Содержание

Конструктивный и деструктивный конфликт — КиберПедия

Конструктивный и деструктивный конфликт

«Конфликты – это норма жизни. Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс».- Ч. Ликсон.

Признаки деструктивный конфликта Признаки конструктивного конфликта
отвлекает время и силы от решения более важных дел; способствует решению проблем;
вызывает поведение, противоречащее моральным нормам, ведёт к занижению самооценки; увеличивает степень вовлечённости в обсуждаемую проблему;
поляризует позиции людей в группе и препятствует внутригрупповому взаимодействию; обеспечивает эмоциональную разрядку;
усугубляет различия в ценностях; позволяет людям больше узнать друг о друге;
провоцирует неприемлемые способы действия и поведения
способствует личностному росту, приобретению знаний и умений в профессиональном общении.

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ОБМЕН. — Один из вариантов конструктивного исхода конфликта. Многие авторы определяют его через так называемый ценностный обмен. Так, Р. Л. Кричевский и Е. М. Дубовская ценностным обменом называют обоюдное удовлетворение участниками взаимодействия определенных социальных потребностей путем взаимного предоставления соответствующих ценностей.

Ценности– побудители и регуляторы поведения ((отвечают на вопрос: ради чего?, почему?).

 


Основные группы причин конфликта

· Структурные факторы (существуют объективно, независимо от нашего желания и возможностей и не могут быть изменены в рамках конфликта). Например, система законов, социальных норм, политическая система государства; возрастные различия, половые различия и т. п.

· Информационные факторы (информация, которая стала причиной конфликта, как правило, это ложная, искажённая, преждевременная информация).

· Ценности (мировоззрение, традиции, привычки

).Важно, чтобы конфликтующие стороны нашли общую ценность, ради которой они будут готовы принять существующие противоречивые ценности друг друга. Например, супруги, имея разные взгляды на жизнь или мораль, из – за которых постоянно ссорятся, те не менее не разводятся ради детей; люди не воюют ради сохранения жизни и т. п.

· Отношения (установки, стереотипы) Например, все пожилые люди сварливы, вся молодёжь распущенная и т. п.

· Поведенческие реакции (поведение в момент конфликта).

Стадии развития конфликта

1. Напряжение. Эту стадию называют «предконфликт», так как возможно и нет причин для конфликта, просто возникло недоразумение во взаимопонимании сторон.



2. Инцидент – открытая эмоционально агрессивная стычка.

3. Конфликтные действия — действия по нанесению ущерба друг другу. В этот момент у каждой из конфликтующих сторон появляется группа поддержки, которая разделяет позицию сторон.

4. Эскалация — обезличивание участников конфликта, главной целью становиться борьба до победы любой ценой.

5. Кульминация – формируются результат или варианты разрешения конфликта.

6. Разрешение

– наиболее часто встречаются следующие варианты: уничтожение одной из сторон, приспособление – подчинение одной стороне; поиск возможного разрешения, если стороны равны.

Вопросы для самоанализа

1. Как вы чувствовали себя в разных позициях?

2. При каких обстоятельствах люди, даже не склонные к этому выступают «миротворцами», «обвинителями»?

3. При каких обстоятельствах люди, даже не склонные к этому выступают «расчётливыми», «отстранёнными»?

4. Как вы думаете, в зависимости от направленности (агрессор, жертва, примиряющиеся с ситуаций), к каким коммуникациям станут прибегать люди?

5.

На ваш взгляд, к каким коммуникациям чаще прибегают мужчины, а к каким женщины?

Коммуникативные нарушения в конфликте

У сторон, находящихся в конфликте, так же, как у влюблённых, резко сужается видение мира, сосредотачиваясь на определённой личности и ряде связанных с ней аспектов, причём под очень субъективным углом зрения.

К сожалению, вовлечённость в конфликт приводит к тому, что восприятие, мышление, целеполагание, поведение участников конфликтов подвергается значительному искажению, как правило, не осознаются самими участниками.

Восприятие и мышление в конфликте искажается следующим образом:

v Растёт избирательность восприятия

, чётко воспринимаются только «полезные», приятные факты, говорящие о собственной правоте, благородстве и т. п. В отношении неприятных фактов происходит противоположное искажение, они либо не замечаются, либо оцениваются как незначительные.



v Делается акцент на угрозу. В действиях другой стороны видится только угроза. Данные, говорящие о добрых намерениях и конструктивных усилиях другой стороны игнорируются.

v Происходит несоразмерное увеличение раздражающих свойств личности оппонента, остальные качества его личности, напротив, уменьшаются.

v Нарушение восприятия причинности во времени. В результате – утрачивается способность прослеживать будущие последствия собственных поступков.

v Нарушается восприятие времени. В воспоминаниях искажается последовательность событий. Возникает стойкое впечатление, что он «первый начал», «именно он вынудил меня».

v Происходит упрощение восприятия и мышление. Всё видится в чёрно – белом свете. Причем, белоснежными воспринимаются свои действия.

v Происходит фиксация на определённых установках, сформированных на неполноценных данных восприятия и ложной интерпретации, через которые впоследствии фильтруются все события, усугубляется субъективность понимания происходящего.

Происходит искажение чувств, эмоций:

v Рост чувствительности, ранимости. Легко возникают обиды по самым незначительным поводам.

v Растёт неуверенность. Человек испытывает недостаток бесзопасно, пытается обрести её, зачастую, нападая.

v Растёт недоверие.

v Парадоксально растёт нечувствительность. Возникает эмоциональная тупость в отношении переживаний оппонента.

v Растёт поляризация положительных и отрицательных качеств. Положительные качества присваиваются себе, отрицательные оппоненту.

v Усиливается изоляция. Участники конфликта обрастают панцырем, изолируются друг от друга.

Искажение способности к формулированию целей и конструктивным действиям

v Усугубляется односторонность. Сужение видение ситуации порождает узкую постановку целей.

v Происходит застывание позиций и зацикливание на каких – либо вопросах, связанных с конфликтами.

v Развивается фанатизм. Победа над противником видится как единственно возможная и благородная цель.

v Углубление конфликта. Всё больше затрагиваются глубокие, бессознательные уровни личности.

Искажение в поведение участников конфликта

v Происходит обеднение поведенческого репертуара, действия приобретают односторонность.

v Огрубление поступков. Человек позволяет себе такие действия и высказывания, которых в нормальной жизни не допускает.

v Иррационализация поведения. – Участники склонны «сначала сделать, а потом думать».

v Возникает несоответствие результатов действий исходным намерениям участников. Неприятие ответственности за непреднамеренные действия по типу: «а что я такого сказал», «ну, кто ж знал, что он повесится».

v Демонизация. Поскольку результаты часто не совпадают с осознанными намерениями, то они часто и вовсе не замечаются, возникают, так называемые «демонические зоны», где события развиваются стихийно, словно без всякого участия самого человека, вовлеченного в конфликт.

 

Стили поведения в конфликте

· Соперничество – ориентация на достижение своих целей и реализация интересов без учёта целей интересов другой стороны.

· Сотрудничество – участники ориентированы на возможно полное обоюдное удовлетворение интересов.

· Избегание – уход от удовлетворения собственных интересов, что является одновременным препятствием удовлетворению интересов оппонента.

·

Приспособление – отказ от собственных интересов в пользу удовлетворения интересов другого.

· Компромисс – частичный отказ от собственных интересов позволяет частично удовлетворить их.

Конструктивный и деструктивный конфликт

«Конфликты – это норма жизни. Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс».- Ч. Ликсон.

Признаки деструктивный конфликта Признаки конструктивного конфликта
отвлекает время и силы от решения более важных дел; способствует решению проблем;
вызывает поведение, противоречащее моральным нормам, ведёт к занижению самооценки; увеличивает степень вовлечённости в обсуждаемую проблему;
поляризует позиции людей в группе и препятствует внутригрупповому взаимодействию; обеспечивает эмоциональную разрядку;
усугубляет различия в ценностях; позволяет людям больше узнать друг о друге;
провоцирует неприемлемые способы действия и поведения способствует личностному росту, приобретению знаний и умений в профессиональном общении.

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ОБМЕН. — Один из вариантов конструктивного исхода конфликта. Многие авторы определяют его через так называемый ценностный обмен. Так, Р. Л. Кричевский и Е. М. Дубовская ценностным обменом называют обоюдное удовлетворение участниками взаимодействия определенных социальных потребностей путем взаимного предоставления соответствующих ценностей.

Ценности– побудители и регуляторы поведения ((отвечают на вопрос: ради чего?, почему?).

 


Основные группы причин конфликта

· Структурные факторы (существуют объективно, независимо от нашего желания и возможностей и не могут быть изменены в рамках конфликта). Например, система законов, социальных норм, политическая система государства; возрастные различия, половые различия и т. п.

· Информационные факторы (информация, которая стала причиной конфликта, как правило, это ложная, искажённая, преждевременная информация).

· Ценности (мировоззрение, традиции, привычки).Важно, чтобы конфликтующие стороны нашли общую ценность, ради которой они будут готовы принять существующие противоречивые ценности друг друга. Например, супруги, имея разные взгляды на жизнь или мораль, из – за которых постоянно ссорятся, те не менее не разводятся ради детей; люди не воюют ради сохранения жизни и т. п.

· Отношения (установки, стереотипы) Например, все пожилые люди сварливы, вся молодёжь распущенная и т. п.

· Поведенческие реакции (поведение в момент конфликта).

Стадии развития конфликта

1. Напряжение. Эту стадию называют «предконфликт», так как возможно и нет причин для конфликта, просто возникло недоразумение во взаимопонимании сторон.

2. Инцидент – открытая эмоционально агрессивная стычка.

3. Конфликтные действия — действия по нанесению ущерба друг другу. В этот момент у каждой из конфликтующих сторон появляется группа поддержки, которая разделяет позицию сторон.

4. Эскалация — обезличивание участников конфликта, главной целью становиться борьба до победы любой ценой.

5. Кульминация – формируются результат или варианты разрешения конфликта.

6. Разрешение – наиболее часто встречаются следующие варианты: уничтожение одной из сторон, приспособление – подчинение одной стороне; поиск возможного разрешения, если стороны равны.

2.2. Функции конфликта — Eclib.net

Учебники по экономике

2.2. Функции конфликта

  Функция конфликта — определённое назначение конфликта в зависимости от принятых норм в группе, коллективе, обществе. Долгое время считалось, что конфликты вредны и пользы от них нет никакой, они ведут лишь к различного рода потерям. В 1956 г. учёный Льюис Козер (США) в работе «Функции социальных конфликтов» предложил рассматривать положительные функции конфликта в отношении организации и участников конфликта. К ним относятся разрядка напряжённости между конфликтующими сторонами, получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию и т.д.
  Под функцией конфликта понимают влияние конфликтов на отдельные элементы системы (личность, группы, общности) и на систему в целом, а также возможные последствия такого влияния. На основе работ классиков в современной конфликтологии выделяются следующие функции конфликта (рис. 2).

