Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

• Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
• Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
• Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
• Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
• Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
• Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
• Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
• Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
• Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Прием активного слушания	Цель	Характеристики
угу – поддакивание	дать понять собеседнику, что его слушают	кивки головой «да», «угу», «ага»
пауза	помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца	своевременно выдержанное молчание
закрытые вопросы	получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности	вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет»
открытые вопросы	получение от собеседника, как можно больше информации	вопросы: «как», «какие», «когда» и т.п.
перефразирование	дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают	фразы: «другими словами…» «если я вас правильно понял, то …»
резюмирование	выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником	фразы: «таким образом…» «если подытожить сказанное, то…»

1. «Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

2. Пауза.

Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

3. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

4. Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

5. Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

6. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

– присоединение по интонации;

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

– присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

– присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

7. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

– отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

– отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

• неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
• частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
• несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

– Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

– К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

• стремление дать совет;
• желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

• во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
• во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

• во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
• во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ!!!

Приемы активного и эффективного слушания собеседника

Автор: Вaлeнтин Никoлаeвич Koдин, доцент кафедры практической психологии Boлогодского государственного педагогического университета.

 

Большинство людей далеко не всегда внимательно слушают друг друга, даже если речь идет об интересных или важных для них вопросах. Как можно привлечь или акцентировать внимание собеседника, и какие приемы наиболее эффективны для борьбы с отвлекающими факторами?

 

1. Фактор отсутствия интереса. Возможно, вашему собеседнику не интересен предмет разговора. Его не волнует обсуждаемая тема, и он просто «отключился».

2. Фактор отвлечения от сути слушания. Слушающего могут отвлекать от беседы различные внешние факторы, начиная с того, что кто-то подошел к телефону, и заканчивая температурой в помещении. Когда вы едете в автомобиле, отвлекающими факторами могут быть радио, шум транспорта, сирена полицейской машины.

3. Фактор ухода в себя. Пожалуй, одна из самых распространенных причин недостаточного внимания — разговор с самим собой, или, как его обычно называют, внутренний диалог. Вы слушаете кого-то, говорящего со скоростью 60-80 слов в минуту. Ваш мозг способен воспринимать гораздо более быструю речь, и вы начинаете думать о чем-то своем. «Выключил(а) ли я газ, уходя на работу?», «Куда бы поехать в отпуск?», «Что еще мне нужно сделать сегодня вечером?» Внутренний диалог становится столь насыщенным, что, продолжая слушать говорящего, мы перестаем фиксировать поступающую от него информацию, не воспринимаем ее.

4. Речевой фактор. На то, насколько внимательно способны мы слушать говорящего, большое влияние оказывает его манера говорить: язык (слишком сложный или, наоборот, слишком грубый, упрощенный), темп речи (слишком медленный для нашего сознания или чрезмерно быстрый) и т. п. Если речь говорящего монотонна, наше сознание «впадает в спячку». Распространенными ошибками многих выступающих являются длинные монологи, отсутствие контакта со слушателями.

5. Фактор жестов. Другая серьезная проблема — несоответствие жестов и поз оратора произносимым словам. Говорящий утверждает одно, а его тело сообщает нам о чем-то совсем другом, выражение лица не согласуется со словами, движения, по большей части, кажутся неуместными. Возникает впечатление, что человек либо слишком скован, либо откровенно лжет.

6. Визуальный фактор. Проблемы в восприятии возникают и при неспособности говорящего смотреть в глаза слушателям.

7. Фактор самовыражения. Иногда человек перестает слушать, потому что ему самому хочется высказаться. Каждому из нас приходилось оказываться в таком положении. В деловой обстановке нам нередко приходится общаться с одними и теми же людьми, разговаривать на одни и те же темы, и мы часто заранее знаем, в какое русло повернет беседа. Нам известно, что ответит собеседник на обычно задаваемые вопросы, его традиционные реплики. Тогда мы просто ждем, пока он закончит речь, чтобы взять слово самим.

8. Фактор защиты. Неумение и нежелание слушать собеседника частенько оказывается результатом действия защитных механизмов, которые помогают человеку оградить себя от неприятных известий.

Привычка активно слушать других может принести вам немалую пользу. Прежде всего, вас полюбят окружающие. Большинство людей предпочитают говорить, а не слушать, и бывают очень довольны, если находят внимательного собеседника.

Слушая активно, мы лучше запоминаем сказанное. Умение активно слушать и задавать вопросы — неотъемлемая часть навыка убеждения людей. Значительно проще убедить человека в чем-нибудь, оказать влияние на ход его мыслей и поступки, если внимательно его выслушать и задать подходящие вопросы.

