В своем первом значении это слово сегодня наиболее часто встречается в сфере бизнеса, а именно — в области маркетинга и продаж. «Лояльность» здесь означает «преданность покупателя какой-либо торговой марке, брэнду«.

Другими словами, если вы всегда пользуетесь бритвами Gilette, пьете Coca-Cola, то у вас присутствует лояльность этим брендам. Для них вы — лояльный покупатель. В речи это слово можно использовать так: «Благодаря эффективной рекламе и правильно составленной стратегии продвижения вы сможете развить у клиентов лояльность вашему продукту». 

Второе значение слова «лояльность» — «корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо«. В этом значении слово встречается, в основном, в книгах или газетных публикациях. Примером такой лояльности может служить снисходительное отношение к маленькому ребенку, который шалит и периодически создает вам проблемы, но вы все ему прощаете и продолжаете хорошо к нему относиться. Таким образом, вы испытываете лояльность к этому ребенку. В речи это слово можно использовать так: «Современные родители порой слишком лояльно относятся к капризам своих детей». 

Иногда слово «лояльность» заменяет слово «верность, преданность» в более широком смысле. Например, если мужчина не изменяет своей жене, можно сказать, что он лоялен по отношению к ней. А если игрок футбольной команды играет на протяжении всей своей карьеры, то этот игрок лоялен своему клубу. В речи это слово можно использовать так: «Джордж проработал в компании General Motors всю жизнь, и это является образцовым примером лояльности сотрудника своей организации».

Можно также говорить о лояльности сотрудников. Если сотрудники преданно работают в компании, то можно сказать, что они лояльны данной компании. Есть даже такая формула

Надеемся, что эта информация была вам полезна! 

С уважением, команда бюро переводов KGB Language Services 

Виды и значение наружной рекламы

Наружная реклама – один из эффективных инструментов маркетинга. Она призвана привлечь внимание целевой аудитории. К основным преимуществам этого канала информации относится следующее:

1. широкий охват потенциальных клиентов;
2. рекламу нельзя выключить или переключить в отличие от телевизионных программ;
3. для чтения таких сообщений не потребуется дополнительная техника;
4. это самый недорогой вид рекламной кампании;
5. идеально подходит для торговых помещений, парикмахерских, салонов красоты;
6. сообщения будут действовать на потенциального клиента 24 часа в сутки.

В отличие от других разновидностей объявлений, такая реклама отличается большой аудиторией. Если вы презентуете новый товар или обновленную продукцию, с помощью наружной рекламы вы получите максимальный охват в течение суток.

Значение имеет и размер, особенности целевой аудитории. Наиболее лояльно к такой рекламе относятся молодые люди с высшим образованием, активной позицией.

Благодаря наружной рекламе вы будете гибко действовать в своей нише. Вы сможете разместить рекламу на любой улице, что позволит работать максимально эффективно. Гибкость проявляется и в демографическом характере. Рекламу можно установить в местах с большой проходимостью, там, где чаще всего гуляет молодежь. Этот инструмент может работать только с домохозяйками, бизнесменами или туристами.

Низкая стоимость по сравнению с другими видами – еще одно достоинство. Тарифы зависят от объема определенного рынка и особенностей рекламы. Поход в магазин, работа, отпуск – во время всех этих мероприятий реклама будет воздействовать на потребителя и приносить вам прибыль.

К недостаткам такого способа относятся проблемы с таргетированием и статичность конструкций (исключение составляют мобильные экраны, однако их не так много). Во многих конструкциях также отсутствует звук.

Наружная реклама на билбордах

Билборды – это распространенные рекламные носители, которые доносят ту или иную информацию до потребителя. Эта конструкция имеет крупный формат, находится на улицах вдоль автомобильных трасс, может размещаться на крышах зданий или стенах.

Высота и длина билборда – это формат рекламного изображения. В большинстве случаев носители рекламы имеют стандартные форматы, что дает возможность создавать постеры универсальных размеров. Ниже приведены распространенные варианты высоты и ширины:

• 6 на 3 м (формат рекламного щита)
• 1,2 на 1,8 м (сити-формат)
• 1,4 на 3 м (пиллар)
• 3,7 на 2,7 м (ситиборд)
• 4 на 12, 5 на 15 м (суперсайт крупных размеров)
• 12,5 на 40 м (так называемые гиганты).

Приведем достоинства билбордов:

1. Максимальный охват аудитории благодаря внушительному объему.
2. Возможность выбрать определенный район для размещения.
3. Отсутствие впечатления навязчивости.
4. Показатель престижа.
5. Билборды стоят недешево, однако размещаются на несколько месяцев, поэтому охватывают широкую аудиторию, а ваши затраты окупаются.
6. Возможность использования конструкций нестандартной формы, подсветки.

Благодаря своим внушительным размерам билборды главенствуют над другими рекламными форматами. Яркие визуальные образы привлекают внимание потребителей. Большинство людей видят вывески несколько раз, например, при возвращении с работы или на выезде из города.

Большой масштаб дает еще одно преимущество – билборд можно рассмотреть даже на расстоянии. При монтаже конструкций около транспортных развязок и остановок общественного транспорта можно получить новых клиентов.

Вывески в наружной рекламе

Простая вывеска – это недорогая альтернатива других наружных рекламных конструкций. На щиты плоской формы наносится наименование вашей организации. Щиты выполняются в фирменном стиле компании, могут иметь ваш логотип.

Главное достоинство вывески – простота производства. При изготовлении используется баннерная ткань, пластиковая основа, поликарбонат. Вывеска может дополняться светодиодами. Вариант с подсветкой выглядит более привлекательным, позволяет читать информацию даже ночью. Благодаря современным технологиям световое оформление может быть различным (например, мигающие и переливающиеся светодиоды).

Преимущества наружной рекламы на транспорте

Реклама на транспортных средствах – еще один распространенный маркетинговый инструмент. Отличительная особенность такого вида – большое количество эффективных площадок. Информация может размещаться на автобусах, маршрутных такси, троллейбусах, такси, в метрополитене.

К достоинствам такого вида рекламы относится следующее:

1. Выгодные географические особенности (можно размещать не только в городе, но и в сельской местности).
2. Большой территориальный охват обеспечивает мобильность.
3. Разветвленные маршруты также увеличивают количество возможных клиентов.
4. Частота воздействия на пользователя, благодаря которой информация быстро запоминается.
5. Доступная стоимость размещения.
6. Быстрая окупаемость.
7. Небольшая скорость передвижения общественного транспорта, за счет которой информация будет лучше восприниматься.
8. Благодаря современным технологиям потребители будут обращать внимание на сообщения (например, размещение видеоэкранов снаружи транспорта).
9. Реклама отличается яркими красками, поэтому будет вызывать только положительные эмоции.
10. Наклейки из пленки на транспорт выполняют не только рекламную функцию, но и защищают поверхность автомобиля от неблагоприятных воздействий.
11. Реклама на корпоративном транспорте повышает лояльность клиентов организации и самих сотрудников.

Таким образом, реклама на транспортных средствах – это отличный способ донести нужную информацию до большого количества потенциальных клиентов.

перевод на английский, синонимы, антонимы, примеры предложений, значение, словосочетания

Хотите лояльных сотрудников – начните с себя / Хабр

Я помогаю компаниям в подборе квалифицированных IT специалистов, поиски которых всегда вызывают сложности. За последние годы я глубоко изучала проблемы найма и адаптации новых сотрудников, причины неудачного найма и увольнений, процессы работы внутри компаний, оказывала помощь в адаптации новых сотрудников. Работала как с российскими, так и с международными компаниями. Мой опыт позволяет мне сравнивать и понимать проблемы работодателей.

Ситуация №1 — Ожидания сотрудника не совпадают с реальностью

Обычно на это уходит не более одного месяца. В это время сотрудник сверяет свои ожидания, сформировавшиеся во время процесса найма, с реальным опытом работы. Если компания оправдывает ожидания сотрудника, то он с удовольствием приходит на работу и чувствует себя частью компании. Тогда он готов быть не просто частью механизма бизнеса компании, но также готов брать на себя больше, чем обязан по трудовому договору. Сотрудник верит, что компания ответит на его лояльность, будет благодарна, выдаст премию, повысит со временем в должности.
Вообще говоря, трудовой договор не обязывает сотрудника быть лояльным. Договор предписывает работать в рамках оговоренных обязанностей и получать за это оговоренную зарплату. Поэтому любые лояльные действия сотрудника должны вознаграждаться. Так сотрудники ощущают свои отношения с работодателем.

Но, к сожалению, часто бывает, что ожидания не совпадают с реальностью. Например, в случаях, когда компания изначально ввела будущего сотрудника в заблуждение. На собеседовании и при трудоустройстве рассказывали и обещали одно, а по факту оказалось другое. У сотрудника возникает ощущение, что его обманули, и далее он обычно принимает одно из двух решений. Либо он увольняется сразу. Либо, если жизненные обстоятельства требуют, он на некоторое время задерживается. Однако, как только появляется возможность сменить работу, он так и поступает — внезапно для работодателя и бесповоротно. Нельзя выстроить здоровые взаимоотношения с сотрудником, основываясь на обмане. Лояльность строится на доверии.

Что может сделать работодатель:

1. Не вводить кандидатов в заблуждение и не обманывать относительно условий работы и карьерных перспектив.
2. Интересоваться впечатлениями сотрудников, особенно в период адаптации.
3. Демонстрировать заботу и доверие к сотрудникам в мелочах.
4. Поощрять проявления инициативы и лояльности.

Ситуация №2 — Плохо выстроенные и непрозрачные рабочие процессы

Это не значит, что сотрудник приходит на работу «расслабляться», но и излишне напрягаться ему совершенно не интересно. Сотрудник ожидает, что ему покажут и объяснят, дадут инструкцию и инструменты для работы, покажут к кому обратиться для консультации или в случае проблем. Все это обозначает, что в компании налажены адекватные рабочие процессы. Сотрудник может эффективно работать, проявляя свой потенциал для выполнения своих профессиональных задач, а не для решения квестов — к кому обратиться в какой ситуации.

Типичная проблема, доставшегося нам по наследству «советского» менеджмента, заключается в том, что на руководящие посты часто назначают профессионалов, хорошо знающих свою специальность, но слабо компетентных в вопросах управления. Это приводит к непрозрачным рабочим процессам, «ручному управлению» и завязанности абсолютно всего на персоне руководителя. Если руководитель занят, заболел или отсутствует, то никто из сотрудников не знает, что ему делать. Как правило, такой руководитель вынужден проявлять авторитарные замашки, и многие ситуации решать «личным примером».

Другой распространенный вариант — когда руководитель самоустраняется из жизни коллектива и не участвует в урегулировании споров и конфликтов в коллективе. Его позиция — «разбирайтесь сами, главное — дайте мне результат». Тогда обычно появляется неформальный лидер, который начинает устанавливать рабочие процессы по своим «понятиям». В сложных ситуациях сотрудники не знают как себя вести — то ли по официальной инструкции, то ли по правилам неформального лидера. И таких примеров, плохо организованных рабочих процессов, можно привести еще большое количество.

Главное, что в таких нездоровых коллективах сотрудники испытывают ежедневные стрессы. Даже самый лояльный сотрудник со временем начинает ненавидеть свою работу и ищет возможность покинуть коллектив. Часто это происходит за счет смены работодателя. Внезапное увольнение может выглядеть неожиданным для топ-менеджмента, однако оно вполне закономерно, с учетом сложившейся ситуации.

Что может сделать работодатель:

1. Стоит уделять значительное внимание профессиональной подготовке менеджеров.
2. Руководящие позиции должны занимать люди, обладающие как управленческим опытом, так и хорошими коммуникативными навыками и эмоциональным интеллектом.
3. Рабочие процессы должны быть понятными и задокументированными. Должностная инструкция — это не просто формальность, а эффективный инструмент, помогающий в работе.
4. Собирать и анализировать обратную связь сотрудников относительно организации рабочих процессов.

Ситуация №3 — Неприятие критики со стороны сотрудников

В процессе работы, сотрудник замечает не только хорошее, но и плохое. Конечно, он может быть неправ или не полностью понимает ситуацию. Однако, выслушивая критику, вы снимаете напряженность отношений. Также вы можете объяснить ситуацию, указать на факторы, которые сотрудник не учел. Давая возможность высказаться и выслушивая критику, вы однозначно повышаете лояльность сотрудника. Критика не всегда бывает конструктивна, но выслушав ее, вы сможете найти возможности для улучшения атмосферы в коллективе. Оставленные без ответа вопросы и пожелания — это всегда плохо. Если сотрудник критикует, значит он болеет за общее дело, ему не безразлична компания и он желает, чтобы она становилась лучше.

Распространенная ошибка многих компаний — считать критику «токсичным влиянием».

Игнорирование критики обычно приводит к ее нарастанию. Критика не будет токсичной, если у вас организован канал приема жалоб и пожеланий. Недовольный сотрудник не будет доставать коллег своими жалобами, если у вас есть «ящик для жалоб и предложений», а если и будет, то любой из коллег укажет нытику на этот канал отправки обратной связи.

Для авторитарного руководителя часто бывает удобно «выжить» недовольного сотрудника и добиться его увольнения. Так неграмотный менеджер решает свою проблему, однако для компании в целом текучка кадров вряд ли является выгодной затеей.

Что может сделать работодатель:

1. Создать канал по сбору критики и предложений — ящик жалоб и пожеланий.
2. Регулярно разбирать поступающие жалобы и пожелания, публично отвечать на них, учитывая некоторые (или все) из них.
3. Анализировать реальные причины увольнений по собственному желанию.
4. Обучать менеджеров принципам работы с критикой.

Также мне будет интересно узнать о том, как в вашей компании повышают лояльность сотрудников.

Почему в русском языке нет слова privacy

Если лексика пополняется каким-то новым словом, или если уже имеющееся слово обретает новое значение, то нередко это верный признак того, что в сознании народа, в его культурных представлениях произошли важные изменения. Такого рода процессы происходили во все времена существования языка.

И наши дни — не исключение, утверждает Ирина Левонтина, старший научный сотрудник Института русского языка имени Виноградова Российской Академии Наук: «Представления о жизни естественно меняются. Мы же не остались такими, какими мы были 200 лет назад. Вот я тут очень люблю пример такой. Еще несколько лет назад слово «успешный» употреблялось абсолютно не так как сейчас. Можно было сказать «успешные переговоры», «успешный процесс», но словосочетание «успешный человек» было совершенно невозможно. Просто на миллионы словоупотреблений 10 лет назад не найдется ни одного такого словосочетания. Неслучайно раньше это было невозможно. Потому что в традиционной русской культуре не было такого культа успеха. Это не значит, что люди не стремились чего-то добиваться, но это не считалось основополагающей, жизненной ценностью. Были другие ценности — для души что-то сделать, а к успеху можно было стремиться, но это не считалось культурной ценностью. Еще смешно. Было слово «преуспевающий», которое показывало такую моральную сомнительность успеха и достижений. Что такое преуспевающий адвокат? Это не тот, кто много невинных людей спас от тюрьмы, а тот, у кого гонорары высокие. Или врач.Преуспевающий врач. Ясно, что это не тот, который бескорыстно днями и ночами оперирует больных детей. Преуспевающий врач, может быть, очень хороший врач, но при этом существенно, что он небескорыстен.
Так вот сейчас появилось это сочетание «успешный человек». Это говорит о том, что язык отразил изменения, которые происходят в нашем сознании. Если язык не хочет принимать какое-то слово, либо просто это слово не привьется, либо оно привьется, но язык его обкатает, пережует и это будет слово совершенно другим, возможно, со специфически русским значением. Характерный пример, старый — это слово «кураж», которое было заимствовано из французского, при этом развило в русском языке совершенно свое значение, попав в поле удали, бесшабашности и так далее. Кураж — это что-то такое, связанное с нерациональным, нерасчетливым поведением, чего, конечно, совершенно не было во французском слове, выражавшем идею мужества и храбрости.
Из современных примеров приведу историю слова «лояльный». В европейских языках это слово имеет такое значение — это человек, который ведет себя по отношению к другому человеку каким-то таким образом, что не нарушает интересы этого другого человека. Скажем, он лоялен по отношению к бывшей жене, значит, независимо от эмоций, он никогда о ней ничего плохого не говорит и вот как-то так еще себя ведет, то есть корректно.
Теперь посмотрим, как сейчас употребляется слово «лояльный». Чаще всего абсолютно по-другому. Говорят: «Я отнесся к нему лояльно», то есть не стал бить ему морду. «Лояльный» здесь означает «терпимый». Или я прочитала в одной газете: «Признак мудрого человека — это лояльное отношение к чужим недостаткам». Здесь, конечно, мы видим значение этого слова совершенно другое. Неслучайно, что в живом русском языке оно не привилось в своем европейском значении. Почему? Потому что для русского языка на первом плане в оценке человеческого поведения стоят побуждения. Самое главное, чтобы человек делал что-то от души и бескорыстно. Результат не так важен. Если даже он что-то очень хорошее делает, но с задней мыслью какой-то, с желанием, чтобы его похвалили, этим полностью обесценивается любой хороший поступок человека. Это проявляется во многих словах.
Если человек поступает по отношению к другому человеку хорошо, мы назовем его преданным, верным и так далее. То есть мы охарактеризуем его словами, которые опишут, прежде всего, побуждение человека, которое приводит к такому хорошему поведению».

— Опишут его душевные качества.
— Конечно. Не сразу сложилось такое новое значение у слова «лояльный». В воспоминаниях Валерии Ивановны Цветаевой, дочери отца Марины Цветаевой от первого брака, есть слова о матери Марины Цветаевой: «Человек она была лояльный, но нетерпимый». В современном языке лояльный как раз это более или менее тоже самое, что и терпимый. Лояльный, но нетерпимый — это какое-то сочетание несочетаемого. Между тем, совершенно понятно, что она имела в виду: что человек она была верный, преданный, порядочный, но при этом жесткий, нетерпимый, максималистка и так далее. А сейчас уже даже трудно такое высказывание понять.

— Ирина, еще, как мне кажется, для русского языка и для осмысления национального характера очень важную роль играют служебные слова, всякие необязательные вроде бы словечки, которые передают скорее оттенки значения, чем сами значения.
— Совершенно правильно. Дело в том, что языки различаются, в частности, очень сильно с точки зрения того, насколько много в них так называемых дискурсивных или дискурсных элементов, то есть вот таких словечек, которые вроде бы не обозначают какие-то конкретные фрагменты внеязыковой действительности, но, тем не менее, очень важны для построения диалога. Русский язык отличается феноменальным количеством таких словечек. Причем, вы сказали «необязательные». Да, нам часто кажется, что это необязательные слова, но это не всегда так. Такие слова могут быть обязательными.
Представим себе такую фразу, очень естественную русскую фразу, выражающую упрек: «А как же я?» Попробуем выкинуть частицу «же» — «А как я?» Эта фраза никак не может уже выражать упрек, то есть она здесь обязательна, эта частица. Слова такие «ведь», «же», «ну». Их большое количество и разнообразие. Действительно, только на первый взгляд кажется, что многие из них одно и тоже обозначают. Нет, у каждого из них свое специфическое значение, и то, что говорящий по-русски человек так ловко ими управляется, создавая такую неповторимую ткань текста, с которой при переводе трудно что-либо сделать. Очень часто при переводе просто пропускаются все эти словечки, при этом утрачивается такая специфика, колорит. Это совершенно замечательное свойство русского языка, которое, между прочим, связано с представлением о национальном характере.
Дело в том, что, вообще, в нашем представлении о жизни, которое закреплено в русском языке, чрезвычайно важно человеческое общение — такое искреннее, душевное, задушевное общение. Вот эти мелкие словечки помогают все время помимо произносимых содержательных слов еще как-то человека со всех сторон как бы то пальцем тыкать, то поглаживать, то еще что-то делать. Интенсивное общение, которое постоянно держит собеседника, устанавливает и поддерживает эмоциональный контакт с ним. Есть такие слова, которые требуют какой-то реакции от человека все время. Вот это такое традиционное проявление русской душевности, которое иногда принимает агрессивные формы, такой агрессивной задушевности. Даже Рейган в свое время сказал, что в русском языке (опять идея о том, что в языке отражается характер) нет слова privacy. В этом есть резон, потому что в русском языке ослабленное представление о такой дистанции. Мы часто с самыми лучшими чувствами, тем не менее, не склоны признать за другим человеком право на суверенность. Дружелюбно, но вторгаемся в его внутренний мир и не даем ему возможности свой мир оставить в неприкосновенности. Это часто делается при помощи таких словечек.

