все посторонние мысли, мешающие работе. Если в семье случилась какая-либо неприятная ситуация или же просто одолело депрессивное состояние, это ни в коей мере не должно распространяться на работу.
• В разговоре следует всегда слушать собеседника до конца. Ведь попытки перебивать партнера по общению будут свидетельствовать о незнании элементарных правил деловой этики.
• Избегать использования жаргонных слов. Одна из особенностей общения в деловом мире состоит в том, чтобы придерживаться норм правильной речи. Чтобы собеседник правильно понял смысл сообщения, следует выражаться на понятном языке. Конечно, жаргонные слова также могут быть понятны партнеру по общению, но ведь коммуникация деловых людей отличается от болтовни.
• Не клеймить конкурентов. Это не принесет ровным счетом никаких преимуществ. Ведь говорить плохо о своих конкурентах – это игра, из которой невозможно выйти победителем. Гораздо лучше в общении опираться на преимущества собственной компании.
• Быть терпимым к мнению партнера. Даже если имеется стопроцентная уверенность в собственной позиции, следует позволить партнеру высказаться. Ведь каждый имеет право придерживаться собственного мнения и высказывать его.
• Быть честным. Честность – одно из главных правил общения в деловом мире. Ложь очень быстро вычисляется, и даже если этого не произойдет, то выплывшая со временем правда может существенно подпортить репутацию. Основой успешных деловых отношений является открытый, честный диалог.

Современный мир погружен в общение. Каждый человек должен познать различные средства процесса коммуникации, чтобы иметь возможность устанавливать нужные для себя контакты, правильно передавать и усваивать послания, оказывать влияние на переживания других людей. Результат понимания сути общения – успешное взаимодействие с собеседником, достижение целей общения.

Как правильно общаться с людьми с инвалидностью

Люди с инвалидностью — это такие же люди, как и все остальные, только имеющие определенные особенности. Поэтому и общаться с такими людьми следует без излишней заботы, жалости, растерянности и любопытства. Конечно, у каждого человека есть индивидуальные потребности и пожелания, но существуют стандартные правила, которые необходимо соблюдать при контакте с человеком или группой людей с инвалидностью.

Основные правила этикета при общении с людьми, имеющими ограничения по здоровью:

1. Разговаривая с человеком, обращайтесь непосредственно к нему самому, а не к его сопровождающему или сурдопереводчику.

2. Знакомясь с человеком, вполне допустимо аккуратно пожать ему руку — даже тем, кто с трудом двигает рукой, или кто использует протез.

3. Предлагая помощь, подождите, когда ее примут, а затем спрашивайте, что и как лучше сделать. Если что-то непонятно, не стесняйтесь переспросить.

4. Обращайтесь по имени к детям с инвалидностью, а к подросткам и старше — как ко взрослым.

5. Абсолютно корректно говорить незрячему: «Увидимся» или «Посмотри на это», а неслышащему: «Вы слышали об этом?». Пропуская человека на инвалидном кресле вперед, следует говорить: «Проходите!».

6. Общайтесь с человеком на равных. Например, если человек страдает церебральным параличом, то он прекрасно понимает все, что ему говорят. Поэтому не нужно разговаривать с ним громко и чересчур четко.

7. Если вы видите, что человек прекрасно справляется с чем-либо сам, то не следует предлагать ему помощь.

А теперь давайте рассмотрим правила коммуникации с каждой нозологической группой в отдельности.

Люди, передвигающиеся на кресле-коляске

• Кресло-коляска — это личное пространство человека, поэтому ни в коем случае не облокачивайтесь на нее и не толкайте, не получив на это разрешение.
• Нельзя оказывать помощь без согласия самого человека, сначала необходимо спросить, нужно ли ее оказывать.
• Если ваше предложение о помощи принято, уточните, что и как нужно сделать, а затем четко следуйте рекомендациям.
• Если вам разрешили передвигать кресло-коляску, стоит начинать движение медленно. Устройство быстро набирает скорость, а резкий толчок может привести к потере равновесия.
• Заранее поинтересуйтесь, что делать, если на пути возникнут архитектурные барьеры.
• Не хлопайте человека, находящегося в кресле-коляске, по спине или плечу, это может вызвать болевые ощущения.
• Во время общения лучше расположиться так, чтобы ваши лица были на одном уровне. Избегайте положения, при котором собеседнику приходится запрокидывать голову.

Пропуская человека на кресле-коляске вперед, всегда говорите: «Проходите!», но ни в коем случае не говорите: «Проезжайте!».

Люди с нарушениями опорно-двигательного аппарата

• Человеку с ОДА легче садиться и вставать с высокого сиденья (от 0,5 м) с подлокотниками и спинкой, поэтому следует предлагать ему сиденья только такого типа.
• Не следует настойчиво просить человека присесть, если он этого не хочет.
• Мягкие низкие кресла и диванчики ему не подходят. Поэтому человеку с ОДА проще прислониться к стене для отдыха, чем садиться и вставать с мягкого низкого сиденья.

Люди, частично или полностью лишенные зрения

• Всегда обращайтесь к своему непосредственному собеседнику, а не к его зрячему компаньону.
• Для того чтобы поздороваться с человеком, допустимо стандартно поприветствовать его или слегка дотронуться до его руки и представиться.
• При встрече с человеком обязательно представьте себя и тех людей, которые пришли вместе с вами.
• Обязательно предупреждайте человека заранее и вслух о тех действиях, которые собираетесь совершить.
• Абсолютно нормально употреблять в разговоре слово «посмотрите», так как для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать.
• Предлагая свою помощь, не нужно тащить человека за собой. Опишите кратко, где вы находитесь, и предложите взять вас под руку или за плечо. Заранее предупреждайте его о препятствиях: ступенях, спусках, ямах, низких потолках и т.д.
• Не командуйте, не трогайте и не играйте с собаками-проводниками — это не обычное домашнее животное, а основной помощник незрячего человека.
• Предлагая человеку сесть, не усаживайте его сами, а направьте руку на спинку стула или кресла.
• Если вы предлагаете потрогать какой-то предмет, то предоставьте возможность сделать это свободно.
• Если вас попросили помочь взять какой-то предмет — просто подайте его, а не тяните кисть незрячего к предмету и не берите этот предмет его рукой.
• При общении с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому обращаетесь.
• Если вы заметили, что человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, а подойдите и помогите найти верное направление вместе с ним.
• При спуске или подъеме по ступенькам ведите человека строго перпендикулярно.
• Передвигаясь, не делайте рывков и резких движений.