Слушая человека активно, мы побуждаем его к продолжению разговора. Мы можем получить максимальное количество полезной и необходимой нам информации, если всего лишь предоставим собеседнику возможность полностью высказаться. Если информация — мощная сила, то активное восприятие — способ ее обретения. Если мы умеем активно слушать, мы также всегда сможем порадовать собеседника приятным комплиментом.

Таким образом, можно сформулировать определенные принципы активного слушания:

1. Используйте техники активного слушания когда нам нужна информация, которой располагает говорящий. Такая ситуация возникает и тогда, когда мы, убеждая кого-то, задали собеседнику открытый вопрос, и человек, отвечая, сообщает нужные нам сведения. Благодаря этой информации мы сумеем сформулировать свои предложения так, чтобы в наибольшей степени удовлетворить его желания и потребности.

2. Мы должны слушать внимательно, если собеседник важен для нас. Это может быть начальник, руководитель или просто старший товарищ, супруг(а) и т.д. Ни одному руководителю не понравится, если ему придется несколько раз повторить распоряжения из-за того, что мы не дали себе труда внимательно его выслушать.

3. Мы должны слушать особенно внимательно всегда, когда существует опасность возникновения недоразумений. Они подстерегают нас в случаях, когда предмет разговора слишком сложен или абсолютно незнаком, когда у говорящего непривычный акцент, дефекты речи и пр. В таких случаях только навыки активного слушания позволят вам извлечь из беседы всю необходимую информацию.

4. Особого внимания требует эмоционально окрашенная речь. Яркую окраску речи придают самые разнообразные эмоции: гнев, растерянность, радость или печаль. Очень легко упустить смысл высказывания, попав под власть эмоций говорящего.

Итак, следует слушать активно тогда, когда речь ярко окрашена эмоциями, когда есть вероятность недопонимания, когда говорящий имеет для нас большое значение или когда нам нужна излагаемая им информация. Чем внимательнее мы слушаем окружающих и чем адекватнее реагируем на их слова, тем внимательнее они относятся к нам. Чем больше интереса мы проявляем к тому, кто говорит, тем более внимательно он будет слушать, когда мы возьмем слово.

 

1. Прием слушания «сладкая парочка». У нас два уха и один рот, поэтому старайтесь использовать их именно в заданном природой соотношении.

2. Прием слушания «гляделки». Слушая, лучше всего смотреть собеседнику прямо в глаза. Вы сразу показываете, насколько вы внимательны. Всегда полезно видеть глаза собеседника, потому что по ним мы можем определить, как он реагирует на нашу речь. Конечно, из этого не следует, что нужно смотреть на собеседника неотрывно, в упор. Просто время от времени смотрите ему в глаза, тем самым поддерживая с ним визуальный контакт.

3. Прием слушания «заметки на манжетах». Способность запоминать — одно из наиболее замечательных свойств человека. Делая записки, памятки, мы оказываем памяти добрую услугу. В некоторых ситуациях бывает необходимо сначала попросить разрешения что-либо записать, однако редко кто отказывает в такой просьбе.

4. Прием слушания «хороший конец». Если обсуждаемые идеи вызывают в нас энтузиазм или нам есть что сказать по обсуждаемому вопросу, нас нередко обуревает желание помочь говорящему и мы буквально стараемся закончить начатое им предложение. Чаще всего, эти усилия вызовут у вашего собеседника растерянность или замешательство, поэтому всегда лучше дать человеку возможность изложить свою мысль до конца, даже в ситуациях дружеского или неформального общения.

5. Прием слушания «положительный ответ». Один из главных элементов активного восприятия — умение дать собеседнику понять, что мы его внимательно слушаем, при помощи какой-либо реакции на его слова. Иногда достаточно простого «да-да», «понимаю» или кивка головой.

Значимость обратной связи можно проиллюстрировать следующим примером. Возможно, беседуя по телефону и не слыша продолжительное время обратной реакции собеседника на ваши слова, вам приходилось спрашивать человека на другом конце провода: «Вы здесь? Вы меня слышите?» К слову, в такой неловкой ситуации виноваты оба. Один — потому что не вовлекает собеседника в разговор, другой — потому что недостаточно явственно реагирует на произносимые слова. При непосредственном общении обязательно нужно реагировать на слова собеседника и жестами, и позой.

