Понятие коммуникации: 7.1. Понятие коммуникации

Содержание

7.1. Понятие коммуникации

Согласно исследованиям руководитель тратит от 50 до 90% всего времени на коммуникации. Коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций. Эффективно работающие руководители представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Менеджеры добывают необходимую им информацию как внутри компании, так и во внешней среде, а затем преобразуют ее и распределяют между теми, кто испытывает потребность в ней.

Коммуникации (от латинского слова «делаю общим, связываю) — процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или явное поведение. Эффективная коммуникация важна для успеха в управлении, поскольку решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках разных событий, коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью.

На эффективность коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственные способности субъектов общения, формирующие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.

Процесс коммуникации

В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных: отправитель/кодировщик; сообщение; канал; получатель/ декодировщик; восприятие; обратная связь.

Отправитель несет ответственность за такую формулировку сообщения, которая точно передает мысль получателю. Процесс перевода мысли в сообщение называется кодированием.

Поскольку коммуникации, по существу, являются процессом достижения понимания, для того чтобы значение сообщения было одинаковым для отправителя и получателя, необходимы согласованные усилия с обеих сторон. Задача отправителя состоит в том, чтобы искать и использовать коммуникационные символы и навыки, которые приведут к
правильному отражению сообщения в сознании получателя.

Сообщение состоит из вербальных и невербальных символов, представляющих информацию, которую мы хотим передать. Каждое посланное нами сообщение — это попытка передать мысль получателю.

Типы данных, которые по отдельности или в любом сочетании могут содержать сообщения:

— факты, конкретные и объективные данные;

— идеи, абстрактные и требующие доказательства их объективности;

— мнения, конкретные или абстрактные, с претензией на объективность или субъективные;

— кредо, твердо отстаиваемые мнения, принципы, которые обычно связаны с осознанием людьми себя личностями или влиянием на них повседневного поведения;

— эмоции, то, что чувствует и выражает отправитель;

— мотивация, передаваемая энергия, воздействующая на получателя.

Процесс перевода сообщения в мысль называется декодированием, и это задача получателя. Насколько верно получатель воспримет информацию зависит от следующих факторов:

— знание получателем темы разговора;

— вероятность восприятия сообщения отправителя соответствующим образом;

— опыт общения отправителя и получателя.

Получатель описывается двумя аспектами поведения: умением слушать и умением обеспечить обратную связь с отправителем.

Восприятие представляет собой наше уникальное понимание сути вещей. Восприятие — это неделимая составляющая коммуникации как со стороны отправителя, так и получателя.

При восприятии каждый из нас предстает в качестве продукта всего нашего уникального опыта. Наши установки по отношению к окружающей среде также изменяют наше восприятие того, что передается нам при коммуникации.

Обратная связь — это реакция получателя на сообщение.

Обратная связь может быть вербальной или невербальной; письменной или устной. Обратная связь обеспечивает ориентиры для следующего сообщения, которое мы посылаем получателю. С помощью обратной связи мы можем оценивать эффективность нашей коммуникации. Поэтому очень важно овладеть навыком точного интерпретирования обратной связи.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями.

Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи.

Выделяют следующие трудности в передаче информации:

— порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку;

— активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозгу» и «мыслью высказанной»;

— языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения;

— пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения;

— объем запоминания, который, в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника», сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.

Выходные данные учебника:

Основы менеджмента. Чернышев М. А., Коротков Э. М., Солдатова И. Ю., проф. И. Ю. Солдатовой., Чернышева М. А., Под ред. проф. И. Ю. Солдатовой., Солдатовой И., Чернышов М.А. — ред.-сост., Изд.: ИТК «Дашков и К», НАУКА/ИНТЕРПЕРИОДИКА МАИК, Наука-Пресс 2006 г.

7.1. Понятие коммуникации

Коммуникации (от латинского слова «делаю общим, связываю) – процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или явное поведение (рисунок 7. 1.1.). Эффективная коммуникация важна для успеха в управлении, поскольку решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках разных событий, коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью.

Рис. 7.1.1. Процесс коммуникации

Задача отправителя состоит в том, чтобы искать и использовать коммуникационные символы и навыки, которые приведут к правильному отражению сообщения в сознании получателя.

Сообщение состоит из вербальных и невербальных символов, представляющих информацию, которую мы хотим передать. Каждое посланное нами сообщение – это попытка передать мысль получателю.

Типы данных, которые по отдельности или в любом сочетании могут содержать сообщения:

– факты, конкретные и объективные данные;

– идеи, абстрактные и требующие доказательства их объективности;

– мнения, конкретные или абстрактные, с претензией на объективность или субъективные;

– кредо, твердо отстаиваемые мнения, принципы, которые обычно связаны с осознанием людьми себя личностями или влиянием на них повседневного поведения;

– эмоции, то, что чувствует и выражает отправитель;

– мотивация, передаваемая энергия, воздействующая на получателя.

– знание получателем темы разговора;

– вероятность восприятия сообщения отправителя соответствующим образом;

– опыт общения отправителя и получателя.

Восприятие представляет собой наше уникальное понимание сути вещей. Восприятие – это неделимая составляющая коммуникации как со стороны отправителя, так и получателя.

Обратная связь – это реакция получателя на сообщение.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи.

Выделяют следующие трудности в передаче информации:

– порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку;

– активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозгу» и «мыслью высказанной»;

– языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения;

– пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения;

– объем запоминания, который, в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника», сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.

Выходные данные учебника:

Репина Е.А., Анопченко Т.Ю, Володин Р.С., Менеджмент. Учебное пособие [Текст, таблицы] / Южный федеральный университет. – Ростов н/Д.: Изд-во АкадемЛит, 2015, –316 с.

Вернуться к оглавлению учебника «Менеджмент».

7.1. Понятие коммуникации

Процесс коммуникации

Типы данных, которые по отдельности или в любом сочетании могут содержать сообщения:

— факты, конкретные и объективные данные;

— идеи, абстрактные и требующие доказательства их объективности;

— мнения, конкретные или абстрактные, с претензией на объективность или субъективные;

— эмоции, то, что чувствует и выражает отправитель;

— мотивация, передаваемая энергия, воздействующая на получателя.

— знание получателем темы разговора;

— вероятность восприятия сообщения отправителя соответствующим образом;

— опыт общения отправителя и получателя.

Обратная связь — это реакция получателя на сообщение.

Выделяют следующие трудности в передаче информации:

— активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозгу» и «мыслью высказанной»;

— языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения;

Выходные данные учебника:

Понятие коммуникации — Студопедия

Проблема определения понятия и осмысления феномена коммуникации приобрела в наше время особую актуальность. Существует множество определений этого понятия (лат. Сommunicatо – сообщение, передача, от лат. Communico – делаю общим, связываю, общаюсь). Многие ученые подчеркивают, что современное общество все более и более зависит от коммуникации и информации. Это вызвано рядом следующих факторов:

1) Изменение и возрастание роли коммуникации в обществе, усиление интенсивности коммуникационных процессов, увеличение охвата аудитории;

2) Превращение информации в одну из производительных сил общества;

3) Совершенствование технических средств, обеспечивающих каждому пользователю возможность подключения к глобальной коммуникационной среде Интернет в любое время и в любом месте.

В широком смысле коммуникация есть универсальное социальное качество, процесс возникновения, разворачивания и угасания различных видов взаимодействия между отдельными индивидами, социальными группами, институтами, организациями и т.д.

В узком смысле — это конкретное взаимодействие между двумя сторонами. Каждая их сторон определяет себя и друг друга как реальных участников этого отношения.

В западной социологии и психологии изучение коммуникации началось в начале ХХ века. В американской социологии это понятие разрабатывается в рамках концепции символического интеракционизма. Основатель этой концепции Дж. Мид рассматривал общество как результат совокупности процессов взаимодействия индивидов друг с другом. Он полагал, что любое действие начинается с возникновения интереса и включает в себя восприятие и определение значения.

Ч. Кули видел в коммуникации «механизм, посредством которого становится возможным существование и развитие человеческих отношений — все символы разума вместе со способами их передачи в пространстве и сохранения во времени. Она включает в себя мимику, общение, жесты, тон голоса, слова, письменность, печать, железные дороги, телеграф, телефон и самые последние достижения по завоеванию пространства и времени. Четкой границы между средствами коммуникации и остальным внешним миром не существует. Однако вместе с рождением внешнего мира появляется система стандартных символов, предназначенная только для передачи мыслей, с нее начинается традиционное развитие коммуникации»[1].