Лояльность это (определение)

Что означает этот термин

Слово «лояльность» пришло к нам из французского языка (loyal — «верный»). По сей день данная языковая единица присутствует в английском и французском языках. Это слово обозначает приверженность и верность индивида каким-либо идеалам или людям/группе людей.

В русском языке у слова, обозначающего это душевное качество, также имеется несколько значений, причём часть из них постоянно на слуху, в то время как другие можно услышать достаточно редко.

Рекомендуем: Фанатизм — это

Вот, для примера, некоторые значения рассматриваемого психологического термина:

• Приверженность, принадлежность и хорошее отношение к принципам и идеям какого-либо социального института (например, «лояльность к партии»).
• Верность законам страны и действиям власти («эта организация лояльна к действующему законодательству»).
• В фирме — почтительное отношение сотрудника к установленным правилам и/или определённым нормам поведения в организации («лояльный сотрудник»).
• Просто хорошее или хотя бы достаточно терпимое отношение к чему-либо (например, «он лояльно относится к гомосексуализму»).
• Привычка покупателя к какому-либо бренду, торговой марке («потребительская лояльность»).

Значение слова «лояльный» можно раскрыть через его синонимы: «верный», «надёжный», «преданный».

Скачайте бесплатно: 5 книг, которые изменят вашу жизнь! ♡

Также существует «двойная лояльность». В таком случае мы имеем дело с этико-политическим термином, который обозначает одновременную преданность двум враждующим сторонам, чаще всего противоположным по целям и принципам.

Рекомендуем: Жизненные ценности человека

Часто это конфликт между интересами государства и общечеловеческими ценностями. И если так называемые диссиденты Бредли Меннинг, академик Сахаров и Эдвард Сноуден решили для себя эту дилемму в пользу общечеловеческих ценностей, то возможен и другой исход, при котором на первый план будет поставлена искренняя лояльность государственным интересам.

В любом случае значение этого слова связано с верностью и преданностью определённым идеалам.

Скачайте бесплатно: 5 книг, которые изменят вашу жизнь! ♡

Плюсы и минусы

С одной стороны, искренняя лояльность — приверженность принципам и идеалам — замечательная штука. Лояльному человеку можно довериться без страха, что он тебя предаст. В данном случае синонимами этого термина будут:

• Преданность.
• Надёжность.
• Доверие.
• Приверженность.
• Безоговорочная верность.

Лояльный не на словах, а на деле человек поступает по совести, честно делая свою работу.

С другой стороны, выдающийся ирландский писатель и драматург Джордж Бернард Шоу писал о слепой преданности: «Лояльность — это свобода от необходимости думать». С ним сложно не согласиться. Действительно, как правило, безоговорочно доверять чьему-либо суждению или кому-либо из авторитетов, выполняя все приказы, намного легче и спокойнее, нежели размышлять, сопоставлять факты и делать выводы, порой малоутешительные.

Итак, лояльность, особенно искренняя лояльность, — явление достаточно неоднозначное. Оно может сыграть положительную роль в судьбе человека, а может и основательно навредить ему.

Рекомендуем: Что значит: компромисс?

Именно поэтому необходимо критически мыслить, постоянно подвергать свои идеалы сомнению, чтобы незаметно для себя не превратиться в бездумного фанатика, который творит ужасные дела из-за собственной слепой верности; или в унылого исполнителя, который безынициативен и предан настолько, что не способен предложить ничего сколько-нибудь нового, оригинального.

К любым душевным качествам, даже самым положительным, обязательно должен прилагаться холодный рассудок, иначе — беда: как для самой личности, так и для всех людей, её окружающих. Автор: Ирина Шумилова

Если вы любите давать советы и помогать другим женщинам, пройдите бесплатное обучение коучингу у Ирины Удиловой, освойте самую востребованную профессию и начните получать от 70-150 тысяч:

15 удивительных вещей, которые я узнал о лояльности

Лояльность — важная составляющая любого бизнеса. Вам нужны не только лояльные сотрудники, которые заботятся о вашем бизнесе, но и лояльные клиенты, чтобы ваш бизнес процветал в будущем. На более личном уровне лояльность означает приверженность и преданность другому, позволяя уважению и доверию процветать. Лояльность важна как в бизнесе, так и в нашей личной жизни.

Инес Темпл, президент LHH-DBM Перу и LHH Чили, понимает важность лояльности и делится 15 вещами о лояльности, которые она узнала за свою долгую и успешную карьеру.

1. Лояльность — это не то, о чем люди много говорят, и в последнее время она даже кажется непопулярной в определенных условиях, но это жизненно важное качество, которым нужно обладать и особенно ожидать в деловом мире и тем более в нашей личной жизни. .

2. Трудно дать определение лояльности, но очень легко ее распознать. Лояльность ценна, потому что она позволяет нам рисковать, предсказывая действия и поведение людей, которым мы доверяем.

3. Не всегда можно правильно решить, кому быть лояльным, а некоторые люди могут даже разочаровать или обмануть нас, когда мы им верны.Несмотря на все это, верность всегда позволяет нам оставаться верными себе и своим ценностям.

4. Иногда быть лояльным может быть трудно, а зачастую и дорого, но верность определяет, кто мы и насколько хорошо мы спим по ночам. Это гарантирует чистую совесть и позитивную и прозрачную жизнь.

5. Верность никогда не должна быть слепой или покорной. Такая лояльность необоснованна и может даже стать причиной карьерного самоубийства. Быть верным — значит быть преданным и уязвимым, но никогда не наивным.

6. Важно быть верным прошлому.Нет смысла отрицать это или прятаться от него, и, вопреки распространенному мнению, попытки сделать это обычно лишь делают наши попытки спрятаться от него еще более очевидными. Оскорбления бывших боссов, бывших компаний или сотрудников демонстрируют лишь скрытую нелояльность и предупреждают других об определенном предательстве в будущем. Будьте осторожны при приеме на работу!

7. Верность требует целостности и последовательности. Вы не можете быть лояльными, например, в бизнесе своим партнерам, начальнику или своей компании, и не быть верными своему романтическому партнеру, своей семье или своим друзьям, и наоборот.

8. Кому никогда не следует доверять? Тех, кто предает без вины, по привычке или по мелочам. Чтобы прикрыть свои предательства, эти люди попадают в сеть лжи и клеветы, из которой они не могут выбраться и которая показывает, кто они на самом деле.

9. Самая болезненная из измен? Не хранить верность себе или отказываться от своих мечтаний и принципов, даже если это звучит банально или банально.

10. Самое сложное? Простить чью-то неверность, когда мы ожидали от него гораздо большего.Стоит ли им простить? Возможно. Я оставляю это решение на ваше усмотрение. Но лучше никогда больше им не доверять.

11. Если кто-то предаст одного из своих друзей или члена своей команды, он непременно предаст всех остальных в свое время. И будьте осторожны, вы можете быть следующим!

12. Может ли нелояльный человек заслужить нашего уважения? Нет. Верность требует характера и порядочности, двух невозможных добродетелей для тех, кто слаб или лишен морального компаса.

13. Иногда нужно быть лояльным даже к тем, кто этого не заслуживает и не ценит.Как мы уже сказали, верность — это акт честности и личных ценностей. Часто верность связана больше с самим собой, чем с предметом нашей верности.

14. Благодарность заставляет нас быть верными, и наоборот. Неблагодарные склонны быть нелояльными, а нелояльные — неблагодарными. Лучше держаться подальше от обоих, чтобы идентифицировать их на ранней стадии и не давать им второго шанса. Напротив, нет ничего дороже, чем верных друзей и сотрудников!

15. За верность окупается легион верных людей, которые поддерживают нас и защищают нас от неверных.Верные люди заслуживают моего восхищения и уважения. Они лояльны, надежны и морально здоровы. Ура верным сотрудникам, друзьям и родным! Ничто с ними не сравнится.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

О лидерстве и ценности лояльности

Алисса Рапп

В прошлом году я написал статью о роли легкой атлетики в моем предпринимательстве (ее можно найти здесь).Но в размышлениях о других секретах предпринимательства, лидерства и менеджмента с тех пор постоянно повторяется другая идея: лояльность.

Согласно Dictionary.com, определение лояльности:

1. Состояние или качество лояльности [кому-то или чему-то]; верность взятым на себя обязательствам;
2. Верная приверженность государю, правительству, лидеру, делу и т. Д.

Синонимы: верность, преданность и постоянство.Верность, преданность и верность — все это подразумевает чувство долга или преданную привязанность к чему-то или кому-то ».

Но почему самодостаточность в первую очередь заботит предпринимателя — о чем свидетельствует роль легкой атлетики в напоминании нам «копать глубже» и бороться к финишу — в то время как лояльность со стороны ключевых заинтересованных сторон (вашей команды, правления и т. Д.) быть глубочайшими ценностями позже?

Ответ заключается в том, что видение, упорство и решимость лидера определяют курс организации, но для построения этой организации требуются общие цели и ценности от множества людей.Общее видение, сформулированное лидером, продвигает команду по пути к единой цели, а лояльность — это клей, который удерживает всех вместе, когда дела становятся тяжелыми.

Например, в 2008/2009 году Калифорнийское бюро по контролю за алкоголем произвело серьезный сдвиг в регулировании, который остановил нас как вкопанный. Совершив резкий поворот в политике, они поставили под сомнение законность сторонних маркетинговых фирм. (Компании, которые не получают титул того, что они продают, а вместо этого получают процент от продаж.Подумайте об Expedia.com для винодельческой промышленности.) Моя компания Bottlenotes была одной из таких фирм. Нашим конкурентным преимуществом было то, что мы были одним из первых предприятий, основанных на подписке, поэтому мы налаживали давние отношения как с винодельнями, так и с потребителями-миллениалами, используя технологии для согласования спроса и предложения.

Эта нормативная кирпичная стена для нашей существующей бизнес-модели также совпала с крупнейшим макроэкономическим кризисом за 90 лет, что чрезвычайно затруднило мобилизацию капитала для постоянного роста.Итак, мой соучредитель и я были вынуждены принять невероятно трудное решение: поднимать ли белый флаг и двигаться дальше, или переосмыслить бизнес, используя наши активы (бренд, аудиторию потребителей, отношения с поставщиками).

Когда мы приняли решение поменять направление вместо того, чтобы бросить курить, мы созвали общее собрание. Я очень четко дал понять команде, что у нас есть два выбора: уйти или продолжить. Но в контексте давления все должны были быть снижены до минимальной заработной платы на срок от трех до шести месяцев, пока мы ищем нового инвестора.Я прямо сказал, что у нас было достаточно средств, чтобы финансировать команду, и у меня не было бы времени или пропускной способности, чтобы волноваться, окажутся ли люди «в лодке» или «выйдут из нее». Короче говоря, я бы предпочел, чтобы меньше рук гребло в одном направлении, чем гадать, могу ли я рассчитывать на гребца. В спасении не было бы ничего постыдного, и я предложил сделать все, что в моих силах, чтобы помочь людям в переходный период. В качестве альтернативы, если они останутся, и мы добьемся успеха, я верну всем зарплату до их полной занятости.

Из семи человек нашей команды двое ушли, остальные остались. Так получилось, что мы нашли нового крупного инвестора в течение двух месяцев и успешно совершили поворот в течение трех месяцев. Я сдержал свою часть сделки, а те, кто остался, сдержали свою.

Оглядываясь на свой опыт и обсуждая его с оставшимися, мы все с гордостью вспоминаем об этом. Люди проверяли себя — свою стойкость и способность противостоять дискомфорту — и гордились тем, что выполнили задачу.Я, очевидно, чувствовал необычайную благодарность за то, что люди дали нам возможность внести изменения, поскольку без них нас бы здесь не было. Но однозначно, лояльность оказалась ключевым ингредиентом нашего успешного поворота.

Я также пришел к выводу, что существуют барометры склонности людей к лояльности, такие как прошлое участие в командных видах спорта, их близость к семье и друзьям и т. Д. Однако, когда дела идут тяжело и чувство лояльности людей ухудшается. подвергнувшись испытанию, ничто не заменит высокие ставки и стрессовые обстоятельства, которые покажут вам, на кого вы можете рассчитывать в «верности, преданности и постоянстве».«

Оба раза я участвовал в стратегических поворотах в качестве предпринимателя, и у меня было одно постоянное отношение к лояльности: не всегда от того, от кого вы ожидаете, получите максимальную степень верности и преданности. Те заинтересованные стороны, которые способны копать самые глубокие и пережить бурю, не всегда оказываются самыми лояльными вначале. Верность не всегда носят на рукаве. В самые напряженные периоды жизни или бизнеса не всегда самые большие оптимисты в группе оказываются наиболее ценными: это те, кто идет вперед, неуклонно и уверенно, несмотря на хаос.

Как руководитель, я обнаружил, что нет ничего, что я ценю более высоко — или за что я более благодарен — чем люди с такими чертами характера. Когда дела идут очень тяжело, верность удерживает корабль на плаву во время шторма.

Алисса Дж. Рапп — основатель и генеральный директор Bottlenotes, Inc., ведущей компании по производству интерактивных медиа в винной индустрии США.

Насколько ценны ваши постоянные клиенты?

Каждый бизнес знает, что постоянные клиенты ценны, но насколько ценны?

Статистика показывает, что вероятность продажи текущему покупателю составляет 60-70 процентов, в то время как вероятность продажи новому потенциальному покупателю составляет 5-20 процентов.Этого достаточно, чтобы работать над повторным бизнесом, но есть ли способ выяснить, насколько лояльный клиент стоит для вашего бизнеса? Да, есть.

Мы покажем вам, как определить пожизненную ценность клиента, объясним, что вам говорят цифры, и дадим вам несколько советов по увеличению ценности клиента с течением времени.

Чтобы понять, насколько ценен клиент на протяжении всей жизни, вам понадобится доступ к некоторым статистическим данным.

Пожизненная ценность клиента, которую иногда называют LTV, различается для каждого бизнеса, поэтому вам придется вычислить некоторые цифры. Не волнуйтесь, есть онлайн-инструменты, которые сделают все за вас, все, что вам нужно сделать, это собрать цифры.

Этот инструмент от RJ Metrics требует трех частей информации: средней стоимости заказа, количества повторных покупок и стоимости привлечения клиента. Вот еще один вариант от Pro Social Tools, который учитывает переходы клиентов.

Пожизненная ценность клиента предоставляет ценную информацию для бизнеса.Зная, сколько денег клиент, вероятно, заработает для вас сверхурочно, вы можете пересмотреть бюджеты и сосредоточиться на стратегиях продаж и маркетинга, которые улучшат вашу компанию.

Например, вы можете скорректировать свой маркетинговый и рекламный бюджет, чтобы больше сосредоточиться на удержании клиентов, а не на их привлечении. Другими словами, вы можете захотеть работать над повторным бизнесом, а не привлекать новых клиентов.

Пожизненная ценность клиента может помочь бизнесу сосредоточиться на долгосрочной прибыли, а не на краткосрочной.Например, кампании, направленные на повышение лояльности клиентов и повышение общей удовлетворенности, могут иметь прецедент по сравнению с усилиями по увеличению доходов в этом месяце.

Для компаний, которым требуется дополнительное финансирование, жизненная ценность клиента является ключевой статистикой. Надежный LTV дает уверенность в том, что многие инвесторы должны взять на себя обязательства.

После того, как вы рассчитаете ценность клиента, помните, что она не высечена на камне.Вы можете и должны приложить усилия, чтобы улучшить это число. Вот несколько советов, как это сделать:

• Спрашивайте (и действуйте) отзывы клиентов

Чтобы улучшить свой бизнес, сначала спросите клиентов, что вы можете сделать лучше. Попросите оставить отзыв в опросе по электронной почте или раздайте бумажный опрос в своем магазине при оформлении заказа. Не просто выясняйте, что беспокоит ваших постоянных клиентов; принимать меры. Внесите изменения, чтобы устранить любые болевые точки, которые выявляет обратная связь.

• Ориентация на обслуживание клиентов

Служба поддержки клиентов может улучшить продажи или прервать их.Шестьдесят шесть процентов клиентов B2B и 52 процента клиентов B2C перестали покупать у компании из-за плохого взаимодействия со службой поддержки. Относитесь к обслуживанию клиентов серьезно. Обучите сотрудников работе с покупателями, разработайте щедрую политику возврата, устраните любые неприятности в процессе оформления заказа и сделайте так, чтобы в целом процесс покупки был приятным.

• Привлекайте клиентов онлайн

Семьдесят четыре процента всех пользователей Интернета находятся в социальных сетях. Как владелец бизнеса, вы должны идти туда, где есть ваши клиенты.Убедитесь, что ваши социальные сайты обновляются ежедневно, своевременно отвечайте на комментарии и включайте своих поклонников в регулярные сообщения. Например, Северо-Восточный медицинский университет Огайо каждую неделю выделяет выпускника на своей странице в Facebook.

Расскажите своим клиентам, насколько вы их цените. Напишите своим постоянным клиентам специальную VIP-рекламу или проведите мероприятие, посвященное признательности клиентов, в своем магазине. Вы можете предложить несколько скидок на горячие товары, дать клиентам дополнительные баллы за лояльность, приготовить еду или пригласить ди-джея, чтобы на следующий день ваше мероприятие было достойным разговора о кулере с водой.

• Предоставить клиентам апгрейд

Удивите своих клиентов тем, чего они не ожидают: обновлением. Если вы предлагаете услугу, обновите ее бесплатно, чтобы покупатель мог испытать ваш продукт премиум-класса. Используйте свою программу лояльности, чтобы повысить их статус на месяц до уровня, который предлагает больше льгот. Позвольте клиентам бесплатно опробовать новый продукт или приложение. Это беспроигрышный вариант. Клиенты чувствуют себя особенными, и вы, вероятно, увеличите продажи.

Как вы планируете увеличить жизненную ценность своих клиентов? Поделитесь своими планами с нами в разделе комментариев ниже.

Управление на основе лояльности

Вкратце об идее

Каждый раз, когда гигант кредитных карт MBNA удерживает всего на 5% больше клиентов, его прибыль увеличивается на 60% в течение следующих пяти лет. Очевидно, что лояльность клиентов — это ключ к стабильно высокой прибыли. Но он также является неотъемлемой частью более крупного механизма получения прибыли , который так же зависит от лояльности сотрудника .