6. Прием слушания «трубка мира». Все мы говорим по-разному: у нас могут быть разные акценты, свое построение фраз, индивидуальный темп речи, мышления, тембр голоса и пр. Побочные аспекты разговора могут влиять на ваше внимание и помешать понять смысл разговора. Стремитесь выявлять и контролировать свои предубеждения, внимательно вслушиваясь в то, что нам пытаются сказать.

7. Прием слушания «хочу все знать». Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Все мы повинны в том, что нередко говорим: «Да, я понял(а)», — хотя на самом деле не можем взять в толк, о чем нам говорят. Имейте смелость сознаться, если вы не понимаете того, о чем вам говорят. Этим вы возвышаете своего собеседника, а правдивое признание впоследствии приносит немалые дивиденды.

8. Прием слушания «докопаться до сути». Очень часто в беседе мы выпаливаем множество вопросов, лишь поверхностно затрагивая целый ряд тем. Куда лучше задать несколько вопросов по одной проблеме. Продолжая задавать открытые вопросы на эту же тему, вы можете получить массу интересной информации.

9. Принцип слушания «взять дыхание». Если вы хотите придать своим словам больший вес, не старайтесь огорошить собеседника мгновенным ответом, а сделайте короткую паузу, слегка вздохните. Этим вы даете собеседнику понять, что отвечаете обдуманно, по зрелом размышлении, что ваша реплика не является «домашней заготовкой». Кроме того, если вы немного задержитесь с ответом, ваш собеседник может продолжить говорить и сообщить вам новые, интересные сведения.

 

Только практические современные знания и навыки. Учитесь только тому, что вам интересно и нужно по абонементу, со скидкой.

Активное слушание. Основные приемы и сферы применения

Активное слушание — метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником. Он широко используется в психологии для работы с клиентами, во время психологических консультаций или сеанса психотерапии. 

Есть несколько основных приемов активного слушания: 

Паузы. Когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.

Парафраз (пересказ). Это умение повторить своими словами слова собеседника. Повторить кратко. Это дает собеседнику возможность почувствовать, что он был понят вами, и услышать стороннее описание своих проблем.

Уточнение. Не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности. 

Сообщение о восприятии. Другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».

Сферы применения активного слушания

Изначально активное слушание появилось как психотерапевтическая техника и использовалось только психологами в процессе работы. Но как эффективно работает этот метод в общении, например, с детьми! Важно понять ребенка, сказать, что ты понимаешь, что он чувствует, что тоже переживаешь и поддерживаешь его. «Тебе обидно и хочется плакать, ты хочешь сделать это, а мама не разрешает тебе. На твоем месте я бы тоже плакал». Ребенок видит, что взрослый понимает его и сопереживает ему. Это останавливает его от дальнейших слез и переживаний. Таким образом, можно свести конфликтные ситуации в семье к минимуму. Взаимопонимание в детско-родительских отношениях крайне важно. Оно делает их крепкими. Попробуйте поговорить так с ребенком. 

Кстати, активное слушание — это залог успешных партнерских отношений. В супружеской жизни активное слушание поможет наладить контакт между партнерами.

 
Разговоры супругов часто сводятся к банальным темам: «Что на ужин?», «Как прошел день?», «Кто пойдет гулять с ребенком?» В основном, это обсуждение бытовых проблем. Согласитесь, после тяжелого рабочего дня хочется поесть и поспать. И никаких разговоров о «вечном». Из-за этого супруги часто отдаляются, особенно если такое происходит только с одной стороны. Например, муж приходит уставший с работы, а жена ждет его дома в надежде на прекрасный вечер. Отсутствие у мужа сил и желания разговаривать приведут к ссорам, недопониманию и, как итог, разводу. Вот тут эффективен метод активного слушания, где мужу достаточно будет выслушать жену и услышать ее ожидания от вечера, а жене услышать и понять эмоции и усталость мужа. 

Используйте метод активного слушания и на работе при общении с клиентами или коллегами. Клиент останется доволен обслуживанием, если увидит, что его слушают и понимают. А в коллективе это создаст комфортную атмосферу. 

Метод активного слушания эффективен как в профессиональной деятельности, так и в обычной жизни. Прислушивайтесь к тому, что говорят вам люди, и давайте им понять, что слышите их. 

Статья подготовлена психологом Еленой Любовиниковой

Чувствуете отсутствие эффективной коммуникации с ребенком? Он перестал слушаться, капризничает, проявляет агрессию? Найти решение этих проблем и укрепить теплые доверительные отношения с своим ребенком помогают методики активного слушания и «Ты»- и Я-сообщения». Научиться лучше и глубже понимать своего ребенка, а также выражать эмоции, переживания можно в любое, удобное Вам время, на онлайн-тренинге для родителей «Как понять ребенка? Активное слушание». Подробнее.