В одном из современных американских учебников социальная коммуникация (human communication) определяется как осознаваемый или неосознаваемый, имеющий или не имеющий определенной цели процесс, в котором эмоции или идеи выражаются в вербальных или невербальных сообщениях на внутриличностном, межличностном, и общественном (социальном) уровнях [2].

Социальную коммуникацию можно понимать как движение знаний, эмоциональных переживаний, волевых воздействий в социальном времени и пространстве. Примерами такой коммуникации могут выступать дружеская беседа, школьный урок, театральное представление, переговоры деловых партеров, телепередача и множество других форм и проявлений связей между людьми как членами общества.

В рамках социологического подхода самым очевидным и общим является определение коммуникации через связь, отношение, взаимодействие двух субъектов. Этими субъектами могут быть индивиды, социальные группы, общности и социальные институты.

Коммуникация может быть отождествлена с общением либо представлена его составляющей частью. В процессе коммуникации происходит передача того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафиксированных на материальных или электронных носителях.

Коммуникационная деятельность осуществляется в обществе в трех формах:1. Общение – диалог равноправных партнеров. 2. Управление – целенаправленное воздействие коммуникатора на получателя информации.3. Подражание – заимствование образцов поведения, стилей общения, образа жизни одних членов общества другими. Благодаря подражанию из поколения в поколение передаются язык, традиции, знания, умения. В широком смысле коммуникативные связи бывают синхронными и диахронными. Синхронные (горизонтальные) связи существуют между современниками. Благодаря такой коммуникации обеспечивается единство, сплоченность, консолидация общества. Синхронные коммуникации необходимы для решения текущих общественных задач, координации действий разных социальных групп, для жизнедеятельности этноса в настоящем времени. В диахронной (вертикальной) коммуникации происходит передача информации духовного содержания от поколения к поколению. Таким образом, формируется социальная память. Диахронная коммуникация сохраняет этническую общность, движение языка, традиций.

Интерес к феномену коммуникации заметно возрос по мере появления в середине ХХ века работ, посвященных техническим аспектам передачи сигналов.

В информационной концепции коммуникация рассматривается как процесс передачи и приема информации. Под информацией (лат. Informatio — разъяснение, изложение, осведомление) в рамках этого подхода понимаются закодированные сообщения или сигналы в звуковой, зрительной, тактильной или других разновидностях. Они передаются по соответствующим каналам приемнику, который декодирует их и использует в случае необходимости обратную связь. В этом контексте информация есть сведения, сообщения, а количество информации есть мера неопределенности, устраняемая в результате получения информации.

Основоположником теории информации был американский инженер и математик Клод Шеннон. На сегодняшний день все системы цифровой связи проектируются на основе фундаментальных принципов и законов передачи информации, разработанных им в 40-50 годы ХХ века. В соответствии с теорией информации, вначале из сообщения устраняется избыточность, затем информация кодируется при помощи кодов, устойчивых к помехам, и лишь потом сообщение передается по каналу потребителю.

Модель, предложенная К. Шенноном и У. Уивером, включает пять элементов: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник и адресат, расположенные в линейной последовательности (линейная модель). В дальнейшем модель пересматривалась с тем, чтобы удовлетворить потребности других областей исследования, связанных с другими видами коммуникации. Пересмотренная модель включала шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приемник. Эти термины, с переменным успехом, применялись и метафорически в других коммуникативных системах. Средство связи в этой модели является источником барьеров и помех.

Модель Шеннона-Уивера представляет коммуникацию как линейный процесс, который происходит в технической системе между двумя объектами.

Американский исследователь пропаганды Г.Лассуэлл в 1948 году предложил модель коммуникационного акта применительно к социальной коммуникации:

КТО? — Источник

ЧТО сообщает ? — Сообщение

По какому КАНАЛУ? – Средство связи

КОМУ? – Адресат

С каким РЕЗУЛЬТАТОМ? — Эффективность

Отсутствие хотя бы одного элемента указывает на то, что коммуникация не состоялась.

Окончательным преодолением упрощенной трактовки коммуникации как одностороннего процесса стала циркулярная модель Ч.Осгуда и У.Шрамма. Ее главная отличительная черта — постулирование циркулярного характера процесса массовой коммуникации. Исследователи обратили свое внимание на поведение главных участников коммуникации — отправителя и получателя, основными задачами которых являются кодирование, декодирование и интерпретация сообщения. В этой модели процесс коммуникации бесконечен, т.к. его участники постоянно меняются.

Передача информации может осуществляться в трех коммуникативных формах: 1. монологической, где преобладают такие коммуникативные действия, как однонаправленная передача информации от организатора общения на получателя информации; 2. диалогической – в которой субъекты общения взаимодействуют и взаимно активны. При такой форме коммуникации происходит обмен информацией. В диалогической коммуникации важным становится выработка согласованных решений; 3. полилогическая – организация многостороннего общения. Такая коммуникация носит характер борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связана с максимально эффективной ее реализацией.

Еще античные философы задумывались над секретами успешного ораторского выступления. Аристотеля одним из первых затронул тему так называемого «убедительного сообщения» в своем труде «Риторика». Оно основывается на трёх китах: этос,патос и логос.

1. Оратор (докладчик, говорящий), который передаёт сообщение (этос).

2. Чувства и эмоции, которые сообщение вызывает у слушателей (патос).

3. Доказательство того, что вызванные эмоции правильные, т.е. рациональное обоснование, содержащееся в самом сообщении в явном или неявном виде (логос).

Поскольку «Риторика» Аристотеля входила в программу обязательного изучения практически во всех академических школах, то вполне естественно, что на протяжении веков с моделью Этос – Патос – Логос были знакомы все без исключения учёные Европы и Нового Света. Её изучали, пытались применить, строили на её основе свои собственные теории.

В ХХ веке коммуникация входит в число постоянных объектов исследования гуманитарной науки. Зарубежные отечественные исследователи предложили около двадцати теорий коммуникации.

В зависимости от исследовательских и практических потребностей избирается то или иное определение коммуникации, тот или иной набор ее существенных признаков и функций.

В рамках психоаналитического подхода, основанного на теоретических учениях З.Фрейда и К.Юнга, коммуникация понимается как вытеснение индивидом своих бессознательных влечений. Экзистенциалистский подход рассматривает коммуникацию как «заброшенность в мир». Такое понимание коммуникации объясняется развитием в ХХ веке такой системы нравов, как индивидуализм. Отношения, складывающиеся в условиях индивидуализма, организуют жизнь человека на принципах изоляции и самоизоляции, что порождает такое явление культуры как некоммуникабельность. Некоммуникабельность есть распад всех социальных связей, крайняя форма взаимного отчуждения. В результате у индивидов возникает чувство одиночества, ощущение бессмысленности кратковременного и никому не нужного существования человека в мире. Такую ситуацию философы назвали «кризисом коммуникации».В контексте бихевиоризма (науки о поведении) основой коммуникации является не язык, а непосредственные речевые сигналы, манипулируя которыми можно воспитывать человека любого склада. Такое же понимание коммуникации можно встретить и в семантической модели Ю.Лотмана и У.Эко. В игровой теории коммуникации, основными представителями которой можно назвать Э.Берна и Й.Хейзинга, коммуникация есть игра. Персонализм рассматривает коммуникацию как внутреннюю метафизическую способность личности открывать в себе чувства Другого (отношения Я – Другой). С точки зрения понимающей модели коммуникации, основными представителями которой являются М.Вебер, Г.-Г.Гадамер, Г.Шпет, основным результатом коммуникации является понимание человеком другого человека, т.н. взаимное понимание.Футурологический подход к коммуникации наиболее ярко представлен в теории информационного (постиндустриального) общества (Д.Белл, А.Тоффлер). В данной теории средства коммуникации рассматриваются в качестве единственного стимула и источника социального развития. Информация здесь выступает основой культуры и всех культурных ценностей. Критическая концепция массовой коммуникации нашла наибольшее выражение в работах Т.Адорно, который показал разрушительное воздействие СМИ на личность посредством распространения стереотипов массовой культуры и указал на изменение типов личности под влиянием массовой информации.