Вот как это работает: лояльность клиентов увеличивает вашу долю на рынке и снижает затраты на привлечение и обслуживание клиентов.Теперь вы можете платить рабочим больше — это повысит моральный дух и продлит жизнь. Опыт сотрудников повышается, улучшая качество обслуживания клиентов и их удержание. И так далее.

Идея на практике

Как ваша компания может воспользоваться преимуществами цикла лояльности между клиентом и сотрудником? Постройте систему лояльности из этих четырех компонентов:

Нужные клиенты. Ваши лучшие клиенты — это не обязательно , которые легче всего привлечь или самые прибыльные в краткосрочной перспективе.Они — это , которые, скорее всего, будут вести с вами бизнес в течение долгого времени . Ищите людей, которые покупают по личным рекомендациям или по стандартным ценам, а не ждут рекламных акций.

Пожизненные продукты и услуги. Хотите выйти на новые рынки? На самом деле разумнее придерживаться существующих сегментов клиентов , которые вы хорошо знаете, добавляя новые продукты и услуги, которые предвосхищают и удовлетворяют их растущие потребности.

Лояльные сотрудники. Удержание сотрудников ведет к удержанию клиентов. Почему? Долгосрочные сотрудники знакомятся с клиентами, завоевывают их доверие и становятся более квалифицированными в удовлетворении их потребностей. Стимулируйте своих сотрудников к тому, чтобы они оставались: увеличивайте комиссионные, чем дольше остаются их клиенты, и основывайте бонусы на уровне удержания клиентов.

Меры лояльности. Разработка бизнес-систем для измерения долгосрочных экономических последствий изменения лояльности клиентов. Отслеживайте последствия для затрат, доходов и прибыли, связанные с количеством клиентов, которые остаются лояльными в течение какого времени.В страховании, например, стоимость полиса снижается на 18%, когда удержание клиентов увеличивается всего на 5%. Пример:

Страховая компания State Farm имеет сильную систему управления, основанную на лояльности, которая началась с ориентации на нужных клиентов. : водители лучше среднего.

State Farm также предлагает продуктов и услуг на протяжении жизни , поощряя существующих клиентов покупать дополнительные продукты, такие как страхование жилья и жизни. Его агенты работают из соседних офисов, выстраивая прочные отношения, которые позволяют им предоставлять индивидуальное обслуживание.

сотрудников компании лояльны и человек. Агенты — это независимые подрядчики, которые продают исключительно продукцию совхозов и инвестируют в создание собственного бизнеса. Совхоз, в свою очередь, распределяет свою продукцию только через этих агентов.

Наконец, показатель лояльности совхоза поддерживает его общую систему управления. Меры по удержанию и отказу от клиентов распределяются по всей организации. Агенты каждое утро находят на своих компьютерах список клиентов, не продлевающих подписку, и делают дополнительные звонки, чтобы попытаться сохранить учетные записи.

Результаты этой тонко настроенной системы? У State Farm показатель удержания клиентов 90% — — лучший результат среди всех национальных страховых компаний, осуществляющих продажи через агентов.

Несмотря на бурную деятельность, направленную на улучшение обслуживания клиентов, лишь немногие компании добились значимых, измеримых улучшений в лояльности клиентов. В производстве, а также в сфере услуг, руководители бизнеса интуитивно знают, что, когда лояльность клиентов растет, растет и прибыль. Тем не менее, немногие компании систематически модернизировали свои операции с учетом лояльности клиентов.

Вместо этого большинство компаний внедряют программы улучшения на специальной основе. Услышав об успехе лидера лояльности, такого как бизнес кредитных карт MBNA, который теряет клиентов вдвое меньше, чем в отрасли, компании копируют одну или две практики MBNA. Они создают, например, подразделения по восстановлению клиентов, которые пытаются спасти клиентов, сбившихся с пути, которые, поскольку они, вероятно, менее однородны, чем клиентская база MBNA, могут или не могут быть прибыльными. Или они принимают политику MBNA, согласно которой чеки сотрудников доставляются в конвертах с надписью «Приносит вам заказчик», но при этом не основывают бонусы внутри этих конвертов на стимулах, повышающих ценность и лояльность клиентов.Неудивительно, что выплаты не материализуются.

Создание базы очень лояльных клиентов не может быть дополнением. Он должен быть неотъемлемой частью основной бизнес-стратегии компании. Лидеры лояльности, такие как MBNA, успешны, потому что они построили свои бизнес-системы на основе лояльности клиентов. Они признают, что лояльность клиентов достигается за счет постоянного предоставления более высокой ценности. Понимая экономический эффект удержания на выручке и расходах, лидеры лояльности могут разумно реинвестировать денежные потоки для привлечения и удержания высококачественных клиентов и сотрудников.Разработка и управление этой самоусиливающейся системой — ключ к достижению высочайшей лояльности клиентов.

Экономические выгоды от высокой лояльности клиентов значительны и во многих отраслях объясняют разницу в прибыльности между конкурентами. Когда компания постоянно обеспечивает превосходную ценность и завоевывает лояльность клиентов, доля рынка и доходы растут, а затраты на привлечение и обслуживание клиентов снижаются. Хотя дополнительная прибыль позволяет компании инвестировать в новые виды деятельности, которые повышают ценность и привлекательность для клиентов, укрепление лояльности обычно не сводится к простому снижению цен или добавлению характеристик продукта.Лучшая экономика означает, что компания может лучше платить работникам, что запускает целую цепочку событий. Повышение заработной платы повышает моральный дух и приверженность сотрудников; по мере того, как сотрудники остаются дольше, их производительность повышается, а затраты на обучение снижаются; общая удовлетворенность сотрудников работой в сочетании с их знаниями и опытом способствует лучшему обслуживанию клиентов; тогда клиенты более склонны оставаться лояльными к компании; а по мере того как лучшие клиенты и сотрудники становятся частью системы, основанной на лояльности, конкурентам неизбежно приходится выживать с менее желанными клиентами и менее талантливыми сотрудниками.

Экономические выгоды от лояльности клиентов часто объясняют, почему один конкурент более прибылен, чем другой.

Силы в системе, основанной на лояльности, суммируются. Чем дольше продолжается цикл, тем выше финансовая устойчивость компании. В MBNA увеличение удержания на 5% увеличивает прибыль компании на 60% к пятому году. А в страховых компаниях State Farm, еще одном защитнике лояльности клиентов, небольшое увеличение удержания создает существенные преимущества для компании и ее страхователей.

Научиться соревноваться на основе лояльности может быть сложно, но в этом нет ничего загадочного. Это требует, прежде всего, понимания взаимосвязи между удержанием клиентов и остальной частью бизнеса и способности количественно оценить взаимосвязь между лояльностью и прибылью. Только тогда ежедневные решения могут отражать систематический компромисс между затратами и выгодами. Это включает переосмысление четырех важных аспектов бизнеса: клиентов, продуктов / услуг, сотрудников и систем измерения. Чтобы получить полную выгоду от системы, основанной на лояльности, все эти аспекты должны быть поняты и учитываться одновременно, потому что каждый важен для работы целого.Если какую-либо область упускают из виду или неправильно понимают, система будет работать хуже. Когда все области выровнены, они усиливают друг друга, и результаты выдающиеся.

«Правильные» покупатели

Клиенты, очевидно, являются неотъемлемой частью системы, основанной на лояльности, и успех зависит от их долгого пребывания в компании. Но не все покупатели равны. Компаниям следует ориентироваться на «правильных» клиентов — не обязательно на самых простых для привлечения клиентов или наиболее прибыльных в краткосрочной перспективе, но на тех, кто, вероятно, будет вести бизнес с компанией в течение долгого времени.По разным причинам некоторые клиенты никогда не остаются лояльными к одной компании, независимо от того, какую ценность они получают. Задача состоит в том, чтобы избегать как можно большего числа этих людей в пользу клиентов, лояльность которых может быть повышена.

Демографические данные и история предыдущих покупок дают некоторое представление о врожденной лояльности покупателя. Люди, которые покупают из-за личного реферала, как правило, более лояльны, чем те, кто покупает из-за рекламы. Те, кто покупает по стандартной цене, более лояльны, чем те, кто покупает по продвижению по цене.Домовладельцы, люди среднего возраста и сельское население также склонны к лояльности, в то время как люди с высокой мобильностью по своей природе нелояльны, потому что они прерывают свои деловые отношения каждый раз, когда переезжают.

Но обобщение о правильном клиенте не учитывает тот факт, что нелояльный и, следовательно, дорогой для одной компании покупатель может быть ценным для другой. USAA, лидер лояльности с замечательным 98% коэффициентом удержания в области автострахования, создал устойчивую клиентскую базу среди военных офицеров, группу, известную частыми переездами.Офицеры не очень прибыльны для большинства страховщиков, но, разработав систему, адаптированную к конкретным потребностям этой группы, USAA сделало возможным и экономичным их удержание.

Сердце системы USAA — централизованная база данных и отдел продаж по телефону, к которым клиенты могут получить доступ из любой точки мира. Сама система, а не страховой агент, обеспечивает преемственность с клиентом. Такая преемственность работает на благо клиента и компании. Военному офицеру не нужно искать нового агента каждый раз, когда он или она перераспределяются, и USAA не нужно передавать записи или создавать новые.Что еще более важно, USAA избегает необходимости заманивать нового клиента, чтобы заменить того, которого он потерял.

Чтобы найти лояльных клиентов, необходимо внимательно посмотреть, для каких клиентов компания может предоставить больше преимуществ. Если анализ выполнен правильно, этот потребительский сегмент будет достаточно однородным, и эта однородность улучшит экономику обслуживания этого сегмента. MBNA, лидер в сфере кредитных карт, предоставляет карты в первую очередь членам групп по интересам, таких как Американская стоматологическая ассоциация или Ассоциация выпускников Джорджтаунского университета.Поскольку члены этих групп обладают важными качествами, MBNA смогла понять их общие потребности и внесла коррективы, чтобы хорошо им служить. Его системы обработки данных спроектированы таким образом, чтобы каждая группа могла получать индивидуальные пакеты услуг. В результате MBNA сохраняет своих клиентов, как только их получает. Когда AT&T представила свою универсальную карту, другие компании, выпускающие кредитные карты, потеряли долю рынка, но MBNA устояла.

Чтобы найти лояльных клиентов, нужно внимательно посмотреть, для кого компания может принести больше пользы.

Исторические показатели отсева также могут указать путь к наиболее перспективным сегментам клиентов. У прямых маркетологов, таких как L.L. Bean, есть системы бухгалтерского учета, которые год за годом отслеживают отдельных клиентов. Другие компании могут получить аналогичную информацию, попросив выборку клиентов восстановить модели их покупок у различных поставщиков за последние пять лет. Это позволит выявить показатели отсева и пожизненную ценность для каждого типа клиентов.

Знание того, какие клиенты могут быть лояльными, дает знание о том, какие клиенты нет.Затем компании могут направить ресурсы от клиентов, которые могут уйти, в сторону тех, кто, вероятно, останется. Специальные акции и другие стратегии ценообразования, направленные на привлечение новых клиентов, часто имеют неприятные последствия. Компании обычно используют ценообразование как грубый инструмент для неизбирательного привлечения клиентов, тогда как вместо этого они должны использовать ценообразование, чтобы точно отфильтровать клиентов, которые вряд ли будут лояльными. Компании кабельного телевидения говорят о повышении коэффициента удержания, но затем привлекают новых клиентов с помощью ценовых акций и бесплатного отбора проб методов, которые вытягивают из деревянных конструкций именно тех клиентов, которых труднее всего удержать.Эти усилия по вербовке просто загружают конвейер людьми, которые по своей природе нелояльны.

Инвестиции в повышение качества обслуживания могут быть потрачены впустую, если они сосредоточены на клиентах, которые бизнес должен потерять.

Даже попытки вернуть клиентов, которые угрожают уйти, часто являются пустой тратой ресурсов. Инвестиции в повышение качества обслуживания могут быть контрпродуктивными, если они сосредоточены на клиентах, от которых бизнесу действительно следует избавиться. Автостраховщики обнаружили, что определенные сегменты молодых водителей тормозят прибыль.Чтобы окупить их, потребовалось десять лет, но из-за высокого износа только от 10% до 15% остались бы так долго. Представители отрасли также осознали, что прошло не менее четырех лет, прежде чем большинство компаний смогли окупить среднего покупателя, отчасти из-за высоких комиссионных, выплачиваемых продавцам за привлечение новых клиентов. Если клиент не работал с одним и тем же страховщиком в течение четырех лет, компания никогда не окупила эти затраты.

Продукты и услуги на весь срок службы

После того, как компания определила клиентов, которых должна оставить , она должна заняться их удержанием.Часто это означает добавление новых продуктов и услуг для удовлетворения растущих потребностей клиентов. Компании, которые не используют свои знания о клиентах для разработки продукта или услуги, которые потребуются этим людям в следующий раз, оставляют дверь открытой для другой компании, чтобы переманить их. Хотя заманчиво использовать новые продукты для завоевания совершенно новых рынков, почти всегда имеет смысл придерживаться существующих потребительских сегментов. Со временем компания приобретает глубокие знания об этих людях, а затем может делать правильные интуитивные рыночные суждения.Кроме того, легче нарастить объем продаж с клиентами, которые уже знают компанию, чем с новичками. USAA, например, поняв один узкий сегмент рынка изнутри и снаружи, обнаружило, что относительно легко выйти за рамки автострахования и предложить паевые инвестиционные фонды, страхование жизни, медицинское страхование и кредитные карты.

Когда компания Entenmann’s из Нью-Йорка, лидер в области специализированных хлебобулочных изделий, продаваемых через продуктовые магазины, увидела, что объем продаж стабилизировался, она отслеживала модели покупок клиентов на каждом местном рынке.Он обнаружил, что по мере старения основных клиентов они ищут продукты, не содержащие жира и холестерина. Благодаря прямому контакту с клиентами через телефонные опросы и фокус-группы компания обнаружила, что потребители покупали бы эти продукты у Entenmann, если бы они были в наличии.

Итак, у компании был выбор. Он может создать новую линейку продуктов для обслуживания этих клиентов или искать совершенно новый сегмент рынка. В конечном итоге компания решила, что гораздо экономичнее разрабатывать новые продукты, не содержащие жиров и холестерин, чем работать с другой группой клиентов.Новая линейка продуктов Entenmann оказалась очень успешной. Он отвечал меняющимся потребностям основной клиентуры компании и даже привлекал новых клиентов.

Entenmann’s изменила свою продукцию, чтобы отразить новые потребности своих основных клиентов.

В еще одной отрасли Honda стала лидером лояльности на автомобильном рынке США со средней ценой. Маркетинг на протяжении всего жизненного цикла позволил владельцам Honda выкупить 65% акций по сравнению со средним показателем по отрасли в 40%. После успеха субкомпактного Civic, следующий автомобиль Honda, Accord, был разработан для удовлетворения потребностей владельцев Civic, которые продолжали заботиться о надежности, консервативном дизайне и стоимости, когда им было чуть больше двадцати, и они перешли к браку и семье. .Honda добавила универсал Accord, когда заметила, что клиенты переходят на другие бренды по мере роста их семей.

Расширяясь за счет повторных покупок своей основной клиентской базы, Honda сохранила относительно простую линейку продуктов, а ее производственная экономика выиграла от этой низкой сложности продукта. Дилерская и дистрибьюторская система Honda также извлекает выгоду из низкой сложности обслуживания клиентов не менее важным, хотя и менее понятным образом.

Один из крупнейших мультифранчайзинговых дилеров в США так описал это преимущество: «Мое представительство Honda — мое самое прибыльное, потому что компания делает это настолько простым».Меньше моделей и пакетов опций. Главное — это клиенты, которые очень похожи друг на друга ». Его операции по продажам и обслуживанию ориентированы на клиента «Хонда». Напротив, он описал свое представительство Mitsubishi как реальную проблему: «Продавцам приходится иметь дело с юристом, покупающим Diamante за 30 000 долларов в одну минуту, а строителем — через пикап». Как один продавец (или представитель службы) может развить навыки работы с такими сложными клиентами?

Любопытно, что Хонде пришлось тяжелее бороться в Японии, где она остается маленьким игроком.Несмотря на то, что у Honda были те же преимущества продукции, которые привели к ее сильным позициям в США, Toyota остается доминирующим игроком в Японии благодаря своей сильной дилерской сети. В Японии у дилеров не так много выставочных залов, они полагаются на прямых продаж. Поскольку текучесть кадров невелика (менее 10% в год для Toyota), они очень хорошо знают клиентов. Именно эта прочная связь превзошла Хонду. В Соединенных Штатах, где продавцы автомобилей меняют направление быстро (от 60% до 100% в год), а покупатели практически не имеют отношения к продавцам, преимущество продукта Honda резко возросло, чтобы вывести его вперед.

Постоянные сотрудники

Многие компании уменьшают свой экономический потенциал из-за политики управления персоналом, которая обеспечивает высокую текучесть кадров, отчасти потому, что они не могут количественно оценить экономику удержания сотрудников. Руководители могут сказать, что хотят сохранить сотрудников, но если это означает повышение заработной платы, их убеждение скоро исчезнет. Они ставят под сомнение целесообразность увеличения заработной платы, скажем, на 25%, чтобы снизить текучесть кадров на 5%. Однако факт в том, что удержание сотрудников является ключом к удержанию клиентов, а удержание клиентов может быстро компенсировать более высокие зарплаты и другие стимулы, призванные удерживать сотрудников от увольнения.

Чем дольше сотрудники остаются в компании, тем больше они знакомятся с бизнесом, тем больше узнают и тем более ценными могут быть. Те сотрудники, которые ежедневно работают с клиентами напрямую, оказывают сильное влияние на лояльность клиентов. Долгосрочные сотрудники могут обслуживать клиентов лучше, чем новички; в конце концов, клиент контактирует с компанией через сотрудников, а не через высшее руководство. Именно с сотрудниками клиент строит узы доверия и ожиданий, и когда эти люди уходят, узы разрываются.

Клиенты строят доверительные отношения с сотрудниками компании, а не с ее руководителями; когда сотрудники уходят, эта связь разрывается.

Компании, желающие повысить лояльность клиентов, часто терпят поражение, потому что не осознают важность этого момента. При проведении программ, ориентированных на клиента, они могут увольнять или менять людей, которые имеют наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов. В то время как они реинжиниринги своих бизнес-процессов, они не могут реинжинировать карьерные пути, содержание работы и компенсацию, чтобы сотрудники оставались в компании достаточно долго, чтобы изучить новые процессы.

Так же, как важно выбрать правильных клиентов, прежде чем пытаться удержать их, компания должна найти подходящих сотрудников, прежде чем привлекать их к работе. Это поднимает вопрос о найме. Цель состоит не только в том, чтобы заполнить столы, но и в том, чтобы найти и удержать сотрудников, которые будут продолжать учиться, работать более продуктивно и создавать доверительные отношения с клиентами. State Farm, лидер по лояльности среди компаний по автострахованию, продающих через агентов, имеет особую стратегию назначения агентов.Потенциальные агенты могут потратить год или больше на набор и отбор. В это время они соревнуются с несколькими другими высококвалифицированными кандидатами. Длительный процесс позволяет местным менеджерам компании выбрать наиболее квалифицированного специалиста. Совхоз часто ищет кандидатов с корнями в сообществе, которые уже имеют долгосрочные отношения с потенциальными клиентами.