Рис. 2. Функции конфликта

  1. Функциональные (конструктивные, позитивные) — ведут к повышению эффективности организации работы. Если конфликт способствует позитивным изменениям, стимулирует инновационную активность личности, можно считать, что конфликты выполняют позитивную функцию. При функциональных конфликтах «оппоненты не выходят за рамки этических норм, совместно ищут решение назревших проблем и рассматривают разумные аргументы». Выделяют следующие конструктивные функции конфликта:
  — группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп. Широко известно утверждение, что дружить легче против кого-то. Несомненно, внешний враг может помочь усилению консолидации между членами группы. И этот механизм неоднократно использовался в истории политики;
  — установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация как индивидов, так и групп. Позитивным выходом из конфликта может стать более отчётливый свод правил межгруппового взаимодействия, демаркация границ между группами или подразделениями, сферами их компетенции и ответственности;
  — получение информации об окружающей социальной среде. Конфликт может использоваться как инструмент для более глубокого понимания ситуации. В аналогичной функции применяется так называемая разведка боем;
  — создание и поддержание баланса сил, и в частности власти, социальный контроль. Конфликт может привести к перераспределению власти, законодательной констатации новых реалий, нового баланса сил, более адекватно отвечающего сложившейся ситуации;
  — нормотворчество. При позитивном разрешении конфликта фиксируются новые правила взаимоотношений между субъектами конфликта и между третьими силами, чьи интересы также фигурировали в его ходе;
  — создание новых социальных институтов. Конфликт является одним из родоначальников новых организаций и направлений деятельности. Большое число организаций возникло в процессе и в результате отделения групп сотрудников от материнской организации. Именно конфликт позволил им сплотиться и осознать отличия своих интересов от интересов их прежних сослуживцев и руководителей.
  2. Дисфункциональные (диструктивные, негативные) — приводят к снижению личной удовлетворённости, разрушают групповое сотрудничество. Если происходит ухудшение психологического климата, усиление конфронтации, можно считать, что конфликты выполняют негативную функцию. Возникают вследствие социально-психологической несовместимости людей, затрудняют принятие необходимых решений. Выделяют следующие диструктивные функции конфликта:
  — ухудшение социально-психологического климата, увольнение сотрудников, снижение дисциплины;
  — уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами;
  — материальные и эмоциональные затраты;
  — дух конфронтации, затягивающий людей в борьбу и заставляющий их стремиться больше к победе, чем к решению реальных проблем;
  — неадекватное восприятие и непонимание конфликтующими сторонами друг друга.
  Представление о функциях конфликта у конфликтологов неоднозначное. Некоторые учёные насчитывают около 30 функций конфликта.
  В литературе встречаются и другие классификации функций.
  Необходимо отметить прежде всего такую общую функцию, как информационно-познавательная. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиций, сталкивающихся субъектов, так как способствует получению информации об окружающей социальной среде, о соотношении силового потенциала конкурирующих формирований, создаёт условия для идентификации группы, помогает находить друзей и союзников и выявляет врагов и недоброжелателей. Информационно-познавательная функция имеет две стороны — сигнализирующую и коммуникативную.
  Сигнализирующая функция сигнализирует об очагах социальной напряжённости. Выражается в том, что администрация начинает обращать внимание н

как различать и выходить победителем

Рад вас приветствовать, уважаемые читатели блога! Я уже рассказывал в статье про конфликты о том, что они могут, как разрушать отношения и здоровье, так и помогать человеку в развитии. Соответственно, их различают как деструктивные и конструктивные конфликты. Сегодня я предлагаю рассмотреть их особенности и отличия друг от друга подробнее.

Введение

Давайте начнём с определения

Конфликт – это возникновение и столкновение противоречий, то есть, когда противоположные стороны имеют совсем разные взгляды на обстоятельства, ценности и информацию, вследствие чего между ними отсутствует согласие.

Исход таких разногласий иногда можно спрогнозировать, но чаще всего он непредвиденный. Он зависит не только от предмета спора, но и личностей, которые в нём участвуют, их мотивации, а также обстановки и фона, в котором он возник. Обычно люди негативно относятся к ссорам, спорам, предпочитая их избегать.

Порой игнорируются свои потребности из страха и нежелания конкурировать, что-то прояснять и заявлять о себе и своей, может быть, отличной от других, точки зрения. Но современная психология приводит очень много доводов, исходя из которых, прояснения разногласий рассматриваются не только как полезные, а и вообще необходимые. И не только для человека с целью улучшения его качества жизни, а также для целой организации, которая перестаёт развиваться, если сотрудники всячески «уходят» от напряжённых моментов.

Поэтому задачей менеджеров и руководителей в крупных корпорациях и успешных компаниях, является искусственное создание творческих, стимулирующих деятельность обстоятельств.

Отличия

1.Конструктивные

Функции состоят в том, чтобы сблизить его участников, снять напряжение, которое могло долго накапливаться. Разрядить обстановку и предоставить полную информацию о противоположной стороне, отсутствие которой разрушало как отношения, так и рабочий процесс. Эта разновидность споров помогает прояснить недостатки целой системы, в которой существуют люди. Стабилизировать её и устранить недочёты.

Если рассматривать на примере семьи, то замечали, насколько ближе становились партнёры после ссоры, вместо того, чтобы совсем разругаться? Как улучшался процесс общения, повышался уровень удовлетворённости, и появлялось взаимопонимание? К тому же, при конструктивном ведении спора появляется огромная вероятность предотвращения очень серьёзных и затяжных разногласий. Порой у них настолько разрушительные последствия, что могут повлечь смерть одного из оппонентов, если напряжение достигло такого уровня, который человек становится не в силах контролировать.

Также он несёт функцию объединения участников спора. Тогда они вполне могут сгруппироваться и всю энергию направить на творчество, то есть креативный и развивающий новаторский способ устранения проблемы, которая раньше казалась непосильной. Благодаря конструктивизму закаляется характер, становится возможным получить признание. От чего повышается самооценка и появляется самоуважение.

Зарождаются новые стили поведения и ценности, когда целая система людей понимает, что старые методы и установки не работают и пора творчески приспосабливаться и вырабатывать новые. Ведь общество стремительно развивается, и необходимо всегда подстраиваться и быть «на волне» перемен.

Основные правила и особенности конструктивного ведения спора
Ясность

Самое первое, что отличает развивающий конфликт от разрушительного — ясность. Когда обе стороны готовы услышать мнение друг друга, даже если категорически с ним не согласны – это уже, как говорится, «полдела». При ясности оппонент становится понятным, ему вполне можно задать уточняющие и проясняющие вопросы, дать «обратную связь» на его слова. При таком виде коммуникации человек услышан и сохраняет чувство собственного достоинства.

Креативность

Очень часто руководители устраивают сотрудникам «мозговой штурм», в ходе которого подчинённые должны поделиться своими идеями о том, как разрешить какую-то сложность. Делается это для того, чтобы услышать совсем противоположные точки зрения, а сотрудники при этом чувствуют, что их мнение достойно внимания и ценно, даже если очень отличается от остальных. Это мотивирует и улучшает микроклимат в коллективе. О мозговом штурме, можете почитать тут.

Конкретность

Обе стороны обсуждают непосредственно конкретный предмет спора. Не переходят на личности друг друга и не вспоминают прошлые случаи, даже если они чем-то похожи с той, что возникла в данный момент.

Вовлеченность

Включение в диалог, интерес и растрачиваемая энергия одинаковы, участники поочередно как наносят, так и получают «удары». В случае если отсутствует диалог и нападение одностороннее, мы можем говорить о так называемом, треугольнике насилия, вырваться из которого очень сложно. Его суть заключается в том, что обязательно кто-то исполняет роль жертвы, тирана и спасителя, при чём, сменяя друг друга.

Честность

Не практикуется использование манипуляций и «грязных методов», когда пытаются задеть и поранить, используя информацию, которая является слабым местом для человека. Агрессия хоть и возникает, но присутствует взаимное уважение и желание сохранить контакт.

Контакт

Никто преждевременно не уходит, и как бы ни было сложно прояснять некоторые моменты и слушать обратную связь, люди остаются в контакте. Так как они заинтересованы в том, чтобы найти выход и мирно завершить ссору, а не показать свои слабости, не выдержав напряжения. Потому что понимают, что тогда с ним придётся дальше жить, чувствуя дискомфорт и тревогу, и лучше сейчас приложить усилия, и всё-таки облегчённо вздохнуть, придя к компромиссу.

Ну, к примеру, бывало такое, что поссорившись с кем-то, вы при встрече не здороваетесь и стараетесь игнорировать его, считая, что этот человек негодяй, и не достоин того чтобы с ним мириться, наказывая таким образом?

Основными приёмами считаются аргументация и контраргументация

При аргументации обычно используют метод положительных ответов и предъявляют факты, которые доказывают точность и истинность мнения. При контраргументации находят такой факт, который опровергает мнение и доводы оппонента. Рекомендую к прочтению статью, в которой вы сможете найти информацию о том, как эффективно вести спор вы найдете в этой статье.

2.Деструктивные

Само понятие «деструкция» говорит о том, что это разрушающие ситуации, которые не несут пользы, а угрожают как отношениям, так и здоровью, а порой и жизни человека. При этом виде несогласий вполне могут пострадать и невинные люди, которые совсем не причастны и стали жертвой обстоятельств. Жертвами становятся когда обе стороны потеряли контроль и «вышли из себя», желая уничтожить друг друга, как физически, так и морально.

Приводит к снижению мотивации, если случился на рабочем месте, вплоть до того, что страдает вся система организации. Вызывает депрессию и отсутствие желания проявлять активность, участвовать в общественной жизни, а также приводит к снижению уровня самооценки. Человек, «раненый» в словесном бою, вполне может испытывать стыд. Он может привести к неврозу, из-за которого возникают панические атаки в стрессовых ситуациях и нежелание покидать дом, чтобы не пересекаться с другими людьми.

Последствия настолько ужасающие, что могут спровоцировать попытку суицида, если вовремя не получить поддержку близких и не обнаружить в себе ресурсы двигаться дальше. В лучшем же случае остается напряжение и разочарование, не только от себя, но и людей, с которыми был в дружеских, партнёрских и прочих отношениях. Кстати, это разочарование вполне со временем может привести к чрезмерному недоверию, даже к близким людям. Что будет отдалять от всех, опять-таки вызывая симптомы невроза, в крайних случаях приводя к деградации личности.

О деградации вы можете почитать в статье на блоге по этой ссылке.

Особенности и стили ведения
  • Обобщение. Порой совсем нелогичные доводы и факты усугубляют процесс общения, затягивая по времени и делая невозможным понимание проблемы. Такой, самый простой пример, когда продавцы с клиентами ругаются на рынке. Даже существует фраза, которая характеризует личность участников, а именно «базарная баба». То есть, начинается с определённого предмета, из-за которого возник спор, и заканчивается оскорблениями и взаимными пожеланиями всего наихудшего.
  • «Выпадание» из процесса. Когда одна из сторон перестаёт в обсуждении принимать участие и без согласия оппонента покидает его. Порой «играя на чувствах», показывая, насколько оскорблена и ранена, чтобы вызвать вину и немедленное сглаживание последствий размолвки с помощью извинений и прочего.
  • Коммуникация порушена. Потому что чётко аргументировать своё мнение по разным причинам становится невозможным, и прослеживается не только непонимание доводов другого, но и порой своей позиции тоже.
  • Подбираются слова, которые непременно должны ранить и обезоружить. В критический момент, когда совсем нет аргументов, могут начать сыпаться угрозы, обесценивание авторитета и личности.
  • Обесценивание. Очень часто происходит так, что попытки прояснить моменты, из-за которых возникли недоразумения, связывают с «плохим» характером стороны, которая проявила инициативу. Например, подчинённый говорит о том, что начальник несправедлив, который в свою очередь просто называет его склочным или не выспавшимся.
  • Лесть также является методом, который не расставляет все точки «над и», а наоборот, усугубляет ситуацию. В связи с тем, что вызывает много злости, которую становится сложно предъявить ответчику. Причины её использования просты – манипуляция. И если участник спора решится проявить злость, то для окружающих он будет негативным персонажем, ведь с ним по-хорошему общались, а он такое себе позволяет.

Способы стать победителем

Чтобы ссора оказалась не напрасной, и, тем более, не разрушающей, необходимо её преобразовать в конструктивную. Тогда станет возможным услышать друг друга и прийти к обоюдному взаимовыгодному согласию или пониманию.