Понятие и виды коммуникаций — Студопедия

КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

Коммуникации (от лат. соттипiко — делаю общим, связываю, общаюсь) в широком смысле слова означают процесс обмена смысловым значением информации между двумя или более людьми.

Коммуникации в менеджменте представляют собой процесс обмена информацией между субъектом и объектом управления, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия па него.

В теории менеджмента коммуникации являются связующим процессом четырех основных функций управления: планирования, организации, мотивации и контроля, поскольку для их реализации необходимы передача и обмен информацией.

Главная цель коммуникации — обеспечить, чтобы тот, кому адресована информация, однозначно понял, что имеет в виду тот кто ее посылает. К коммуникациям могут быть отнесены факты, намерения, взгляды и прочее.

В психологическом отношении деловая коммуникация всегда носит межличностный характер, независимо от формы ее осуществления. Форма, которую принимают коммуникации, может значительно повлиять на взгляды работника, степень понимания и поддержки им политики, проводимой организацией. Неспособность относиться к другим людям как к личностям с их положительными и отрицательными качествами может негативно сказаться на результатах коммуникации. Установленные доверительные межличностные отношения положительно влияют на процесс делового обмена информацией, повышают уровень взаимопонимания, сглаживают возможные противоречия, не дают развиться конфликту. Многие трудовые конфликты происходят из-за плохих коммуникаций, следствием чего являются непонимание работниками намерений руководства, неверное истолкование политики организации.

Коммуникации, построенные должным образом, способствуют обеспечению организационной эффективности. Это означает, что менеджмент организации всегда располагает объективной информацией, необходимой для принятия решений, в нужное время.

Коммуникабельность, являясь одной их характеристик эффективного менеджера, означает способность к общению в совместной работе, общительность.

Коммуникации относительно организации подразделяются на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации — это коммуникации с внешней средой, цель которых — удовлетворение информационных потребностей организации. Они позволяют правильно строить стратегию и тактику действий, получать информацию о состоянии рынка и действиях конкурентов, а также различную нормативную и справочную информацию. С помощью внешних коммуникаций организация устанавливает отношения с государственными органами, общественностью, поставщиками и клиентами. Внешние коммуникации являются средством формирования и поддержания имиджа компании на местном, общенациональном или международном уровнях. С потребителями организация общается с помощью рекламы, различных программ продвижения товаров на рынок, предоставления информации, оговоренной в законе о защите прав потребителей. Необходимо учитывать, что независимо от интенсивности внешних коммуникаций, организация может оказывать на внешнюю среду лишь незначительное воздействие.

Внутренние (внутриорганизационные) коммуникации способствуют осуществлению производственно-хозяйственной деятельности организации и устанавливают связь между подразделениями, внутри них. между отдельными членами организации и уровнями власти

В рамках организации коммуникации обычно устанавливаются в трех направлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости, при этом коммуникации призваны удовлетворять разные уровни принятия решений.

Коммуникации в пределах организации подразделяют на два типа:

формальные (официально установленные или одобренные руководством) и неформальные (неофициальные и незапланированные).

Формальные коммуникации являются самым действенным способом доведения информации до персонала организации и могут быть вертикальными и горизонтальными в зависимости от характера выполняемых задач и структур власти. В формальных коммуникациях преобладает написанное или сказанное слово, неформальные коммуникации могут включать также мимику, жесты, слухи. Большинство формальных коммуникаций являются нисходящими, тогда как неформальные коммуникации в основном восходящие или горизонтальные. Отсутствие восходящих и горизонтальных формальных коммуникаций во многих организациях затрудняет руководство и координацию деятельности и лишает менеджмент компании возможности узнать мнение персонала.

Формальные коммуникации. Формальные коммуникации подразделяются на: нисходящие, восходящие и горизонтальные.

Нисходящие коммуникации состоят из информации и сообщений, отправленных с более высоких уровней на более низкие. Коммуникации «сверху вниз», как правило, затрагивают вопросы, связанные с целями и стратегией компании, должностными инструкциями и приказами, правилами и процедурами, обратной связью по результатам деятельности, внушением персоналу различных идей. Нисходящие коммуникации могут осуществляться с помощью: речей на общих собраниях коллектива, информационных листков, сообщений в корпоративных изданиях и на доске объявлений, по электронной почте, руководств по выполнению различных процедур, писем, непосредственно адресованных тому или иному сотруднику, сообщений по системе общественного оповещения.

Основной проблемой нисходящих формальных коммуникаций является рассеивание, а иногда полное искажение или исчезновение исходного смысла сообщений.

Восходящие коммуникации — поток формальных коммуникаций, содержащий сообщения, передаваемые с низшего уровня на высшие уровни иерархии. Восходящие коммуникации обычно охватывают следующие вопросы: проблемы, возникающие у персонала, предложения работников, связанные с улучшением деятельности организации, отчеты о результатах деятельности, жалобы и споры, финансовую и бухгалтерскую информацию. С помощью восходящих коммуникаций осуществляется обратная связь. Методами реализации этого вида коммуникаций являются отчеты, справки, докладные записки

Главная проблема восходящих формальных коммуникаций заключается в том, что, с одной стороны, менеджеры не всегда готовы вникнув в различные проблемы, связанные с персоналом, с другой стороны, работники, как правило, не горяч желанием добровольно делиться информацией с руководством. Поскольку успех любой компании в значительной мере зависит от персонала на низших уровнях и именно восходящие информационные потоки должны формировать у руководителей объективную картину состояния дел в организации, то отделы по управлению человеческими ресурсами разрабатывают специальные коммуникационные программы, направленные на получение необходимой и оперативной информации и предоставление ее менеджменту организации.

Основными средствами реализации подобных программ могут быть конфиденциальные опросы, позволяющие персоналу свободно и анонимно прокомментировать любой аспект деятельности организации; проведение рабочих форумов, во время которых каждый работник имеет возможность поговорить с генеральным менеджером; ежемесячные «посиделки» менеджера по управлению человеческими ресурсами с работниками, во время которых обсуждаются проблемы персонала и методы улучшения работы; выходы руководителей на рабочие места сотрудников, что позволяет менеджерам гораздо лучше понять проблемы подчиненных.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между подразделениями, между коллегами как внутри отделов, так и между подразделениями. Горизонтальные коммуникации между структурными подразделениями способствуют их объединению в единое целое и согласованному координированию работы. Основные цели формальных горизонтальных коммуникаций — просьба о поддержке или координации действий, информирование о чем-либо. Горизонтальные коммуникации связаны с разрешением проблем внутри отделов, координацией деятельности и консультациями специалистов с линейными менеджерами.

Большое значение горизонтальные коммуникации приобретают в организациях, использующих новые информационные технологии.

С целью улучшения координации с помощью горизонтальных коммуникаций во многих организациях создаются рабочие группы, различные комитеты, матричные структуры.

Организационные коммуникации также можно разделить на односторонние, когда отправитель не рассчитывает на реакцию адресата, и двусторонние коммуникации, организованные таким образом, чтобы был обеспечен и стимулирован отклик получателя. Односторонние коммуникации быстрые и являются прерогативой руководства, двусторонние коммуникации медленные и показывают участие работников в принятии решений.

Неформальные коммуникации. Неформальные коммуникации внутри организации существуют параллельно с формальными, но при этом не зависят от уровней иерархии и соединяют всех работников организации. Неформальные коммуникации дополняют формальные, а в ряде случаев оказываются даже более эффективными. Методами осуществления неформальных коммуникаций являются: разговоры между работниками разных уровней организации; частные телефонные или личные контакты работников с представителями других подразделений, основанные на дружбе и симпатии, для обеспечения более быстрого выполнения рабочих заданий или иных просьб, чем это возможно при использовании формальных методов коммуникации; «тайные» письменные материалы, циркулирующие между сотрудниками, например, карикатуры на руководителей, сатирические стихи; слухи, основанные на разных домыслах, догадках и информации, полученной из самых разных источников, тайные знаки и жесты, которыми обмениваются сотрудники, например, с целью предупреждения о появлении начальства.

В лучших компаниях руководство прикладывает огромные усилия и затрачивает большие материальные средства для создания эффективных систем коммуникаций, которые основываются на современных технологиях информационного обмена и культивировании неформального общения.