Один из способов найти новых сотрудников, которые, вероятно, останутся, для любой компании — это посмотреть на привычки своих сотрудников, которые рано ушли.Могли ли они найти работу в вашей компании благодаря газетным объявлениям, при приеме на работу в колледж или по личным рекомендациям? Не менее важно, как долго они работали у работодателя, прежде чем пришли к вам? В системе, основанной на лояльности, навыки и образование важны, но не так важны, как ожидаемый срок пребывания и роста будущего сотрудника вместе с бизнесом.

Хотя долголетие углубляет знакомство, некоторые политики компании делают знакомство бесполезным. Банки, например, печально известны тем, что предлагают менеджерам филиалов карьерные пути, которые чередуют их через несколько филиалов.Каждый раз, когда менеджеры переезжают, они берут с собой знания, полученные в филиале, куда они вкладывают свое время. Они должны начинать заново в каждом филиале, создавая сеть с клиентами и другими сотрудниками. Их стимулы к приобретению нужных клиентов и сотрудников снижаются, поскольку выгоды получат их замены. В крупном банке с несколькими сотнями отделений руководители отделений, проработавшие в системе в среднем 12 лет, оставались в данном отделении только 2 года.Остался только один менеджер филиала, и, что неудивительно, у его офиса был самый высокий уровень удержания клиентов во всей системе. Стоит отметить, что в большинстве банков оборот кассиров составляет от 50% до 100% в год, что также требует больших затрат. Поскольку большинство банкиров не могут количественно оценить системные затраты на эту политику, они не могут оправдать инвестиции, необходимые для исправления ситуации.

Но не все предприятия следуют этой практике. Очень успешная сеть ресторанов Olive Garden идет вразрез с отраслевой нормой, согласно которой успешные менеджеры открывают новые рестораны или запускают более крупные каждые несколько лет и позволяют помощникам брать на себя ответственность.Сеть нанимает местных менеджеров, основным преимуществом которых является то, что они известны и пользуются доверием в обществе. Затем этих менеджеров оставляют на месте, поэтому их активы растут в цене. Обучение накапливается по мере того, как люди остаются на работе. Осведомленные о бизнесе, знакомство с клиентами и предоставление преимуществ, которые дают знания, долгосрочные сотрудники повышают ценность компании.

Самый ценный актив менеджеров Olive Garden: сообщество знает их и доверяет им.

Сильные позиции компании Leo Burnett в рекламной индустрии во многом объясняются ее рабской приверженностью удержанию сотрудников.В большинстве рекламных фирм наблюдается высокая текучесть кадров среди своих творческих людей, и они постоянно меняют людей через различные аккаунты. Они также испытывают постоянный отток клиентов, сопровождаемый массовыми увольнениями и серьезным падением доходов и прибыли. В Leo Burnett, напротив, новые сотрудники закрепляются за своим первым аккаунтом «на всю жизнь», по словам одного из руководителей. Увольнения случаются редко, а степень удержания клиентов высока.

Даже компании, которые не полагаются на прямые отношения между клиентами и сотрудниками, могут извлечь выгоду из повышения удержания сотрудников.У USAA есть информационная система, которая позволяет любому сотруднику мгновенно получать записи о клиенте, поэтому клиентам не нужно каждый раз разговаривать с одним и тем же сотрудником. Но текучесть кадров в USAA составляет около 7%, что составляет одну треть от среднего показателя по отрасли, и является одной из важнейших причин, по которой его продуктивность является лучшей в бизнесе. Обучение, вызванное удержанием сотрудников, помогает и в других отношениях. Когда отдел маркетинга хочет узнать больше о потребностях клиентов или реакции на новый продукт, они могут провести собрание в фокус-группе сотрудников, ежедневный контакт которых с клиентами дает важные сведения.

Конечно, сотрудники не останутся и не будут применять свои знания, если у них нет для этого стимула. При прочих равных лучшие люди останутся в компании, которая им больше всех платит. Лидеры лояльности знают это и делятся своим «излишком лояльности» как с сотрудниками, так и с держателями акций. Они смотрят на своих лучших сотрудников так, как на своих лучших клиентов: получив их, они делают все возможное, чтобы удержать их. И они предоставляют стимулы в виде более высоких зарплат или премий и комиссионных, которые согласовывают личные интересы сотрудников с интересами компании.Бонусы могут быть основаны на совокупных показателях удержания клиентов, а комиссии могут быть изначально небольшими, но тем больше, чем дольше клиент остается в компании.

При прочих равных лучшие люди останутся в компании, которая им больше всех платит.

Есть много способов структурировать программы вознаграждений с учетом лояльности. Olive Garden обнаружил, что его опытные официанты и официантки возмущены тем фактом, что новые сотрудники получают такую ​​же базовую заработную плату, что и они, поэтому руководство установило немного более высокую базовую заработную плату для сотрудников, которые обслужили 25000 долларов США.

Если предполагается, что сотрудники будут работать надолго, компании могут оправдать вложение в них большего. Становится целесообразным научить сотрудников поступать правильно для клиентов, что, в свою очередь, приводит к более счастливым клиентам и, в конечном итоге, к увеличению прибыли, которая может быть направлена ​​на повышение заработной платы постоянных сотрудников. И приверженность созданию системы, основанной на лояльности, имеет побочные эффекты. Сотрудники гордятся тем, что снова и снова приносят пользу клиенту. Удовлетворение их вкладом в достижение позитивной цели — еще одна вещь, которая способствует их лояльности по отношению к компании.

Меры верности

Даже самая лучшая система, основанная на лояльности, выйдет из строя, если не будет создана эффективная система измерения. Конкуренты, предпочтения клиентов, технологии и возможности сотрудников постоянно меняются. Меры устанавливают петли обратной связи, которые являются основой организационного обучения. Только благодаря эффективному обучению организация может стабильно приносить пользу в постоянно меняющемся мире.

К сожалению, большинство систем бухгалтерского учета не измеряют, что определяет ценность для клиентов.Они могут продемонстрировать преимущества одногодичного волшебного лечения, но не программ и практик, которым требуется от трех до пяти лет или больше, чтобы повлиять на прибыль. Менеджеры, у которых есть год, чтобы заработать премию, или два года, чтобы перевернуть бизнес, вынуждены думать об обычных кратчайших путях к более высокой прибыли: повышении цен и сокращении затрат. Сами по себе эти действия редко создают ценность для клиентов, и хотя клиенты не уходят сразу, если они не получают максимальной отдачи, они в конечном итоге обращаются к конкурентам.Что еще хуже, лучшие клиенты часто уходят первыми.

Первым шагом в разработке эффективных мер является понимание причинно-следственных связей в системе. Основная миссия компании, основанной на лояльности, — предоставлять клиентам максимальную ценность. Успех или неудача в этой миссии можно четко измерить по лояльности клиентов (лучше всего количественно оценить по коэффициенту удержания или доле покупок, либо обоим сразу). У лояльности клиентов есть три эффекта второго порядка: (1) выручка растет в результате повторных покупок и обращений, (2) снижаются затраты в результате более низких затрат на привлечение и из-за эффективности обслуживания опытных клиентов, и (3) удержание сотрудников увеличивается, потому что повышается гордость за работу и повышается удовлетворение, что, в свою очередь, создает петлю, которая укрепляет лояльность клиентов и еще больше снижает затраты, поскольку затраты на найм и обучение сокращаются, а производительность растет.

По мере того, как затраты снижаются, а доходы растут, прибыль (эффект третьего порядка) увеличивается. Если менеджеры не будут измерять и контролировать все эти экономические отношения, они по умолчанию будут использовать свои краткосрочные, ориентированные на прибыль системы бухгалтерского учета, которые, как правило, сосредоточены только на эффектах второго и третьего порядка. Сосредоточение внимания на этих симптомах — вместо того, чтобы выполнять главную задачу — предоставить клиентам более высокую ценность — часто приводит к решениям, которые в конечном итоге снижают ценность и лояльность.

Например, в сфере страхования жизни увеличение удержания клиентов на пять процентных пунктов снижает затраты на полис на 18%.Однако очень немногие компании количественно оценили эту взаимосвязь, и в результате они сосредотачивают свои усилия по сокращению затрат на реинжиниринге процессов и увольнениях, которые, по-видимому, снижают затраты, но на самом деле снижают мотивацию и удержание сотрудников, что приводит к снижению удержания клиентов, что увеличивает расходы!

Когда страховщики жизни хотят расти, они нанимают больше агентов, повышают комиссионные, снижают цены (только для новых клиентов, если возможно) и / или добавляют новые продукты. Результат: больше неопытных продавцов (низкая производительность и высокие затраты) приводят к неправильному типу клиентов (покупателей с нелояльными ценами) с растущими затратами на усложнение продуктовой линейки.Единственный способ избежать этих ошибок в страховании или любом другом бизнесе — это разработать системы, позволяющие сотрудникам отслеживать и понимать последствия изменения лояльности клиентов для денежных потоков.

Только истинное отступничество целевого клиента должно вызывать беспокойство, потому что это означает, что что-то могло пойти не так, а если это так, то стоит приложить немало усилий, чтобы выяснить, что именно. Это может означать, что другая компания сделала что-то новаторское, что дает клиентам большую ценность.

Важно тщательно определить удержание клиентов и то, что это означает в конкретной отрасли. Например, в автомобильном бизнесе производитель должен беспокоиться о покупателе, который переходит на другую марку, но не о покупателе, который продает свой автомобиль и пользуется общественным транспортом. В промышленных условиях покупатели могут перекладывать процентную долю своих покупок на конкурентов, поэтому за изменениями в структуре покупок следует следить так же внимательно, как и за уходом покупателей.

От 65% до 85% клиентов, отказавшихся от покупки, говорят, что они довольны своим бывшим поставщиком.

Удовлетворенность клиентов не означает их удержания. Хотя может показаться интуитивно понятным, что повышение удовлетворенности клиентов увеличит удержание и, следовательно, прибыль, факты противоречат действительности. От 65% до 85% клиентов, которые отказываются от услуг, говорят, что они довольны или очень довольны своим бывшим поставщиком. В автомобильной промышленности уровень удовлетворенности в среднем составляет от 85% до 95%, в то время как коэффициент обратной покупки составляет в среднем только 40%. Существующие системы измерения удовлетворенности просто не предназначены для того, чтобы дать представление о том, сколько клиентов остаются лояльными компании и как долго.

Система лояльности совхоза

страхует более 20% домашних хозяйств страны. У него самые низкие затраты на продажу и распространение среди страховых компаний такого типа, однако доходы его агентов, как правило, выше, чем у агентов, работающих на конкуренцию. Его ориентация на обслуживание клиентов привела к более быстрому росту, чем у большинства других многопрофильных страховщиков, но вместо того, чтобы поглощаться ростом, его капитал вырос (за счет излишков внутри компании) до более чем 18 миллиардов долларов, что представляет собой самую крупную капитальную базу из всех существующих. компания финансовых услуг в Северной Америке.Благодаря тщательному отбору и удержанию клиентов State Farm может устанавливать цены ниже, чем у конкурентов, и при этом накапливать капитал, необходимый для защиты своих страхователей в такие годы, как 1992 год, когда они понесли катастрофические убытки в размере 4,7 миллиарда долларов.

Эти впечатляющие достижения можно отнести к хорошо продуманной системе лояльности State Farm. Совхоз начал с выбора правильных клиентов. Компания была основана более 70 лет назад, чтобы обслуживать водителей лучше среднего, сначала в фермерских сообществах, а теперь на пригородных и городских рынках в Соединенных Штатах и ​​в трех провинциях Канады.Агенты State Farm работают из районных офисов, что позволяет им строить долгосрочные отношения со своими клиентами и предоставлять персональные услуги, которые являются основой корпоративной философии.

Такое личное обслуживание может начаться в раннем возрасте. Подростки в домохозяйствах совхозов обычно пишут, пока еще находятся под прикрытием политики своих родителей. Многие агенты совхоза обычно сажают новых водителей в свои офисы для выступления «голландского дяди» об обязанностях вождения и о влиянии дорожно-транспортного происшествия или штрафных санкций, особенно за вождение в нетрезвом виде, на их ставки.Кроме того, в попытке обучить всех подростков безопасному вождению, агенты имеют в наличии производимые компанией материалы по безопасному вождению для средних школ. Все эти усилия делают молодых водителей, которые страхует совхоз, более внимательными, а их родителей благодарными за проявленный интерес и помощь.

Когда агенты укоренены в сообществе, они часто знают, кто будет лучшими клиентами. Например, они могут сканировать местную газету в поисках списка почета средней школы и быть уверенными, что хорошие оценки их молодых клиентов отмечены премиальными скидками.Агенты стремятся познакомиться с людьми, которых они застраховывают. Самый мощный компьютер и лучший андеррайтер в штаб-квартире просто не могут конкурировать с таким уровнем понимания клиентов.

Ценовая политика действует как магнит для удержания хороших клиентов. По истечении трех лет безаварийные клиенты получают скидку 5%, а через три года — еще 5%. Скидки заставляют клиентов почувствовать, что они заслужили особый статус и ценность, и создают препятствия для перехода в другую компанию, где им, возможно, придется начинать все сначала.

State Farm не только хотят привлекать и удерживать хороших клиентов, но и имеют для этого стимул. Комиссии построены так, чтобы поощрять долгосрочное мышление. Агенты получают ту же ставку компенсации за новые автомобильные и пожарные политики, что и за продление, таким образом вознаграждая агентов за обслуживание существующих клиентов, а не только за привлечение нового бизнеса. В отличие от организаций, которые говорят, что удержание важно, и подталкивают продавцов к поиску новых клиентов, State Farm последовательно передает сообщение о важности обоих.

Сохраняя ориентацию на своих целевых клиентов, State Farm предлагает линейку продуктов полного жизненного цикла. Вместо того, чтобы привлекать много новых клиентов, маркетинговые усилия компании побуждают существующих клиентов покупать дополнительные продукты, такие как страхование жилья и жизни. Однородность их рынка означает, что один агент может продать и обслужить все. Полная линейка продуктов сохраняет отношения агента с клиентом и позволяет агенту больше узнать о потребностях клиента. Этот подход не только приносит пользу держателю полиса и компании, но и служит агенту, поскольку обслуживание клиентов с несколькими линиями обходится для агента дешевле, чем с клиентами с одной линией.Многострочные клиенты также дольше остаются с агентом.

Агенты совхоза тоже лояльны. Согласно отраслевым исследованиям, более 80% вновь назначенных агентов остаются на работе до четвертого года, по сравнению с 20% -40% в остальной отрасли. Средний стаж работы агента в State Farm составляет 13 лет по сравнению с 6–9 годами в отрасли. Это преимущество удержания может быть связано как с длительным процессом найма и отбора до назначения, так и с тем фактом, что агенты совхоза являются независимыми подрядчиками, которые продают и обслуживают исключительно продукцию совхозов.Поскольку агенты построили и инвестировали в свой собственный бизнес, они с большей вероятностью останутся в State Farm, чем их коллеги, представляющие другие компании. В свою очередь, Совхоз лоялен к своим агентам и распределяет свою продукцию только через них. Компания наладила маркетинговое партнерство со своими агентами и вовлекает их в ключевые решения, которые влияют на них или их клиентов.

Удержание агентов и клиентов усиливают друг друга. Агент, который привержен долгосрочным отношениям с компанией и, по сути, к своему собственному бизнесу, с большей вероятностью будет строить прочные отношения с клиентами.Кроме того, постоянные клиенты облегчают жизнь агентам, которые проводят больше времени, работая с людьми, которых они знают и любят, и гораздо меньше — на поиски новых клиентов. Наконец, агентам нравится быть частью системы, которая неизменно приносит клиентам большую пользу. Опыт агентов, а также тот факт, что они тратят больше времени на обслуживание и продажу проверенным клиентам, повышают производительность агентов на 50% выше отраслевых норм.

State Farm поддерживают его ориентацию на лояльность. Меры по удержанию клиентов и отказу от них распределяются по всей организации.Агенты и сотрудники на всех уровнях знают, работает ли система, и могут корректировать свои действия. Агенты находят список своих клиентов, не продлевающих подписку, каждое утро, когда они включают свои компьютеры, который они могут использовать, чтобы позвонить по телефону и попытаться сохранить учетную запись. И руководство может использовать ту же информацию в качестве проверки удовлетворенности страхователей услугами, продуктом и ценой, которые они получают.

State Farm означает, что ее агенты получают высокие вознаграждения, хотя на самом деле компания платит более низкие комиссионные.

State Farm в повышении лояльности клиентов отражается в показателях удержания, которые превышают 90%, что неизменно является лучшим показателем среди всех национальных страховых компаний, которые продают через агентов. Агенты совхозов зарабатывают больше денег, работая в бизнес-системе, созданной для обеспечения максимальной лояльности. И они более производительны, что позволяет им получать более высокую компенсацию (с поправкой на то, что агенты совхоза оплачивают свои собственные расходы), в то время как компания фактически платит более низкие средние комиссионные.Результат — 10% -ное преимущество в стоимости. Компания также сохраняет свои расходы на относительно низком уровне, поскольку позволяет избежать чрезмерных административных расходов и затрат на урегулирование убытков, связанных с привлечением и обслуживанием большого процента новых клиентов. Система State Farm обеспечивает выдающуюся ценность для своих клиентов, преимущества для своих агентов и создала компанию, которая является финансовым центром.

Управление лояльностью

Успех State Farm и других лидеров лояльности демонстрирует прямую связь между обеспечением ценности для клиентов и превосходным финансовым и конкурентным положением.Правильные действия для клиентов не противоречат получению значительной прибыли. Напротив, это единственный способ обеспечить прибыльность за пределами краткосрочного периода.

Создание системы лояльности в любой компании требует радикального отхода от традиционного бизнес-мышления. Он ставит создание ценности для клиентов, а не максимизацию прибыли и акционерной стоимости, в центр бизнес-стратегии, и требует значительных изменений в деловой практике ― пересмотра целевых клиентов, пересмотра политики занятости и изменения стимулов.

Самое главное, если компании действительно серьезно относятся к созданию ценности и завоеванию лояльности клиентов, они должны ее измерить. И хотя руководители высшего звена могут быть напуганы временем и инвестициями, необходимыми для разработки всей бизнес-системы с высоким уровнем удержания, у них может не быть альтернативы. Лояльность клиентов, похоже, является единственным способом достижения стабильно высокой прибыли.

Управление лояльностью служит наилучшим интересам клиентов, сотрудников и инвесторов. Единственные проигравшие — конкуренты, которым достаются остатки: все более слабое соотношение клиентов и сотрудников и все менее устойчивое финансовое и рыночное положение.По мере того, как лидеры лояльности совершенствуют свою способность приносить пользу, более эффективно используя экономику лояльности, их преимущества будут умножаться. Конкуренты должны ответить, иначе им будет все труднее выжить на остатках рынка.