Активное слушание. Приемы активного слушания

Добрый день, дорогие друзья. Сегодня мы с вами поговорим о таком важном для продавца (и не только для продавца) умении – умении слушать и слышать клиента. В психологии этот прием называется «активное слушание».

Для чего используется прием «активное слушание»?

Наверняка вы хотя бы раз попадали в ситуацию, когда вы что-то рассказывали, а собеседник (мама, подруга, муж, сестра) думал о чем-то своем, не обращая на ваши слова никакого внимания. Конечно, желание делиться с этим человеком чем-то важным пропадает если не навсегда, то надолго. Наверняка ваш собеседник был незнаком с правилами активного слушания.

Прием «активное слушание» позволяет:

• создать атмосферу комфорта и доверия,
• продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают,
• лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной,
• побудить собеседника к дальнейшей беседе, помочь ему осознать и выразить свои чувства и переживания.

Активное слушание можно и нужно использовать как при общении к коллегами и клиентами, так и с родными и друзьями. Этот эффективный прием помогает поддерживать беседу. Окружающие обязательно захотят поговорить с вами, поделиться своими мыслями и чувствами, так как вы проявляете к ним искренний интерес и не критикуете их мысли и чувства.

Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.

Правила активного слушания

Создайте для собеседника комфортные условия, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам не помешают, избавьтесь по возможности от постороннего шума). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, сконцентрироваться, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Если на вашем столе каждую минуту звонит телефон, и вы отвлекаетесь на разговоры, нормального общения не получится.

Примите активную открытую позу. Она способствует общению и способствует умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг, поэтому избегайте мягких кресел и диванов). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье, не закидывайте ноги на стол или другие поверхности.

Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Между вами не должно быть препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.

Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).

Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт (но не будьте назойливыми, не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно напугает собеседника). Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника. Если вы будете смотреть во время разговора смотреть по сторонам, скорее всего, ваше внимание вскоре рассеется, и вы потеряете нить разговора.

Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий (изучение документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец). Иногда ситуация складывается так, что необходимо срочно найти накладную или подписать документ. Отложите «попутные» дела – их можно сделать по окончании беседы. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.

Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).

Вы должны слушать и слышать собеседника. Молчите, когда говорит собеседник – вы не можете его слушать и слышать, если говорите сами. Сосредоточьтесь на его словах, не позволяйте себе думать в это время о чем-то другом. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

Не устраивайте допрос с пристрастием. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

Уясните логику рассказа собеседника, запомните главные мысли (все запомнить вряд ли получится, да это и не нужно). Если вы не надеетесь на свою память, можно делать пометки в блокноте. Делать конспект не следует – собеседник может замкнуться, и вы получите меньше информации.

Постарайтесь понять не только слова, но и чувства собеседника, поставив себя на его место. Обычно люди выражают чувства и передают мысли общепринятыми фразами, в соответствии с социальными нормами. Постарайтесь расшифровать их смысл. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

Развивайте наблюдательность, следите не только за речевыми, но и за эмоциональными сигналами собеседника. Это важно, так как большая часть взаимодействия между людьми приходится именно на эмоции.

Помните, что и вы, и ваш собеседник несете обоюдную ответственность за ваше общение. Показывайте собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Это можно сделать с помощью уточняющих вопросов, активных эмоций и другими уместными в каждом конкретном случае способами. Согласитесь, как собеседник узнает, что вы его понимаете, если вы сами не покажете ему это своими действиями?

Будьте терпеливы, не перебивайте говорящего, не торопите его. Планируйте встречу так, чтобы у вас было достаточно времени для полноценной беседы, без спешки и цейтнота. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

Контролируйте свои эмоции (особенно это относится к отрицательным эмоциям). Раздраженный человек часто интерпретирует слова собеседника неправильно и излишне эмоционально реагирует на них, а озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать и слышать собеседника. Если его слова или действия затрагивают ваши чувства, тактично скажите ему об этом, проясните ситуацию, и беседа вернется в деловое русло.