1.Учитесь отделять «мух от котлет»

То есть, если возникла проблема, не связывайте её с характером другого человека. В момент раздора это не будет являться вашим аргументом, как бы ни хотелось, а лишь отдалит от партнёра. И к тому же никак не поможет исправить ситуацию. Даже детям говорят, что плохие не они, а иногда их поведение. Например, если женщина говорит своему мужчине, что он ужасный муж, то, помимо того, что это вызовет массу негативных чувств, что никак не поможет ему найти решение, потому что оно одно – заменить на хорошего мужа.

А вот если объяснить, что именно в его поведении и поступках делает его супругу несчастной – то появляется шанс продвинуться в отношениях и немного изменить их.

2.Разрешение разногласия начинается с определения общей сложности

Ведь, даже если вы по разные стороны баррикад, вас обязательно что-то объединяет. Без этого не будет мотивации выдерживать напряжение и искать варианты решения, что грозит выпадением в деструктивное общение. Поэтому, какие бы вы чувства друг к другу не испытывали, обсудите, как это недоразумение мешает вам обоим.

3.Теперь каждый из вас должен предложить пути решения

Наберитесь сил слушать и слышать, проявляя уважение, у вас возрастает шанс быть услышанным в ответ. Если вариант не подходит, не обесценивайте его и не критикуйте, а просто объясните, что именно в нём не устраивает.

4.Используйте аргументы

Для того, чтобы стать более понятным для второй стороны. И помните, не надо притягивать старые ситуации и обиды.

5.Последний этап – принятие решения, которое вы обоюдно одобряете

Бывает так, что не всегда выходит обнаружить пути решения сложности, тогда вполне нормально, если вы придёте к обоюдному согласию ничего пока не делать и смотреть, как будут дальше развиваться события. Уровень напряжения спадёт, у вас уже будет опыт ведения беседы друг с другом, а значит, со временем обязательно всё станет на свои места.

6.Расчленение

Вдруг случилось так, что у вас просто образовался клубок претензий друг к другу – обязательно используйте метод расчленения и конкретизации, иначе ни к какому взаимовыгодному согласию вы не придёте, если будете говорить сразу обо всём. Выделили одну проблему – решайте, и только потом переходите к следующей.

7.Специальные фразы

В своей речи употребляйте такие фразы, как «я понял тебя», «я услышал тебя», «ты имеешь в виду, что…?», «правильно ли я тебя понял?» и прочее. Это расположит к вам и не будет провоцировать на воинствующую позицию.

Заключение

А на сегодня всё, уважаемые читатели! Неважно, какого характера возникли конфликты, социальные или межличностные, важно находить в себе смелость и силы для того, чтобы решать их, а не избегать. Это поможет вам продвигаться в развитии, быть здоровым и испытывать радость от жизни. Если у вас есть свои способы решения конфликта,  прошу вас написать в комментариях. Мне будет очень интересно обсудить ваши предложения, заранее спасибо. До скорых встреч, берегите себя!

Реферат — Конструктивные функции конфликта

Содержание

Введение

Общие конструктивные функции конфликта

Конструктивные функции конфликта на личностном уровне

Конструктивно управляемые социальные конфликты

Заключение

Список литературы

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т.д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 — 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой — они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.

Цель контрольной работы — рассмотреть конструктивные функции конфликта.

1. Виды конструктивных функций конфликта

Влияние конфликтов на психологию, поведение, деятельность, как оппонентов, так и социального окружения, разнообразно и многозначно. В этом его функциональность. Под функцией конфликта мы будем понимать ту роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: индивидам, социальным группам, организациям.

Это влияние имеет двойственный и противоречивый характер, что связано с отсутствием четких критериев различения конструктивных и деструктивных конфликтов, трудно дать обобщенную оценку конфликту, степень конструктивности конфликта может меняться по мере его развития, необходимо учитывать для кого из участников он конструктивен, а для кого деструктивен.

Все конструктивные (как впрочем и отрицательные) функции конфликта, с определенной степенью условности и в целях удобства изложения материала, можно разделить на:

1) общие функции конфликта — имеют место на различных уровнях социальной системы;

2) функции конфликта на личностном уровне, которые касаются влияния конфликта непосредственного на личность.

Они выражаются в следующих последствиях.

1. Конфликт является способом обнаружения и фиксации противоречии и проблем в обществе, организации, группе. Кроме того, конфликт свидетельствует о том, что эти противоречия достигли уже большой зрелости и необходимо принимать неотложные меры по их устранению. Таким образом, всякий конфликт выполняет информационную функцию, дает дополнительные импульсы к осознанию своих и чужих интересов в противоборстве.

2. Конфликт является формой разрешения противоречий. Его развитие способствует устранению тех недостатков и просчетов в социальной организации, которые привели к конфликту.

3. Конфликт способствует снятию социальной напряженности и ликвидации стрессовой ситуации, помогает “выпустить пар», разрядить обстановку и снять накопившуюся напряженность.

4. Конфликт может выполнять интегративную, объединительную функцию. Перед лицом внешней угрозы группа использует все свои ресурсы для сплочения и противоборства с внешним врагом. Кроме того, сама задача решения возникших проблем объединяет людей. В поисках выхода из конфликта вырабатываются взаимопонимание и чувство причастности к решению общей задачи.

5. Разрешение конфликта приводит к стабилизации социальной системы, ибо при этом ликвидируются источники неудовлетворенности — Стороны конфликта, наученные “горьким опытом”, в будущем будут больше расположены к сотрудничеству, нежели к конфликту. Помимо этого, разрешение конфликта может предотвратить более серьезные конфликты, которые могли бы иметь место, если бы данный конфликт не случился.

6. Конфликт интенсифицирует и стимулирует групповое творчество, способствует мобилизации энергии для решения стоящих перед субъектами задач. В процессе поиска путей разрешения конфликта происходит активизация анализа трудных ситуаций, разрабатываются новые подходы, идеи, инновационные технологии и т.д.

7. Конфликт может служить средством выяснения соотношения сил социальных групп или общностей и тем самым может предостеречь от последующих более разрушительных конфликтов.

8. Конфликт может служить средством для возникновения новых норм общения между людьми или помочь наполнить новым содержанием старые нормы.

Здесь происходит влияние конфликта и на индивидуальные характеристики личности.

1. Конфликт может выполнять познавательную функцию по отношению к людям, которые принимают в нем участие. Именно в трудных критических (экзистенциальных) ситуациях и проявляются подлинный характер, ценности и мотивы поведения людей; не случайно говорят “друг познается в беде”. С познавательной функцией связана и возможность диагностики силы противника.

2. Конфликт может способствовать самопознанию и адекватной самооценке личности. Он может помочь верно оценить свои силы и способности и выявить новые, ранее не известные стороны характера личности. Он может также закалить характер, способствовать появлению его новых качеств, таких, как чувство гордости, достоинства и т.п.

3. Конфликт может помочь избавиться от нежелательных свойств характера, например, чувства неполноценности, покорности, раболепия и т.п.

4. Конфликт является важнейшим фактором социализации человека, развития его как личности. В конфликте индивид за сравнительно небольшой отрезок времени может получить столько жизненного опыта, сколько он, возможно, не получит никогда вне конфликта.

5. Конфликт является существенным фактором адаптации человека в группе, поскольку именно в конфликте люди в наибольшей степени раскрываются и можно с уверенностью сказать кто есть кто. И тогда личность либо принимается членами группы, либо, напротив, отвергается ими. В последнем случае, конечно, никакой адаптации не происходит.

6. Конфликт может помочь снять психическую напряженность в группе, снять стресс его участникам, если конфликт разрешается положительно для человека. В противном случае эта внутренняя напряженность может даже усилиться.

7. Конфликт может служить средством удовлетворения не только первичных, но и вторичных потребностей личности, способом ее самореализации и самоутверждения. Неслучайно А.С. Пушкин писал о том, что “есть упоение в бою».

Конфликты в поле взаимодействия психик двух личностей и более, объединенных в группу, слой общества, общество сколь угодно высокого уровня, являются внутренними социальными конфликтами соответствующей социальной структуры.

Конфликты в поле взаимодействия психик более двух личностей, объединенных в две и более группы, слоя общества, обществ сколь угодно высокого уровня, являются внешними социальными конфликтами между соответствующими социальными структурами.

Конфликтное взаимодействие социальных структур — это конфликтное взаимодействие как между собственно социальными структурами, так и между отдельными представителями этих социальных структур, когда участники общения взаимодействуют, воспринимая друг друга как членов разных социальных структур.

Внутренние и внешние социальные конфликты являются отражением внутренних конфликтов личностей, принадлежащих социальным структурам.

Социальные конфликты имеют проявленную и латентную форму, чтобы конфликты проявились, должны быть выполнены определенные социальные условия, если условия не выполнены, конфликты остаются латентными, не переставая существовать.

Социальный конфликт является управляемым процессом, причем с высокой вероятностью того, что исход управляемого социального конфликта будет иметь конструктивный характер, т.е. после окончания конфликта отношения взаимодействующих сторон будут более совершенными.

Социальные конфликты являются естественной частью социальной жизни человека, они превращаются в проблему только в результате неконструктивного управления ими или отсутствия управления. Общая стратегия и принципы управления социальным конфликтом определяют, будет ли исход конфликта конструктивным или деструктивным.

Социальный конфликт при условии конструктивного управления им способствует сплочению членов социальной структуры, в которой этот конфликт происходит, или восстанавливает внутреннее единство в ней, если оно было в определенной степени нарушено враждой или противоборством интересов групп членов данной социальной структуры. При этом следует иметь в виду, что конструктивное управление социальным конфликтом в некоторых случаях приводит к изменению самой социальной структуры.

Тот или иной конструктивный результат управления социальным конфликтом зависит от характера вопросов, составляющих предмет конфликта, а также от типа социальной структуры, внутри которой он протекает. Сами виды социальных конфликтов также зависят от типа социальной структуры, в которых они возникают. Одним социальным структурам свойственны одни конфликты, другим — другие.

Конструктивно управляемые социальные конфликты, затрагивающие только цели, ценности и интересы, которые не противоречат существующим основам социальных отношений, носят функционально позитивный характер, т.е. приводит к улучшению функционирования социальной структуры, содействуют изменению социальных норм и отношений в соответствии с потребностями групп членов данной социальной структуры.

Если же конфликтующие стороны не разделяют более ценностей, на которых базируется данная социальная структура, то конструктивно управляемый социальный конфликт имеет структурно позитивный характер, т.е. приводит к улучшению самой социальной структуры, возможно с разделением ее на несколько социальных структур.

Различные социальные структуры имеют различные коэффициенты конфликтоустойчивости. Завышенный коэффициент конфликтоустойчивости мешает конструктивному управлению социальными конфликтами.

В социальной структуре любого типа всегда имеется повод для конфликтной ситуации, поскольку время от времени в ней вспыхивает конкуренция отдельных групп по поводу дефицитных ресурсов, власти и престижа. Различные типы социальных структур отличаются друг от друга дозволенными способами выражения конфликтных ситуаций и уровнем терпимости в отношении их. Каждая социальная структура характеризуется свойственным ей уровнем связей между ее членами. Оптимальный уровень связей способствует самореализации личности, недостаточный и избыточный уровни связей мешают самореализации личности.

Авторитарные и тоталитарные типы социальных структур навязывают непомерно избыточный уровень связей своим членам, максимально препятствующий самореализации личности. Социальные структуры, отличающиеся избыточным уровнем внутренних связей, организованным, например, контролем частной жизни и умонастроений своих членов со стороны органов управления социальной структуры, имеют тенденцию к подавлению конфликтов, не позволяющую использовать их конструктивную функцию.

Размышляя над проблемой конфликтов, правомерно задать себе вопрос, а что бы с нами было, если бы в нашей жизни не было конфликтов вообще? Жизнь, была бы, вероятно, скучна и однообразна, рутина и застой сковали бы нас, а монотонность и однообразие жизни были бы просто невыносимы. Но жизнь подбрасывает нам самые разнообразные конфликтные ситуации, перерастающие иногда в конфликт.