Люди с нарушением слуха

• Всегда подходите к неслышащему человеку спереди, не говорите ему в спину.
• Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, используйте жесты, также допустимо аккуратно похлопать его по плечу в том случае, если он стоит к вам спиной.
• Разговаривая с человеком, смотрите прямо на него.
• Никогда не используйте слово «глухонемой», оно является оскорбительным. Корректно говорить: неслышащий или человек с нарушением слуха.
• При разговоре с человеком старайтесь не загораживать лицо руками, не отворачивайте и не опускайте лицо вниз, не затеняйте его волосами или чем-то еще.
• Говорите артикуляционно четко и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то, так как по губам можно прочитать лишь часть слов.
• Активно используйте мимику лица, а жесты стоит использовать в умеренном количестве.
• Ни в коем случае не кричите в ухо, особенно в ухо со слуховым аппаратом.
• Следует использовать упрощенные предложения и избегать несущественных слов.
• Если собеседник просит повторить предложение, попробуйте его перефразировать.
• Убедитесь, что человек вас понял, не стесняйтесь спросить об этом.
• Общаясь через сурдопереводчика, обращайтесь непосредственно к собеседнику, а не к сопровождающему.
• Если существуют трудности при устном общении, предложите продолжить общение в письменной форме или воспользоваться онлайн переводчиком для людей с нарушением слуха.

Люди с ментальными нарушениями

• Разговаривая с человеком, старайтесь использовать максимально простые фразы.
• Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.
• Терпеливо ждите, когда человек сам закончит фразу, позволив ему выговориться.
• Слушайте его внимательно и не поправляйте, даже если догадались о значении фразы.
• Не пытайтесь ускорить разговор. Если вы спешите, лучше извинитесь и договоритесь об общении позже.
• Не стесняйтесь переспрашивать, если вы не поняли собеседника.
• Если вам не удалось понять собеседника, попросите произнести слова по буквам.
• Если разобрать слова сложно, попросите человека написать то, что он хочет, на листе бумаги.

Обобщая все рекомендации, изложенные выше, можно сделать главный вывод об общении с людьми с инвалидностью — следует быть естественным и общаться на равных. К сожалению, большая часть современного общества в странах постсоветского пространства по-прежнему не готова воспринимать людей с ограниченной мобильностью, как равных, себе подобных.

Создание доступной среды, обширной нормативно-правовой базы, системы социальной защиты не устраняет барьеры взаимного восприятия между людьми с инвалидностью и остальной частью общества.

Всем нам следует приложить немало усилий, чтобы изменить ситуацию к лучшему. Ведь привитие этически выдержанной и грамотной терминологии, а также выработка культуры общения и восприятия людей с инвалидностью являются основополагающими в вопросе их полноценной интеграции в общество.

Поэтому, даже если мы считаем себя воспитанными и тактичными людьми, будет не лишним ознакомиться с рекомендациями, которых желательно придерживаться при общении с людьми, имеющими ту или иную инвалидность.

И, конечно, совершенно неприемлемо использовать слова, понятия и фразы, являющиеся оскорбительными по отношению к таким же людям, как мы: «неполноценный», «даун», «калека» «умственно отсталый», «больной», «ненормальный» и т. п.

Инвалидность – это не медицинский диагноз, а, следовательно, не стоит руководствоваться сомнительными стереотипами, заложенными в нас предыдущими поколениями. Изменять такое положение вещей необходимо с помощью социально-просветительской работы в данном направлении. По этой причине неоценима роль обучения персонала, напрямую работающего с клиентами правилам общения и оказания ситуационной помощи посетителям с инвалидностью.

Правила общения с покупателями Ozon

Как общаться с покупателем. Чего делать нельзя

Вот что может привести к отключению возможности общения с покупателями или даже блокировке на площадке:

• использование ненормативной лексики или оскорбительного характера (в том числе завуалированные) высказываний, образов, сравнений и выражений, в том числе в отношении пола, расы, национальности, профессии, социальной категории, возраста, языка человека и гражданина, официальных государственных символов, которые могут негативно отразиться на деловой репутации Ozon;
• предоставление информации, нарушающей законодательство РФ или права третьих;
• проявление грубого и неэтичного отношения к покупателям;
• употребление сравнений или приёмов, которые унижают конкурентов и их продукцию, использование информации о качестве чужого товара, работы, услуги;
• негативные высказывания в адрес Ozon, товаров, работ, услуг, людей, организаций, брендов других продавцов Ozon;
• предложение обменяться личными контактами с покупателем и использование альтернативных способов связи;
• осуществление сбора, копирования, хранения, распространения и любое другое использование каких-либо персональных данных покупателей;
• предоставление покупателю недостоверной информации о товарах, работах, услугах;
• введение покупателей в заблуждение относительно потребительских свойств товаров, работ, услуг;
• реклама и упоминание сторонних ресурсов, организаций, продавцов на Ozon, в том числе ссылки на внешние ресурсы (все, кроме Ozon, номеров телефонов, адресов и т. п.).

Правила общения в чате

• Придерживайтесь делового стиля общения. Вежливость и уважительное отношение к покупателю — основа деловой переписки и хороших продаж.
• Старайтесь быть грамотным. Если не уверены в своих силах, в интернете много бесплатных сервисов для быстрой проверки текста (например, text.ru).
• Выражайте только позитивные эмоции. Причин порадоваться много: покупатель сделал заказ, оставил положительный отзыв или получил скидку. Но если произошло что-то плохое, лучше не приумножать негатив, а попытаться разобраться и помочь. Если вам не хватает компетенции, порекомендуйте покупателю обратиться в поддержку Ozon. Если вы считаете, что покупатель спамит или ведёт себя неприлично, вы можете пожаловаться на него в чате.
• Предоставляйте информацию, только соответствующую условиям Договора для Продавцов, клиентской оферты (в том числе раздела «Помощь») и законодательства о защите прав потребителей. В случае, если Договором или клиентской офертой предусмотрен иной порядок, чем законодательством, преимущество имеют условия, отражённые в указанных документах. Обратите внимание, что сроки приема возвратов Товара от покупателей могут отличаться от сроков, установленных законодательством в большую сторону.
• Не используйте верхний регистр текста, избыточное количество знаков препинания и эмоджи.