Ведите себя корректно – не критикуйте, не оценивайте, не спорьте. Старайтесь одобрительно реагировать на слова собеседника – это поможет ему точнее выражать свои мысли. Напротив, любая негативная реакция с вашей стороны вызовет защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности, собеседник «закроется». Вернуть доверие и «разговорить» его снова будет непросто. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Постарайтесь понять цели вашего собеседника. Он, например, может хотеть получить от вас скидку или рассрочку платежа, более выгодные условия поставки, изменить ваше мнение по определенному вопросу или убедить совершить определенное действие. В данном случае, действие с вашей стороны станет лучшим ответом собеседнику.

Выявите свои плохие привычки при общении и избавьтесь от них. Плохие привычки затрудняют процесс активного слушания. Постарайтесь выявить свои привычки, ошибки, сильные и слабые стороны. Чтобы вам было проще проанализировать свои действия и выявить ошибки, ответьте на эти вопросы:

• Как быстро после начала беседы вы делаете выводы о собеседнике?
• Вы делаете поспешные оценки и выводы, не дослушав собеседника до конца?
• Вы акцентируете внимание на внешности и ошибках речи?
• Вы слушаете, не глядя на человека?
• Вы часто перебиваете собеседника?
• Вы часто оказываете показное внимание к собеседнику, в то время, как думаете совершенно о других вещах?

Знание своих привычек, особенно негативных,  – это первый шаг к их исправлению и самосовершенствованию.

Приемы активного слушания

Открытые вопросы позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ (более детально об открытых вопросах прочитайте в этой статье), а также показать заинтересованность в разговоре:

• «Как вы относитесь к…»
• «Что вы планируете предпринять, если…»
• «Как работает служба доставки в вашей компании?»

Уточнение. Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):

• «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
• «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
• «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
• «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
• «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».

Перефразирование можно использовать, чтобы убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам, показать заинтересованность, внимание, уважение к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил объяснение:

• «То есть, другими словами…»
• «Итак, вы считаете важным…»
• «То есть, вы имеете ввиду… Все правильно?»

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):

• «Если исходить из того, что вы сказали,  для вас важны гарантии на товар…»
• «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»

Ссопереживание (эмпатия) — это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению. Признайте значимость  важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:

• «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)»
• «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы»
• «Я ценю вашу готовность решить эту проблему»
• «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)»

Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):

• «Вы только что сказали, что…»
• «Давайте вернемся к вашим словам…»
• «Пять предприятий, более 20 000 рабочих мест…»

«Эхо» (цитирование) — дословное повторение продавцом основных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.

Пример диалога:

Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для девочки?»
Продавец: «Для девочки?»
Клиент: «Да, моей дочери 6 лет».
Продавец (задумывается): «Шесть лет…»
Клиент: «Она мечтает иметь большой кукольный дом».
Продавец: «Кукольный дом! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепный кукольный дом с мебелью именно для вашей дочери. Она будет в восторге!»

Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности.

• «Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».

Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:

• «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
• «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»

Используйте эти простые приемы активного слушания, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

Методы и приемы активного слушания. Основные приемы активного слушания

Что отличает человека от животного? . Человек создал язык, чтобы через него выражать свои мысли, желания и ощущения окружающим. При этом важным становится активное слушание. Существуют определенные приемы и техники активного слушания, методы. На примерах рассмотрим, как оно проявляется, и на упражнениях покажем, как его развить.

Люди редко могут услышать друг друга. К сожалению, неумение слушать собеседника приводит к тому, что люди не понимают друг друга, не находят решений проблемных ситуаций, расходятся и остаются при своих обидах. Вот почему важным становится активное слушание, когда человек понимает, о чем ему говорит собеседник.

Нужно уметь не только говорить, но и слушать. К успеху приходят люди, которые умеют слышать, что им говорится. Как говорится, «молчание – золото». Но если при этом человек включается в понимание слов собеседника, то его молчание превращается в бесценную драгоценность.

Что такое активное слушание?

Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.

Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.

Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным. Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику. Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.

Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.

Активное слушание помогает:

• Направить разговор в нужное русло.
• Подобрать вопросы, которые помогут получить нужные ответы.
• Правильно и безошибочно понять собеседника.

В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.

Техника активного слушания

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

• Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
• Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
• Задавание вопросов как признак включения в разговор.