Некоторые организации для расширения неформального общения создают дополнительные условия, например, проводится политика открытых дверей, делающая доступным для общения любого руководителя. Для обеспечения пребывания персонала в постоянном информационном контакте в столовых специально устанавливаются большие столы, ежемесячно организуются совместные ланчи для менеджеров и персонала. По-новому обустраиваются помещения и рабочие места, убираются стены, так как отдельные кабинеты не способствуют открытому дружескому общению. Организуются клубы по интересам, открываются фитнес-центры. Перестраивается работа менеджеров по принципу «хождение в народ».

Практику «выходов в народ» могут использовать руководители всех уровней. Общение с рядовыми работниками создает почву для позитивных отношений, менеджер из первых уст узнает, как живет тот или иной сотрудник, отдел, организация в целом. «Хождение в народ» способствует улучшению как восходящих, так и нисходящих организационных коммуникаций. Менеджеры, не общающиеся с работниками, чувствуют себя в степах организации изолированными и отчужденными от персонала.

Неформальную коммуникационную сеть организации, объединяющую всех сотрудников во всех направлениях низшего уровня, обычно называют «виноградной кистью». «Виноградная кисть» способствует распространению слухов, уточнению информации, поступающей от руководства компании, помогает более адекватному восприятию различных сообщений. Эффективность «виноградной кисти» зависит всего лишь от нескольких человек. В простой цепочке один человек сообщает какие-либо новости всем остальным, в кластерной цепочке информацию распространяют несколько сотрудников.

Исследователи в области коммуникаций отмечают, что информация, передаваемая с помощью «виноградной кисти», отличается высокой степенью достоверности (70-90% данных обычно подтверждаются) и примерно на 80% связана с организационными проблемами. Менеджмент организации, как правило, негативно относится к такой неформальной коммуникационной сети, полагая, что по ней распространяются порочащие и вредные слухи. Подобная точка зрения является ошибочной, поскольку пять из шести важных сообщений переносится с помощью «виноградной кисти», минуя официальные каналы, а вредные слухи возникают, когда формальные каналы закрыты или не функционируют должным образом.

Межличностные коммуникации относятся к наиболее распространенному типу внутренних коммуникаций. Неформальные межличностные коммуникации могут охватывать набор любых связей — от бытовых до производственных. Основой этих связей является информация, циркулирующая по неформальным каналам общения.

Общественные или массовые коммуникации представляют собой процесс передачи информации с помощью технических средств или средств массовой коммуникации: печать, радио, телевидение. Информация передается численно большим группам людей, при этом возможности обратной связи ограничены.

Методы, с помощью которых осуществляется общение между людьми, подразделяются на вербальные и невербальные.

Вербальные коммуникации осуществляются с помощью устных (диалог, совещание, собрание, переговоры, брифинг) и письменных(письма, приказы, инструкции) средств сообщений.

Невербальные коммуникации реализуются посредством языка, телодвижений и параметров речи и характеризуют отдельные действия или поведение людей. К ним относятся осанка, позы, жесты, мимика лица, а также интонации, громкость, тембр и стиль речи, свидетельствующие об эмоциональном состоянии партнера по коммуникации. Основными проявлениями эмоционального состояния являются страх, горе, удивление, радость, гнев и отвращение.

Эффективность общения значительно снижается, если не учитывать эмоции человека в момент диалога с ним. Именно эмоции во многом определяют поведение и принимаемые человеком решения. Эмоциональное состояние способно повлиять на отношение к собеседнику, а также на оценку информации, которая выносится на обсуждение. Один из исследователей невербальных коммуникаций П. Экман в ходе многочисленных экспериментов убедительно доказал, что неконтролируемые внешние проявления эмоций не зависят от возраста, пола, национальности и расы. Каждый руководитель заинтересован в улучшении личной техники коммуникаций. Своевременная диагностика эмоционального состояния партнера по коммуникации может существенно повысить ее эффективность, предопределив весь ход дальнейшего общения.

Одним из методов, позволяющих улучшить качество коммуникации и лучше сориентироваться в личных особенностях партнера, является метод нейролингвистического программирования, основанный на знании невербальных коммуникаций, который разработали американские исследователи эффективной коммуникации Р. Бендлер и Дж. Гриндер.

К новым видам коммуникаций относят открытые коммуникации и диалог.

Открытые коммуникации подразумевают обмен информацией всех типов между всеми членами организации, ее функциональными отделами и уровнями. В настоящее время многие компании с помощью компьютерных технологий открывают свою финансовую и любую другую документацию для всех работников, полагая, что подобная «прозрачность» будет способствовать лучшему пониманию персоналом политики и действий организации.

Диалог представляет собой групповой коммуникативный процесс, основывающийся на принципах доверия, гибкости, приверженности общим целям совместной работы. Он предусматривает широкое обсуждение организационных проблем всеми членами коллектива, что способствует более полному осознанию волнующих вопросов и синтезу новых идей. Диалог — это коллективный взгляд на обсуждаемые проблемы.

Основными способами обеспечения коммуникаций являются слушание, речь, чтение и письмо. Слушание занимает первое место по значимости, поскольку на него приходится 45% всего времени при межличностных коммуникациях, на речевые коммуникации — около 30%, на чтение — 15% времени.

понятие, определение, виды, классификации и основные принципы

Люди — это не только биологические существа, но и социальные личности. Человеку мало удовлетворения только естественных, природных потребностей. Помимо желаний в еде, воде, сне, продолжении своего рода каждому необходимо реализовать себя в обществе. Найти себя, своё «я», выплеснуть свою энергию и умения во что-то нужное людям, стать полезным, а в ответ получить признание и чувство собственного удовлетворения. Это действительно важно для всего человечества. Для того чтобы находиться в обществе, быть среди людей и выражать свои чувства, мысли, идеи, человеку нужно общение. Коммуникации встречаются повсеместно, где бы ни находилась та или иная личность, в какой бы отрасли занятий себя ни нашла, всегда необходимо встречаться с людьми, наставлять их или, наоборот, перенимать их идеи.

Что же такое коммуникации?

Сейчас в русском языке очень много новых, заимствованных слов. Так и термин «коммуникации» пришёл к нам от латинского слова communico, что в русском языке означает «общий», «совместный». В связи с этим зачастую говорят, что слово «коммуникации» является синонимом общения.

Это ситуация, когда 2 или более человек переговариваются на темы, которые знакомы обеим сторонам. Они могут советоваться, спорить, высказывать своё мнение, но собеседник всегда принимает эту информацию и представляет обратную ответную реакцию в форме коммуникации. Понятие, виды данного термина необходимы для понимания и правильного общения.

Классификационная структура

Коммуникации — понятие достаточно сложное, но имеющее свою структуру. Коммуникации можно подразделить на 2 больших группы: организационные и межличностные. Последняя состоит из формальных и неформальных. Из названий подгрупп становится понятно, что есть коммуникации, которые проводятся по правилам, с нужной интонацией, с определённой официальностью, присущей тому или иному мероприятию. А есть неформальные, то есть это то, как мы общаемся со своей семьёй, друзьями, не соблюдая особых правил и предписаний, а ведём себя естественно и непринуждённо.

Организационные коммуникации можно разделить на внешние, которые происходят между самой организацией и окружающей её внешней средой, а также внутренние, которые происходят внутри компании между различными подразделениями и ветвями власти. Эта группа, в свою очередь, подразделяется на горизонтальную интеграцию, то есть общение между подразделениями одного уровня, и вертикальную, между начальниками и подчинёнными. Так, коммуникации — понятие требующее своего специфического подхода и понимания.

Основные термины сферы коммуникаций

Основные понятия коммуникаций:

Культура речи — это правильное, корректное употребление языковых элементов для общения. Каждый уважающий себя человек знает и понимает, каким образом он может и должен вести себя в той или иной обстановке, а какое поведение просто неприемлемо.
Речевое общение — это случайное или целенаправленное использование речевых конструкций для высказывания своего мнения и поддержания разговора.
Речевое поведение — использование тех или иных оборотов в различных ситуациях (на работе, в компании друзей, в семье, в школе и т. д.)
Речевое событие состоит из двух элементов: конкретной жизненной ситуации, обстановки, в которой происходит разговор, и непосредственно самого языка, на котором и совершаются переговоры.
Речевая деятельность — это своего рода обособленное, целенаправленное воздействие на людей с помощью языка.