Правила общения в онлайн трансляциях

• Следите за грамотностью речи.
• Предоставляйте информацию, только соответствующую условиям Договора для Продавцов, клиентской оферты (в том числе раздела «Помощь») и законодательства о защите прав потребителей. В случае, если Договором или клиентской офертой предусмотрен иной порядок, чем законодательством, преимущество имеют условия, отражённые в указанных документах.
• Предоставляйте только актуальную и достоверную информацию, соответствующую законодательству РФ, в том числе о рекламе и защите прав потребителей.
• Предоставляйте информацию о технических характеристиках товаров в соответствии с инструкциями по их эксплуатации (при наличии).
• Не используйте прилагательные в превосходной степени: «лучший», «самый удобный», «товар №1», «наши цены самые низкие», «крупнейший ассортимент» или иные слова, создающие впечатление о преимуществе товара перед другими товарами, — если это не подтверждено соответствующими исследованиями, которые провели третьи лица.
• Не отвлекайтесь и не ведите параллельных разговоров.
• Общайтесь максимально вежливо, корректно и доброжелательно.
• Уважайте решения покупателя, избегайте категоричности в речи.

Этические правила общения

Общение как вид деятельности играет в жизни человека самую главную роль. Это и способ налаживать любые связи, отношения, и возможность передать свои мысли, и настоятельная психологическая потребность. Люди, которые считают себя необщительными, на самом деле просто более избирательно подходят к выбору собеседников, сознательно ограничивая круг людей, с которыми они проводят время. Для того чтобы общение было результативным и не оставляло после себя неприятного послевкусия, оно должно быть этичным. Правила такого общения, прежде всего, включают в себя вежливость. Собеседники не должны повышать голос друг на друга или грубить. Это приведет не только к испорченным отношениям, но и переведет разговор из конструктивного диалога в деструктивный монолог. Если же один из участников разговора позволил себе перейти на личности и грубости, следует сказать ему, что разговор в таком тоне вестись не может, и прекратить его, по крайней мере, до тех пор, пока он не сумеет взять в себя в руки. Как правило, вежливый и твердый тон в ответ на повышение голоса быстро отрезвляет человека, после чего вполне возможно возвращение диалога в прежнюю колею. Еще один вариант, который может свести разговор на нет – это завуалированные оскорбления. Они, как правило, произносятся в спокойном тоне и не являются явными грубостями, однако в контексте ситуации достигают своей цели и унижают собеседника. В присутствии посторонних, вне зависимости от того, посвящены ли они в тему и участвуют ли в разговоре, участник разговора, в сторону которого были направлены оскорбления, чувствует себя еще более униженным. Если грубость и повышение голоса можно списать на неконтролируемую вспышку ярости, то завуалированные оскорбления – это тщательно взвешенные выражения. Поэтому, услышав их, лучше всего закончить диалог в спокойном тоне. Если собеседники были наедине, нет необходимости в каких-либо объяснениях. Если же при разговоре кто-то присутствовал, при желании, можно кратко пояснить, почему он не может продолжаться. Вообще, высказывать несогласие с собеседником можно только в корректной форме и лишь по сути диалога, без переходов на личности. Это гарантирует наиболее результативный разговор, который оставит после себя приятное впечатление. Если собеседник приводит аргументы, следует оспаривать их по сути. В итоге, если даже участники диалога не придут к общему решению, у них останется приятное впечатление друг о друге, которое, благодаря соблюдению этических норм, позволит им в будущем свободно продолжать общение. Если мысль, высказанная в ходе разговора, была понята собеседником и не вызвала дополнительных вопросов, не стоит повторять ее несколько раз. Это раздражает других участников разговора, создавая впечатление, что говорящий оценивает свои умственные способности выше, чем остальных. К тому же, это создает впечатление о нем, как о нудном человеке, который, не имея, что сказать нового по сути, повторяет несколько раз одно и то же. Возможно, в лицо он не услышит в свой адрес ничего, но, практикуя такой ход постоянно, в целом сформирует о себе не самое лучшее впечатление. А это вполне может привести к отсутствию у остальных желания общаться с ним без крайней необходимости. Очень важно для ведения разговора уметь вовремя признать свою неправоту. При условии, что человек вызывает к себе уважение, это не только не унижает, а наоборот, возвышает его в глазах собеседника. Для того чтобы признать, что в обсуждаемой ситуации истина оказалась на стороне оппонента, нужно определенное мужество, наличие которого однозначно вызывает к себе хорошее отношение. Прибавив к этому отсутствие желания упорствовать в своей неправоте, собеседник, как правило, начинает еще сильнее его уважать. Ну, а отсутствие компетенции в данном конкретном вопросе на фоне отличного впечатления уже не играет особой роли. Все это актуально, разумеется, только в том случае, если ситуация не повторяется часто. Если речь идет о разговоре по телефону или деловой беседе через интернет, полным отсутствием этичности будет заставлять собеседника долго ожидать. Все срочные дела, которые могут переключить внимание на себя, желательно заканчивать до начала разговора, чтобы спокойно вести беседу, не заставляя собеседника постоянно чувствовать, что он отвлекает от важных дел. Иначе разговор может закончиться тем, что собеседник либо прямо выразит свое неудовольствие, либо скажет, что у него много дел, и желательно перенести разговор на более удобное для обоих время. Которое, кстати, может так и не наступить. Трудности в общении рано или поздно возникают у всех людей. Однако соблюдение простых этических норм может помочь свести их к минимуму, свободно находя общий язык с семьей, родными, сотрудниками, друзьями и просто людьми вокруг. Лишь так возможно по-настоящему наслаждаться обществом окружающих, ведя длительные беседы о высоких материях в дружеской компании или перекинувшись парой слов о погоде со случайным знакомым.

Неявные и явные правила общения: определения и примеры — видео и расшифровка урока

Неявные примеры

Использование Мишель неявных правил общения иногда может очень раздражать Джозефа. Она может быть расплывчатой ​​и запутанной в своем общении. Например, Мишель скажет Джозефу, что он отлично справляется со своей задачей, но ее лицо и тон сердиты, и она даже не смотрит на него, когда разговаривает с ним. Джозеф всегда беспокоится о том, действительно ли он хорошо выполняет свою работу или Мишель расстроена его работой.У нее никогда не бывает улыбки на лице, и она всегда скрещивает руки, когда обращается к его рабочей команде.