Техники активного слушания:

1. «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
2. Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
3. Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

• Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
• Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
• Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

Приемы активного слушания

Рассмотрим приемы активного слушания:

• Пауза. Данный прием помогает подумать над сказанным. Иногда человек молчит, просто потому что не успевает подумать над чем-то большим, нежели изначально хотел сказать.
• Уточнение. Данный прием используется с целью уточнения, разъяснения сказанного. Если данный прием не используется, то зачастую собеседники додумывают друг за друга то, что им неясно.
• Пересказ. Данный прием помогает выяснить, насколько правильно были поняты слова собеседника. Либо собеседник подтвердит их, либо уточнит.
• Развитие мысли. Данный прием используется как развитие темы беседы, когда собеседник дополняет информацию своими данными.
• Сообщение о восприятии. Данный прием предполагает выражение мыслей о собеседнике.
• Сообщение о восприятии себя. Данный прием предполагает высказывание личных ощущений и изменений, которые происходят в процессе разговора.
• Сообщение о ходе разговора. Данный прием выражает оценку о том, как проходит общение между собеседниками.

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

1. Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
2. Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
3. Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

• Постоянное выполнение обязательств.
• Выражение чувств.
• Соучастие во внутренней жизни собеседника.
• Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте сайт:

1. Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
2. Эхотехника – повторение слов собеседника.
3. Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
4. Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
5. Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
6. Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
7. Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
8. – установление зрительного контакта с собеседником.
9. Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
10. Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

Примеры активного слушания

Активное слушание может быть использовано везде, где встречаются два человека. В большей степени оно играет важную роль в сфере работы и взаимоотношений. Ярким примером могут стать продажи, когда продавец внимательно слушает, что нужно покупателю, предлагает возможные варианты, расширяет ассортимент.

Активное слушание в продажах, как и в других сферах жизни, нужно, чтобы позволить человеку довериться и выговориться о своих проблемах. Вступая в контакт, у людей есть определенные мотивы, которые зачастую не произносятся. Чтобы помочь человеку раскрыться, нужно с ним установить контакт.

Другим примером активного слушания является общение с ребенком. Его следует понять, распознать его переживания, выяснить проблемы, с которыми он пришел. Нередко активное слушание полезно для побуждения ребенка к действиям, когда он не только жалуется, но и получает полезный совет, что можно делать дальше.

Активное слушание используется во всех видах взаимоотношений, где важным становится элемент доверия и сотрудничества. Между друзьями, между родственниками, между бизнес-партнерами и прочими категориями людей эффективно активное слушание.

Упражнения активного слушания

Активное слушание следует в себе развивать. Это становится возможным с помощью следующего упражнения:

• Берется группа людей и разделяется на пары. В течение определенного времени один из партнеров будет играть роль слушающего, а второй – говорящего.
• В течение 5 минут говорящий рассказывает о паре своих личных проблем, акцентируя внимание на причинах возникновения трудностей. Слушающий при этом использует все техники и приемы активного слушания.
• В течение 1 минуты после упражнения говорящий говорит о том, что помогало ему открываться, а что мешало. Это позволяет слушающему понять собственные ошибки, если они имелись.
• Следующие 5 минут говорящий должен рассказывать о своих сильных сторонах, которые помогают ему устанавливать контакты с людьми. Слушающий продолжает использовать приемы и техники активного слушания, учитывая собственные ошибки, совершенные в прошлый раз.
• Следующие 5 минут слушающий должен пересказать все, что он понял из обоих рассказов говорящего. При этом говорящий молчит и лишь кивком головы подтверждает или отрицает правильность того, понял его слушающий или нет. Слушающий в ситуации несогласия с ним должен поправить себя, пока не получит подтверждения. Окончание данного упражнения заключается в том, что говорящий может уточнить, где его неправильно поняли или исказили.
• Затем говорящий и слушающий меняются ролями, по новой проходят все этапы. Теперь слушающий говорит, а говорящий внимательно слушает и использует приемы и техники активного слушания.

В конце упражнения подводятся итоги: какая роль была самой трудной, в чем заключались ошибки участников, что следовало бы сделать и пр. Данное упражнение не только позволяет отрепетировать навыки активного слушания, но и увидеть барьеры общения между людьми, увидеть их в реальной жизни.

Итог

Речь является одним из способов построения отношений и связей. Активное слушание является методом успешного установления контактов между людьми, которые в этом заинтересованы. Итог его применения может порадовать и удивить многих людей.

Культура современного общения достаточно низкая. Люди много говорят, часто не слушая своих собеседников. Когда возникает молчание, то чаще всего люди погружены в собственные мысли. А когда возникает разговор, то люди пытаются по-своему интерпретировать услышанное. Все это приводит к непониманию и неправильному принятию решению по итогам.

Развитие активного слушания устраняет все проблемы в общении. Установление доброжелательных контактов является первоначальным преимуществом данного приема.