Верность (Стэнфордская философская энциклопедия)

1. Введение

1.1 Фон

До недавнего времени лояльность не привлекала особого внимания в западных странах. философское письмо.Большая часть подробного взаимодействия с лояльностью пришли от творческих писателей (Эсхил, Голсуорси, Конрад), бизнес маркетологи (Гоман; Якоби и Честнат), психологи (Зданюк и Левин), психиатры (Böszörményi-Nagy), социологи (Коннор), религия ученые (Сакенфельд; Шпигель), политэкономы (Хиршман), и — в первую очередь — политических теоретиков, которые особый интерес к национализму, патриотизму и клятвам верности (Гродзиньш, Шаар, Гецков). Из-за его ориентации на семейные отношения, конфуцианская мысль давно интересовалась верностью (Голдин).Великим западным философским исключением был Иосия. Ройс, который под влиянием восточной философии (Foust, 2012b, 2015), создал этическую теорию, основанную на «лояльности к верность.» Ройс вызывает устойчивый, но специализированный интерес (см., особенно, Foust, 2012a, 2011). Однако с 1980-х годов некоторые начали возникать независимые философские дискуссии (Барон, Флетчер, Олденквист, Макинтайр, Нуен, Келлер, Джоллимор, Фельтен, Кляйниг) не только в целом и в контексте политической теории, но также в области профессиональной этики (Маккристал, Троттер, Хайдин, Харт и Томпсон, Шраг, Коулман), разоблачение (Мартин, Варелиус), дружба (Беннет) и добродетель теория (Эвин).

1.2 Корни

Хотя термин «верность» имеет непосредственное филологическое значение. истоки в старофранцузском, его более старые и по большей части заброшенные лингвистические корни находятся в латинице lex. Тем не менее, габариты явление, которое мы теперь признаем верностью, так же древнее, как человеческое ассоциации, хотя часто проявляются в ее нарушениях (нелояльность, предательство). Писатели Ветхого Завета постоянно занимались непостоянство человеческих обязательств, будь то перед Богом или перед каждым Другие.Чтобы охарактеризовать это, они, как правило, использовали язык (не) верность, хотя в настоящее время мы можем быть склонны использовать более ограниченный язык (не) верности, который имеет отношение к конкретным обязательства. В средневековом и раннем современном использовании этого термина лояльность подтверждалось прежде всего клятвой или клятвой верности или верность, присягнувшая вассалом своему господину. Это было интересное ответвление монархического феодализма утратило власть: лояльные подданные, которые были раздираемые продажностью сидящих государей сочли это необходимым — поскольку часть их усилий избежать обвинений в государственной измене — отличить их неизменная лояльность институту королевской власти со стороны их верность конкретному королю.

2. Природа верности

Рабочее определение лояльности можно охарактеризовать как практическое склонность упорствовать в собственно ценном (но не обязательно ценная) ассоциативная привязанность, если она включает потенциально дорогостоящее обязательство обезопасить или, по крайней мере, не поставить под угрозу интересы или благополучие объекта лояльности. По большей части ассоциация, которую мы ценим сама по себе, также является той, с которой мы приходим отождествлять (например, мой или наш ).

2.1 Практичный нрав или только сантименты?

Природа лояльной привязанности является предметом споров. Сильный чувства и преданность, часто связанные с верностью, привели некоторых к утверждать, что верность — это только или в первую очередь чувство или чувство — аффективная привязанность, которая может выражаться в поступки, последнее больше как эпифеномен, чем как его ядро. Как Эвин говорит, что это «инстинкт общительности» (Ewin, 1990, 4; ср. Коннор). Но чувство преданности, вероятно, не является определяющим лояльности, даже если необычно найти верность, без эмоций.Можно утверждать, что проверка на верность — это скорее поведение, чем интенсивность ощущений, прежде всего некоторая «прилипчивость» или настойчивость — верный человек действует или остается с или остается верным объекту лояльности, даже если он, скорее всего, быть невыгодным или дорогостоящим для верного человека.

Те, кто сосредотачиваются на лояльности как на чувстве, часто намерены отрицать это лояльность может быть рационально мотивирована. Но даже если выражения лояльность не максимизирует (с точки зрения затрат), решение лояльно посвятить себя может быть рациональным, поскольку в этом нет необходимости (на самом деле не) вступать в ассоциации слепо, или даже когда они изначально неизбежны (как в случае с семейными или национальными) — принять их бездумно требует.Более того, после принятия такие обязательства могут быть утраченные объектами лояльности в случае серьезной неудачи на их часть, или они могут быть отменены перед лицом значительного большие претензии. Одна преданность может превзойти другую.

Несентиментальная преданность, такая как рьяная, но несентиментальная профессиональная лояльность юриста к клиенту, не бездумная, а имеют свое обоснование в профессиональном или ассоциативном теле , например, в состязательной системе (однако см. МакКоннелл).это к этой общей профессиональной приверженности, которую юрист в конечном итоге совершено, не просто сантиментально, но сознательно выбор.

Позиционирование проблемы как одного из «практических расположение »или« сантименты », вероятно, слишком суровы. Некоторые эволюционные биологи / психологи рассматривают лояльность как генетически переданный адаптивный механизм, чувственная привязанность к другим, которая имеет ценность выживаемости (Wilson, 23). Учитывая то, что часто рассматривается как самоотверженный характер индивидуальной верности, такая верность принимается быть направленным в первую очередь на групповое выживание (West, 218).Но это не так ясно, что показывает любой такой пояснительный отчет. Какие «Лояльность» могла начаться как (защита группы от угрозы), и для чего она стала отражающие существа не обязательно должны быть одинаковыми. И это не ставит под сомнение то, что лояльность стала тем, что она начиналась как механизм выживания (предполагая, что адаптивный аккаунт, если быть точным).

3. Структура лояльности

3.1 Верность и преданность

Хотя мы часто говорим о лояльности, как если бы это было относительно свободно плавающий практический характер — что иногда бывает — это чаще связывает лояльность с определенными естественными или условные группировки.Наша лояльность обычно выражается в лояльность . То есть это не просто общий партнерский привязанность, но привязанность к определенным видам естественных или обычные ассоциации, такие как дружба, семьи, организации, профессии, страны и религии. Существует причина для этого. Ассоциации, которые вызывают и вызывают нашу лояльность, как правило, быть теми, с которыми мы глубоко связаны, или идентифицировано . Это подразумевается в рабочем ссылка в определении на «внутренне оцененные ассоциативные вложения.”Исключительно ценные ассоциативные привязанности обычно те, к которым мы разработали форму социальная идентификация. Мы начали ценить ассоциацию ради самого себя (что бы это ни было изначально мотивировано). Наш лояльность не только к каким-либо группам, которые могут существовать, или даже к каким-либо группа, с которой мы связаны, но только с теми, к которым мы достаточно тесно связаны, чтобы позвонить наш . Моя преданность мои друзья, моя семья , моя профессия, или наша страна, а не ваша, если только ваша моя.В таких идентификациях судьба или благополучие объектов верности связаны с собственными. Нам стыдно или гордость за свои дела. Мы возьмем на себя дополнительный риск или несем особую ношу за их.

Хотя наша основная привязанность, как правило, связана с ассоциациями или группировками которые ценятся в обществе, так что лояльность может показаться важным практическая предрасположенность, этого не должно быть. Теоретически любой ассоциация может стать для нас принципиально важной, независимо от того, обычно ценится, и может это делать, даже если его презирают в обществе.Футбольные команды и кофейни, банды и преступные кланы могут стать объекты лояльности не меньше, чем профессиональные ассоциации и братья и сестры.

Это поднимает важный вопрос, могут ли суждения о ценности верности сводятся к суждениям о ценности ассоциации, которым дана лояльность или легитимность того, что сделано в результате них. Имеет ли верность какую-либо ценность независимо от конкретный ассоциативный объект, с которым он связан или является его ценность связана исключительно с предметом лояльности? Там есть разногласия по этому поводу (параллельные разногласия по поводу обязательность выполнения обещания).Некоторые утверждают, что верность добродетельный или порочный, в зависимости от того, что делается из преданности. Другие будет утверждать, что верность всегда добродетельна, хотя связанные с безнравственным поведением. Рассмотрим сложный случай лояльный нацист. Эвин утверждал, что, поскольку нацист может быть лояльным, верность не может быть добродетелью, поскольку добродетели внутренне связаны с идея здравого смысла. Можно спорить о том, следует ли это. Верный Нацист мог выразить эту преданность разными способами (как муж и отец, как сострадательный сотрудник или как бич евреев) и в по крайней мере, некоторые из этих способов лояльности, казалось бы, функционируют как добродетели (если, возможно, не существует какого-то особого нацистского способа быть муж).В более интересном случае лояльного нациста, чья лояльность выражается в антисемитских формах, мы могли бы ответить одним из двух способами. С одной стороны, можно указать на то, что лояльность может усугубить причиненный вред. С другой стороны, были такие Нацисты ведут нелояльные действия, позволяя евреям, которые его подкупили, бежать, мы может возразить, что он неполноценен вдвойне — корыстный и неполноценен в своей способности формировать тесные узы. Безусловно, ценность определенные ассоциации важны для того, как мы ценим лояльность к их; но сомнительно, что ценность верности просто сводится к стоимости рассматриваемой ассоциации.

3.2 Является ли лояльность исключающей по своей сути?

Иногда высказывалось предположение, что « A может быть лояльным к B только если есть третье лицо C … кто выступает в качестве потенциального конкурента B »(Флетчер, 8). Это правда, что многие, если не большинство, проявлений лояльности происходят на фоне некоторого вызова интересам B чья защита с помощью A будет за определенную плату А . Отсутствие лояльности часто приводит к предательству ( из B , иногда с по C ).Защищая свой супруг перед лицом критики может также подвергнуть себя поношение. Отказ уехать из одного университета в другой может предполагают жертву заработной платой и возможностями. Патриотическая верность может привлекать добровольцев на военную службу, когда страна атаковали. Однако иногда верный друг просто проявляет лояльность за счет реагирования на потребности B в некоторых неудобство. Верный A встанет в 2.00, чтобы забрать B , когда автомобиль B сломался или согласится быть шафером на свадьбе B , даже несмотря на то, что она будет включать долгую полет и большой расход.Никакая третья сторона не участвует, но будет будет стоить A . Сущность нелояльности скорее можно найти в уговорах личных интересов или самопомощи, чем во внешних искушениях ( C ).

Некоторые защитники и критики лояльности считают, что частое присутствие C как причина рассматривать лояльность как неотъемлемую часть исключительный. Говоря словами политического консультанта, Джеймс Карвилл, «придерживаясь» B требует «Приклеить» C (Carville).Без сомнения, некоторые лояльность — особенно политическая — часто выражает себя в таких условиях. Но ура-патриотизм не нужен. лояльности ( или Толстого), и в большинстве случаев привилегия объекта лояльности ( B ) не требует отношения к другим ( C ) плохо. Верность собственным детям не обязательно должна включать пренебрежительное отношение к чужим детям.

3.3 Универсализм и партикуляризм

Верность обычно рассматривается как особая добродетель.То есть это дает привилегии определенным группам или отдельным лицам. Хотя Ройс сделал «Верность верности» в универсалистский принцип, было много споров относительно связи между частные обязательства, например, связанные с лояльностью и благодарность и универсалистские обязательства перед всеми в силу их человечность. Подразделяются ли партикуляристские обязательства на универсалистские (почитай отца и мать) или они независимо выведенный? Если последнее, стоят ли они в постоянном напряжение (обязательства перед бедными vs.обязательства перед дети)? Как разрешать конфликты, если вообще разрешать? В обсуждение имеет свои современные корни в идеях Просвещения о равных уважения и того, что, следовательно, обязаны всем в силу их общих человечество. И консеквенциалистский, и кантианский универсализм имеют некоторые трудность приспосабливаться к партикуляристским добродетелям, таким как лояльность и иногда избегали последнего. Как известно, Годвин спросил: «Какая магия заключена в местоимении« мой », что должны оправдать нас в отмене решений беспристрастных правда?» (Годвин, т.1, 127).

Хотя большинство классических теоретиков склонны соглашаться с моральными принципами приоритет универсалистских ценностей, были важные исключения. Эндрю Олденквист утверждал, что общинные области, определяемые нашей лояльностью («вся мораль племенная мораль »), в рамках которой соображения беспристрастности может действовать: «наша широкая и узкая привязанность определяет моральную сообщества или области, в которых мы готовы универсализировать моральных суждений, равного отношения к равным, защиты общего блага и в другие способы принять знакомый механизм безличной морали » (Oldenquist, 178, 177).Хотя Ольденквист отрицает существование внеплеменной, универсалистской морали, стремящейся лишить универсалист любой самостоятельной тяги, он мало что делает для установить примат племени отдельно от его временного приоритет.

Бернард Уильямс утверждал, что если утверждения универсализма (консеквенциалистского или кантианского типа) даны превосходства, они будут отчуждать людей от их «земли». проекты », где последние включают глубокие привязанности связаны с лояльностью.Уильямс явно прав, хотя даже он признает, что такие проекты не обходятся без универсалистских проблемы (Уильямс, 17–18).

Многие систематические теоретики морали пытаются закрепить партикуляристский подход. такие добродетели, как верность, в более широких универсалистских предпосылках R.M. Заяц, например, занимает двухуровневую консеквенциалистскую позицию, которая стремится чтобы оправдать частные обязательства лояльности в более широком схема консеквенциализма: мы вносим более эффективный вклад в общую благополучие, если мы поощряем частные обязательства.Размышляя о партикуляризм материнской любви и верности, он пишет: «Если матери имел склонность одинаково заботиться обо всех детях в мире, маловероятно, что дети будут так хорошо обеспечены, даже если они являются. Уменьшение ответственности ослабит ее существование »(Заяц, 1981, 137). К сожалению, просто осознавая более крупной схемы может быть достаточно, чтобы избавиться от партикуляристского обязанность большей части его мощи — и, действительно, призвать его в вопрос. Более того, он может упускать из виду отличительный источник частное обязательство — не столько в нуждах детей как если бы они были собственными.

Питер Рейлтон попытался найти место для лояльности в широко консеквенциалистская структура, которая избегает как отчуждения, так и проблема двухуровневой системы Хейра. В соответствии с Рейлтона, есть веские консеквенциалистские причины для партикуляристского предпочтения, консеквенциалистские соображения, которые не подрывают, а уважают партикуляризм этих предпочтений. Оборонные торги Рейлтона о различии субъективного и объективного консеквенциализма, объективный консеквенциалист (которого он поддерживает) привержен курс действий, доступный агенту, который максимизирует благо (Рейлтон, 152).По его мнению, для этого не требуется, чтобы агент субъективно решите максимизировать пользу — на самом деле, это может потребовать что агент не делает таких расчетов. В целом, лояльность к друзей и родственников, а также приверженность наземным проектам может максимизировать хорошо, хотя, если бы человек произвел субъективный расчет, он бы подорвать лояльность или приверженность. Хотя есть некоторые споры об успехе этой стратегии (Уилкокс; Кони), противодействовать распространенному мнению, что универсалистский (или безличный) теории не могут найти места для партикуляристских обязательств.

Другая двухуровневая система, но неконсеквенциалистской разновидности, — это предложенный Аланом Гевиртом, который придает первостепенное значение тому принципу, что он является необходимым условием для человеческого действия, чтобы все были равны права на свободу и благополучие. Он считает, что это обязательство также быть достаточным для обоснования особых обязательств, таких как обнаружение выражение в личных, семейных и национальных привязанностях. Он служит такое основание, потому что приверженность личной свободе позволяет создание общественных объединений, в том числе «эксклюзивных» одни, если они не мешают другим основным Свобода.Такие общественные объединения создаются не только для инструментальных целей, как вклад в нашу свободу, но выразительный его. Постоянная проблема для этого аккаунта связана с разрешение конфликтов между обязательствами, которые возникают из-за наших ассоциативные обязательства (например, наши семьи) и те, которые возникают прямо из общего принципа (скажем, чтобы помочь мировым нуждающийся). Это, конечно, общая проблема, а не только для Gewirth; но это ставит под вопрос успех Отличительный проект Гевирта, который заключался в разработке систематического альтернатива моральному плюрализму, который он связывает с Исайей Берлин, Майкл Вальцер и Томас Нагель.

Возможно, что частные обязательства, такие как обязательства лояльности должны рассматриваться как sui generis, продукты, а не просто наши обычные человечности, но нашей социальности, самореализующейся значимости ассоциативные связи — особенно дружба, но также различные другие ассоциативные связи, которые становятся составляющими наша идентичность и составляющие нашего процветания. Это оставляет, из Конечно, проблема разрешения конфликтов с универсалистскими обязательства, когда они возникают.Мы можем, вместе с Шеффлером, возразить, что причины, порожденные партикуляристскими ассоциациями: «Предположительно решающие» в случаях возникновения конфликта (Scheffler, 196), хотя это необходимо каким-то образом интегрировать с суждениями о ценности, которую следует приписать конкретным ассоциациям.

3,4 Субъекты лояльности

Основными субъектами лояльности, как правило, являются отдельные люди, но лояльность этим не ограничивается. Взаимодействие — это черта многих лояльности, и часто это нормативное ожидание лояльного человека, что коллектив, к которому верен человек, также будет лоялен взамен (Огунеми).Подобно тому, как мы олицетворяем организации, относимся к ним как к некоторые чувствующие ответственные лица, поэтому мы можем приписать им лояльность или — чаще — сетуют на отсутствие лояльности к тем, кто были им верны.

Могут ли животные быть верными? Сказок о собачьей верности — легион, и даже среди диких животных, особенно тех, которые передвигаются социальными группами, Часто говорят, что проявляют лояльность. В той мере, в какой видна лояльность как приспособительное чувство, мы можем думать, что животные способны верность.Это может быть удобный способ охарактеризовать животное поведение (то, что Аристотель называет «естественной» добродетелью), хотя, как отмечает Флетчер, проявляемая лояльность ограничены, потому что такую ​​лояльность нельзя предать. Собака, которая отвлечься на стейк грабителя не выдаст своего хозяина; это обучение было просто недостаточным. Это такая преданность, если отображаются людьми, будут охарактеризованы как «слепые» и следовательно, вероятно, подвергнет человека моральной опасности (Blamires, 24).

3.5 Объекты верности

Как уже отмечалось, основными объектами лояльности обычно являются лица, личные сообщества или квази-лица, такие как организации или социальные группы. Некоторые утверждают, что это только для таких что мы можем быть верными (Ladd; Baron). Но это расходится с точкой зрения что почти «все, чем может стать сердце» привязанный или преданный »также может стать объектом лояльность — принципы, причины, бренды, идеи, идеалы и идеологии (Конвиц, 108). Сам Ройс утверждал, что верность — это «Добровольная, практическая и безоговорочная преданность человека делу причина »(Royce, 1908, 16–17).В ответ те, кто персонализировать объекты лояльности, указать, что у нас есть в равной степени доступный нам язык обязательств или преданности и, в случай того, что называется «верность своему принципы », у нас есть язык честности.

Есть некоторые причины отдать предпочтение более ограниченному фокусу для верность. Наша основная лояльность, которая также бывает психологически более сильные (Walzer, 5), как правило, целостность наших конкретных человеческих ассоциаций.В той мере, в какой наш моральные обязательства охватывают не только наши отношения с другими людьми. существа в целом, но также и наши отношения с отдельными другие — наши друзья, семьи, сограждане и т. д. на — лояльность будет частично определяющей и поддерживающей эти конкретные другие в контекстах, в которых узкие или краткосрочные личным интересам, вероятно, будет лучше отказаться от них. Если мы далее утверждают, что суть морали связана с качеством отношений, которые люди имеют друг с другом, как товарищи людей и в различных ассоциативных группах, которые они образуют, то лояльность станет важным аспектом этого отношения сеть.Даже «причина», с которой ассоциируется Ройс лояльность в конечном итоге выражается в преданности сообществу (Ройс, 1908, 20; 1913, т. 1, xvii).