Она тоже указывает и машет руками. Большинство сотрудников в команде считают, что ее негативный язык тела и тон голоса отражают недовольство менеджера. Ее не очень любят, и большинству сотрудников не нравится работать на нее. Ее двусмысленное отношение и откровенно холодное поведение создают трудности для сотрудников.

Явные примеры

Напротив, использование Тимом правил явного общения легко понять и интерпретировать значение.Тим очень прямолинеен и прямолинеен, он оставляет подробные письменные инструкции, а также подробно рассказывает о рабочих проектах. Кроме того, он также тратит время на ответы на любые вопросы, поэтому его работники уверены и уверены в выполнении заданий. Тим известен тем, что демонстрировал новые процедуры, чтобы устранить любую путаницу среди рабочих.

Он также не добавляет эмоций в свой управленческий стиль. Например, большая часть команды была потрясена, узнав, что жена Тима борется с раком, поскольку он всегда был оптимистичен и понимающим на работе.Он не позволял своей личной жизни вторгаться в его рабочую жизнь. Он также не игнорировал своих работников, когда расстраивался, как это делает Мишель каждый день.

Комбинация правил

По иронии судьбы, Тим также использует неявные правила общения, но на его лице всегда улыбка, а его жесты поддерживают, например, аплодисменты сотрудникам, когда они хорошо выполняют свою работу. Тим знает, как использовать оба правила общения для создания отличной рабочей среды.

Краткий обзор урока

Неявные правила общения — это использование выражения лица, языка тела, жестов, поз или голосовых качеств, помогающих донести сообщение. Правила явного общения относятся к тому, что менеджер говорит или пишет, и обычно очень прямолинейны, ясны и прямолинейны. Джозефу нравятся примеры явных правил общения Тима, которые оставляют подробные письменные электронные письма, демонстрируют примеры процедур и четкие указания. К счастью, Джозефа перевели в команду Тима навсегда, поскольку имплицитные правила общения Мишель, состоявшие из негативного тона, мимики и жестов, затрудняли работу.

Результаты обучения

После просмотра этого видеоурока вы сможете сделать следующее:

• Различать неявные и явные правила общения
• Опишите примеры каждого типа связи
• Объясните, как каждый тип общения может отрицательно и положительно повлиять на рабочую среду

Четыре правила общения и нарушения

Я узнал, что любое хорошее общение сводится к соблюдению четырех простых правил.С ними любой может эффективно и с любовью общаться на любую тему. Есть также четыре основных нарушения, которые создают непонимание и вытекающие из него обиды, отчуждение и замешательство, которые мы испытываем при общении с другими.

1. Первое правило — «говори о себе». Это наш настоящий домен. Поделитесь тем, что мы чувствуем, думаем, хотим и в чем нуждаемся. Это приносит близость, поскольку мы раскрываем информацию о себе. Первое нарушение — рассказывать о себе другим людям (без разрешения).Это включает в себя обвинения, сарказм, поддразнивание, нападки и обвинения. Это только создает разделение и отчуждение.

2. Второе правило — оставаться конкретным . Вот что мы делаем с музыкой, архитектурой, инженерией, кулинарией, математикой, физикой и компьютерами; и что мы должны делать при общении. Когда мы остаемся конкретными, другие могут понять, что мы говорим — тему, просьбу, причины. Это приносит мир. Второе нарушение — чрезмерное обобщение. Это может принимать форму широких выводов, абстракций и ярлыков, а также использования таких слов, как «всегда» и «никогда», или привлечения других тем, едва связанных с рассматриваемой темой.Это сбивает с толку и подпитывает страх.

3. Третье правило – доброта. Сострадание воспитывает любовь. Это может принимать форму благодарности, похвалы, сосредоточения внимания на позитиве и обмена благодарностью. Третье нарушение — быть недобрым. Сосредоточение внимания на том, что не работает, на том, что нам не нравится, набрасывает одеяло на продолжение разговора и вызывает у получателя гнев и чувство разлуки.

4. Четвертое правило — просто слушать. Это означает стремление по-настоящему понять, что кто-то говорит, и поощрять его речь.Это приносит близость. Слушание — это практика. Четвертое Нарушение не слушает. Мы знаем, как это чувствуется. Автоматические прерывания, дебаты и шутки на самом деле не признают говорящего, а вместо этого продвигают нашу собственную повестку дня.

Четыре правила приносят любящее, эффективное общение и чувство связи. Эти правила очень просты (но не легки), а награда за их соблюдение велика. Напротив, нарушения применимы практически во всех условиях и вызывают сбои в общении и дистанцирование.

Подробности о том, как сообщать о методе Реконструкции Отношения, можно найти в моей книге Реконструкция Отношения: План построения лучшей жизни .

 

Как изменились правила общения

Эффективное общение является важным залогом успеха в современном деловом мире, а также, конечно же, в мире публичных выступлений. Мы начинаем работу над речью или планированием встречи с добрыми намерениями и целым набором правил, которые крутятся у нас в голове.Но часто эти правила были получены из до-виртуальных дней; коммуникативный канон меняется медленно. Работаю над своей новой книгой , ты меня слышишь? Как общаться с людьми в виртуальном мире , ясно дал мне понять, что нам нужно переосмыслить наши основные подходы к общению, когда мы находимся наполовину лицом к лицу, наполовину виртуально. Ниже приведены пять новых правил успешного общения в странном мире, в котором мы сейчас живем и работаем.

Во-первых, ваше «меньше» — это их «больше». Одно из непреднамеренных последствий облегчения общения с помощью виртуальных средств, таких как электронная почта, заключается в том, что теперь мы получаем гораздо больше таких средств. Смешные суммы. Ошеломляющие суммы. Бесконечные попытки выкопать наш путь из ада электронной почты.

Это означает, что вы должны выяснить, как представить свое дело максимально просто, четко и достоверно. Наша терпимость к маркетинговой чуши уменьшилась почти до нуля. Наша способность сосредоточиться на длинных текстах почти равна нулю.И наша потребность быстро понять, что вы говорите, и двигаться дальше, непреодолима.

Суть в том, чтобы обдумывать свои идеи с точки зрения другого человека. Скажите им то, что им нужно услышать, а не то, что вы хотели бы, чтобы они знали в лучшем, медленном и терпеливом мире.