Активное слушание — это все о том, как слушать и слышать собеседника. Активное слушание — это возможность эффективно участвовать в диалоге. Этим мы устанавливаем контакт, побуждаем собеседника продолжать беседу, получаем максимальную информацию от этого диалога.

Слушать и слышать другого человека — естественная часть общения. Если говорить о видах этого процесса, то можно выделить следующие:

Неслушание . Это открытое неучастие в беседе. Ваш визави говорит — мы его не слушаем. Мы не участвуем в диалоге вербально и невербально. Мы не поддерживаем его даже по средствам междометий («угу», «ага»), даже избегаем зрительный контакт.

Псевдослушание . Мы частично участвуем в беседе, но самым минимальным способом. Например, мы можем применять междометия, но избегаем невербального контакта (нет зрительного контакта и так далее).

Избирательное слушание . Из диалога мы «выхватываем» части информации. Не стремимся понять контекста.

Активное слушание, в отличие от вышеописанных, предполагает активное участие в беседе — мы стараемся понять сказанное другими, посредством уточнений, мы даем обратную связь посредством пересказа, демонстрируем невербальный контакт и так далее. В активном слушании мы стремимся установить контакт с собеседником, понять истинный контекст сказанного.

Нерефлексивный метод — общение, в котором слушатель использует минимальный набор вербальных и невербальных способов поддержания беседы. Мы не вмешиваемся в монолог другого человека, но при этом демонстрируем понимание.

В этом способе мы не оцениваем слова визави — главная цель дать ему выговориться.

Рефлексивное слушание — общение, в котором фокус на логику диалога. Рефлексивный метод можно охарактеризовать простой логикой — мало задать вопрос, нужно убедиться, чтобы собеседник его понял. А дальше нужно услышать ответ и убедиться, правильно ли мы поняли нашего визави. Это направление общения иногда называют «мужским» типом общения.

Данный метод применяется в случаях, когда необходим понимание слов собеседника, понимание логики сказанного. Например, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков или лексикон.

Эмпатическое слушание — общение, в котором фокус на эмоции и внутреннее состояние человека. Другими словами — это душевное общение. Этот способ иногда называется «женским» типом общения. Данный тип активного слушания важен, когда требуется личный контакт, доверие и эмоциональная гармония.

Цель — понять внутреннее состояние визави, налаживание диалога на уровне чувств. Другими терминами, которыми можно описать это направление — межличностное понимание или эмпатическое понимание.

Активное слушание. Методы

Поощрение высказываний

Это невербальные способы, такие как кивки головой. Также междометия, например, «угу», «ага» и так далее. Простой способ поучаствовать в диалоге, не прерывая его.

Парафраз

Или пересказ — мы кратко, своими словами повторяем сказанное нашим визави. Парафраз широко используют, достигая несколько целей. Например, чтобы дать другому человеку обратную связь — как мы поняли его слова. У него появляется возможность либо подтвердить правильность нашего понимания, либо поправить нас:

«Правильно ли я понял, что…»

«Другими словами…»

Парафраз используют, если собеседник говорит слишком путано и нужно упорядочить его слова. Также это метод используют, если требуется перефразировать слова визави, направить диалог в другое русло.

Молчание

Или пауза — с одной стороны это может показаться простым приемом. Но это важно — пока говорим мы, молчит наш оппонент. И у нас нет возможности слушать. Для многих неестественно, когда во время беседы наступают паузы. Но человеку требуется пару секунд, чтобы дать возможность провести внутренний диалог. Внутренний диалог нельзя прерывать.

Когда мы замолкаем, то словно сообщаем оппоненту — ты можешь говорить, говори. Это и есть активное слушание — как можно участвовать в беседе не прерывая собеседника, слушая его.

Поддержка эмоций

Если наш собеседник пытается делиться с нами своими эмоциями, то его можно в этом поддержать. Например, ваш собеседник делится своей радостью. Мы можем отреагировать просто — «молодец». Но если мы поддержим эмоцию нашего визави, то вызовем симпатию, побудим его продолжать общение:

«Наконец я достиг своей цели»

«Ты так рад. Ты гордишься этим?»

Отражение эмоций

Самый верный способ настроить другого человека против себя — сказать ему «я тебя понимаю». Если у нас нет эмоциональной связи, то понимать его не можем. А вот если мы озвучим эмоции визави, то это будет воспринято более позитивно.

Повторы и эхо

Мы повторяем слова или предложения собеседника. Это своего рода отзеркаливание — подобно тому, как повторяем жесты, положение тела, темп речи и так далее. Людям свойственно испытывать симпатию к похожим на них. И простой повтор слов и фраз способно вызвать симпатию.