Это замечательный шанс проявить себя в разрешении конфликтной ситуации. Это не только повысит Вашу самооценку, уверенность в себе, этим Вы заработаете себе авторитет. Ведь далеко не все могут выходить из конфликтных ситуаций достойно. Используйте свой шанс!

Конфликт не стоит рассматривать как нечто ужасное, помните, он помогает эволюции сделать очередной виток или разве любое нововведение не конфликтует с прошлым укладом? Ну а если конфликт в самом апогее, не паникуйте, вспомните о его конструктивных функциях!

1. Андреева Г.М. Социальная психология. — М.: МГУ, 1988

2. Дебольский М. Психология делового общения. — М.: 1998

3. Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликтов. — М.: 2000

4. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. — Ростов-на-Дону: 1999

5. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. — Ростов-на-Дону, «Феникс»: 2001

6. Немов Р.С. Общие основы психологии. — М.: 1997

7. Скотт Г. Дж. Конфликты: пути преодоления. Пер. с англ. — Киев, изд. 2000

8. Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов. Пер. с англ. — Киев, изд. 2000.

9. Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. — М.: 2001.

признаки и стадии развития, виды конфликтных ситуаций, функции в психологии

Неотъемлемой стороной социальной жизни каждого человека и его взаимодействия с людьми являются разногласия. Там, где индивидуальные интересы личности сталкиваются с интересами другого человека или общественной группы, практически невозможно обойтись без возникновения конфликтных ситуаций. В кругу семьи, на работе, в общественном транспорте, в супермаркете, в школе и даже детском саду бывают разногласия, которые человеку необходимо научиться вовремя нейтрализовывать или разрешать самым благоприятным для всех участников образом.

Понятие конфликта и его признаки

Конфликт представляет собой очень сложное общественное и психологическое явление. Рассмотрению этого понятия посвящены не только разделы общей и социальной психологии. Существует целая отрасль науки — конфликтология, исследующая состояния напряжения, причины их появления, механизмы и закономерности зарождения и развития подобных ситуаций, функции, положительные и отрицательные последствия, способы и возможности их предупреждения и разрешения.

Подробное исследование тематической литературы показало, что в современном словаре существует более 100 различных определений понятия конфликта в психологии.

С обывательской точки зрения очень часто он воспринимается как резко негативное событие, пронизанное чувством враждебности, обиды, непонимания и агрессии. При такой оценке ситуации кажется естественным желание любым путем избежать участия в подобном столкновении.

В период становления науки управления многие ученые склонялись к мнению, что проблемные ситуации — это свойство неэффективной деятельности организации и результат слабого управления. Но на сегодняшний момент все отрасли психологической науки единогласно разделяют точку зрения, что определенные расхождения возможны в самых эффективных организациях, даже при условии адекватных взаимоотношений всех членов коллектива. Спорные ситуации бывают нужными для дальнейшего развития и функционирования организации. Для этого необходимо научиться грамотно управлять конфликтом.

Термин «конфликт» имеет латинское происхождение. Это слово часто переводится как «столкнувшиеся», а кратко определить само понятие можно как отсутствие согласия между двумя и более сторонами.

Иногда конфликт рассматривается как особая форма (или вид) взаимодействия и определяется как наличие противоположных тенденций сторон, проявляющихся в поступках. Специалистом — конфликтологом в этом случае важно проанализировать два момента: наличие самой проблемной ситуации и ее представленность в сознании участников. Практическое изучение различных видов конфронтаций позволило психологам сделать вывод о том, оба компонента (действия и представление в сознании) являют собой обязательные признаки и сущность конфликта.

Внутренняя структура

Конфликт, как и любой психологический феномен, имеет свою внутреннюю структуру. Главными структурными составляющими ситуации конфронтации являются:

  • присутствие противоборствующих сторон — индивид или социальная общность, чьи интересы были объективно затронуты, либо они считают, что инцидент имеет место быть;
  • объект спорной ситуации — предмет противоборства, существующая реально или мнимая проблема, которая является причиной столкновения;
  • образ предмета — представления о сложившейся ситуации в сознании участников, являющиеся побудительной силой и мотивом конфронтации;
  • условия — те обстоятельства, которые влияют на возникновение и развитие ситуации противостояния;
  • действия субъектов — поступки каждого участника конфликта зависят и направлены друг от друга и образуют взаимодействие;
  • итог противостояния — осознание последствий и результатов исхода.

Перечисленные компоненты считаются обязательными составляющими структуры конфликта в психологии. Отсутствие любого из элементов исключает сам факт проблемы, или же принципиально меняет ее характеристику.

Стадии протекания

Любой конфликт на практике представляет собой сложный динамический процесс, который развивается поэтапно. Принято выделять следующие стадии:

  1. Предметная стадия — зарождение противоречивых представлений и интересов, появление объекта спора.
  2. Стадия осознания — осознание субъектами своих интересов и мнений как правильно или неправильно понятых оппонентом.
  3. Конфликтное взаимодействие — применение определенных действий.
  4. Стадия разрешения — полное или частичное удовлетворение интересов сторон.

Ю.В. Рождественский, давая определение изучаемому понятию, выделил три стадии развития противоречий:

  • Расхождение во мнениях.
  • Несовпадения в дискуссиях.
  • Применение определенных действий.

Существует несколько ведущих признаков, по которым можно явно определить наличие конфликтной ситуации. В конфликтологии выделяют три характерные ее черты:

  • Биполярность (противопоставление двух начал). Это наличие двух, противоречащих друг другу, несовместимых интересов.
  • Активность. Означает действия, направленные на преодоление разногласий. Конфликтность проявляет себя в борьбе сторон, которая заканчивается разрешением противоречий.
  • Субъективность (наличие носителей, субъектов).Всегда присутствует индивид (или группа), который проявляет активность в создании противоречий, дает им импульс, а также может оказывать влияние на протекание и его разрешения.

Классификация конфликтных ситуаций

Выделение основных видов конфликта в психологии и главных признаков, по которым они разделяются, необходимо для правильного понимания основного понятия. От того, какие бывают конфликты и чем они отличаются друг от друга, зависят стратегии их разрешения.

В психологической литературе существует большое количество вариантов классификаций понятия конфликт. По сфере возникновения конфликты бывают производственными, семейными и социальными. Кратко о каждой их разновидности:

  • Производственные — возникают в группах, организациях и коллективах и затрагивают сугубо деловую сферу отношений: рабочие процессы, вопросы дисциплинарного порядка, отношения руководителей между собой, руководителя с подчиненными, взаимодействия подчиненных внутри коллектива и т. п.
  • Семейные — противоборство между членами семьи, которое возникает в связи с возникновением антагонистично направленных мотивов и интересов.
  • Социальные — к ним можно отнести открытое столкновение противоположных мнений, интересов, идей, позиций различных социальных субъектов (индивидов, отдельных групп или общества в целом). Чем сложнее структура общества, тем больше проявляется его разобщенность. Этот вид конфликтов обнаруживается, как правило, в несовпадении экономических, политических, духовных взглядов представителей общественных групп, а также в недовольстве социальным неравенством.

Каждый конфликт имеет свою природу возникновения. Он может быть эмоциональным, либо деловым:

  • Эмоциональные — возникают по причине индивидуально-психологических особенностей каждого индивида и имеют личностную природу. Источником этих разногласий является психологическая несовместимость оппонентов.
  • Деловые — возникают на производстве, в сфере деловых отношений, их причина кроется в недостатках организации рабочего процесса, ошибках в стиле управления и распределении функций и ролей.

Любой конфликт может тем или иным образом влиять на совместную деятельность. Влияние его бывает конструктивным, либо деструктивным:

  • Конструктивные (функциональные) — их последствия способствуют развитию межличностных отношений участников и позволяют принимать правильные обоснованные стратегические решения. В результате конфликтной ситуации интересы всех субъектов соблюдены, каждый чувствует свою сопричастность и удовлетворение от итога. Принятое решение реализуется в максимально короткие сроки, без особых усилий. Отношения между сторонами строятся по принципу открытости и взаимоуважения. Возникшие разногласия для участников конфликта больше не воспринимаются в негативном ключе.
  • Деструктивные (дисфункциональные) — эти конфликты вызывают преграды в принятии обоснованных и эффективных решений и нарушают результативное взаимодействие в группе или организации. Деструктивные конфликты приводят к соперничеству и конкуренции среди участников сложившейся ситуации. При этом прослеживается отсутствие готовности к взаимодействию и работе в группе для общего положительного результата. Преобладают негативные эмоции и настроения, заметна тенденция во что бы то ни стало и вопреки всему одержать победу в споре.

Суть конфликта может колебаться от эмоциональной до разумной составляющей. По своей сути они бывают:

  • Реалистичные — разновидность конфликтов, основной направленностью которых всегда будет стремление достижения определенной цели. Причиной их может быть требование выполнения условий одной из сторон, а также несправедливое распределение реальных преимуществ.
  • Нереалистичные — движущей силой здесь является выражение недовольства, выплеск отрицательных эмоций, гнева и раздражение. Иначе этот вид можно охарактеризовать как «ссора ради ссоры».

В зависимости от количества участвующих сторон ситуации тоже разделяются на несколько групп. Вот основные из них:

  • Внутриличностные — конфликт, происходящий в сознании субъекта. Это внутреннее несоответствие одинаковых по силе, но различных по направленности личных мотивов, интересов, потребностей индивида. Налицо всегда будет присутствовать борьба между желаемым и возможным, между необходимостью соблюдать нормы для достижения цели и намерением их обойти. При выборе оптимального решения приходится преодолевать внутреннее сопротивление. На это затрачивается много внутренних сил и времени, возрастает эмоциональная напряженность, человек оказывается в ситуации стресса различной интенсивности, протекание конфликта происходит остро.
  • Межличностные — это столкновение двух и индивидов, отстаивающих свои интересы или интересы своей группы. Считается наиболее распространенным видом конфликтов. В их основе могут лежать самые разнообразные причины: как субъективные (различия во взглядах, характерах, мнениях, морально-нравственные противоречия и т. д. ), так и объективные (например: ущемление прав, несправедливое распределение ресурсов).
  • Межгрупповые — возникают как следствие противостояний различных групп, подразделений, общественных организаций, отстаивающих свои позиции и цели. Порой объединение в группу возникает стихийно, на фоне отстаивания общего интереса. Сплоченность может сразу исчезнуть, как только конфликтная ситуация разрешается.
  • Между индивидом и группой — возникает, когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиции в группе. В этом случае возможно стремление группы и индивида к единой цели, но достижение результата выражены различными представлениями.

Разделение конфликтов на возможные виды весьма условно, между ними нет четких границ и на практике при возникновении противоречий обычно происходит сочетание несколько типов конфликтов.

Функции конфликта

В современном обществе процесс конфликта важно уметь сдержать в рамках кооперации и здоровой конкуренции. Открытое противоборство означает переход ситуации за цивилизованные границы. Именно по этой причине функции конфликта в психологии принято разграничивать на конструктивные и деструктивные. Конструктивные функции имеют позитивный результат. Ход их протекания, обычно, следует такой модели:

  • выплеск напряженности между субъектами конфликтной ситуации;
  • согласование интересов сторон и объединение общей целью для решения задач;
  • активизация и реформирование совместной деятельности;
  • реализация потребностей и интересов;
  • выявление недостатков, противоречий и стимулирование к их устранению;
  • ослабление конфронтации в социально-психологическом аспекте взаимоотношений;
  • переоценка ценностей и устоявшихся норм.