Таким образом, коммуникации — понятие, включающее в себя целый набор языковых структур, участвующих в обмене информацией.

Понятие общения

Общение же — это многоплановый, сложный процесс развития и установления контактов между людьми. Он порождается потребностью в проведении общей, совместной деятельности, а также включает в себя обмен информацией, который выработан единой стратегией взаимодействия или понимания.

Виды общения

Существует 2 вида общения:

Вербальное. Это общение, при котором контакт между людьми происходит посредством слов, предложений. Это вид, к которому мы прибегаем ежедневно в устной или письменной форме, но так или иначе мы складываем звуки в слова, а из них создаём целые высказывания, отражающие мысли и идеи каждого из нас.
Невербальное. Средством выражения своих эмоций при данном виде общения являются своего рода невербальные действия, такие как жесты, мимика, поза человека, взгляды, интонации, территориальное расположение и дистанция по отношению к собеседнику и так далее. Понятие и виды невербальных средств коммуникации — достаточно интересная тема для изучения. Так как такие методы общения помогают прочувствовать собеседника и сделать большой шаг ему навстречу.

Методы воздействия партнёров в процессе общения

В процессе общения всегда происходит невольное доминирование одного из собеседников. Он может убеждать своего товарища в чём-то или, наоборот, разубеждать, давать советы или осуждать за какой-либо проступок. Таким образом, в науке выделяют 4 способа и метода воздействия партнёров друг на друга:

Заражение — ситуация, когда происходит невольная, бессознательная подверженность человека конкретному психическому состоянию. То есть когда партнёр в буквальном смысле заражает вас своей идеей, кроме неё, вы перестаёте что-либо видеть.
Внушение — неаргументированное, целенаправленное воздействие человека на своего собеседника. Зачастую такой метод мы встречаем в магазинах, когда продавцы буквально всовывают нам товар, расписывая его достоинства. Хотя плюсы продукта могут быть не всегда обоснованы.
Убеждение — данный способ воздействия основан на том, чтобы с помощью приведения аргументированных доводов добиться согласия от человека, который принимает информацию. То есть не пустые слова, а обоснованные высказывания, способствующие принятию нужной вам информации.
Подражание — в отличие от внушения и заражения этот метод состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт другого человека, а конкретное воспроизведение образа демонстрируемого поведения. То есть собеседник старается стать в ту же позу, так же разговаривать, так же себя вести, как и его партнёр. Зачастую такое поведение способствует раскрепощению и убеждению человека.

Цель коммуникационного процесса

Следует понимать, в чём состоит весь цикл, когда рассматривается понятие коммуникации. Коммуникационный процесс состоит в обмене информацией. Он может происходить между группой людей или лично с партнёром.

Если говорить о понятии процесса коммуникаций, то цель данного процесса — донести необходимую информацию так, чтобы собеседник понял, о чём идёт речь. Однако использование определённых речевых оборотов не является гарантией того, что партнёр вас понял и принял информацию.

Базовые элементы коммуникационного процесса

Для достижения обоюдного понимания между собеседниками необходимо следовать следующим звеньям целого процесса.

Существуют четыре звена:

Получатель — это тот человек, который слушает и непосредственно воспринимает всю информацию.
Поток связи — то, с помощью чего происходит передача той или иной информации.
Сообщение — та информация, которую хочет донести человек до своего собеседника.
Отправитель — то лицо, которое непосредственно отправляет и доводит нужную информацию до партнёра.

Таким образом, понятие коммуникации и коммуникативного процесса говорит о том, что они являются взаимодополняющими элементами одной структуры.

Основные отличия коммуникации от общения

Понятие общения и коммуникации говорит о том, что они довольно схожи, и большинство из нас не различает их в разговоре. Однако эти слова не синонимы, они имеют ряд различий:

В общении, в отличие от коммуникаций, помимо получения информации и проведения её анализа важны также эмоциональный фон и непосредственно само содержание данных.
Основной, главной функцией общения является установление контактов между партнёрами, а в случае с коммуникациями главное — установить и подобрать способы связи, то есть выбрать вербальные или невербальные средства выражения мнения.
Общение — это более общее понятие, которое включает в свою структуру термин «коммуникации».

Заключение

В заключение нужно упомянуть тот факт, что коммуникации — понятие многоплановое, требующее тщательного рассмотрения и изучения для донесения нужной информации. Зная все тонкости этого дела, можно предоставить собеседнику ту информацию, которая нужна именно вам. Применяя разные речевые обороты, невербальные средства общения и принимая во внимание содержание данных и эмоциональный фон собеседника, можно создать идеальную среду для коммуникативного процесса. Необходимо помнить правила и соблюдать цензуру общения во время деловых переговоров, а при личной, неофициальной встрече можно расслабиться и быть собой. Запоминание и употребление таких элементарных правил станет залогом прекрасного дружеского общения и надёжных успешных заключений контрактов.

6 коммуникационных концепций, которые улучшают понимание

Коммуникация немного похожа на те старые игры Atari. Легко учить; трудно освоить.

Для нашей службы поддержки здесь, в Userlike, общение — это их билет на еду. В нашем обучении — для нашей собственной группы поддержки, а также в обучении, которое мы предлагаем нашим клиентам, — мы полагаемся на несколько эффективных коммуникационных концепций с широким спектром приложений.

Это шесть коммуникационных концепций, которые, по нашему мнению, принесут наибольшую отдачу от вложенных средств.

1
Принцип айсберга

В школе вы, возможно, встречали концепцию невербального общения Альберта Мехрабиана. Согласно его исследованиям, общение более чем на 90% связано с , как вы что-то говорите (с помощью жестов, мимики и голоса), а не на самом деле о о том, что вы говорите.

Эта модель 1981 года все еще актуальна, но мало что дает вам о письменном общении, в котором отсутствуют визуальные и акустические средства.

Если вы хотите знать, как коммуникативная модель Мехрабиана переводится в письменный контекст, известный писатель Эрнест Хемингуэй оставил прекрасную модель сегодняшнему поколению помешанных на тексте: Принцип Айсберга.

Хемингуэй знал, что написанные им слова были лишь верхушкой айсберга — под ними лежат чувства, мысли, чувства и подсознательные установки. Итак, как голос и тело сильно влияют на устное общение, ваш стиль письма имеет значение для того, как ваше письменное сообщение будет получено.

Исходный принцип Айсберга был перенесен во множество различных сценариев коммуникации. И это также относится к каналам поддержки, таким как электронная почта, чат и Facebook.

Исследование Forrester 2015 года показало, что эмоциональная реакция, которую вы создаете своим сообщением, является наиболее важным аспектом в обслуживании клиентов.В нем также говорится, что обучение вашей службы поддержки задавать позитивный тон улучшит удовлетворенность ваших клиентов.

2
Предвзятость негатива

Сколько раз вас раздражало нахальное письмо от коллеги? Или чувствовал себя отвергнутым, потому что сообщение оставалось без ответа в течение трех дней? Даже если отправитель не хотел проявить к вам неуважение, вполне вероятно, что вы истолковали ситуацию негативно.

Эти случаи являются примером негативной предвзятости. Джон Качиоппо, доктор философии в Университете Огайо выяснили, что негативные сообщения сильнее воздействуют на наш мозг, чем позитивные.Как социальные существа, мы чрезвычайно сосредоточены на динамике общения. Из-за предвзятости к негативности мы склоняемся к отрицательной интерпретации, если сообщение остается неоднозначным.

В этом видео Лия из Userlike делится некоторыми советами о том, как избежать предвзятого отношения к негативу в службе поддержки клиентов:

Чтобы избежать ошибок, связанных с предвзятостью к негативу, убедитесь, что ваш текст не звучит негативно в глазах получателя. ухо. Просто перечитайте свое сообщение перед отправкой — как оно звучит?

Исследование Salesforce показало, что 54% клиентов не верят, что компании заботятся о своих интересах.Итак, при обмене сообщениями со своими клиентами имейте в виду, что здесь будет действовать предвзятость к негативу.

3
Беглость обработки

Беглость обработки описывает, насколько легко или сложно принять и обработать сообщение.

Сравните эти два примера:

«В этом предложении пять слов. Вот еще пять слов. Предложения из пяти слов подходят. Но несколько вместе становятся однообразными. Послушайте, что происходит. Писать становится скучно. Звук его гудения.Это похоже на застрявшую пластинку. Ухо требует разнообразия. «

» А теперь послушайте. Я варьирую длину предложений и создаю музыку. Музыка. Письмо поет. В нем приятный ритм, мелодия, гармония ».