Хотя партикуляризм лояльности иногда считается морально проблематично, в теории нет ничего, что мешало бы конкретная группа — это весь человеческий род ( шаг, Ladd). А универсалистский партикуляризм можно найти в некоторых экологических контекстах, когда будущее человечества находится на рассмотрении, или — как это хорошо проиллюстрирован в книге Мэри Шелли Франкенштейн — когда Виктор Франкенштейн решил не подвергать опасности человека расы, создав компаньона для своего монстра (Shelley, 187).В контексты, в которых человечество может рассматриваться как коллективность, иногда можно приписать ей лояльность.

Возможно, существует более глубокая точка зрения о том, что первичный объект лояльности является «личным», что также может помочь чтобы объяснить, почему мы испытываем искушение перейти от лояльности к людям к лояльности к идеалам. В отождествлении с объектом нашей лояльности есть обычно подразумевает в нашей лояльности суждение о том, что его объект связана с тем, за что мы стоим.То есть встроены в те ассоциации, которым дана наша лояльность, являются определенными предположениями о совместимости основных ценностей, присущих объекту лояльности к тем, кому мы привержены (не то чтобы ценности сами являются основанием для лояльности, поскольку это может означать, что верность ценностям). В той мере, в какой мы обнаруживаем, что это в противном случае у нас есть причина предпринять какие-то действия — либо попытаться вызвать изменение объекта нашей лояльности (что Альберт Хиршман призывает дать голос) или отказаться от него (выход Хиршмана опцион) на том основании, что он отказался от своих прав на нашу верность.Конечно, может быть какое-то упорство верность, несмотря на признание того, что объект верности больше не достойны этого. В таких случаях кажется, что лояльность зависит от некоторых приверженность общественному идеалу («Он всегда будет нашим сын.»). Тем не менее, хотя иногда может показаться, что приписывание лояльности якобы заложенным ценностям, наша лояльность в первую очередь относится к аффилированному объекту или лицу, а не к конкретные значения, которые он создает. Верность объект ассоциации или отношений , то есть лицо или коллективность в отношениях.

4. Верность как добродетель

Марк Твен и Грэм Грин («сила нелояльность »). неверность — это порок, чем эта верность — добродетель. Возможно частота, с которой спрос на лояльность используется для «Оправдать» участие в неэтичном поведении привело к цинизм по поводу его ценности. В поговорке есть определенный резонанс что «когда организация хочет, чтобы вы поступали правильно, она просит ваша честность; когда он хочет, чтобы вы поступили неправильно, он требует вашего верность.»Что может быть в лояльности, что делает ее уязвимой? для такого использования?

Есть те, кто на основе своей частной теории добродетель, отрицайте, что верность может быть добродетелью. Эвин, например, утверждает что из-за того, что лояльность может быть плохо поставлена, и потому что, однажды сформировавшись, она требует от нас не просто приостановить собственное суждение о его объекте, но даже если отбросить здравый смысл (Ewin, 1992, 403, 411), его претензии статус добродетели подрываются, ибо добродетели спорит, внутренне связанный с некоторой идеей здравого смысла.

С этой учетной записью есть две проблемы. Во-первых, понимание добродетели можно считать слишком ограничивающими. Как и в случае с верностью, добросовестность и искренность могут быть направлены на недостойные объекты, но добросовестность и искренность не по этой причине добродетели. Можно утверждать, что если бы Эвин принял во внимание точку зрения что добродетели — это не просто практические склонности, которые делают возможным и допустима некоторая форма совместной жизни, но делайте это в определенном образом — работая, как выразилась Филиппа Фут, «в точке на которому есть соблазн сопротивляться или недостаток побуждение к исправлению »(Foot, 8) — он мог быть в состоянии разместить их в каталоге добродетелей.

Вторая проблема связана с тем, что лояльность может потребовать от нас отказаться от здравого смысла. Без сомнения, что-то в этом роде попытки тех, кто стремится использовать лояльность (и другие добродетели, такие как как щедрость и доброту). Но устоявшаяся идея «Лояльная оппозиция» должна приостановить предложение эта верность требует покладистости или подобострастия. Конечно, верные человек обычно не задает радикальных вопросов объекту лояльности, но вместо этого ограничивает их тем, что считается совместимым с интересы этого объекта.Но радикальные вопросы не обязательно исключены, даже если для создания их. Если стремиться к отказу от здравого смысла, есть ничто не может остановить человека — пусть даже с тяжелым сердцем — от сомневаясь, мог ли объект лояльности утратить права на Это. Доверие, которое обычно сопровождает лояльность, не обязательно должно включать легковерность и доверчивость. сопровождает верность суждение о надежности как фон.

Концептуально и нормативно добродетели представляют собой неоднозначную картину. Есть, например, моральные и интеллектуальные добродетели, христианские и языческие добродетели. В данном случае существует различие между основные и исполнительные добродетели.

Среди прочего, основные добродетели включают сострадание, сочувствие, доброта и щедрость, в то время как руководитель добродетели включают искренность, отвагу, трудолюбие и добросовестность. Существенные добродетели побуждают нас действовать хорошо, что делать добро и критичны к нашим моральным отношениям с другими (и, в случае благоразумия, в наших собственных интересах).В исполнительные добродетели, или, как их иногда называют, добродетели воли, важны для реализации того, что добродетели требуют от нас искренности в нашем сострадании, мужества в нашу доброту, добросовестность в нашей щедрости. Они помогают нам преодолевать препятствия на пути к добру. Верность, как и искренность, исполнительная добродетель, и ее ценность в конкретном случае особенно чувствителен к ценности своего объекта. Как и другие управленческие достоинства, он может привязываться к недостойным объектам — можно быть верным нацистом или искренний расист.Но это не означает, что исполнительные добродетели просто условный или необязательный. Мир или человек без искренности или добросовестность или лояльность были бы серьезным недостатком.

Управленческие добродетели — важная составляющая человеческого превосходства, но их не следует культивировать в отрыве от других добродетелей, особенно существенные. Когда Аристотель обсуждал добродетели, он утверждал, что важность phronesis или практическая мудрость в применении добродетелей, чтобы они не быть неполноценным, чрезмерным или неуместным.Добродетели никогда не были предназначено для владения изолированно, но как кластер — один из вещи, которые правдоподобно имели в виду древние, когда они говорили о единство добродетелей.

Иногда возникает дополнительный вопрос о том, верна ли лояльность, даже если добродетель следует рассматривать как моральную добродетель. Можно подумать о лояльности прекрасно иметь — даже компонент хорошей жизни — но это по сути моральный нрав? Разделение добродетелей (скажем, интеллектуальный, моральный, личностный и социальный), однако, в лучшем случае неясно и, вероятно, перекрывает друг друга.Доброта почти всегда нравственна похвально, но воображение (часто говорят, что он интеллектуал добродетель), смелость (обычно относящаяся к личной добродетели) и надежность (иногда называемая социальной добродетелью) может быть показана на спортивное поле или вражескими солдатами, а также в контекстах, отображающих их морально похвально. Попытки дифференцировать лояльность (и другие добродетели) на жесткую и исключительную категории. Почти наверняка можно спорить о том, что человек, который полностью лишенный лояльности был бы неполноценным как человек понимается, среди прочего, как моральный агент.

5. Обоснование лояльности

Существует много непредвиденных обстоятельств в развитии лояльность. Лояльность, которую мы развиваем к семье, племени, стране и религия часто возникает почти естественным образом в процессе воспитания как мы все больше осознаем факторы окружающей среды, которые сформировали нас. Наши отождествления могут быть очень глубокими и часто беспрекословный. Для некоторых писателей именно эта неизбранность отличает лояльность от других обязательств, таких как верность (Аллен).Но обычно лояльность может быть распространена на сознательно приобретенные отношения. обязательства, поскольку мы выбираем общаться с определенными людьми, группами, и учреждения. Здесь снова лояльность может развиваться, а может и не развиваться, в зависимости от того, в какой степени эти ассоциации приобретают некоторые внутреннее значение для нас, выходящее за рамки любой инструментальной ценности, которая может впервые привлекли нас к ним. Однако такие пояснительные отчеты не оправдывают лояльность, которую мы формируем или можем быть склонны к формированию. Все же, поскольку лояльность отдает предпочтение своим объектам, предоставление обоснование важно.

Для некоторых писателей различие между избранным и неизбранным лояльность имеет решающее значение. Саймон Келлер, например, считает, что наши общее нежелание подвергать сомнению неизбранную лояльность демонстрирует отсутствие честности, часто называемой недобросовестностью. Когда-то у нас есть такие лояльности — он сосредотачивается на патриотической лояльности — мы сопротивляться их пристальному вниманию и из соображений самозащиты сбрасывать со счетов проблемы их (Келлер, 2005; 2007). Возможно, есть доля правды в том, что мы с большей вероятностью проявят недобросовестность в отношении нашей неизбранной лояльности обеспокоены, но может быть трудно предложить это в качестве общего комментария на неизбранной лояльности.Возможно, больше нет причин не звонить в нашу патриотизм ставится под сомнение, когда мы видим, как ведет себя наша страна, чем нельзя ставить под сомнение дружбу, когда мы видим, как наши друг ведет себя. Это может быть психологически сложнее (и моральный риск, связанный с лояльностью), но это не выдерживает общего суждения о неизбранной лояльности.

Некоторые рассматривают аргументы в пользу лояльности к ассоциациям так, как будто они были вырезаны из той же ткани, что и общие аргументы в пользу ассоциативных обязательства.Поэтому у них есть встроенные претензии на лояльность в «Честная игра» или «естественная обязанность поддерживать справедливую институты »аргументы в пользу ассоциативных обязательств. Но какими бы ни были достоинства таких аргументов как основания для общих институциональные обязательства, они не дают оснований для частные обязательства, которые мы связываем с лояльностью. Они не зафиксировать специфику таких обязательств. Даже на основе согласия аргументы недостаточно партикуляристские. Оставляя в стороне возможность того, что наши основные политические, родительские или другие ассоциации обязательства могут также включать в себя обязательство быть лояльным, обычно мы можем выполнять то, что мы берем на себя эти обязательства, без какого-либо ощущения верность своим объектам.Обязательства лояльности предполагают ассоциативная идентификация, более общая институциональная или членских обязательств нет.

1. Из различных инструментальных оправданий лояльности наиболее Вероятно, это то, что было разработано Хиршманом. Хиршман предполагает вместе с многие другие институциональные теоретики, ценившие социальные институты имеют эндемическую тенденцию к снижению. Однако он утверждает, что социальные жизнь была бы серьезно обеднена, если бы мы изменить нашу ассоциативную принадлежность всякий раз, когда конкретная социальная учреждение не доставило товары, связанные с нашим подключением к или всякий раз, когда появлялся более успешный поставщик этого товара.На лояльность можно рассматривать как механизм, с помощью которого мы (по крайней мере, временно) сохраняются в нашей связи с учреждением (или принадлежность), в то время как прилагаются усилия (через голос), чтобы снова в нужное русло. Лояльность дает нам обязательство по сохранению или восстановлению продуктивность социально значимых институтов или объединений. К степень, в которой учреждение или филиал обеспечивает высокую желанные или нужные людям товары, у них есть основания быть к ним верными и, при прочих равных, их лояльность должна быть выражена что становится ясно, что учреждение больше не способно выздоравливает или что верные усилия будут напрасными.

Но какой бы ценностью ни была верность для восстановления ассоциаций, она неясно, можно ли связать его оправдание только с его восстановительный потенциал. Ведь даже внутри консеквенциалистов рамочная лояльность может сыграть более положительную роль. Верный выпускник, который жертвует 100 миллионов долларов в уже здоровый фонд целевого капитала. способствовать институциональному развитию, а не сдерживать институциональный упадок. В таком случае лояльность выражает желание способствовать развитию институциональных интересов, а не восстанавливать их.Пожертвование рассматривается как выражение лояльности, потому что выражает приверженность учреждению перед лицом (предположительно) более корыстных альтернативы, доступные донору. Сторонний филантроп мог бы, однако вы можете пожертвовать ту же сумму, хотя и не из лояльности к учреждение.

Более критично, если лояльность рассматривается просто с точки зрения товаров. что ассоциативный объект может обеспечить или произвести внутренняя ценность, которую приобрела ассоциация для лояльных человек упускается из виду, наряду с чувством идентификации, что он выражает.Именно из-за этого чувства идентификации верность возникает. Мы вернемся к этому в c. ниже.

2. Альтернативный счет заключается в том, что лояльность принадлежит различным ассоциации как долг признательности. Хотя благодарность как основание обязательство также нуждается в оправдании (МакКоннелл), оно имеет тенденцию быть более приемлемым как оправдывающая причина, чем лояльность. В тот факт, что мы являемся недобровольными бенефициарами некоторых из ассоциативные отношения, которым мы, как говорят, обязаны некоторыми из наших основных лояльность — скажем, семейная, этническая или политическая — дало некоторым писателям повод думать, что благодарность за то, что обосновывает такую ​​лояльность (ср.Уокер, Джеккер).

Но обязательства благодарности не являются ipso facto обязательствами верность: жестокий еврей, спасенный добрым самаритянином, может у него был долг благодарности, но он не имел долга верности (Лука 10: 25–37). Более того, верность может потребоваться там, где нет повод для благодарности: как может быть между друзьями. Обязательства благодарности стоят дорого, в то время как обязательства лояльности — ассоциативный.

3. Может быть более глубокая причина думать, что в некоторых ассоциативные отношения — лояльность следует поощрять и демонстрировать.Он заключается в представлении о себе как о социальных существах. Мы не развиваться в людей, которые мы есть, и стремиться быть такими же как дерево превращается из саженца в зрелую форму. Наши генетические субстрат не является таким определяющим для нашей окончательной формы, как дерево. И мы (как правило) не процветаем, как люди, которыми мы становимся. и стремитесь оставаться в образе дерева. Мы социальные существа кем мы являемся из-за нашей причастности и постоянного участие в отношениях и группах и сообществах различных виды.Хотя со временем они развиваются, такая социальная принадлежность (или по крайней мере, некоторые из них) становятся частью того, кем мы являемся, и, более того, наша связь с такими людьми, группами и сообществами (хотя инструментально ценный) становится частью того, что мы понимаем хорошая жизнь быть для нас. Наше верное обязательство перед ними проистекает из ценят то, что наша связь с ними имеет для нас.

Такое широкое оправдание оставляет невыясненным, какие ассоциации может быть составной частью человеческого процветания.Возможно, нет окончательный список. Но большинство из них включает дружбу, семейные отношения и некоторые социальные институты, которые способствуют, поддерживать и обеспечивать социальную жизнь, в которой мы участвуем как часть нашей процветание. В той мере, в какой мы принимаем это участие или в конкретная форма ассоциации или отношения составляет основу нашего процветания, до такой степени мы будем считать верность ему оправдано — даже необходимо.

Аргументы, оправдывающие лояльность, ipso facto не оправдывают абсолютного лояльности, хотя они не исключают возможности того, что Например, человек может законно пожелать из лояльности отдать свою жизнь за другого.Так часто бывает в военное время и может также относиться к некоторым дружеским отношениям. Сила претензий лояльность будет зависеть от важности ассоциации для человека кто имеет ассоциацию и, конечно же, от легитимности рассматриваемая ассоциация. Не только могут быть некоторые ассоциативные отношения. нелегитимны, но ожидания одной ассоциации могут вступить в конфликтует с чужими: у нас могут быть конфликты лояльности. Если конфликт разрешается путем предоставления одной лояльности приоритета над другой, из этого не обязательно следует, что верность одному нелояльность к другому.Это не предательство другу, который рассчитывая на меня, если вместо этого я займусь уходом своей умирающей матери потребности. Иногда такие приоритеты будут простыми; в другом раз нет. Тем не менее, расстановка приоритетов может потребовать извинений и компенсация разочарованной стороны. Даже если мы решим неразумно (как это сделал Роберт Ли), наше решение не будет ipso facto считается нелояльностью. Нелояльность чаще ассоциируется с корыстный или лицемерный отказ от лояльности.

Ройс, который иногда кажется абсолютистом в отношении лояльности, старается избегать проблемы абсолютизма двояко.Во-первых, он конструирует верность, которую он считает центральным условием обладания жизнью над какой из них является верховным как некоторая разумно выбранная причина: неизбранный причины не квалифицируются как причины в смысле Ройса. Во-вторых, он считает, что его всеобъемлющий этический принцип «верность лояльность », исключит формирование лояльности, которая проявляется сами во вторжении других сторонников (см. также Foust, 2012a; Муллин). Но формальность позиции Ройса дает относительно мало руководство относительно содержания лояльности, которое не будет мешать другие привязанности или даже некоторый лексический порядок, который разрешил бы потенциальные конфликты.

6. Ограничение лояльности

Уже отмечалось, что быть лояльным — это не часть лояльности. покладистым или раболепным, хотя верность может превратиться в таковую. В любое правдоподобное объяснение лояльности как добродетели должно быть открыто Корректирующая критика со стороны как субъекта, так и объекта верность. «Корректирующая» квалификация важна. Нет любое возражение допустимо. Верный противник — это не просто противник, но тот, кто остается верным. Это влечет за собой то, что оппозиция остается в пределах, совместимых с благополучием или наилучшие интересы или процветание объекта лояльности.В целом говоря, лояльная оппозиция не будет защищать (эквивалент) восстание или революция для последнего поставили бы под угрозу объект лояльности (и, возможно, приведет к ее замене альтернативным объектом верность).

Это приверженность оппозиции внутри (что считается) преобладающие структуры, которые привели к тому, что некоторые радикальные критики лояльности (например, Агасси, Грин), чтобы увидеть в нем — в сущности — консервативная добродетель. Это — консервативный , хотя и положительный. смысл этого слова: он включает в себя обязательство по обеспечению или сохранению интересы ассоциативного объекта, объекта, который является или имеет стать, цениться ради самого себя (как бы то ни было для).Тем не менее наличие лояльной оппозиции не обязательно исключить возможность того, что более радикальная оппозиция может и действительно, впоследствии должен быть установлен. Если лояльная оппозиция докажет неспособен «реформировать» объект лояльности, выход вариант (или что-то посильнее) может быть взят. В таких случаях он мог утверждать, что объект лояльности больше не достоин этого или утратил свои права на него. Только если мы ошибочно или ошибочно думайте о лояльности как о абсолютном требовании от нас, что унизительное обвинение в консерватизме против лояльной оппозиции будет иметь тяга.

Для эвристических целей мы, вероятно, можем выделить двойной фокус для лояльности — либо тип ассоциации (например, государство) или конкретный экземпляр типа (например, США). Строго говоря, лояльность будет только к последнему, хотя и помогает в понимание границ лояльности, если мы проводим различие. Если считается, что тип учреждения имеет решающее значение для человеческого процветания, тогда будет ожидаться лояльность к нему. Но если институт имеет относительно второстепенное значение, развитие экземпляры этого, наряду с лояльностью к ним, будут относительно неважно (хотя и не обязательно для тех, кто развивает такие лояльности).Будь, например, патриотизм (то есть патриотический лояльность) оправдано, отчасти зависит от важности того, чтобы быть приписывается штату или стране. Если мы сторонники общественного договора, то государство (в широком понимании) предлагает существенное решение некоторых из проблемы человеческого общества, а также арена для социальных идентификация. Можно подумать, что и государство, и его лояльность важный. Это, однако, должно быть воплощено в конкретном состоянии, и , что состояние может быть таким, что оно должно заслужить лояльность теряется из-за того, как он действует.