Если функция конфликта имеет резко деструктивный характер, алгоритм его протекания будет таким:

  • ослабление единства группы;
  • разрозненность интересов, целей и действий людей;
  • нарастание напряженности и недовольства;
  • создание препятствий для достижения общего результата;
  • акцент на «победу любой ценой»;
  • нарушение системы коммуникаций и уклонение от сотрудничества;
  • представление об оппоненте как о враге, восприятие его целей в отрицательном ключе.

Необходимо отметить, что любой конфликт несет в себе как негативные, так и положительные моменты. В реальной жизни бывает непросто установить черту между конструктивностью и деструктивностью сложившегося противостояния.

Как разрешить конфликт с помощью ненасильственного общения

Сами по себе конфликты – это ни хорошо, ни плохо. Вопрос в том, что мы с ними делаем.

 

Какие-то конфликты длятся годами и ничего, кроме дискомфорта, не приносят. В худшем случае – выступают тормозом совместных проектов, новых решений. Какие-то, наоборот, помогают людям лучше понять друг друга, развить продуктивные отношения и вместе создать что-то новое.

 

В этом посте вместе с Ириной Павленко и Натальей Глуховой, ведущими специалистами по обучению и развитию персонала в российском EPAM, будем разбираться, какими бывают конфликты, как переводить их в конструктивное русло, что такое ненасильственное общение и как применять его принципы на практике.

 

 

Сама по себе неприятная ситуация (например, недопонимание с коллегой) – это не конфликт. Конфликтной её делает наше восприятие, отношение и способ поведения.

 

Конфликт отличают несколько признаков:

 

• В конфликте участвуют две или более стороны.

• Интересы этих сторон противоречат друг другу.

• Участники конфликта занимают активную позицию, чтобы преодолеть противоречие и решить проблему.

 

В зависимости от причин, можно выделить три основных типа конфликтов:

 

1. Конфликт целей

 

Это когда стороны по-разному видят цели деятельности или способы достижения общей цели.

 

Конфликт может быть внутриличностным:

 

 

А может возникнуть между двумя людьми или группой людей:

 

 

Цели могут быть благими у обеих сторон, но между ними всё равно может возникнуть конфликт.

 

2. Конфликт во взглядах

 

Специфика такого конфликта – противоречия во взглядах, идеях. Но проблема не в самой разнице этих взглядов, а в том, что одна сторона хочет установить свои ценности как доминирующие и обязательные даже для тех, кто не согласен с ними.

 

Например, у команды сменился менеджер. В отличие от предыдущего руководителя, новый к команде не лоялен. Он хочет ввести санкции за опоздания и вести учёт производительности каждого члена команды. Команда уверена в некомпетентности нового менеджера и саботирует работу. Это и есть конфликт во взглядах.

 

3. Эмоциональный конфликт

 

Это когда люди не нравятся друг другу в первую очередь на физическом или психологическом уровне: «что-то он мне не нравится», «мне просто некомфортно общаться».

 

Успешным результатом разрешения такого конфликта может стать более объективная оценка качеств людей,  которые вовлечены  в конфликт.

 

 

Долгое время считалось, что конфликты в межличностных отношениях пагубны и их следует избегать, а конфликты в организации – признак неэффективной деятельности и плохого управления.

 

Современный подход к конфликтам основывается на идее, что постоянная и полная гармония, согласие внутри коллектива, отсутствие новых идей, которые требуют ломки старых приёмов и методов работы, неизбежно приводят к застою и тормозят развитие инноваций.

 

В этом смысле конфликты – движущая сила, которая даёт возможность развиваться как отдельной личности, так и целой компании.

 

Есть деструктивные (или дисфункциональные) конфликты. Они препятствуют тому, чтобы стороны эффективно взаимодействовали и принимали решения, которые устроят всех.

 

Есть конструктивные (или функциональные) конфликты. Они, наоборот, ведут к принятию обоснованных, взвешенных решений и развитию качественных, продуктивных взаимоотношений.

 

Если конфликт проходит в конструктивном русле, проблему решают путём, который устраивает все стороны, и так, чтобы каждый чувствовал себя причастным к общему решению.

 

Решение, с которым согласны обе стороны, быстрее и лучше претворяется в жизнь, люди получают опыт сотрудничества. Отношения налаживаются, и стороны перестают рассматривать разногласия как что-то исключительно деструктивное.

 

Благодаря конфликтам успешно разрешаются 65% противочечий, которые касаются организационных проблем в работе.

 

Если, например, конфликт между руководителем и подчиненным разрешился успешно, у сотрудника разрушается «синдром покорности» — страх открыто высказывать своё мнение, которое отличается от мнения старших по должности. Как результат, отношения становятся более доверительными.

 

 

Что делать, чтобы конфликт был конструктивным и принёс пользу?

 

Маршалл Розенберг, автор концепции ненасильственного общения, изложенной в его книге «Язык жизни: ненасильственное общение», предлагает сосредоточиться на понимании глубинных потребностей и сопереживании по отношению к другим людям. 

 

«Ненасильственное общение (ННО) — это путеводитель, который переформатирует то, как мы самовыражаемся и как мы слышим других. Вместо привычных автоматических реакций наши слова превращаются в осознанные ответы, основанные на крепком фундаменте осознанных восприятий, чувств и желаний. В любом диалоге мы приобретаем возможность слышать глубокие потребности – свои и других людей. ННО заменяет наши старые паттерны самозащиты, отстранения или нападения, когда мы сталкиваемся с осуждением или критикой, и мы приходим к новому пониманию себя и других, а также наших намерений и отношений».  

 

Цель ННО – создать и поддерживать такое качество отношений, когда потребности всех участников взаимодействия удовлетворены.

 

Осознанность, или само-эмпатия позволяет разобраться в том, что именно с нами происходит. Если мы плохо осознаем самих себя, часто это  выражается в том, что мы не можем продуктивно взаимодействовать с другими.

 

Эмпатия.  Одной только осознанности, направленной на себя, недостаточно, чтобы реализовать принципы ненасильственного общения. Коммуникация — это всегда двустороннее взаимодействие. Другой человек и его переживания не менее важны для этого процесса.

 

Эмпатия — это осознанность относительно переживаний другого человека. Насколько мы можем улавливать незаметные телодвижения человека? Правильно ли мы понимаем его мимику? Его слова могут иметь скрытое значение — улавливаем ли мы всё, что хочет донести до вас другой человек? Если мы не осознаем, что именно происходит с другим человеком, шансы верно уловить его состояние и понять его уменьшаются.

 

Самовыражение. Предположим, мы достаточно хорошо осознаём себя и своё состояние, мысли и чувства, и понимаем, что происходит с другим человеком. Что делать дальше, чтобы действовать в рамках технологии ненасильственного общения? Основной инструмент ненасильственного общения – самовыражение.

 

Самый известный способ самовыражения — использовать «Я-высказывания», говорить, что происходит с вами, от первого лица. Например, «я сейчас злюсь», «я устал», «мне это нравится».

 

Отличительная особенность «Я-высказываний»: они повествуют о том, что происходит именно с нами, а не перекладывают ответственность на кого-то или что-то, останавливают нас от того, чтобы оценивать или трактовать поведение другой стороны.

 

Говоря «этот проект меня злит», «эта ситуация меня раздражает», мы выражаем не то, что происходит с нами, а то, что делают или не делают другие люди, вещи, процессы.

 

Может показаться, что не так важно, какие конкретно слова мы используем для самовыражения, но для технологии ненасильственного общения это ключевой вопрос. У нас могут быть хорошие намерения, которые реализуются плохими инструментами (неподходящими словами).

 

Ненасильственное общение: семинар Маршалла Розенберга в Сан-Франциско  

 

Как применять методы ненасильственного общения?

 

Ненасильственное общение состоит из четырёх компонентов: наблюдения за ситуацией, выражения чувств, потребности и просьбы по отношению к другой стороне.

 

Розенберг предлагает формулировать мысли четко, без подтекста и веры в то, что другая сторона должна сама найти скрытый смысл вашего высказывания, без оценок, перекладывания ответственности и осуждения.

 

1. Наблюдение  

 

Объясните собеседнику, что произошло и как вы это видите. Назовите конкретные факты без оценки, ярлыков и осуждения. Важно не додумывать за другого человека и не обобщать. Например: «Ты всегда опаздываешь, потому что не можешь себя организовать!»  
  
Розенберг не предлагает всегда быть объективными и совсем отказаться от оценок. Он призывает основывать оценки на наблюдениях. Чтобы научиться наблюдению, представьте ситуацию так, будто вы в ней не участвуете. Отмечайте детали и факты, как бы смотря на ситуацию сверху.

 

 

2. Чувства 

 

Потом нужно понять, что вы чувствуете, и назвать свои эмоции. В личном общении люди транслируют эмоции чаще всего невербально — мимикой, жестами, интонацией. Если перевести невербальную форму общения в вербальную, коммуникация станет точнее.

 

Выражать чувства словами трудно, особенно людям, которые не часто к себе прислушиваются. Чувства можно перепутать с оценкой, интерпретацией или мыслью. Чтобы яснее выражать эмоции, Розенберг предлагает использовать словарь чувств и постоянно его пополнять.

 

 

3. Потребность  

 

Следующий компонент ННО — сформулировать свою потребность. Потребность объясняет, на чём основаны чувства и почему дальнейшая просьба для нас важна. Если этого не сделать, собеседник может воспринять потребность как придирку или критику.

 

Розенберг пишет, что большинство из нас никогда не учились мыслить на языке потребностей, но важно учиться делать это открыто и корректно.

 

 

4. Просьба  

 

Четвёртый компонент ненасильственного общения — просьба. Нужно сформулировать, что вы хотите получить от других людей, чтобы ситуация улучшилась.

 

В большинстве случаев человек делает то, что нам не нравится, не из-за злости и ненависти. Он думает, что всё делает правильно или по-другому не умеет. Понятная просьба дает собеседнику четкий план действий, который может улучшить ваше взаимодействие.

 

Чтобы сформулировать просьбу, Розенберг рекомендует использовать позитивные, конкретные формулировки без «не».

 

 

Собеседник может принять просьбу как требование, если подумает, что за неподчинение его накажут или обвинят. Тогда человек может ее не выполнить и ответить насилием.

 

Помните, что цель ННО не в том, чтобы достичь своих целей любым путем, а в том, чтобы установить отношения, основанные на честности и эмпатии. Только такие отношения смогут удовлетворить потребности обоих собеседников.

 

 

Решать конфликты может быть неприятно. Но только тогда, когда мы берем ответственность за свое поведение, уважаем чувства всех участников и прислушиваемся к потребностям другой стороны, мы способны добиться того, что любая проблема будет решена конструктивно.

 

Конструктивный конфликт

Конструктивный конфликт

Что-то хорошее может выйти из этого

Некоторые из нас желают, чтобы конфликт уйдет, но подумайте об этом на мгновение: вы когда-нибудь добились лучших результатов после бури разногласий? Разве это не лучше, чем делать вид, что все в порядке, когда это не так? Мы хотим разрешить конфликт, надеясь, что сможем убедить всех согласиться, но это не всегда бывает. Так что делать в конфликтной ситуации, когда умные люди не согласны и они оба правы? Что, если они оба ошибаются?

Хорошее место для начала заключается в том, чтобы взглянуть на то, что движет нами к конфликту.Авраам Маслоу писал о человеческая иерархия потребностей. Он сказал что как только основные потребности удовлетворены, мы откладываем их в сторону, и потребности более высокого уровня становятся в центре внимания. Большинство основная потребность — это выживание. На это на уровне мы полностью эгоцентричны, и у нас есть для этого все основания. Мы сделали бы все, чтобы удовлетворить нашу потребность в пище, воде и Шелтер даже если это приводит к конфликту с другими людьми. Как только эти основные физические потребности удовлетворены, мы работаем на более высоком уровне, удовлетворение потребностей нашей семьи и общества. Теперь конфликт между моей группой и другой группой.