Во-вторых, мы воспринимаем нашу жизнь в хронологическом порядке, но это не то, как другие люди хотят ее слышать. Трудно наложить структуру истории на то, что мы хотим сказать. Тяжело, но необходимо.Мы не можем ожидать, что кто-то другой сделает за нас структурирование. Это наша работа. Почти все первые попытки историй рассказываются так, как они были пережиты, что требует слишком много информации, и им не хватает структуры. Вот подсказка: Гомер начал свою эпопею о Троянской войне ближе к ее концу , предваряя решающую финальную битву. Остальное заполняется обратно.

В-третьих, язык тела виртуального мира обречен на провал. Теперь, когда мы можем работать в пижамах и отвечать на звонки откуда угодно, мы меньше готовимся к виртуальному общению, чем когда-либо, и эти вредные привычки переходят в реальный мир.Для участников личных встреч стало обычным делом проверять мобильные телефоны на протяжении всего разговора. Это просто грубо, и это означает, что эти люди не обращают внимания. Исследование многозадачности показывает, что, например, когда вы возвращаетесь от телефона, вы пропускаете следующие несколько секунд сказанного, потому что ваш мозг все еще пишет текстовые сообщения или занимается серфингом. Так что тот пустой взгляд, который вы бросаете на других людей за столом, свидетельствует о том, что ваше тело присутствует, но не ваш мозг.Не делай этого. Все остальные видят тебя.

В-четвертых, из-за того, что люди не обращают внимания, их стандарты участия рушатся. Вы можете достичь поразительных результатов, просто обращая внимание на то, как все остальные тайно пишут сообщения. Здесь может помочь старая привычка из реального мира: попробуйте делать заметки во время разговора. Если вы присутствуете, у вас гораздо больше шансов добавить ценность.

Наконец, пауза по-прежнему остается величайшим секретным оружием коммуникатора. Когда вы привлекли внимание людей, не спешите говорить только потому, что у вас есть слово. Пауза. Считай до трех. Тогда говори. Одна только новизна будет означать, что люди будут обращать больше внимания. Наша полуреальная, полувиртуальная жизнь настолько переполнена как сигналами, так и шумом, что, когда у вас есть такая возможность, было бы неплохо заключить свои жемчужины мудрости в скобки с небольшим молчанием.

Рабочий мир меняется; общение должно меняться вместе с ним. Эти правила помогут вам начать.

Я беру выходной в праздничные дни и возобновлю публикацию в январе. С праздником всех! ~ Ник

Пять правил передачи доказательств

«Будь убедительным», «будь интересным», «рассказывай истории своей наукой».

Большинство исследователей слышали такие увещевания много раз, и не зря. Такие риторические приемы часто помогают донести сообщение, предназначено ли оно для продажи продукта или получения гранта.Это традиционные методы коммуникации, применяемые в науке.

Такой подход часто работает, но сопряжен с опасностью.

Существует множество примеров нынешней пандемии, о которых мы могли бы спросить: всегда ли эксперты откровенно признавали неизвестное? Сложность? Конфликт интересов? Неудобные данные? И, что немаловажно, собственные ценности? Вместо того, чтобы пересматривать эти случаи, мы предлагаем идеи для поощрения размышлений, основанные на наших собственных исследованиях.

Наша небольшая междисциплинарная группа в Кембриджском университете, Великобритания, собирает эмпирические данные по таким вопросам, как сообщение о неуверенности, то, как аудитория решает, каким доказательствам доверять, и как рассказы влияют на принятие решений людьми.Наша цель состоит в разработке коммуникаций, которые не приводят людей к конкретному решению, а помогают им понять, что известно по теме, и составить собственное мнение на основе этих данных. На наш взгляд, важно четко понимать мотивы, представлять данные полностью и ясно и делиться источниками.

Мы понимаем, что мир находится в состоянии «инфодемии», когда ложная информация распространяется вирусами в социальных сетях. Таким образом, многие ученые считают, что они участвуют в гонке вооружений коммуникативных технологий.Но подумайте о кризисе репликации, в котором отчасти обвиняют исследователей, которые заинтересованы в том, чтобы продавать свою работу и сосредотачиваться на истории, а не на полном и нейтральном отчете о том, что они сделали. Мы беспокоимся, что желание убедить или рассказать простую историю может подорвать доверие и надежность.

Вместо этого мы предлагаем другой подход. Мы называем это доказательственной коммуникацией.

Информировать, а не убеждать

Обычные методы коммуникации могут «работать», когда цель состоит в том, чтобы изменить убеждения или поведение людей.Но всегда ли это должно быть нашей целью?

В начале пандемии мы опросили людей в 13 странах от Южной Кореи до Мексики и спросили, каким источникам информации они доверяют. Мы также спросили их, почему. Их ответы показывают, насколько люди чувствительны к целям и интересам коммуникаторов.

«Они продают новости, а не правду», — сказал один британский респондент о журналистах; «Я считаю, что правительство руководствуется учеными и искренне заботится о населении», — сказал другой; «ВОЗ платит Китай», — ответил респондент из Японии.Друзья и семья часто тепло отзывались о том, что у них «нет причин лгать».

Эти наблюдения согласуются с литературными данными, в которых компетентность, честность и добрые намерения определяются как ключ к надежности ¹ . Исследователи должны продемонстрировать все три: мы не можем рассчитывать на то, что нам будут доверять только на основании опыта.

Так как же нам продемонстрировать добрые намерения? Мы должны открыто говорить о наших мотивах, конфликтах и ​​ограничениях. Ученые, чьи цели воспринимаются как приоритет убеждения, рискуют потерять доверие.Во время кризиса COVID-19 одному из нас (Д.С.) часто приходилось отказывать журналистам, которые пытались отвлечь его от намерения придерживаться статистических данных. Как он сказал The Times : «Баннер на моей футболке должен быть «Информировать, а не убеждать». Средства массовой информации могут побуждать нас стремиться к запоминающимся звуковым фрагментам или выходить за рамки данных: быть честными и знать о таких ловушках.

Предлагайте баланс, а не ложный баланс

Мы не сможем полностью информировать людей, если не предоставим баланс соответствующих доказательств.

Мы все подвержены набору психологических предубеждений, которые означают, что мы иногда используем доказательства, чтобы укрепить наши собственные убеждения, и нам трудно принять доказательства, которые противоречат нашим идеям и гипотезам. Людям также нравится рассказывать (и слушать) истории, которые не блуждают среди зарослей противоположных мнений или плюсов и минусов. Но те, кто сообщает доказательства, должны бросить вызов этим инстинктам и предлагать доказательства в раунде.