Утрачивается верность определенному объекту, то есть требования о защите и укреплении ассоциативной идентичности и обязательства истекли — когда объект перестает быть может быть источником ассоциативного удовлетворения или значение, придающее идентичность. То есть претензии заканчиваются на некогда верный соратник. (Другие, конечно, могут оспорить это.) Но независимо от того, считается ли верность оправданной утратой, точка останова может отличаться для разных людей.Рассмотрим случай неверность. Для одной женщины измена мужа может быть вызов будущему отношений, но не автоматически разрушительно для него. Отношения будут считаться поправимыми. В вопросы доверия, которые могут быть затронуты, и отношения отремонтирован. Но, с другой стороны, такая неверность может разрушить структуру. в котором были размещены отношения. Существенное доверие будет иметь был разбит, как Шалтай-Болтай.

Есть ли в таких случаях правильное и неправильное? Первая женщина не осознают «святость» брак / близость? Неужели второй не ценит нашу общую слабость и возможности искупления и обновления? Нам следует вероятно, не соглашается с релятивистской точкой зрения, что то, что подходит для одно не подходит для другого.В то же время, однако, может не быть легкий ответ. Эти две позиции составляют начало рассмотрение природы близости, чего она разумно требует нас, и как мы должны реагировать на нарушение его ожиданий.

То же самое можно сказать и о других привязанностях. Нашему подходу может помочь используя ранее проведенное эвристическое различие между общими форма ассоциации и ее конкретное воплощение. Мы можем быть в состоянии достичь некоторого общего консенсуса относительно того, что государство может разумно ожидайте от нас.Однако в любой реальной связи с конкретным заявляют, что содержание облигации может быть индивидуализировано.

6.1 Свисток

Проблема пределов лояльности наглядно проиллюстрирована явление «свистка». Хотя есть некоторые спорить о его масштабах, свисток может быть полезным (если не полностью) характеризуется как деятельность сотрудника в рамках организация — государственная или частная — которая предупреждает более широкую группу о отступление их интересов в результате растраты, коррупции, мошенничества, или стремление к прибыли (Westin; Bowman; Miethe).Потому что такие сотрудники обычно считаются нелояльными, было принято характеризовать их как предателей, стукачей, ласк, визжащих или крысы. «Свисток» предлагает более нейтральный способ ссылаясь на таких людей, и позволяет расследовать надлежащие пределы лояльности сотрудников.

Нормативным основанием для свистка является убеждение, что сотрудники обязаны лояльности своим организациям-работодателям. Такая лояльность будет включать ожидание того, что сотрудники не будут подвергать опасности свои интересы организации путем выявления определенных видов информация для людей вне его.Если у сотрудников есть претензии, они должны решаться внутри организации («мы моем свои собственные прачечная»). Таким образом, аргументы в пользу дачи свистка лежат в основе признание, прежде всего, того, что внутренние механизмы часто не справляются с адекватно отражать неудачи организации, и, во-вторых, что потому что интересы, поставленные под угрозу из-за этих неудач, часто включают вне организации более широкая группа имеет право prima facie знать затрат, с которыми оно сталкивается или которые были на него возложены.

Часто свисток вызывает серьезные перебои в работе организация — она ​​может потерять контроль над своими делами, так как подвергается внешним запросам и ограничениям; это может найти себя ограничены расходами или другими ограничениями; и многие в нем, кто чуть больше, чем невинные прохожие могут пострадать от последствий внешнего расследования.Потому что свисток ставит под угрозу интересы организации (по крайней мере, так как они понимается внутри организации), поэтому раздается свисток как серьезный акт нелояльности. Сами информаторы будут часто утверждают, что причитающаяся лояльность была утрачена (или, по крайней мере, переопределено), чтобы не было совершено нелояльности. Иногда они будут утверждать, что свисток может быть проявлением лояльности.

Разрешение таких противоречивых оценок должно решать проблему. пределов лояльности и, в случае свистка, он должен принять во внимание несколько соображений: (i) Из-за срыв грозит, свисток надо давать только по делу из в крайнем случае. (ii) По той же причине организационная проступок должен быть достаточно серьезным . (iii) Общественность жалоба должна быть обоснованной — причины, по которым поддержка должна быть достаточно сильной, чтобы ее можно было защитить публично. (iv) А потенциальному информатору следует подумать о том, есть ли у него особые ролевое обязательство предпринять определенные действия. Хотя любой член организации может нести некоторую ответственность за то, что сделано от его имени, некоторые члены будут лучше подготовлены для соответствующие оценки серьезности и могут нести большую ответственность за способ, которым организация осуществляет свою деятельность.(v) Потому что цель свистка — вызвать изменения, потенциал для сигнала свистка должен быть эффективен должен быть обдуманный. (vi) Иногда утверждают, что акт свистка должно быть должным образом мотивировано — по крайней мере, это должно быть сделано из-за заботы о тех, чьи интересы ставятся под угрозу. Этот однако соображение может иметь большее отношение к свистку похвалы воздуходувки, чем оправданность выдувания свисток.Однако морально скомпрометированный информатор может найти или ее доверие подорвано, а разоблачение неэффективен.

Даже если вышеизложенные соображения учтены должным образом, Остается вопрос, является ли свисток обязательным или просто допустимо. В качестве пропусков несоблюдение свистка должно участвовать в дебатах о моральной обязательности наших действий предотвратить вред. Но даже если это морально обязательно, причины, по которым свисток не стал юридически обязательным.Кроме того, потенциальные расходы для информатора могут оправдать даже предусмотренные законом сообщение об организационных нарушениях (Glazer & Glazer; Martin). Хотя правовая защита информаторов была введена в некоторых юрисдикциях они часто оказывались неадекватными (Glazer & Глейзер).

Анонимный свисток представляет собой возможное решение; это открывает дверь, однако, к свистку, раздавшемуся по неправильным причинам, или после неосторожного расследования (см. Elliston; Coulson).

В общем, случай свистка иллюстрирует не только важность лояльности ко многим организациям, но также и забота о том, необходимо выполнять, когда утверждается, что обязательства лояльности обоснованно отменены или конфискованы.

Важность лояльности клиентов

Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Вспомните, когда вы в последний раз покупали компьютер.Если вы пользователь Apple, есть большая вероятность, что вы еще раз их рассмотрите. У вас был хороший опыт общения с ними в прошлом. Вы считаете их простыми в использовании, у них отличное обслуживание клиентов, а компьютеры служат долго. Даже если они немного дороже, чем у конкурентов, вы, вероятно, сразу отправитесь в магазин Apple за новым компьютером.

Это потому, что вы верны Apple. И вы не одиноки. Brand Keys признала Apple «лучшим представителем лояльности клиентов и удовольствия от портативных компьютеров, планшетов, смартфонов и онлайн-музыки» в своем Индексе вовлеченности клиентов за 2017 год.Фактически, 87% клиентов Apple лояльны к бренду — это означает, что они будут продолжать покупать у Apple в будущем.

Apple вкладывает большие средства в развитие лояльности клиентов. Они хотят, чтобы их клиенты продолжали покупать вместе с ними по всей линейке продуктов. Почему Apple так сильно заботится о лояльности клиентов?

Прочтите, чтобы узнать, почему важность лояльности клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса в 2020 году.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянный выбор продуктов и услуг одной компании перед ее конкурентами.Когда клиент лоялен к одной компании, его нелегко повлиять на цену или доступность. Они предпочли бы платить больше и гарантировать те же качественные услуги и продукты, которые они знают и любят.

Лояльность клиентов — это результат того, что компания постоянно оправдывает ожидания клиентов и превосходит их. Другое исследование Rare Consulting показывает, что 83% клиентов заявили, что их лояльность к бренду проистекает из доверия. Другими словами, лояльность — это симпатия и способность доверять продукту и бренду.Клиенты, которые доверяют компаниям, с которыми они ведут бизнес, с большей вероятностью совершат покупку снова в будущем.

Почему важна лояльность клиентов?

Важность лояльности клиентов влияет почти на все показатели, важные для ведения бизнеса. Без счастливых клиентов, которые продолжают покупать у вас, бизнес не выживет. Новые клиенты (о которых мы поговорим ниже), как правило, обходятся дороже и не тратят столько денег, сколько лояльные, постоянные клиенты. Удержание клиентов, возвращающихся за новыми, имеет решающее значение для успеха в бизнесе.Вот почему получение краткосрочной прибыли не работает. Постоянные клиенты просто лучше для бизнеса: они помогают вам расти и сохраняют высокую прибыль.

Повышение лояльности клиентов помогает компаниям расти

Хотя очевидно, что клиенты, которые возвращаются, чтобы потратить больше денег, полезны для бизнеса, для постоянных клиентов есть и другие, более тонкие преимущества.

Это похоже на старую метафору дырявого ведра. Представьте себе бизнес как ведро. Клиенты текут и наполняют ведро. В успешном бизнесе полно клиентов (и прибыли).

Однако представьте, что в ведре есть дыра. Покупатели, которые попали в ведро, начинают вытекать из отверстия. Потеря клиентов называется оттоком и имеет большое влияние на рост бизнеса. Даже если вы каким-то образом начнете заполнять корзину быстрее, вы все равно потеряете ценных клиентов. Устранение бреши (или улучшение удержания клиентов) означает удержание большего числа клиентов в ведре бизнеса. Увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль бизнеса на 25-95%.

Если бы пополнение клиентов, потерянных из-за утечки, стоило столько же, то отток не был бы таким уж большим делом.К сожалению, привлечь новых клиентов в корзину намного дороже, чем продолжать продавать существующим клиентам. Подсчитано, что конверсия новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем конверсия существующих клиентов

Это означает, что предприятиям с нелояльными клиентами необходимо тратить больше ресурсов на привлечение новых клиентов. Постоянные клиенты облегчают рост бизнеса.

Наконец, постоянные клиенты также дают рекомендации семье и друзьям. При рассмотрении вопроса о том, действительно ли рефералы так важны для вашей прибыли, обратите внимание на следующую статистику из Реферального Sasquatch:

• Пожизненная ценность нового реферального клиента на 16% выше, чем нереферального.Вероятно, это связано с тем, что у них уже есть положительное мнение о бизнесе, и друзья с большей вероятностью порекомендуют «идеально подходящих клиентов» или тех, кто, как они знают, получит пользу от вашего продукта или услуги.
• 84% лиц, принимающих решения в сфере B2B, начинают процесс покупки с реферала. Постоянные клиенты могут помочь расширить ваш конвейер потенциальных клиентов.
• Компании с формализованными реферальными программами за последние два года увеличили рост выручки на 86% по сравнению с остальными.
• 83 процента потребителей заявили, что порекомендовали бы компанию, которой они доверяли.Доверие не только поможет вам получить постоянный бизнес, но и привлечет новых клиентов.

Как вы, наверное, знаете, привлечение клиентов может быть дорогостоящим, поэтому органическое расширение клиентской базы всегда является плюсом.

Инвестирование в лояльность компании — это не просто предотвращение ухода клиентов. Это также касается максимальных возможностей для роста. Объедините все эти эффекты лояльности вместе, и, по оценкам, нелояльность клиентов может замедлить рост на 25–50%.Ой.

Лояльность клиентов означает более высокую прибыль

Для ведения бизнеса доход должен быть больше расходов. Если для превращения потенциального клиента в покупателя требуется 100 долларов, им нужно потратить как минимум столько же на ваш бизнес, чтобы вы окупились. Стоимость привлечения клиентов (CAC) часто включает такие элементы, как расходы на маркетинг, затраты на оплату труда и программное обеспечение. Все эти затраты складываются: Bain & Company считает, что большинству предприятий необходимо удерживать клиентов не менее 12–18 месяцев, чтобы окупить затраты на приобретение.Важность лояльности клиентов — это не просто хорошая идея, это необходимо для поддержания бизнеса на плаву.

На самом деле, направление ресурсов на повышение лояльности клиентов — одно из лучших вложений, которое может сделать бизнес. Увеличение удержания клиентов на 2% оказывает такое же влияние на прибыль, как и снижение операционных расходов на 10% (Leading on the Edge of Chaos, Эммет Мерфи и Марк Мерфи). Вместо того, чтобы тратить меньше денег на клиентов, тратьте деньги на удержание клиентов — окупаемость того стоит!

И наконец, постоянные клиенты часто являются наиболее прибыльными.McKinsey обнаружила, что постоянные клиенты электронной коммерции тратят более чем вдвое больше, чем тратят новые клиенты (средний размер корзины для постоянных клиентов составляет 52,50 доллара по сравнению с 24,50 долларов для новых клиентов). Компании SaaS могут увидеть аналогичную выгоду, увеличивая продажи существующих клиентов и обеспечивая большую ценность по мере роста учетной записи.

Ориентация на лояльность клиентов приводит к увеличению прибыли и общему успеху компании.

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Сохранение удовлетворенности и лояльности клиента на долгое время — серьезная задача, которая включает в себя работу над различными процессами, такими как:

• мониторинг и наблюдения,
• создание точных сборников данных,
• расчетов на основе обработанной информации,
• и, наконец, постоянное совершенствование стратегий в различных аспектах бизнеса.

Чтобы успешно справиться со всеми этими действиями, помимо хорошо разработанных инструментов базы знаний, которые помогут вам хранить и классифицировать данные, вам также понадобится надежная система показателей для отслеживания удержания клиентов.

Для SaaS-бизнеса, в частности, лояльность клиентов — одна из тех темных областей, которые важны, но часто не до конца понятны. Когда вы уходите в сферу измерения лояльности клиентов, вы можете определить тех клиентов, которые установили эмоциональную связь с вашим брендом и, вероятно, останутся.

И вместо того, чтобы проклинать потерянных клиентов, когда станет слишком поздно, вы можете предпринять практические шаги по укреплению лояльности среди вашей текущей клиентской базы.

Покупатель не является ни лояльным, ни нелояльным. Есть спектр лояльности. Клиенты могут быть немного лояльными или очень лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько лояльны клиенты и над чем нужно работать.

Жизненная ценность (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить на вас больше денег.Это легко измерить.

Пожизненная ценность — это сумма денег, которую клиенты тратят с вами от первой покупки до последней покупки (или отмены).

Комбинируя ценность покупателя (средний чек, умноженный на частоту покупок) со средней продолжительностью жизни магазина (которая представляет собой среднее время активности покупателей до того, как они уйдут), CLV предоставляет важную информацию. Этот рейтинг позволяет узнать:

• Сколько тратят ваши клиенты с течением времени на
• Как часто они покупают ваши товары

Соответственно, увеличение CLV положительно влияет на удержание клиентов, поскольку это означает, что частота и стоимость покупок со временем увеличиваются.Если вы хотите улучшить удержание клиентов с этой точки зрения, вот несколько хороших идей:

• Сделать ваш бренд более привлекательным и открытым для целевой группы
• Обеспечение безупречного обслуживания клиентов на основе быстрых ответов и точной информации
• Наличие адаптивного веб-сайта с хорошо разработанной мобильной версией, что делает его легкодоступным

Коэффициент оттока

Знание своей CCR поможет вам определить пожизненную ценность вашего клиента, которая покажет вам способность роста вашего бизнеса.Несмотря на то, что вам может показаться что-то сложное, этот показатель — это показатель, значение которого растет каждый раз, когда клиент решает внести залог в ваш бизнес. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, вам следует обратить внимание на то, чтобы этот показатель оставался на самом низком уровне.

Чем выше ваша CCR, тем меньше шансов для процветания вашего бизнеса, поскольку вы столкнетесь с огромными расходами на удержание клиентов. Учитывая это, очевидно, что отслеживание CCR — одно из ключевых направлений любого серьезного бизнеса.Анализ и снижение CCR означает наличие большего количества лояльных клиентов и, следовательно, более высокий уровень удержания клиентов. Снижение CCR может быть спровоцировано множеством способов, например:

• Удовлетворение ожиданий клиентов
• Постоянно повышать ценность обслуживания клиентов
• Отличаясь от конкурентов,
• Наблюдение за рыночными тенденциями и реагирование на них и т. Д.

Помимо измерения количества оставшихся клиентов, также важно проанализировать количество уходящих клиентов.Нелояльные клиенты, которые отменяют подписку, являются отличным источником знаний.

Из статьи академии Baremetrics SaaS об измерении оттока:

«Есть несколько способов измерить отток. Самый простой способ — рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, которых вы запустили за определенный период времени. Для этого разделите количество уволенных пользователей на количество, с которым вы начали. Этот процент позволит вам оценить, сколько пользователей вы можете потерять ежемесячно или ежеквартально.Однако вы также можете рассчитать свой отток с точки зрения потенциальной потери дохода. Каждый раз, когда вы теряете пользователя и его подписку, вы теряете определенную сумму дохода. Это называется оттоком дохода, и, возможно, он более важен, чем отток пользователей. Эту метрику важно отслеживать, потому что она взвешивает отток пользователей таким образом, чтобы точнее отображать, как обстоят дела у вашего бизнеса ».

Рефералы

Если вы запустите реферальную программу, то можно отслеживать количество новых клиентов, которые подписываются на основе молвы.Постоянные клиенты рады поделиться отличными услугами с друзьями и семьей. Измерение рефералов отслеживает не только клиентов, которые остаются рядом, но и клиентов, которые настолько счастливы, что распространяют информацию.

Например, Dropbox предлагает бесплатное хранилище пользователям, которые направляют новых клиентов. Когда клиент регистрируется по реферальной ссылке, Dropbox может приписать его будущие платежи рефералам. По мере того, как клиенты становятся опытными пользователями, они с большей вероятностью будут рекомендовать родственникам и друзьям, чтобы получить больше места для хранения.Dropbox вырос на 3900% за 15 месяцев, используя эту реферальную стратегию.

Также можно отслеживать переходы в качестве источника потенциальных клиентов в Salesforce или других CRM, даже вручную. По мере того, как клиенты становятся более лояльными (а ваша реферальная программа становится более структурированной), вы увидите, что рефералы составляют значительную долю от общего числа входящих потенциальных клиентов. О тебе говорят!

Чистая оценка промоутера

Net Promoter Score — хорошо известный показатель в SaaS и электронной коммерции, но также используется многими компаниями во всех отраслях.

Net Promoter Score измеряет лояльность клиентов и дает вам обратную связь о том, насколько хорошо ваша продукция была принята. Этот показатель показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу своим друзьям и семье.

Важно отметить, что NPS играет важную роль в определении будущего роста компании, особенно в отраслях с высокой конкуренцией. Когда у клиентов есть реальный выбор, промоутеры компании являются решающим фактором при принятии решения о покупке у вас.

Ваш NPS также может указывать на то, насколько вероятно, что ваши существующие клиенты будут покупать у вас снова.

Вы измеряете свой NPS, отправляя клиентам короткий опрос. В этом опросе вы спрашиваете своих клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию по шкале от 1 до 10.

В зависимости от их оценки ваш клиент будет либо противником, либо нейтральным, либо промоутером. Ваша цель — получить как можно больше клиентов, которые будут набирать очки в качестве промоутеров, чтобы получить высокий NPS.