На рабочем месте вы не видеть людей, слишком обеспокоенных основными потребностями выживания и безопасности, но вы видите потребность в достижении более высокого уровня. Сначала можно было подумать, что потребность в достижении приведет к сотрудничество. Однако на этом уровне возникает конфликт, потому что каждый из нас хочет чтобы сделать работу правильно, и мы все не согласны с тем, что это значит. Конфликт может быть интенсивным, потому что от него зависит очень многое.

Конфликт является частью живые; это ни хорошо, ни плохо. В Задача — сделать конфликт конструктивным. В нашей мастерской Thriving on Конфликт, , мы выполняем упражнение, демонстрирующее неконструктивный конфликт, который ничего не делает: два человека лицом друг к другу, и единственное, что им разрешено сказать, это: «Я правильно «. Они повторяют эту фразу взад и вперед, и как правило, они говорят громче и страстнее. Это весело смотреть и посмотрите, что люди узнают из этого.Говорить громче и эмоциональнее не значит Помогите; они никуда не денутся. Это типично для многих неконструктивных конфликтных ситуаций: люди занимают оборонительную позицию и не уходи никуда положительно.

Используем оценку из Human Synergistics (T) , названный образ жизни Инвентарь — Конфликт (T) , который позволяет людям увидеть, как они обычно реагируют в конфликтной ситуации. Респонденты делятся на три категории:

  • Конструктивное

  • Пассивное / защитное

  • Агрессивный / оборонительный

Конструктивные ответчики рассматривают конфликт как возможность улучшить ситуацию, в то время как два защитника видят конфликт как угроза.

Конструктивный конфликт
Оборонительный Конфликт
Агрессивный Пассивный

Конструктивный

Есть четыре конструктивных подхода к конфликту, и все они работают.

Прагматик: Давай посмотрите на факты и выясните это.
 В любой ситуации, прагматики спросят: «Что можно сделать?» Они не учитывают эмоции и не зацикливайтесь на прошлом, говоря что-то вроде: «Зачем ты это испортил вверх? «Им нужны факты и готовы позволить фактам вести туда, куда они ведут, и они примут любую идею это работает, будь то их или их оппонента.

Самостоятельный: Здесь вот что я делаю по этому поводу.
Самостоятельные люди принимают собственность и ответственность.Oни не перекладывайте вину на других; они начинают с работы над тем, что контролируют. Эти люди не считают себя бессильными жертвами. Скорее они видят кризис как вызов и возможность, и обычно они находят решения что никто даже не думал, что это возможно.

Отношения Строитель: Первый, Давайте узнаем друг друга.
Перед тем, как заняться проблемы, ведущие к конфликту, эти люди хотят решать с человеком; они хотят чтобы установить человеческую связь.На В понедельник утром, когда они придут на работу, они, вероятно, спросят: «Как выходные? «Для них это искренний вопрос; они действительно хотят знать. Они знают из прошлого опыта, что человеческая связь может их через тяжелые времена.

Примиритель: я знаю, что мы можем решить это.
Примиритель номер один вера — это старое выражение «победа / победа». Их первый ход — выяснить, как другой человек может выиграть: если я смогу помочь тебе получить то, что ты хочешь, ты поможешь мне с тем, что я хочу.Это не должно быть путают с проигрышем / победой, когда я уступаю тебе, чтобы сделать тебя счастливым за мой счет. Для посредника очень важно, чтобы обе стороны ушли из конфликта. ощущение, что их потребности были удовлетворены.

Таким образом, все четыре из этих подходов позволяют рассматривать конфликт как возможность. Прагматичные подходы и самоуправления создают новые идеи, прорывы и успех там, где вы его раньше не видели. Люди, использующие отношение Builder и примиритель подходы часто улучшают отношения, общаясь с другими и имея разговор, ведущий к успеху.

Пассивный / Защитный

четыре пассивных / защитных подхода создают защитный барьер.

Избегайте: Время лечит все раны.
Избегающие считают, что если вы подожди, проблема исчезнет.В проблема в том, что время не лечит все раны; некоторые раны инфицированы. В умеренность, избегание — полезная стратегия, но если вы избегаете всех конфликтов, страх и негодование могут накапливаться, потому что вы ничего не делаете для решения основные проблемы. Если ты найдешь себя в этой категории, предлагаем вам еще раз взглянуть на конструктивный самодельный стиль . Если вы говорите на языке личной ответственности, вы начинаете верить в своих способностях и перестань быть жертвой.

Жилой: я проиграть и выиграть, поэтому я тебе понравлюсь.
Жилые помещения имеют стратегия победы путем проигрыша, чтобы они понравились другим. В некоторой степени это работает очень хорошо: аккомпанементы нравятся, но, к сожалению, их не всегда уважают, и они слишком легко уступают не занимая позиции, они упускают возможности. Отличие от аккомпанемента и отношения строитель — последний научился тому, что не нужно терять, чтобы понравиться. Если вы обнаружите, что приспосабливаетесь к себе во вред, продолжайте использовать ваши прекрасные навыки человеческих отношений, но не всегда уступайте; поддержи свою сторону вопроса. Выиграете ли вы или нет, вы уйдете с удовлетворением, что вас услышали. Не удивляйтесь, если вы выиграете больше, чем думали.

Регулятор: Если мы делаем это за вас, нам придется делать это для всех.
Правила защиты регулятора и регулятору, правила важнее результатов. Правила написаны не зря, но есть буква закона и дух закона. Если вы прячетесь за буквой закона, вы становитесь жесткими и правила действительно могут работать против вас. Какие бывает, когда надо действовать, а правил нет? Ты собираешься просто сидеть там? Вместо этого мы предлагаем что вы взглянете на конструктивный прагматичный стиль .

Изолятор: как мой босс думает об этом…
Изолятор находит основу власти и прячется за ней. Это как с телохранителем. Проблема в том, что изоляторы часто становятся поклонницами, а не развивают собственные навыки, и если телохранитель уйдет, они потеряны. Они проявляют большую преданность сильному человеку, но не всегда двусторонние отношения. Изоляторы рискуют стать пресловутым «да человек, и их легко заменить, когда их база власти движется на. Если вы находитесь в этой категории, Взгляните еще раз на с автономным питанием конструктивный стиль и начало говоря за себя.

Как генерал наблюдение, когда пассивный / защищающийся человек хочет улучшить, есть коленный рефлекс делает с точностью до наоборот. Например, человек, который молчит на собраниях, может попытаться говорить громко. и стучать по столу. Вот Предупреждение: агрессивный / защитный стили тоже не работают.

Агрессивный / оборонительный

четыре агрессивных / защитных подхода используют упреждающую атаку.

Доминатор: Сделать это по-моему.
Когда доминанты входят в комнату и присоединиться к встрече, они пытаются взять под контроль. Правильно это или нет, они знают, куда идут, и ожидают, что вы следовать. Они в наступлении, полагая, что это защищает их от других подходов, которые могут заставить их потерпеть поражение. У них есть потребность либо контролировать других или делать это сами; мощность важна, и они будут работать трудно получить это.У нас есть предложение для господина: посмотрите на конструктивный построитель отношений подход. Показав некоторые подлинные интерес к другому человеку, вы смягчите эффект вашего агрессивного подхода. Кроме того, вы можете найти больше людей готовы последовать вашему примеру из-за вашего благосклонного отношения к ним.

Эскалатор: Когда Закидываю истерику, получаю то, что хочу.
Что бы ни случилось, первая реакция эскалатора — расстроиться; независимо от уровня конфликта они поднять интенсивность на несколько ступеней.Чтобы хорошо выглядеть, нападают на других людей, но, к сожалению, это саморазрушительный. Если вы эскалатор, советуем присмотреться к примирителю за пример конструктивного подхода. Поймите, что у большинства людей добрые намерения, и найдите способ увидеть положительный аспект позиции ваших оппонентов. Конечно, могут быть и дурные намерения, но если вы сосредоточитесь на другом точки зрения и интереса, у вас больше шансов получить положительные результаты.

Конкурент: я выиграть, вы проиграете.
Конкурент точный напротив аккомпанемент он или она видит победу как возможность, чтобы ее уважали и любили. Проблема как с аккомпанементом а конкурент — это вопрос степень; небольшая конкуренция и небольшое жилье могут быть хорошими вещами. А вот с конкурентом при выигрыше все может выйти из-под контроля. становится единственной целью, и другие люди могут быть снесены. Помните, наша цель — выполнить работу, и когда другие люди признано недействительным, ничего не достигается. В Ключевым моментом является то, чтобы соревнования были веселыми, воодушевляющими и позволяли нам совершенствовать свои навыки. Мы рекомендуем, чтобы конкурент стал более прагматичным и вместо этого посмотрел на то, чего вы пытаетесь достичь; не приравнивайте свою важность только к победе.

Перфекционист: Это недостаточно хорошо.
Первое, что нужно признать о перфекционистах заключается в том, что они отличные люди, которых нужно иметь в команде, потому что они все делают хорошо.Там есть нет ничего плохого в желании делать все правильно, если только это не выходит из-под контроля. Если клиент не хочет совершенства, уделяйте больше времени совершенствованию каждого один элемент задерживает проект и может даже привести к его отказу, потому что он никогда не делается. Другая проблема влияние перфекционизма на команду: если вы сосредоточитесь только на том, что неправильно, вы рискуете обесточить других людей. Люди могут потерять интерес, и вам придется делать все это сами.Мы предлагаем более прагматичный подход . Установить момент, когда работа приемлема, и посмотрите, что вы пытались выполнить в первую очередь. Отлично вещи, которые нужно усовершенствовать, и облегчить остальное.

Давайте потянем все это вместе. Когда вы встаете утром, вы знаете, что идет быть конфликтом сегодня. У тебя есть выбор; вы можете быть конструктивным или защищаться. Мы все изучили наши защитные подходы много лет назад, и они действительно работают. в защите нас, поэтому мы часто прыгаем к ним, когда сталкиваемся с конфликтом. Чтобы иметь положительные результаты, однако есть варианты получше:

  • Прагматик: Давайте посмотрим на факты и цифру это дело.

  • Самостоятельный: Вот что я делаю по этому поводу.

  • Отношения Строитель: Для начала давайте познакомимся друг друга.

  • Примиритель: Я знаю, что мы можем решить это.

Заключаем наш семинар, Процветание в конфликте, с выпускным заданием. Это упражнение дает возможность попробовать конструктивные стили конфликта, которые могут быть немного чуждо каждому человеку. Это весело наблюдать, как доминирующие органы поддерживают людей, которые неохотно выдвигать идеи.Мы видели конкуренты приспосабливают других, а приспособленцы становятся чуть больше конкурентоспособны и говорят сами за себя. В Суть упражнения — отрабатывать новые подходы, чтобы в реальном мире они становятся естественными.

Нет волшебства палочка для предотвращения конфликтов, но у нас есть четыре эффективных конструктивных подхода. Помните, что при конструктивном конфликте из этого может получиться что-то хорошее.

Конструктивный конфликт
Прагматик
Самостоятельный
Примиритель
Отношения
Строитель
Оборонительный Конфликт
Агрессивный

Перфекционист
Конкурент
Доминатор
Эскалатор

Пассивный

Avoider
Изолятор
Регулятор
Жилой

Авторское право 2003 г. Билл Куен и Стив Вилле

Примечание: 12 стилей конфликтов взяты из LSI Конфликт (T) , Copyright 1990 Human Synergistics, Inc.Используется с разрешения.

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ: ваш путеводитель по выживанию для успешного ведения переговоров и разрешения конфликтов

1 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ: Ваш путеводитель по выживанию в успешных переговорах и разрешении конфликтов Вирджиния Браттон Колледж бизнеса и предпринимательства Джейка Джабса Участие в аудитории Пожалуйста, возьмите свои мобильные телефоны.