Это яркий пример влияния ритма на когнитивную беглость. Это взято из книги Гэри Провоста «Каждое слово на счету »; Библия по искусству письма.

Но ритм — далеко не единственный аспект когнитивной беглости. В зависимости от носителя, для которого вы пишете (например,грамм. сообщение в блоге, электронная почта, чат), у вас есть различные варианты повышения скорости обработки вашего текста:

Структура сообщения
Техническая структура (заголовки, абзацы, пунктуация, списки, маркированные пункты, цитаты, чистый шрифт)
Визуальные эффекты (графика, изображения, видео)
Повторение

Дэниел Оппенгеймер из Принстонского университета сказал нечто удивительное о влиянии беглости речи на суждение людей о тексте:

«Люди считают, что беглое высказывание более правдиво, более симпатично, более частые, более известные, лучшие члены категории и исходящие из более разумного источника, чем ложные заявления.

Итак, давайте рассмотрим три наиболее часто используемых метода для эффективной структурирования вашего сообщения:

What — So What — Now What. Этот метод в основном используется в сценариях продаж, чтобы убедить вашего потенциального клиента, но также полезно помнить об этом методе для эффективного командного взаимодействия по электронной почте и в чате.

Что: Кратко изложите идею, проблему или вопрос.
Итак, что: Объясните, почему проблема важна для вашей аудитории.
Что сейчас: Дайте вашему слушателю конкретный способ перейти к следующему немедленному шагу. Дайте четкие инструкции.

Проблема — Решение — Польза. Этот способ общения отлично подходит для убедительных речей, а также для поддержки клиентов.

Проблема: Начните с описания проблемы — явной точки разочарования.
Решение: Подробно изложите свое решение проблемы.
Выгода: «Выгода» — это то, что человек получает от «решения».«Хорошее решение вернет вашей аудитории или собеседнику что-то взамен.

Характеристика — преимущество — выгода. Этот простой метод продаж может очень быстро повысить уверенность вашей команды в своих способностях продаж.

Потому что он…. .FEATURE (характеристики продукта)
Вы сможете… ..ПРЕИМУЩЕСТВО (вариант использования)
Для вас это означает… ПРЕИМУЩЕСТВО (например, сэкономленные деньги, сэкономленное время)

Pro совет для Живой чат. В области живого чата простой способ сохранить структуру и улучшить беглость обработки — это разбить контент на несколько коротких сообщений.

* Введите *
Это поможет с когнитивной беглостью.
* Введите *
Что, как мы знаем, заставляет вас выглядеть умнее;)

4
7 Cs коммуникации

7 Cs коммуникации были впервые представлены в книге Effective Public Relations в 1952 г. Скотт М.Катлип и Центр Аллена Х., пионеры в области связей с общественностью.

Это, пожалуй, самый цитируемый список, когда речь идет об эффективном общении. Несмотря на то, что это древняя концепция с точки зрения эпохи Интернета, она не потеряла своей актуальности для блогеров, специалистов YouTube или агентов онлайн-поддержки.

Ищете лучшие отношения с клиентами?

Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.

Подробнее

Сегодня вы можете найти в Интернете различные версии 7 C, в которые были добавлены новые C.Это исходный список:

Очистить. Четкое сообщение имеет главную цель и сфокусировано на лазере. Будьте просты и не вкладывайте слишком много идей в любой текст — будь то электронное письмо, абзац или предложение.
Лаконично. Будьте ответственны за время читателя, сосредоточив внимание на самом главном. Избегайте повторений и излишних слов-заполнителей, таких как «например», «понимаете», «определенно», «отчасти», «буквально», «в основном» или «я имею в виду».
Бетон. Когда ваше сообщение конкретное, ваша аудитория легко понимает то, что вы хотите сказать. Чтобы быть конкретным, вы можете работать с примерами, фактами, статистикой и деталями.
Правильно. Само собой разумеется, что сообщение должно быть грамматически правильным. Тем не менее, обычная ошибка — это неправильное написание названий или технических терминов. С точки зрения содержания, правильность означает, что ваши примеры и учебные цифры не только хорошо изучены, но и помещены в правильный контекст.
Связный. Согласованность означает, что все пункты актуальны и связаны с основной целью. Кроме того, стиль письма должен быть одинаковым во всем сообщении.
Завершено. У каждого сообщения есть цель. Предоставьте своей аудитории полный набор релевантной информации и дайте им дополнительную информацию, если она может ответить на потенциальные последующие вопросы.
Вежливо. Вежливое сообщение свидетельствует об уважении к получателю. Он дружелюбный, внимательный и открытый.Нет никаких скрытых подтекстов или пассивно-агрессивных побочных эффектов.

5
Нарушение ожиданий

Вы когда-нибудь задумывались о нормах в социальных сетях? Действительно, даже такая нерегулируемая платформа, как Facebook, имеет невысказанные ожидания. Подумайте о том парне, который пишет по 10 раз в день, или о том друге, который изливает свое разбитое сердце на всю свою страницу.

Пользователи Facebook терпят определенное количество обновлений статуса и отображаемых эмоций; все вышесказанное является нарушением отрицательного ожидания.

Нарушения ожидания случаются во всех типах человеческого взаимодействия. И они бывают двух видов.

Нарушение отрицательного ожидания снижает привлекательность нарушителя.
Нарушение положительного ожидания увеличит привлекательность нарушителя.

Таким образом, «нарушение» в данном контексте может быть как отрицательным, так и положительным. Например, если шеф-повар ресторана присылает вам праздничный торт, это нарушение положительного ожидания.Или это нарушение, если шеф-повар присылает вам торт, а вы не знаете, как он получил ваш адрес проживания.

Перенося концепцию в службу поддержки, ваши клиенты обращаются к вашей группе поддержки с особыми ожиданиями в отношении скорости обслуживания, оперативности, дружелюбия и многих других принципов хорошего обслуживания клиентов.

Ваша сервисная группа всегда должна уделять внимание ожиданиям клиентов. Вот почему наше программное обеспечение для чата предоставляет набор функций удовлетворения, таких как стандартные ответы, которые позволяют быстро и легко решить проблему.

6
Когнитивный диссонанс

Если вы когда-либо пытались перестать есть то, что любите, вы, вероятно, испытывали это эмоционально. Когнитивный диссонанс — это эмоциональное состояние, которое возникает, когда вы боретесь с двумя противоположными убеждениями. Придерживаемся примера с едой:

«От шоколада мне становится легче». vs. «Шоколад для меня вреден».

Если вы все равно решите дотянуться до коробки с шоколадом, вы начнете думать, как избавиться от когнитивного диссонанса:

«Мне действительно нужно повышение уровня серотонина прямо сейчас.»
« Я сегодня тренировался ».
«Это лучше, чем маслянистый бургер».

Для вашего спокойствия никакое оправдание не будет слишком абсурдным.

Каждый раз, когда вы общаетесь, полезно понять, как работает когнитивный диссонанс. Это объясняет многие реакции вашего собеседника. Это также может объяснить, почему они отвергают вашу идею, даже если это навсегда изменит их жизнь.

В этом случае советник компании Пол Морен подчеркивает важность знания трещин в системе убеждений вашего противоположного пола.Вот стратегия, которую он предлагает преодолеть когнитивный диссонанс:

Понять индивидуальный диссонанс. Поймите реальные риски, с которыми сталкивается человек, придерживаясь его позиции.
Усилить когнитивный диссонанс. Задайте серию вопросов в ненавязчивой форме, которая заставит человека подумать, что его система убеждений ошибочна.
Разрешите когнитивный диссонанс. Дайте понять, что вероятность получения выгоды намного выше, чем возможность столкнуться с потенциальным риском.В контексте продаж вы можете предложить безрисковую пробную версию или гарантию возврата денег, чтобы упростить смену.

Преодолеть когнитивный диссонанс сложно, но возможно.

Выбранные концепции коммуникации в этом посте усилят влияние вашего сообщения. В конце концов, ваша аудитория с большей вероятностью примет ваше сообщение, если оно представлено в убедительном и понятном формате.