Частичное представление доказательств встречается в научной литературе и в открытом доступе.Часто приводят аргумент, что люди не могут воспринимать сразу много информации. Если вы представляете письменную информацию, вы можете облегчить им задачу. Вот простой совет из исследований в области медицинской коммуникации: отображайте плюсы и минусы в таблице, а не в тексте. Представьте себе таблицу, в которой сравниваются предлагаемые меры по предотвращению передачи, в которой указаны прогнозируемые вред и преимущества каждой политики с точки зрения смертности, заболеваемости, экономики, окружающей среды и психического здоровья с разбивкой на подгруппы и временные рамки.Для вашей аудитории крайне важно знать основные плюсы и минусы.

Мы пренебрегаем интересами людей на свой страх и риск. Как только нас поймут, что мы игнорируем или недооцениваем что-то, что наша аудитория считает важным, наши мотивы — и, следовательно, наша надежность — будут поставлены под сомнение. Как сказал один из австралийских участников нашего мартовского опроса о COVID-19 по поводу причины их недоверия официальной информации: «Они скрывают от нас все последствия?»

Раскрытие неопределенностей

Частью рассказа всей истории является рассказ о том, чего мы не знаем.

Самый простой аргумент в пользу неопределенности состоит в том, что то, что мы думаем, что знаем, постоянно меняется (например, ношение масок для лица). Один из нас (М.Б.), написав вместе с другими в медицинском журнале BMJ , признал, что в какой-то момент все три автора ошибались в отношении COVID-19 ² . Итак, либо нам лучше быть уверенными и правыми, либо нам следует более скромно заявить о нашей неуверенности.

Когда в 2000-х годах зоолог Джон Кребс стал председателем Агентства по пищевым стандартам Великобритании, он столкнулся с потоком кризисов, включая диоксины в молоке и инфекционное заболевание крупного рогатого скота — губчатую энцефалопатию крупного рогатого скота.Он принял следующую стратегию: говори то, что знаешь; чего вы не знаете; что вы делаете, чтобы узнать; что люди могут сделать тем временем, чтобы быть в безопасности; и этот совет изменит ³ . Мы проверяем всех, кто говорит с общественностью о COVID-19, по этому списку, особенно по второму пункту.

Реакция Новой Зеландии на пандемию получила высокую оценку. А веб-страница Министерства здравоохранения страны, посвященная результатам теста на COVID-19, содержит несколько абзацев, описывающих неопределенности, в том числе вероятность ложноотрицательного результата (это означает, что тест показывает, что кто-то не инфицирован, хотя на самом деле он инфицирован).На странице Центров по контролю и профилактике заболеваний США такие неопределенности не упоминаются. Как и веб-сайт Национальной службы здравоохранения Великобритании (несмотря на то, что мы подняли вопрос с ними): он был сочтен слишком запутанным. Даже при очень точном тесте тысячи людей получают ложноотрицательные результаты и ложную уверенность, что может привести к рискованному поведению.

Когда мы опробовали формулировку с явными неопределенностями в отношении результата теста и без них, мы обнаружили, что неопределенности, похоже, не подрывают достоверность.Однако формулировки действительно повлияли на восприятие людьми того, следует ли получателю теста изолироваться в случае получения отрицательного результата. Другими словами, люди правильно интерпретировали сообщения, и их доверие не было подорвано предварительным описанием неопределенностей.

Другое исследование не обнаружило недостатков в выражении результатов в виде диапазона (например, «от x до y »), а не точного числа ⁴ . Часто степень неопределенности является частью основного сообщения.В январе 2018 года веб-сайт BBC News сообщил, что за три месяца до ноября прошлого года «безработица в Великобритании снизилась на 3000 человек до 1,44 миллиона человек». Не упомянутым (поскольку Управление национальной статистики Соединенного Королевства затруднило его поиск) был тот факт, что погрешность составляла ±77 000. (Мы воодушевлены тем, что с тех пор Национальное статистическое управление стало более активно сообщать о диапазонах, и мы видим, что журналисты следуют этому примеру.)

Качество данных штата

, больше, чем его ясность, обычный приоритет для отдела связи.

Вот показатель того, как легко зрители выбирают признаки качества доказательств. В исследовании, чтобы узнать, какие форматы лучше всего подходят для представления медицинских данных, мы использовали вариант фразы « x из 100 человек пострадали от этого побочного эффекта», и около 4% всех участников нашли время, чтобы написать в открытом виде. поле для ответа о том, что выборки в 100 человек недостаточно ⁵ . Это было недоразумение из-за нашего выбора слов. Мы не имели в виду буквально 100 человек, но примечательно, что участники не были научными исследователями или даже студентами: они были репрезентативными жителями Великобритании (120 из 1519 респондентов, оставивших незапрошенные комментарии, в целом упомянули размер выборки).

Как ученые, мы склонны недооценивать сложность чувствительности нашей аудитории к признакам качества и то, как они влияют на доверие. С практической точки зрения, открытое заявление о высоком или низком качестве доказательства является неуловимым, но определенно замечаемым значительной частью неспециализированной аудитории. Участники наших опросов также просят указать размер и источник наборов данных, чтобы оценить их релевантность. Такая информация должна быть предоставлена.

Прививка от дезинформации

Многие будут обеспокоены тем, что следование этим ключевым принципам — особенно раскрытие сложностей, неопределенностей или нежелательных возможностей — позволит «торговцам сомнениями» или злоумышленникам исказить их сообщение.Но есть и другие способы защититься от этого. Исследования, посвященные изменению климата, COVID-19 и другим темам, показывают, что если людей заблаговременно предупреждают о попытках посеять сомнения (так называемое предварительное предупреждение), они сопротивляются влиянию ложной информации или дезинформации ^{6 – 8} .

Предварительное размещение требует предвидения возможных недоразумений или дезинформационных атак, а это означает понимание опасений аудитории. Читайте общедоступные форумы и популярные источники новостей.Подумайте, какие решения принимает ваша аудитория, и какая информация — в каком формате — лучше всего поддержит их, от того, следует ли носить покрытие для лица, до того, делать ли вакцину. Рассмотрите затраты и выгоды, как они их видят.