• Оценка от 0 до 6 — ДЕТРАКТОРЫ
• Оценка 7-8 НЕЙТРАЛЬНО
• Оценки от 9 до 10 — ПРОМОУТОРЫ

Получите представление о среднем показателе NPS в вашей отрасли, чтобы понять, в какой части спектра вы находитесь.Вы можете подумать, что у вас низкий балл, но на самом деле вы очень хорошо работаете в своей отрасли.

Разделив процент ваших клиентов, которые являются промоутерами, на процент хулителей, вы получите общий балл NPS. Будет от -100 до 100.

Хотя NPS часто считается решающим вопросом при оценке важности лояльности клиентов, это показатель может вводить в заблуждение. Почему? Потому что NPS измеряет только намерение клиента порекомендовать компанию.Он не измеряет действие. В будущем заказчик может оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или у него плохой опыт обслуживания. Тот факт, что клиент сигнализирует о том, что он может порекомендовать компанию, не означает, что он последует за ним.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в базе пользователей и для выявления промоутеров, которые могут быть полезны в будущем. NPS можно рассматривать как «ведущий индикатор» лояльности.

Шесть этапов лояльности клиентов

Лояльность клиентов также может быть измерена уровнем приверженности каждого клиента компании. Лояльность клиентов состоит из шести этапов, и на каждом этапе степень лояльности, которую демонстрирует клиент, увеличивается. Например, покупатель, который совершает повторную покупку, более лоялен, чем покупатель, совершающий покупку впервые. Клиент, который порекомендовал друга, более лоялен, чем клиент, который просто покупает один раз и использует продукт.

Шесть этапов лояльности клиентов:

1. Осведомленность — клиент знает о компании и о том, что она предлагает
2. Research — клиент рассматривает возможность покупки, посетил веб-сайт, загрузил ресурсы и т. Д.
3. Купить — клиент купил товар или услугу
4. Использование — клиент использует приобретенную услугу
5. Повторение — покупатель снова покупает у компании
6. Реферал — клиент направляет друзей или членов семьи в компанию

Цель любой компании — переместить клиента от первого этапа (осведомленность) к этапу шестому (повторный покупатель и реферер).

Влияние отличного обслуживания клиентов на лояльность клиентов

Может ли служба поддержки клиентов сыграть большую роль в повышении лояльности клиентов? Абсолютно.

Клиенты любят вести дела с компаниями, предлагающими отличный сервис. Недавний опрос Harris Interactive показал, что клиенты заплатили бы больше, если бы они могли гарантировать превосходное обслуживание. Это означает, что компании с отличным обслуживанием клиентов будут видеть более сильную лояльность клиентов и терять меньше клиентов исключительно из-за ценовой конкуренции.

Служба поддержки клиентов также играет большую роль в предотвращении нелояльности. В том же опросе Harris Interactive восемьдесят девять процентов респондентов, которые недавно перешли с бизнеса на конкурента, сделали это из-за плохого обслуживания.Мы часто говорим о том, как опыт, требующий больших усилий, может сделать клиентов нелояльными.

Группы обслуживания клиентов, которые измеряют оценку усилий клиентов, могут иметь большое влияние на снижение трений и повышение лояльности клиентов.

Хотя удовлетворение не обязательно приводит к появлению лояльных клиентов, неудовлетворенность почти наверняка ведет к нелояльности.

Но укрепление доверия не происходит в одночасье или в вакууме. Укрепление доверия требует больших усилий и требует от вас глубокого понимания своих клиентов, постоянства и последовательной работы.Только тогда у вас будет бренд, который заставит людей возвращаться снова и снова.

Будущее лояльности клиентов

Раньше мы полагались на близость, чтобы клиенты возвращались. Большинство людей делали покупки в местном магазине на углу, получали сберегательный счет в местном банке и бронировали свой ежегодный отпуск в туристическом агентстве по соседству. Мы были верны местному бизнесу, потому что знали владельца по футбольным тренировкам.

Сегодня 85% покупателей начинают поиск в Google, а не в местном торговом центре.Просто введя описание того, что они хотят купить, клиенты могут сравнить цены в каждой онлайн-компании. Один щелчок, и они могут получить его на следующий день. Лояльность клиентов снижается по мере роста конкуренции.

Чтобы привлечь клиентов и заставить их возвращаться, компаниям необходимо инвестировать в укрепление лояльности компании. Постоянно удовлетворяя и превосходя ожидания, компании могут начать строить отношения с клиентами.

Вместо того, чтобы полагаться только на показатели хорошего самочувствия для улучшения удержания клиентов, начните измерять лояльность клиентов.Обратитесь к тем клиентам, которые подвержены риску оттока, но все еще могут быть спасены. Изящно отпустите самых недовольных клиентов.

Получите максимальную отдачу от отзывов клиентов. Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Конкуренция просто по цене — это гонка до дна. Компании с нулевой лояльностью клиентов вынуждены играть в эту игру, предлагая все более глубокие скидки для привлечения новых клиентов.Но компаниям, у которых есть лояльные клиенты, не нужно конкурировать по цене.

Вместо этого они могут использовать свои прочные отношения с клиентами, чтобы они возвращались.

Как вдохновлять, измерять и повышать лояльность клиентов

В мире, где ваши конкуренты находятся на расстоянии одного клика, лояльность клиентов — это новый маркетинг.

Сегодняшние клиенты имеют доступ к бесконечному количеству информации о вашем бизнесе, и исследования показывают, что они готовы и желают работать с компаниями, которые делают все возможное, чтобы создать фантастический клиентский опыт.

В этом руководстве мы рассмотрим, как самые любимые бренды могут привить такую ​​легендарную лояльность, которая помогает им быть впереди всех. Вы поймете, что такое лояльность клиентов, почему это важно, что вы можете сделать для повышения лояльности и как создать измеримые системы для отслеживания вашего прогресса.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это мера вероятности того, что клиенты продолжат вести бизнес с вашей компанией. Это результат их общего удовлетворения не только вашими продуктами и услугами, но и каждой точкой взаимодействия на пути к покупке.

Лояльность клиентов помогает вам наладить более тесные связи с вашими клиентами. Когда вы улучшаете взаимодействие клиента с вашим брендом, вы становитесь больше, чем просто еще один веб-сайт или интернет-магазин. Они доверяют вам свои деньги, потому что вы даете им что-то ценное взамен.

Правильная тактика лояльности клиентов поможет вам сформировать эти долгосрочные отношения, которые, в свою очередь, могут увеличить пожизненную ценность клиента, помочь в привлечении новых клиентов и увеличить доход. Постоянные клиенты рекомендуют вашу компанию другим, остаются дольше и тратят больше денег на ваш бизнес.

Как повысить лояльность клиентов

Если вы потратили время, чтобы измерить существующую лояльность клиентов, и определили, что есть много возможностей для улучшения, рассмотрите возможность принятия этих пяти стратегий для повышения лояльности клиентов.

1. Поднимите планку обслуживания клиентов

Плохое обслуживание клиентов может повлиять на лояльность к бренду и вашу прибыль. И большие, и маленькие компании теряют 75 миллиардов долларов в год из-за плохого взаимодействия между клиентами и персоналом.Стремитесь быть лучше, чем это.

Клиенты говорят, что стабильно хорошее обслуживание клиентов является основной причиной их лояльности к брендам, поскольку почти 70% потребителей тратят больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличный сервис.

Трудно идти рука об руку с более крупными и хорошо финансируемыми компаниями, когда дело касается маркетинга и привлечения клиентов. Таким образом, хотя вы, возможно, не сможете превзойти своих конкурентов, отличная поддержка — это одно из конкурентных преимуществ, которое большинство корпоративных компаний просто не может скопировать.

Пол Грэм утверждает, что малые предприятия должны делать вещи, которые не масштабируются, особенно когда речь идет о клиентах:

«Ваши первые пользователи должны почувствовать, что регистрация у вас была одним из лучших вариантов, которые они когда-либо делали. А вы, в свою очередь, должны ломать голову, чтобы придумать новые способы доставить им удовольствие ».

Это одно из преимуществ небольшого размера: вы можете обеспечить уровень обслуживания, который не может предложить большая компания.

Есть бесконечные способы улучшить обслуживание клиентов в вашей компании.Начните с того, чтобы убедиться, что ваша команда использует правильные инструменты, выстраивайте корпоративную культуру, основанную на заботе о клиентах, платите своим агентам по ставке, привлекательной для профессионалов, и облегчая клиентам обращение за поддержкой.

2. Продвигайте общие ценности с идеальными клиентами

Итак, в чем на самом деле лояльность к бренду? Согласно исследованию, проведенному CEB, существует три распространенных мифа о лояльности клиентов, которые необходимо рассмотреть:

Все эти мифы важно знать, но давайте подробнее рассмотрим последний пункт.По данным исследователей CEB Freeman, Spenner и Bird:

«Из числа опрошенных в нашем исследовании потребителей, которые заявили, что они связаны с брендом, 64% назвали в качестве основной причины общие ценности. Это, безусловно, самый крупный драйвер. Между тем, только 13% назвали частое взаимодействие с брендом причиной для отношений ».

Наличие общих ценностей, схожих мнений или общей философии по конкретному вопросу было единственным важным фактором для отношений бренда с немногими потребителями, которые этого хотели.

Большинство ваших клиентов не заботятся о тесных отношениях с вашим брендом; тех, кого больше заботит то, что вы отстаиваете, чем то, как часто вы с ними общаетесь.

Самые популярные бренды развили своих последователей благодаря твердой позиции по вопросам в своих отраслях. Например, обувь TOMS отстаивает свое движение One for One, которое дает пару обуви нуждающемуся человеку в мире за каждую покупку.

То, что отстаивает ваша компания, не обязательно должно быть высоким, но вы должны поднять свой флаг над важной проблемой.Информирование о высшей цели вашего бренда, помимо зарабатывания денег, — это способ наладить настоящую связь с клиентами.

3. Создайте полезное сообщество для клиентов

В мире, где качество обслуживания клиентов превышает цену, а качество продукта является ключевым отличительным признаком бренда, вы хотите, чтобы клиенты постоянно взаимодействовали с вашим брендом.

Эти взаимодействия не ограничиваются процессом регистрации, веб-сайтом или процессом оформления заказа — они происходят везде, где покупатель взаимодействует с вашим брендом.

Познакомьтесь с сообществом брендов: группой людей, которые объединяются в сети под брендом. Члены этих групп могут быть как покупателями, так и потенциальными клиентами, делясь друг с другом советами, идеями, победами, вопросами и опытом — и все это при небольшом взаимодействии со стороны самого бренда.

Например, сообщество ManyChat на Facebook насчитывает более 91 100 активных участников, которые ежедневно взаимодействуют друг с другом. Члены также получают эксклюзивный доступ к команде ManyChat, включая генерального директора Майка Яна и главу отдела контента Фару Розенцвейг.

Трилсе Хирон Гарро, основатель TBS Marketing и давний член сообщества ManyChat, описывает свой опыт:

«У вас есть люди, с которыми вы можете поговорить о том, как развивать свой бизнес с помощью ManyChat, или даже о своей личной жизни. Если у вас возникли проблемы, у вас есть друзья, которые помогут вам. У них такие же знания и опыт, как и у вас ».

Вы можете создать свой собственный сайт сообщества или создать сообщество бесплатно на Facebook. Затем дайте людям повод присоединиться, например, инсайдерский доступ к выпускаемым товарам, специальные цены на мероприятия, обучение и т. Д.

4. Налаживайте соответствующие партнерские отношения с другими брендами

Стратегическое партнерство с соответствующими брендами может помочь вашему бизнесу улучшить стратегию лояльности клиентов. Он выходит за рамки предоставления неожиданных и эксклюзивных впечатлений и дает вам доступ к новым данным о клиентах, новым технологиям и возможностям для получения новых доходов.

Ключом к партнерским отношениям с брендами является выход за рамки очевидного партнерства — например, корпоративный продуктовый магазин, сотрудничающий с местными фермерами для повышения осведомленности и продаж.Вы хотите найти партнерство, которое заставит ваших клиентов возвращаться снова и снова.

Harry’s, интернет-магазин товаров для ухода за кожей и бритья для мужчин, проводит активную партнерскую программу, чтобы создавать уникальные впечатления, связанные с брендом, и привлекать новые аудитории по всему миру.

Если вы загляните на их веб-сайт, вы найдете постоянно обновляемый список продуктов, которые они производили с ограниченным сроком действия для мировых брендов, включая Tom Ford, Heyday, Highsnobiety и WANT Les Essentiels.

Продукты SaaS тоже не новичок в стратегическом партнерстве с брендами. Если вы в последнее время следили за новостями, возможно, вы заметили сотрудничество Коула Хаана и Slack. Теперь любой может носить фирменную обувь цвета Slack в своем домашнем офисе.

5. Создайте программу лояльности

Вы, вероятно, являетесь участником нескольких программ лояльности: ваша кредитная карта, заправочная станция, любимый интернет-магазин, продуктовый магазин. Независимо от того, являются ли эти программы перфокартами в вашем кошельке или онлайн, они, вероятно, все они дают вам повод часто покупать у продавца.

Что такое программа лояльности клиентов?

Программа лояльности клиентов — это любая система вознаграждений, которую компания предлагает клиентам, совершающим частые покупки. С точки зрения бизнеса, это маркетинговая тактика, используемая для того, чтобы побудить клиентов совершать покупки в вашей компании неоднократно.

Программа лояльности может помочь вам:

• Увеличивайте ежедневную вовлеченность.
• Привлекайте новых клиентов или повторно активируйте потерянных клиентов.
• Вознаграждайте клиентов в зависимости от их затрат.
• Повышение общей удовлетворенности клиентов.

Программы лояльности клиентов могут помочь вам понять, что действительно важно для ваших клиентов, и связаться с ними в личные моменты, такие как праздники, дни рождения, годовщины с вашим брендом, и другие ключевые моменты, чтобы снизить риск оттока.

4 отличных примера программ лояльности

Если вам нужно вдохновение для создания программы лояльности для вашего бизнеса, рассмотрите четыре замечательных примера программ лояльности ниже.

1. Blume

Розничная торговля, ориентированная непосредственно на потребителя, Blume дает покупателям возможность зарабатывать Blume Bucks — баллы, которые можно обменять на бесплатные подарки.

Клиенты Blume могут зарабатывать баллы за покупки, отслеживание бренда в социальных сетях и написание отзывов. Клиенты также могут получить доступ к Blumetopia — привилегии, обеспечивающей доступ к специальным предложениям — путем повышения уровня членства.

2. O2

O2 — второй по величине провайдер мобильных услуг в Великобритании.Их известная программа лояльности клиентов позволяет клиентам с оплатой по мере использования получать кэшбэк каждый раз, когда они добавляют дополнительные минуты к своим счетам — до 10% каждые три месяца.

Клиенты могут использовать свои награды, чтобы добавить больше минут в свои учетные записи или участвовать в розыгрыше призов, покупать билеты на шоу до того, как они станут доступны широкой публике, и многое другое.

3. Sephora

Косметическая компания Sephora Программа Beauty Insider предоставляет постоянным клиентам три уровня преимуществ — от подарков на день рождения до специального доступа к частной горячей линии — в зависимости от того, сколько они тратят в течение календарного года.

4. Lyft

Рейдшеринговая компания Lyft предлагает в рамках своей программы множество различных преимуществ лояльности. Клиенты могут получать вознаграждения за поездки благодаря эксклюзивным партнерским отношениям с такими брендами, как Delta или Hilton, зарабатывать бесплатные поездки за привлечение новых пассажиров и многое другое.

Клиенты также могут подписаться на Lyft Pink, программу членства с доступом к таким привилегиям, как экономия на поездках, приоритетный трансфер из аэропорта и неожиданные предложения.

Как измерить лояльность клиентов

Подобно тому, как вы всегда должны думать наперед, чтобы определить, какие продукты продавать, как оптимизировать свой бизнес и как лучше обслуживать своих клиентов, лояльность клиентов может помочь спрогнозировать будущую деятельность для повышения прибыльности.

Ниже приведены четыре различных способа измерения лояльности клиентов, которые вы можете использовать, чтобы определить, нужно ли вашей компании предпринимать шаги, чтобы привлечь больше лояльных клиентов и защитников бренда.

1. Net Promoter Score (NPS)

Один из способов отслеживать лояльность клиентов — это анализировать уровни их удовлетворенности. Вы можете использовать опрос NPS, чтобы узнать, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать ваши продукты / услуги другим.

NPS используются аналогичные формулировки и 11-балльная шкала, как в примере CloudApp ниже:

Те, кто отвечает 9 или 10, считаются «промоутерами» — лояльными и довольными клиентами.Те, кто отвечает 7 или 8, считаются «пассивными» — счастливы, но реже рекомендуют ваш бизнес. Клиенты, которые отвечают цифрой 6 или ниже, известны как «недоброжелатели» — люди, которые, скорее всего, никому не ссылаются на ваш бренд.

2. Индекс лояльности клиентов (CLI)

Индекс лояльности клиентов используется для отслеживания лояльности клиентов с течением времени. Он включает в себя аналогичные элементы исследования NPS, но также собирает информацию о повторных закупках и дополнительных продажах.

В исследовании CLI используется 6-балльная шкала, где 1 означает «Определенно Да», а 6 — «Определенно Нет.Это поможет вам узнать:

1. Насколько вероятно, что кто-то порекомендует ваш бренд.
2. Насколько вероятно, что кто-то снова купит у вас в будущем.
3. Насколько вероятно, что кто-то попробует другие продукты и услуги.

Вы рассчитываете CLI, беря средний балл всех ваших ответов по следующей системе баллов:

• 1 = 100
• 2 = 80
• 3 = 60
• 4 = 40
• 5 = 20
• 6 = 0

Этот опрос дает вам представление о том, насколько вероятно, что покупатель положительно порекомендует ваш бренд.Это также говорит вам больше о том, насколько вероятно, что они станут постоянными клиентами.

Время от времени рассылая опросы через интерфейс командной строки, вы можете отслеживать изменения и принимать более разумные решения, когда дело касается стратегии лояльности клиентов.

3. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Пожизненная ценность клиента — один из основных показателей лояльности клиентов для SaaS и электронной коммерции. Он учитывает общий доход, который средний покупатель получает за свою жизнь.

Есть много способов рассчитать пожизненную ценность клиента, но вы можете использовать одну простую формулу:

Пожизненная ценность клиента = (Годовой доход на клиента * отношения с клиентами в годах) — Затраты на привлечение клиентов

скажем, вы являетесь брендом SaaS, который зарабатывает 2500 долларов в год на каждого покупателя.В среднем отношения с клиентом длятся семь лет, и завоевать каждого клиента стоит 3000 долларов. Ваша формула CLV будет выглядеть так:

(2500 долларов * 7) — 3000 долларов = 14 500 долларов

Чем выше CLV, тем больше у вас лояльных клиентов.

CLV может помочь вам измерить влияние маркетинговых кампаний, сфокусировать ваши инициативы на достижении целей лояльности и, конечно же, лучше управлять отношениями с клиентами, чтобы повысить прибыльность вашего бизнеса.

4.Коэффициент повторных покупок

Сколько ваших клиентов совершают повторные покупки? Когда вы отслеживаете, сколько покупок совершают новые и постоянные клиенты, вы можете отслеживать уровень удержания в своем бизнесе.