Communication Concept Web Infographic Linear Design Stock Vector (Royalty Free) 430535917

В настоящее время вы используете старый браузер, и ваш опыт может быть не оптимальным.Пожалуйста, подумайте об обновлении. Учить больше. ImagesImages homeCurated collectionsPhotosVectorsOffset ImagesCategoriesAbstractAnimals / WildlifeThe ArtsBackgrounds / TexturesBeauty / FashionBuildings / LandmarksBusiness / FinanceCelebritiesEditorialEducationFood и DrinkHealthcare / MedicalHolidaysIllustrations / Clip-ArtIndustrialInteriorsMiscellaneousNatureObjectsParks / OutdoorPeopleReligionScienceSigns / SymbolsSports / RecreationTechnologyTransportationVectorsVintageAll categoriesFootageFootage homeCurated collectionsShutterstock SelectShutterstock ElementsCategoriesAnimals / WildlifeBuildings / LandmarksBackgrounds / TexturesBusiness / FinanceEducationFood и DrinkHealth CareHolidaysObjectsIndustrialArtNaturePeopleReligionScienceTechnologySigns / SymbolsSports / RecreationTransportationEditorialAll categoriesEditorialEditorial главнаяРазвлеченияНовостиРоялтиСпортМузыкаМузыка домойПремиумBeatИнструментыShutterstock EditorМобильные приложенияПлагиныИзменение размера изображенияКонвертер файловСоздатель коллажейЦветовые схемыБлог Главная страница блогаДизайнВидеоКонтроллерНовости

PremiumBeat blogEnterpriseЦена ing

Войти

Зарегистрироваться

Меню

Все изображения

Все изображения
Фотографии
Векторы
Иллюстрации
Редакционные
Видеоматериалы
Музыка

Поиск по изображению

Поиск изображений

Сохранить

Facebook

3.Самостоятельная концепция | Деловое общение

Важно узнать, как развивается Я-концепция и как взаимосвязаны Я-концепция и общение. Это влияет на то, как вы общаетесь, и на ваше общение влияет ваша самооценка. Например, предположим, что Омар, один из ваших одноклассников, делает следующее заявление: «Не думаю, что у меня есть способность изучать новое программное обеспечение». «Омар показал, что он чувствует себя неспособным научиться определенному навыку; своим заявлением он выразил негативные чувства о себе.

Я-концепция — это то, каким вы себя видите. Вы можете считать себя привлекательным или непривлекательным, умным или глупым, остроумным или лишенным юмора, спортивным или неспортивным и т. Д. Каждая характеристика, которая, как вы думаете, у вас есть, влияет на формирование вашей самооценки. Вы так решили о себе, основываясь на своем опыте и отзывах, полученных от других.

Опыт

Через опыт вы узнаете свои сильные и недельные достоинства, а также свои симпатии и антипатии.Каждый день у вас возникают разные переживания, которые влияют на вашу самооценку. Например, если вы хорошо печатали, вы, скорее всего, продолжите обучение на аналогичных и продвинутых курсах. С другой стороны, если вы плохо справляетесь с менеджментом, вы, вероятно, сочтете это своим худшим предметом и по возможности избежите дополнительных курсов в будущем. Вы помните, как в первый раз участвовали, вероятно, решили, что у вас есть какие-то спортивные способности. Возможно, вы стали достаточно активными в спорте и большую часть своего досуга проводили, занимаясь спортом.если у вас не было опыта в спорте, вы, вероятно, убедили себя, что не занимаетесь спортом, и бросили заниматься спортом.

Обратная связь от других

Ваша самооценка также является реакцией на то, как другие видят вас и реагируют на вас. Предположим, вам постоянно говорят, что вы умный и трудолюбивый человек, тогда вы можете считать себя талантливым человеком. Кроме того, предположим, вам сказали, что вы хороший оратор.Услышав это несколько раз. Вы, вероятно, решите, что у вас есть способности к публичным выступлениям, и вы можете много работать, чтобы стать еще лучше. Комментарии других людей могут подтвердить, укрепить или изменить ваше восприятие того, кто вы есть и что вы можете сделать. чем больше положительных отзывов вы получите, тем больше у вас будет положительной самооценки. И наоборот, негативные комментарии разрушают самооценку и развивают негативную самооценку.

Я-концепция и общение

Ваша самооценка оказывает определенное влияние на ваше общение с другими.Ваш словарный запас и тон голоса являются показателями того, как вы относитесь к себе. Впечатление, которое вы производите на других в повседневных контактах и взаимодействиях, является показателем вашей самооценки.

Ваш словарный запас и тон голоса: существует определенная связь между представлением о себе и речевыми привычками и интонацией голоса. Люди с низкой самооценкой часто жалуются, что «Али получил повышение только потому, что его дядя — главный менеджер» (не упоминается тот факт, что Али посещал вечернюю школу в течение пяти лет).

, напротив, люди с позитивной самооценкой делают такие заявления, как «Я не могу дождаться, чтобы попробовать это, я знаю, что добьюсь успеха» и «эта работа будет проблемой». «Их голос полон энтузиазма, и они ведут себя уверенно.

Ваше впечатление на других: Чем выше ваша самооценка, тем больше у вас шансов произвести положительное впечатление на других. И наоборот, чем ниже ваша самооценка, тем более негативным является образ, который вы, вероятно, отражаете другим.Например, если вы считаете, что можете добиться успеха как офисный профессионал, вы подходите к каждой задаче с уверенностью. Вскоре вы думаете, что у вас нет навыков, необходимых для успешного выполнения ваших служебных обязанностей, вы обнаруживаете своими действиями неуверенность в себе.

межличностные отношения: Человек с отрицательной самооценкой часто испытывает такие пагубные эмоции. Такой человек хочет замкнуться в раковине. Кажется, этот человек чувствует, что он недостоин компании других.

Человек с позитивной самооценкой стремится к взаимодействию с другими и любит межличностные отношения, вы легко будете взаимодействовать с другими, и вам понравится ваша работа. Такая обратная связь укрепит вашу самооценку и положительно повлияет на нее.

Усилители Self-Concept

Теперь подумайте, как вы могли бы укрепить свою самооценку:

Будьте открыты для нового опыта: ваша самооценка может укрепиться, если вы позволите себе быть открытым для новых идей и нового опыта.Поверьте в отзывы, которые вы получили от этого нового опыта, и позвольте себе дополнительно проверить свои творческие способности с помощью дополнительных творческих опытов.
Определите свои собственные направления: Вы также узнали, что самооценка — это результат того, что другие говорят вам о вас. Однако, повзрослев, вы, вероятно, обнаружили, что другие не всегда точны. Слишком многие люди безоговорочно принимают мнения других.

Если вы хотите укрепить свою самооценку, вы должны начать с признания того, что восприятие, отражаемое другими, может быть неправильным.Если кто-то скажет вам: «Вы не очень хорошо играете в волейбол», вы можете спросить себя, что мой прошлый опыт и знания говорят мне о том, как я играю в волейбол? Если вы всегда добивались успеха в этом виде спорта, вы должны сделать вывод, что у вас мог быть плохой день или по какой-то необъяснимой причине этот человек не думает, что вы играете хорошо. но вам не нужно принимать все утверждения, которые делают о вас другие. Вы должны оценивать их утверждения, основываясь на том, что вы знаете о себе и своем опыте.Вам следует решить, точны ли такие утверждения или нет. Для этого вы должны уметь мыслить независимо и рационально и отделять ценное от ошибочной обратной связи. Другими словами, устанавливайте свои собственные направления.

Как это:

Нравится Загрузка …

PPT — ИНТЕГРИРОВАННАЯ МАРКЕТИНГОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ: концепция, процесс и приложение Презентация PowerPoint

ИНТЕГРИРОВАННАЯ МАРКЕТИНГОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ: концепция, процесс и приложение Реза А.Насутион, доктор философии, директор Школы бизнеса и менеджмента программы MBA InstitutTeknologi Bandung

СВЯЗЬ Коммуникация — это транзакционный процесс между двумя или более сторонами, посредством которого происходит обмен смыслами посредством преднамеренного использования символов (Engel et al, 1994). Коммуникация — это транзакционный процесс между двумя или более сторонами, посредством которого происходит обмен значениями посредством преднамеренного использования символов (Engel et al, 1994).

МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ • Маркетинговые коммуникации — это средства, с помощью которых фирмы пытаются прямо или косвенно информировать, убеждать и напоминать потребителям о товарах и брендах, которые они продают.• Маркетинговые коммуникации представляют собой «голос» бренда и являются средством, с помощью которого он может установить диалог и построить отношения с потребителями. • Маркетинговые коммуникации — это средства, с помощью которых фирмы пытаются прямо или косвенно информировать, убеждать и напоминать потребителям о товарах и брендах, которые они продают. • Маркетинговые коммуникации представляют собой «голос» бренда и являются средством, с помощью которого он может установить диалог и построить отношения с потребителями. • Маркетинговые коммуникации — это средства, с помощью которых фирмы пытаются прямо или косвенно информировать, убеждать и напоминать потребителям о товарах и брендах, которые они продают.• Маркетинговые коммуникации представляют собой «голос» бренда и являются средством, с помощью которого он может установить диалог и построить отношения с потребителями.

ИЗМЕНЕНИЯ В РАСХОДАХ MARCOMM

ТРАДИЦИОННЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ MARCOMM

ВАЖНОСТЬ ИНТЕГРАЦИИ • Маркетинговые коммуникационные мероприятия должны быть интегрированы, чтобы обеспечить последовательное сообщение и достичь стратегического позиционирования.

ПРОБЛЕМЫ КОММУНИКАЦИИ • Уровень A: технический = передача • Уровень B: семантический = представление сообщения • Уровень C: эффективность = изменение поведения клиента

ВЫ КОГДА-ЛИБО ЭТО ИСПЫТАЛИ? • Вы отправили электронное письмо другу и получили неожиданный ответ.Вы решили поговорить с ним напрямую, и в конце концов он понял ваше намерение. • Вы получили листовку от авторитетного учреждения, которое не соответствовало имиджу учреждения. • Вы нашли разные учетные записи FB для одного учреждения или компании, и они отличаются друг от друга.

ИНТЕГРИРОВАННАЯ МАРКЕТИНГОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ Управление и контроль всех маркетинговых коммуникаций = «Один голос, один взгляд»

ПРИМЕРЫ • Honda Jazz • GudangGaram International

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНТЕГРАЦИЯ • СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ИНТЕГРАЦИЯ интеграция между индивидуальностью бренда и его коммуникацией через любые средства массовой информации, которые полностью формируют индивидуальность бренда • Анализ, выбор, внедрение и стратегический контроль всех элементов маркетинговых коммуникаций, которые помогают компаниям эффективно, экономично и эффективно осуществлять транзакции со своими клиентами • Суть IMC заключается в призыв к координации и сильной стратегии бренда, основанный на данных обратной связи с клиентами

РАЗЛИЧНЫЕ ГРАНИ ИНТЕГРАЦИИ • Вертикальные • Горизонтальные • Маркетинговый комплекс • Коммуникационный комплекс • Креативный дизайн • Внутренний-внешний • Финансовый

ТРИ BA АНТЕЦЕДЕНТЫ SIC • Межфункциональное стратегическое планирование • Маркетинг миссии • Интерактивность Источник: Reid, 2005

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ IMC Организационные предпосылки IMC Предшественники Практики IMC Эффективность IMC

ПРЕДПОСЫЛКИ ДЛЯ КОРПОРАТИВНОГО СОТРУДНИЧЕСТВА • Ориентация на рынок и бренд • Возможность восприятия рынка и потребителей • Практика «информированного подхода» • Поддержка высшего руководства Источник: Madhavaram, 2004 и Reid et al., 2005

ЭТАПЫ ПРИНЯТИЯ IMC • Тактическая координация • Новое определение области применения Marcomm • Стратегическая интеграция Источник: адаптировано из Kitchen and Schultz, 2000

ТАКТИЧЕСКАЯ КООРДИНАЦИЯ 6 критериев для проверки тактической интеграции: • Охват • Вклад • Общность • Взаимодополняемость • Универсальность • Стоимость

IMC ТАКТИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ Определение целевой аудитории Анализ SWOT-анализа Определение цели MC Оценка эффективности Определение бюджета Разработка стратегии и тактики

КОМПЛЕКСНЫЙ МАРКЕТИНГ Анализируйте различные сегменты ПЛАНОВ ОБЩЕНИЯ и определить, на что нацеливаться и в какой степени. Определить целевую аудиторию. Обобщить внутренние (сильные и слабые стороны) и внешние (возможности, угрозы) условия, связанные с брендом, в отношении взаимодействия с выбранной целью; Определите успех функций MC и средств массовой информации, использованных в предыдущие годы. Анализ SWOT-анализа. Решите, какие программы маркетинговых коммуникаций должны выполнять. Определите цель MC.

. Определите, какие функции MC следует использовать и в какой степени.Выберите сообщения бренда и способы доставки. Обоснуйте каждую стратегию обоснованием. Решите, когда каждая программа MC будет начинаться и заканчиваться. Разработка стратегии и тактики. Определите, каким будет общий бюджет MC, а затем как деньги будут разделены между выбранными функциями MC. Определите бюджет. Проведите текущие тесты MC, чтобы найти более эффективные способы выполнения. IMC. Мониторинг и оценка всех усилий IMC по определению эффективности и подотчетности Оценка эффективности

ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ СЛЕДУЕТ РАССМАТРИВАТЬ Цели MC Стратегия и тактика IMC Регулирование Стадия готовности покупателей Тактика MC конкурентов Поведение покупателей Продукты и факторы бренда Характеристики MC Tools

ПРИМЕР • JAKARTA EYE CENTER

АУДИТ IMC • Miniaudit IMC Дункана и Мориарти используется для оценки интеграции marcomm • Аудит состоит из 5 аспектов: • Интерактивность • Маркетинг миссии • Организационная инфраструктура • Стратегическая согласованность • Планирование и оценка

PRETEST • Цель предварительного тестирования — измерить знания покупателя о бренде до проведения IMC.• Анализ включает концепцию IMC, творческую стратегию, узнаваемость бренда, знание бренда и предполагаемое позиционирование. • Используемый метод: обсуждение в фокус-группах (FGD) и опрос

ВОПРОСЫ РЕАЛИЗАЦИИ • Холм (2006) • Отсутствие у стратегов понимания теории и практики коммуникации • Отсутствие у тактических лиц процесса и практики стратегического управления • Область пересечения между ними очень мало • Kotler et al. (2009) • Крупные компании нанимают несколько специалистов по коммуникациям для работы со своими бренд-менеджерами, которые сравнительно мало знают о других инструментах коммуникации.• Многие глобальные компании используют большое количество рекламных агентств, расположенных в разных странах и обслуживающих разные подразделения.

Цепочка добавленной стоимости бренда ОЦЕНКА ВОЗДЕЙСТВИЯ IMC Метрики деятельности и программы Восприятие и поведение клиентов Показатели рынка • Маркетинговые инвестиции • Качество программы • Ясность • Актуальность • Самобытность • Последовательность • Расширение каналов • Узнаваемость бренда • Ассоциации с брендами • Воспринимаемое качество • Бренд Лояльность • Продажи • Доля рынка • Ценовая надбавка • Прибыльность • Ценовая эластичность • Проникновение бренда • «Маркетологи могут судить о маркетинговых коммуникациях по их способности создавать капитал бренда и стимулировать продажи бренда.”(Котлерет др., 2009 г.)

ПРАКТИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ • Маркетинговые коммуникации ПРЕКРАСНЫЕ, когда: • Люди запоминают рекламу и бренд • Рекламная акция привлекает людей в магазин • Витрина магазина мотивирует людей попробовать продукт • Маркетинговая коммуникация НЕ РАБОТАЕТ, если: • Рекламу можно забыть или смысл неясен • Никто не помнит рекламную акцию • Часть прямого электронного письма выбрасывается, не открывая

АУДИТ ЭФФЕКТИВНОСТИ • Показатели, связанные с продажами • Бренд- соответствующие показатели • Удовлетворенность клиентов

МЕРЫ, СВЯЗАННЫЕ С ПРОДАЖАМИ • Продажи • Доля рынка • Маржа продаж • Ценовая надбавка • Ценовая эластичность • Индекс проникновения бренда

ПРИМЕРЫ • Semen TigaRoda Honda Beat Источник: okezoneautos

ОЦЕНКА КАПИТАЛА БРЕНДА

ИЗМЕНЕНИЯ В ПОВЕДЕНИИ (Источник: Kotleret a л.