Когда мы разрабатывали веб-инструмент о лечении женщин, у которых впервые диагностирован рак груди, мы читали комментарии на форумах пациентов. Это показало, что люди хотели знать величину пользы для выживания и возможного вреда. Например, одна женщина сказала, что улучшение выживаемости на 1% не стоит побочных эффектов тамоксифена (мы перефразируем, чтобы сохранить конфиденциальность).Информация, которую мы в конечном итоге представили, была более сложной и то, что люди хотели знать.

Что дальше?

Сфера передачи доказательств расширялась в течение нескольких десятилетий, в основном благодаря исследователям в области медицинской коммуникации, но мы по-прежнему многого не знаем о ее эффектах или передовой практике. Если человек не пытается изменить убеждения или поведение, трудно даже понять, как измерить успех. Как и все усилия по вовлечению, многие эффекты сообщения в значительной степени регулируются невербальными сигналами и отношениями между коммуникатором и аудиторией.Но именно из-за этих проблем мы считаем важным рассмотреть альтернативные подходы (см. «Краткие советы по обмену доказательствами»).

Краткие советы по обмену доказательствами

Цель состоит в том, чтобы «информировать, но не убеждать», и, как говорит философ доверия Онора О’Нил, «быть доступным, понятным, пригодным для использования и оцениваемым».

• Ответьте на все вопросы и опасения целевой аудитории.

• Предвидеть недоразумения; предварительно развенчать или объяснить их.

• Не придирайтесь к результатам.

• Представляйте потенциальные выгоды и возможный вред одинаково, чтобы их можно было справедливо сравнить.

• Избегайте предубеждений, присущих любому формату презентации (например, используйте одновременно «позитивное» и «негативное» построение).

• Используйте только цифры или и слова, и цифры.

• Демонстрируйте «непримиримую неуверенность»: открыто говорите о ряде возможных результатов.

• Когда не знаешь, так и скажи; сказать, что вы собираетесь сделать, чтобы узнать, и когда.

• Подчеркните качество и актуальность лежащих в основе доказательств (например, опишите набор данных).

• Используйте тщательно разработанный макет в четком порядке и включите источники.

В некоторых областях, таких как наука о сохранении или общественное здравоохранение, исследователи могут, в зависимости от обстоятельств, чувствовать, что они должны стать защитниками своего предмета, продвигая свои позиции с помощью «каждой хитрости в книге». Действительно, согласно недавнему исследованию ⁹ , все исследователи являются «пристрастными защитниками достоверности и важности своей работы».Существует континуум от «информирования» до «убеждения» — и исследователи должны сознательно выбирать свою позицию по нему. У политических и профессиональных коммуникаторов часто есть цели и обязанности, которые подталкивают их к убеждению, в то время как ученые должны чувствовать себя более свободными в суждениях о том, что уместно.

Многие исследователи прекрасно взаимодействуют с общественностью. Тем не менее стоит повторить: исследователи не должны слепо брать на себя бразды риторики или чувствовать, что они всегда должны использовать инструменты, используемые СМИ и индустрией развлечений, для формирования эмоций и убеждений людей.Они также не должны считать себя аполитичными, беспристрастными и абсолютно объективными — у всех нас есть ценности, убеждения и искушения. Даже если мы решим быть «честным брокером», первый человек, с которым нам нужно быть честным, — это мы сами.

В нашем исследовании, проведенном в десяти странах, мы видим, как готовность людей пройти вакцинацию против COVID-19 коррелирует с их фоновым уровнем доверия к науке, научным исследователям и врачам, наряду с их беспокойством по поводу вируса и их общей верой в эффективность вакцина.

Доверие имеет решающее значение. Постоянное стремление «продать науку» не помогает научному процессу или научному сообществу в долгосрочной перспективе, точно так же, как оно не помогает людям (пациентам, общественности или политикам) принимать обоснованные решения в краткосрочной перспективе. Это требует хорошей передачи доказательств. По иронии судьбы, мы надеемся, что убедили вас в этом.

Дополнительные сведения о передаче доказательств см. в разделе «Дополнительная информация».

Основные правила заботливого общения — Кохаузинг Rocky Corner

Следующие основные правила были приняты в поддержку нашей приверженности честному, прямому, уважительному и заботливому общению:

Внимательно слушайте и делайте паузу, прежде чем говорить.

Обращайте внимание на слова других и невербальное общение. Спрашивайте, что другие люди чувствуют или о чем они думают, а не стройте предположения. Если вы не уверены, повторите то, что, по вашему мнению, говорит другой человек. Сделайте паузу и подумайте о том, что говорится, прежде чем говорить. Используйте зрительный контакт. Избегайте посторонних разговоров. Выключите сотовые телефоны.

Говорите прямо, честно и кратко.

Поделитесь своими идеями. Говори за себя. Явно выражайте свое согласие или несогласие.Не думайте, что другие знают, что вы чувствуете или о чем думаете: расскажите им об этом. При необходимости попросите помощи в разъяснении того, что вы пытаетесь сказать. Говорите достаточно громко.

Говори свою правду.

Будьте внимательны, искренни и искренни. Синхронизируйте тело и разум и оставайтесь здесь и сейчас. Скажи, что ты чувствуешь и во что веришь.

Дайте каждому возможность высказаться.

Подождите, пока ведущий не распознает вас. Позвольте другим говорить, не перебивая их.Вместе с фасилитатором дайте каждому возможность высказаться. Никто не должен доминировать в разговоре. Если вы боитесь, что забудете что-то, что хотите сказать, запишите это.

Предположим, добрые намерения.

Если вы не понимаете, попросите разъяснений. Подтверждайте выраженные чувства других людей. Не приписывайте мотивы других.

Уважайте друг друга.

Обращайтесь к людям с уважением. Избегайте осуждения, обвинения или покровительственного отношения к другим.Избегайте сарказма и других форм эмоционального принуждения вместо четкого объяснения своего несогласия с идеей. Говорите о проблеме, когда не соглашаетесь или критикуете, вместо того, чтобы сосредотачиваться на человеке.

Уважайте группу.

Используйте основные правила заботливого общения. Придерживайтесь временных соглашений. Уважайте фасилитатора. Избегайте споров и других разрушительных действий. Разрешайте личные конфликты наедине, а не в группе.