2 Вступительное обсуждение Со своим соседом, пожалуйста, уделите 5 минут и поделитесь следующим: 1.Обсудите свой положительный и отрицательный опыт конфликта. 2. Что у вас общего в том, что касается конфликта? 2

3 Результаты обсуждения 3

4 Обзор 1. Что такое конфликт и откуда он возникает? 2. Стили конфликта 3.Коммуникация в конфликте 4. Практические шаги по управлению межличностным конфликтом 5. Сложные люди 6. Сценарии и практика 7. Выводы 4

5 Что есть? 1. Определение 2. Уровни 3. Функции и дисфункции Конфликт может быть определен как: «резкое несогласие или оппозиция» и включает «предполагаемое расхождение интересов или убеждение в том, что текущие устремления сторон не могут быть достигнуты одновременно» 5

6 уровней конфликта 1.Внутриличностный или внутрипсихический конфликт 2. Межличностный конфликт 3. Внутригрупповой конфликт 4. Межгрупповой конфликт Функции и дисфункции конфликта 6

7 Функции конфликта 1. Делает сотрудников более осведомленными и способными справляться с проблемами. 2. Обещает организационные изменения и адаптацию. 3. Укрепляет отношения и поднимает моральный дух. 4. Способствует осознанию себя и других.5. Повышает личное развитие. 6. Поощряет психологическое развитие, помогает людям стать более точными и реалистичными в своей самооценке. 7. Может быть стимулирующим и веселым. Дисфункции конфликта 1. Соревновательные, беспроигрышные цели 2. Неправильное восприятие и предвзятость 3. Эмоциональность (неконтролируемая) 4. Сниженная коммуникация 5. Нечеткие проблемы 6. Жесткие обязательства 7. Увеличенные различия, минимизация сходства 8. Эскалация конфликта 7

8 ОТСУТСТВИЕ КОНФЛИКТА — НЕ ГАРМОНИЯ, ЭТО АПАТИЯ.Задача состоит в том, чтобы не дать конструктивному конфликту из-за проблем перерасти в дисфункциональный межличностный конфликт, чтобы побудить менеджеров спорить, не подрывая их способности работать в команде (Bourgeois, Eisenhardt & Kahwajy, 1997). Откуда возникает конфликт? 1. Источники конфликтов категории 2. Поведение при работе с горячими кнопками 8

9 Источники конфликтов на рабочем месте 1.Организационный конфликт возникает из-за несоответствия между существующей организационной культурой и письменными заявлениями о миссии и ценностях организации 2. Конфликт интересов возникает из-за столкновений между различными отделами, подразделениями и / или функциями 3. Информационный конфликт возникает из-за плохо используемых официальных каналов общения 4. Межличностный конфликт возникает из-за плохих отношений между руководителями и сотрудниками, с одной стороны, и между коллегами, с другой. 5. Культурный конфликт может возникать из-за различий в расовых, этнических или гендерных взглядах и / или стилях общения. Рабочее место 1.Передача доллара; не брать на себя ответственность 2. Распространять ложные слухи о личной жизни людей 3. Перебегать голову, чтобы пожаловаться начальнику 4. Уклоняться от проблем, чтобы избежать конфликта; никогда не занимать твердую позицию 5. Тратить время на встречи 6. Подвергать сомнению компетентность и мотивацию человека 7. Невыполнение обещаний; игнорирование вводимых данных 8. Принуждение делать больше с меньшими затратами 9. Использование власти для контроля и выбор фаворитов 10. Недооценка вклада людей из-за пола, возраста, расы, этнической принадлежности, физических способностей 9

10 Как команды минимизируют межличностные отношения и максимизируют функциональные конфликты? Как команды минимизируют межличностные отношения и максимизируют функциональные конфликты? 1.Собирайте информацию и придерживайтесь фактов. Команды работали с большим, а не с меньшим количеством информации и обсуждали на основе фактов 2. Рассмотрите варианты. Команды разработали несколько альтернатив для повышения уровня дискуссии. 3. Будьте на одной странице. Команды разделяли общие цели 10

11 Как команды минимизируют межличностные отношения и максимизируют функциональные конфликты? 4.Смех. Команды добавили юмор в процесс принятия решений 5. Равные голоса, равные говорят. Команды сохранили сбалансированную структуру власти. 6. Никакого надуманного консенсуса. Команды решали проблемы без принуждения к консенсусу. Стили управления конфликтами 1. Модель двойных интересов 2. Профиль стиля конфликта 11

12 Модельные стили управления конфликтами с двойными заботами 1. Состязания сторон решительно преследуют собственные цели, мало заботясь о том, чтобы другая сторона добилась желаемых результатов 2.Подчиняющиеся участники мало интересуются, достигают ли они собственных результатов, весьма заинтересованы в том, достигает ли другая сторона своих результатов 3. Бездействующие субъекты мало интересуются тем, достигают ли они собственных результатов, мало заботятся о том, получает ли их результаты другая сторона 12

13 Стили управления конфликтами 4. Решение проблем Участники проявляют большую заботу о достижении собственных результатов, а также о том, что другая сторона добивается своих результатов 5.Компроматирующие стороны проявляют умеренную озабоченность по поводу собственных результатов, а также умеренную озабоченность по поводу того, что другая сторона получает свои результаты. Профиль стиля конфликта Этот вопросник поможет вам оценить свой собственный стиль конфликта. Стиль конфликта: совокупность взглядов, убеждений и моделей поведения, которые определяют наш подход к конфликту. Для этого заполните Профиль стиля конфликта, вопросник из 32 пунктов, в котором используется шкала от 1 до 4. Не тратьте слишком много времени на определение того, где именно вы соответствуете шкале.Просто укажите свою первоначальную реакцию. После заполнения анкеты суммируйте свои баллы по каждому стилю. 13

14 Профиль конфликтного стиля Преимущества / недостатки конфликтного стиля (I) Преимущество осторожного стиля: проблема слишком горячая, и нужно время, чтобы остыть и обдумать ее. Недостаток: избегание может привести к эскалации, создавая еще большую напряженность. В поисках преимущества в стиле: предвидение препятствий и заблаговременное планирование могут быть эффективной стратегией.Недостаток: видеть опасность, когда ее может не быть, может усугубить ситуацию. Сильное преимущество стиля: в чрезвычайной ситуации могут потребоваться быстрые решения без роскоши сотрудничества. Недостаток: силовые методы могут привести к поляризации и деморализации. 14

15 Преимущества / недостатки конфликтных стилей (II) Преимущество мирного стиля: сохранение отношений и удовлетворение потребностей других людей может быть более важным, чем собственные потребности в определенных ситуациях.Недостаток: создает у другой стороны впечатление слабости и подверженности эксплуатации. Преимущество спокойного стиля: сохраняет эмоциональную атмосферу стабильной, позволяя вести более рациональное обсуждение. Недостаток: создает у собеседника впечатление равнодушного и отстраненного. Преимущества / недостатки конфликтных стилей (III) Преимущество стиля ощущения: может помочь убедить других в том, что это очень важный вопрос. Недостаток: может оттолкнуть людей, которым неудобно выражать свои чувства.Преимущество стиля компромисса: когда есть тупик, может быть лучше, чтобы обе стороны уступили. Недостаток: слишком быстрые уступки исключают действительно интегрированное решение, в котором обе стороны действительно чувствуют, что они победили. Преимущество стиля, ориентированного на решение: это очень конструктивное урегулирование, которое помогает в построении отношений. Недостаток: когда необходимо изучить потребности и интересы всех сторон, может потребоваться слишком много времени. 15

16 Теперь вы знаете свой стиль, но когда он подходит? СЦЕНАРИЙ КОНФЛИКТА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ 1.Удалось ли Дэйву уладить этот конфликт? 2. Почему или почему нет? 16

17 Управление конфликтом 1. Сначала подумайте 2. Получите лучшее понимание 3. Определите проблему 4. Предложите лучшее решение 5. Согласитесь с решением 1. Сначала подумайте Никогда не действуйте и не говорите раньше, чем думаете. Найдите время, чтобы успокоиться и контролировать свои эмоции. Взгляните на ситуацию со всех сторон. Думая о конфликте, оставайтесь объективными.Сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке. Обдумайте свой разговор и возможные ответы. Не принимайте чью-либо сторону в проблемах других людей. Постарайтесь помочь другому человеку объективировать ситуацию, а не выносить суждения. 17

18 2. Лучшее понимание Никогда не делайте выводов, прежде чем поговорить с другим человеком. Задавайте вопросы другому человеку объективно и уважительно.Внимательно выслушайте ответ, чтобы понять, как другой человек смотрит на проблему. Если задействовано более двух человек, соберите всех вместе и позвольте каждому рассказать свою версию ситуации. Поощряйте всех использовать I-фразы при объяснении. Если кто-то становится эмоциональным, обратите внимание на невербальные подсказки, стоящие за сообщением. Слушайте внимательно и не перебивайте. Когда придет ваша очередь отвечать, сдерживайте свои эмоции. Если кто-то расстраивается или начинает терять контроль над своими эмоциями, признайте это и дайте заверения.Отложите обсуждение до тех пор, пока человек не успокоится. 3. Определите проблему. Когда вы почувствуете, что у вас достаточно информации, переформулируйте проблему со своей точки зрения. Затем спросите других, как они видят проблему. Скажите что-нибудь вроде: «Я так понимаю». Как ты это видишь? Прежде чем вы перейдете к поиску работоспособного решения, все должны согласиться с тем, как определяется проблема. 18

19 4.Предложите лучшее решение Предложив лучшее решение, спросите, согласна ли другая сторона или стороны. Если все согласны, то вы готовы перейти к последнему шагу. Если они не согласны, попросите другие идеи. Позвольте каждому предложить решение. Проанализируйте последствия каждого предложения. С уважением относитесь к мнению каждого. Сосредоточьтесь на поиске лучшего решения. Подчеркните, что это не игра виноватых. Попробуйте найти точки соприкосновения, ища вещи, с которыми вы можете согласиться. Будьте готовы к взаимным уступкам.Будьте тем, кто предложит компромисс. Если ваша роль заключается в содействии разрешению конфликтов, которые непосредственно не связаны с вами, сохраняйте объективность. Если обсуждение заходит в тупик, отложите встречу, чтобы дать всем возможность успокоиться и взглянуть на ситуацию более объективно. 5. Согласуйте соглашение о достижении разрешающей способности путем консенсуса, путем голосования или одним лицом, делающим звонок. Попытка прийти к соглашению посредством консенсуса, при котором все согласны с окончательным результатом. Если вы прибегаете к решению по правилу большинства, объясните, почему большинство считает это лучшим решением.Если вам нужно сделать последний звонок, объясните, что вы внимательно прислушивались к предложениям каждого и приняли лучшее решение на основе имеющейся информации. Объясните, почему вы выбрали это решение. После того, как вы придете к соглашению, переформулируйте резолюцию и дайте всем возможность внести дополнительную информацию, чтобы убедиться, что они поддержат окончательное решение. 19

20 СЦЕНАРИЙ КОНФЛИКТА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ Давайте применим эти рекомендации к ситуации Дейва: Что должен делать Дейв? Что должен сказать Дэйв? Как могла бы отреагировать команда? Трудные люди Опрос нескольких тысяч сотрудников спрашивал: как вы реагируете на грубость? 20

21 Основные правила встречи с коллегой Основные правила встречи с коллегой 1.Всегда сохраняйте спокойствие, как бы собеседник ни говорил с вами. 2. Всегда относитесь к другим с уважением. 3. Не реагируйте слишком остро. 4. По возможности используйте выжидательный подход. 5. Получите точку зрения нейтрального человека на ситуацию, если вы чувствуете, что это поможет. 6. Всегда говорите конкретно и будьте готовы поделиться примерами. 7. Не пытайтесь изменить людей; сосредоточьтесь только на изменении поведения. 21