[Также см. наше заявление о концепции]

Правил профессионального поведения Правило 4.2: Связь с лицом, представленным адвокатом

[1]  Настоящее правило способствует надлежащему функционированию правовой системы, защищая лицо, выбравшее быть представленным адвокатом в деле, от возможного превышения полномочий со стороны других юристов, участвующих в деле, вмешательства со стороны этих адвокатов. с отношениями между клиентом и адвокатом и раскрытием без консультации конфиденциальной информации, касающейся представительства.

[2]  Это Правило применяется к сообщениям с любым лицом, которое представлено адвокатом по вопросу, к которому относится сообщение.

[3]  Правило применяется, даже если представляемое лицо инициирует или дает согласие на общение. Адвокат обязан немедленно прекратить общение с лицом, если ему станет известно, что это лицо является лицом, общение с которым не допускается настоящим Правилом.

[4]  Настоящее правило не запрещает общение с представляемым лицом, сотрудником или агентом такого лица по вопросам, не связанным с представительством. Например, наличие разногласий между государственным органом и частной стороной или между двумя организациями не запрещает юристу ни одной из них общаться с неюристическими представителями другой стороны по отдельному вопросу.Это Правило также не препятствует общению с представляемым лицом, которое обращается за советом к юристу, который иным образом не представляет клиента по делу. Стороны в деле могут общаться друг с другом напрямую, и адвокату не запрещается консультировать клиента по вопросам общения, на которое клиент имеет законное право. Однако адвокат не может осуществлять сообщение, запрещенное настоящим Правилом, посредством действий другого лица. См. Правило 8.4(а). Кроме того, это разрешено делать адвокату, имеющему независимое основание или юридическое разрешение на общение с представляемым лицом.Например, адвокат может подготовить и отправить письменные уведомления о невыполнении обязательств и письменные требования, требуемые такими законами, как Глава 93A Общих законов.

[5]  Сообщения, разрешенные законом, могут включать сообщения адвоката от имени клиента, который осуществляет конституционное или другое законное право на общение с правительством. Разрешенные законом коммуникации могут также включать в себя следственные действия адвокатов, представляющих государственные органы, непосредственно или через следователей до возбуждения уголовного или гражданского исполнительного производства.При общении с обвиняемым по уголовному делу государственный адвокат должен соблюдать это правило в дополнение к соблюдению конституционных прав обвиняемого. Тот факт, что сообщение не нарушает конституционное право штата или федерации, недостаточен для установления того, что сообщение допустимо в соответствии с этим Правилом.

[6]  Адвокат, который не уверен, допустимо ли общение с представляемым лицом, может обратиться в суд. Адвокат также может запросить судебный ордер в исключительных обстоятельствах, чтобы санкционировать общение, которое в противном случае было бы запрещено настоящим Правилом, например, когда общение с лицом, представленным адвокатом, необходимо, чтобы избежать причинения разумного вреда.

[7]  В случае представляемой организации настоящее Правило запрещает общение юриста от имени другого физического или юридического лица по вопросу представительства только с теми агентами или сотрудниками, которые несут управленческую ответственность в этом вопросе, которые, как утверждается, совершили противоправные действия, являющиеся предметом судебного разбирательства, или которые имеют полномочия от имени организации принимать решения о ходе судебного разбирательства. Согласие юриста организации на общение с бывшим учредителем не требуется.Если состав организации представлен в деле его или ее собственным адвокатом, согласие этого адвоката на сообщение будет достаточным для целей настоящего Правила. Сравните правило 3.4(f). В общении с действующим или бывшим участником организации адвокат не должен использовать способы получения доказательств, нарушающие законные права организации. См. Правило 4.4.

[8]  Запрет на общение с представляемым лицом применяется только в тех случаях, когда адвокат знает, что это лицо действительно представлено в обсуждаемом вопросе.Это означает, что адвокату известно о факте представительства; но такое знание может быть выведено из обстоятельств. См. Правило 1.0(g). Таким образом, адвокат не может уклоняться от требования получения согласия защитника, закрывая глаза на очевидное.

[9]  В случае, если известно, что лицо, с которым общается адвокат, не представлено адвокатом по делу, общение адвоката регулируется Правилом 4.3.

Эффективное общение в команде | Малый бизнес

Многие малые предприятия используют команды как средство для достижения целей на рабочем месте.Несколько человек, работающих вместе для достижения одной цели, могут облегчить ее достижение, если команда состоит из правильных людей. Объединяя людей с разными чертами, которые дополняют друг друга, цель может быть легче достигнута, что приведет к большей мотивации сотрудников, а также к производительности и удовлетворенности на рабочем месте. Когда все эти вещи улучшаются на рабочем месте, обычно следует увеличение прибыльности.

Правила

При создании команды важно установить правила или рекомендации относительно того, чего члены команды должны ожидать от команды.Это могут быть такие простые вещи, как время и частота встреч команды. Это также может охватывать общение за пределами собраний команды, например, когда члены команды отправляют друг другу электронные письма, все члены команды включаются в электронное письмо, чтобы гарантировать, что все остаются на одной странице. Все правила должны быть согласованы членами команды.

Роли участников

Каждый член команды должен понимать свою роль в процессе собрания команды. Члены команды должны согласиться с правилами, включая те, которые будут способствовать эффективному общению внутри команды.Эти правила могут включать в себя не перебивать, когда говорят другие, перефразировать другим то, что было сказано, чтобы обеспечить понимание и не осуждать идеи других во время мозгового штурма на собраниях. Участники должны стремиться не только к тому, чтобы их понимали, но и к тому, чтобы понимать других в команде.

Роли лидера

Роль лидера состоит в том, чтобы поддерживать движение команды в правильном направлении и держать ее на правильном пути. Когда возникают проблемы с коммуникацией, лидеру может потребоваться выступить в качестве посредника для решения существующих проблем с коммуникацией.Лидер всегда должен быть уверен, что все члены команды соблюдают согласованные правила встречи. Лидер также попытается определить, что мотивирует каждого члена команды для создания эффективной структуры команды.

Решение проблем

Проблемы с коммуникацией внутри команды всегда следует решать как можно скорее. Первым шагом будет пересмотр согласованных правил, чтобы увидеть, не было ли какое-либо из них нарушено. Если это так, это легко исправить, поскольку в правилах должно быть четко указано описание событий, когда правила нарушаются.Если это выходит за рамки правил, команда должна встретиться, чтобы обсудить проблемы, и может рассмотреть возможность привлечения внешней стороны, такой как отдел кадров, для посредничества, особенно если лидер вовлечен в проблему коммуникации.