22 Основные правила общения с коллегой 8. Избегайте жаловаться на людей другим.9. Не каждую ситуацию нужно решать. 10. Иногда лучшим вариантом может быть игнорирование ситуации. 11. Всегда давайте человеку возможность все исправить; никогда не переступайте через чью-то голову, не поговорив напрямую с вовлеченным лицом. 12. Если ситуация не может быть разрешена после разговора о разрешении, тогда и только тогда обратитесь к своему боссу. 13. Если разговор накаляется или вы чувствуете угрозу, прекратите обсуждение и попросите кого-нибудь выступить посредником. Выводы 1. В эффективных, здоровых и продуктивных группах конфликт! 2.Помните о своем личном стиле конфликта, это сформирует ваше отношение и стиль общения. 3. Важно осознавать свои эмоции, но контролировать их. 4. Оцените ситуацию и определите, какой стиль конфликта подходит для этой ситуации, не все конфликты требуют вмешательства, не все конфликты требуют компромисса, используйте лучший стиль конфликта для данной ситуации (это может потребовать некоторой практики). 22

23 Ресурсы Буржуа, Л.J., Eisenhardt, K.M., & Kahwajy, J.L. (1997). Как управленческие команды могут хорошо сражаться. Harvard Business Review, 75 (4), 77. Diversity Resources, Inc. (2006). Разнообразие и управление конфликтами. Получено 5 января 2014 г. из ct.html Evenson, R. (2014). Мощные фразы для общения с трудными людьми: более 325 готовых слов и фраз для работы с непростыми личностями. Нью-Йорк: AMACOM. Куан Т. и Кленье Б.Х. (1999). Как распознавать трудных людей и обращаться с ними. Equal Opportunities International, 18 (5/6), Левицки, Р.Дж., Барри Б. и Сондерс Д. (2007). Переговоры: чтения, упражнения и случаи (5-е изд.) Нью-Йорк: Макгроу Хилл. Порат, К. и Пирсон, К. (2009). Как токсичные коллеги разъедают производительность. Harvard Business Review, 77 (3), 24. СПАСИБО! Вирджиния Браттон Колледж бизнеса и предпринимательства Джейка Джабса 23

Электроинструмент: конфликт: конструктивное против разрушительного

Коучинговый инструмент, созданный Джоан Ли
(тренер по здоровью и лидерству, АВСТРАЛИЯ)

Между стимулом и реакцией есть пробел.В этом пространстве заключается наша свобода и сила выбирать свой ответ. В нашем ответе — наш рост и свобода. Виктор Франкл

Конфликт возникает, когда два или более человека считают свои потребности, идеи или ценности конкурирующими или несовместимыми. Это может вызвать множество сильных и часто отрицательных эмоций, таких как оскорбительные аргументы, гнев, недоверие, разочарование, разочарование, замешательство, беспокойство или страх. Конфликт — неизбежная часть жизни. Это случается со всеми нами. Как люди с разными потребностями, ценностями, идеями, взглядами, вкусами и личностями, рано или поздно мы обязательно столкнемся.Проблема не в наличии конфликта; то, как мы с этим справляемся, определяет, является ли это проблематичным или нет (Таблица 1). Фактически, конфликт может быть катализатором реальных и устойчивых изменений: он часто помогает людям принимать более правильные решения, поскольку помогает им выявлять ситуации, которые им больше не нужны. Таким образом, конфликт может быть положительным или отрицательным, конструктивным или деструктивным в зависимости от того, как мы с ним справляемся.

Таблица 1: Что происходит, когда конфликт разрешается конструктивно, а не деструктивно.

Жизнеспособность Усталость и плохое здоровье Как правило, конфликты становятся все более серьезными. Наблюдаются пять прогрессивных стадий; это: дискомфорт, инцидент, недопонимание, напряжение и кризис (рис. 1). Многие деструктивные формы поведения (в результате неразрешенного конфликта) можно предотвратить, если на раннем этапе обратить внимание на улики конфликта. Дискомфорт — слегка отрицательные эмоции — предупреждают нас о реальности возникновения конфликтной ситуации. На этом этапе легче решать проблемы, потому что люди склонны искать объективные решения в сотрудничестве.На другом конце спектра — кризисе — эмоции достигли точки кипения. Горячие или оскорбительные аргументы — верный признак кризиса. На этом этапе объективность теряется, и люди не могут ясно видеть вещи. Посредничество часто необходимо для решения проблем.

Кто-то может спросить: «Почему мы не можем видеть лес за деревьями», когда мы в ярости? По мере того, как конфликт проходит через различные стадии, поведение людей постепенно регрессирует от зрелого к незрелому уровню эмоционального развития.Когда наша эмоциональная вовлеченность низка (например, спокойная), наша рациональная перспектива высока, потому что нам легче задействовать наш рациональный мозг (префронтальную кору). Но когда эмоциональная вовлеченность высока (например, гнев), наша рациональная точка зрения низка, потому что рациональный мозг труднее задействовать. Фактически, когда мы воспринимаем угрозу (психологическую или физическую), наш примитивный мозг (миндалевидное тело) берет на себя управление и запускает реакцию «бей или беги». Миндалевидное тело является нашим сторожевым псом выживания и решает, следует ли нам злиться или бояться, а префронтальная кора — это часть, которая заставляет вас останавливаться, думать и искать решения.Итак, ключевым моментом здесь является научиться задействовать наш рациональный мозг в момент конфликта, чтобы миндалевидное тело не стало чрезмерно возбужденным и не взяло на себя управление.

Каждый из нас смотрим на мир через собственное восприятие реальности — через нашу собственную линзу. Это основано на наших усвоенных / преподаваемых стандартах и ​​ценностях, личном опыте и значении (взглядах и убеждениях), которые мы придаем событиям в результате этого. Получив собственное восприятие реальности, мы понимаем, что у нас есть выбор в любой данной ситуации.В своем подходе мы выбираем либо быть конструктивными, либо нет. Если мы защищаем других, нападая или отступая, конфликт может быстро перерасти от дискомфорта к кризису, например, вспышке гнева, горячим спорам или насилию. Если вместо этого мы ответим должным образом, мы сможем помочь довести эмоции до уровня, на котором проблема может быть решена более конструктивно.

Как вы можете оценивать свой опыт и восприятие?

  • Признавая свои мысли, чувства и действия, вызванные другим человеком или событием.Но знайте, что они основаны на значениях, которые вы придаете событию.
  • Не позволяя чужим действиям или поведению диктовать вам свое поведение — у вас действительно есть выбор. Блестящая формула: E + R = O. Не событие, а то, как вы реагируете, влияет на результат (Пол МакГи).
  • Узнав, почему вы так реагируете на события, вы со временем сможете работать над тем, чтобы реагировать более конструктивно.
  • Зная, что есть, а что не в ваших силах.Вы можете попытаться решить только те вещи, над которыми имеете власть. Например, у меня действительно есть возможность выбирать, как я буду реагировать на свое чувство гнева. У меня есть сила вести себя спокойно и уважительно. У меня нет власти заставить кого-то согласиться со мной. Поэтому мне нужно сосредоточиться на том, что я могу делать, и не вкладывать энергию в то, что я не могу контролировать.
  • Что еще вы можете придумать?

Упражнение на рефлексию:

Найдите время, чтобы подумать о конфликтной ситуации, с которой вы недавно столкнулись.

  1. Как ситуация повлияла на вас лично?
  2. Каков был исход ситуации?
  3. По шкале от 1 до 10 (1 = низкий и 10 = высокий), насколько вы были эмоционально вовлечены?
  4. Используя ту же шкалу, где бы вы оценили свой рациональный взгляд на ситуацию?
  5. Как бы кто-то, менее эмоционально вовлеченный, увидел эту ситуацию?
  6. Как другой ответ повлиял бы на результат и последствия?
  7. Подумайте о трех других ответах, которые вы могли бы сделать в этой ситуации?
  8. Что вы думаете об этом упражнении?

Конструктивный выход из реакции:

Такие техники, как центрирование, упражнения на визуализацию, внимательность, медитация, размышления и переосмысление перспектив, по-видимому, успокаивают наше внутреннее напряжение, связанное с угрозами конфликта, и предоставляют нам способ восстановить эмоциональное равновесие.Эти методы направлены на активацию или укрепление префронтальной коры головного мозга, которая, в свою очередь, противодействует нашей реакции «бей или беги», смягчая миндалину. Проще говоря, он замедляет или отключает ненужные инстинкты и эмоции, одновременно активируя рациональное мышление.

Переучите свой мозг

  • Сделайте медленный, глубокий вдох, сосредоточив внимание на центре тела, то есть немного ниже пупка, и медленно выдохните. Превратите 15-секундные занятия в простые повседневные ситуации e.g., когда вы выгуливаете собаку, садитесь в машину на красный свет или идете на собрание. Практикуйтесь достаточно, чтобы это стало вашей второй натурой, и когда возникнут трудные ситуации, вы сможете обратиться к ней практически сразу.
  • Медитация предназначена для тренировки внимания ради понимания и ясности. Найдите такую ​​форму медитации, которая позволит вам почувствовать себя более сосредоточенной и которая останется с вами в течение всего дня.
  • Практика осознанности сознательно тренирует ваш мозг постоянно сохранять концентрацию.

Построение самосознания

Знайте свои триггеры и ранние ключи к конфликту. Вы не можете остановить кого-то, нажав на ваши кнопки, если вы не понимаете, когда это происходит, а также мысли, чувства и физические реакции, которые с этим связаны. Итак, чтобы справляться со своими эмоциями и сохранять спокойствие в условиях стресса, требуется осознанность.

1. Изучите свои «триггеры конфликта» Какие ситуации нажимают на ваши кнопки? Какие ситуации заставляют вас выходить из себя? Когда и где это происходит?

  • Это когда кто-то занимает «ваше» парковочное место, когда вы уже готовы припарковаться?
  • Это когда кто-то подрезает вас в пробке?
  • Это когда вы опаздываете на встречу, а ваш коллега постоянно прерывает вас?
  • Это когда ваш подросток закатывает глаза и хлопает дверью перед вашим носом или говорит: «Как угодно?»

2.Определите свои «сигналы раннего предупреждения». Вы можете обнаружить предупреждающие знаки в своем теле, эмоциях и мыслях. Примеры приведены ниже.

Кузов

  • Вы напрягаете, поднимаете и расширяете плечи или сжимаете челюсть?
  • Вы пугаетесь, перестаете дышать или вообще не двигаетесь?

эмоции

  • Вы чувствуете гнев, раздражение или раздражение?
  • Вы чувствуете себя обиженным, расстроенным или тревожным?
  • Вы чувствуете себя подавленным?

Мысли

  • «Как они посмели! Я их исправлю! »
  • «Этот придурок! Кем он себя возомнил! »
  • «Как она посмела не уважать меня!»

Отразите и переосмыслите свою перспективу

  • Что может быть причиной моего дискомфорта, раздражения, беспокойства?
  • Каковы факты ситуации?
  • Что в ситуации кажется несправедливым или неприемлемым?
  • Какие триггерные мысли у меня возникают?
  • Что я думаю обо мне, другом человеке или ситуации?
  • Если бы я взял на себя ответственность за то значение, которое я придал этому событию, как бы я себя чувствовал?
  • Какие впечатления я создаю для себя и своей жизни?
  • Какое значение я мог бы придать этим событиям вместо этого?
  • Как я могу сформулировать эти проблемы более здоровым и точным образом?
  • Что, если бы я мог не чувствовать себя обиженным / злым / тревожным? Что я мог бы почувствовать вместо этого?

Ресурсов:

МакГи, Пол.