Также прием повторы или эхо используется для уточнения информации. Если сказанное другим человеком нам непонятно и требуется дополнение, повторяем непонятную фразу в вопросительной информации.

Уточнение

Самое простое и логичное, что мы можем сделать — уточнить непонятное, задать уточняющий вопрос. Есть утверждение, что в беседе мы понимаем лишь малую часть из того, что пытается донести до нас собеседник. Каждый из нас по своему излагает свои мысли. Уточняя разные моменты мы избегаем недосказанность и недопонимание:

«Скажите, что вы имеете в виду?» — простой вопрос, который поможет понять другого.

Также уточняющие вопросы демонстрируют нашему визави наше участие в диалоге, демонстрируем наше внимание. Это активное слушание, как оно есть.

Резюмирование

Или подытоживание, подведение итогов. Мы подводим итоги — финальные или предварительные, озвучиваем основные тезисы. Этот ход полезен при завершении диалога. Если обсуждаемая тема обширна, то разумным будет применять резюмирование в середине беседы, подводя предварительные итоги.

Резюмирование полезно в случаях, когда трудно найти точки соприкосновения. Этим мы озвучиваем с чем мы согласны, а что вызывает споры. Тем самым можно убрать на второй план то, что не требует обсуждения и бросить все силы на разрешение спорных моментов.

«Итак, исходя из всего сказанного, выходит что…»

1. Техника «Эхо».

Представляет собой повторение продавцом основных положений,

высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны

предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял…»,

«Вы считаете, что …»

К.: Я хочу посмотреть эту модель.

П.: Эту?

К.: Да, эту. Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет.

П.: Зеленый цвет?

2. Техника «Повторение фразы».

Техника состоит в дословном повторении фраз, высказываемых

клиентом плюс вопрос.

К.: Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а

только сплошной акрил.

П.: Вам кажется, что в этих кофтах нет шерсти, а почему

вы так думаете?

3. Техника Переформулирование».

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью

других слов.

К.: Мне кажется, что у вас цены завышены.

П.: Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам

недостаточно выгодно для вас?

4. Техника «Резюме».

Техника состоит в воспроизведении сути высказываний клиента в

сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие

вводные фразы, как:

Итак, вас интересует …

Самыми важными критериями выбора являются …

5. Техника «Уточнение».

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний кли-

ента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно.

Могли бы Вы уточнить…» (Очень важно : на вопрос «Не могли бы Вы

уточнить …» ждите ответа «Нет, не мог бы».).

Как правило, активное слушание сопровождается соответствую-

щим невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ваша

поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые

важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобре-

О пользе оборота

«Правильно ли я вас понял?»

Прислушаемся к следующему разговору:

1-й собеседник: Нынешнее положение дел в нашей компании

заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас дела-

ет неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на

15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следстви-

ем лишь падения рынка.

Новые техники активного слушания

2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправиль-

но, и поэтому наш бизнес терпит убытки?

1-й собеседник: С какой стати, ты меня совсем не слушаешь.

Я тебе об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.

2-й собеседник: Обвини меня еще во всех смертных грехах.

Почему разговор этих двух людей пошел в деструктивную сторо-

ну? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения и

лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть

одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики

второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). Второй произносит

следующее «Ты говоришь…» На первый взгляд безобидное вступле-

ние, но только на первый взгляд. Давайте подробнее рассмотрим пси-

хологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне

на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, да-

мы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц людей очень

сильно беспокоит оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Очень важ-

ная составляющая психики любого человека — внешняя оценка. С

самого детства мы подвержены оценке. «Это плохо, это хорошо»,

«Разве хорошие мальчики так делают?», «Разве приличные девочки

так поступают?», «Ай-яй-яй». Оценка с самых первых дней жизни че-

ловека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью

родителей и воспитателей. Дети «заражаются» эмоциями, впитывают

их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как

известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам

легче изменить мнение о чем-либо, но как сложно поменять отноше-

ние к этому. «Умом я понимаю, что он может быть и прав, но все рав-

но он не прав», — можем сказать мы и будем психологически правы.

Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций. Иначе мы были бы

роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают

более оформленный вид, более разносторонний. «Петров, — двойка

по математике», «Молодец, Катя, отличное сочинение», «Ты очень

разумный человек», «Мне с тобой скучно», «Мне так интересно с то-

Отчего же, скажете вы, вступление «ты говоришь» является

Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я прини-

маю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос.

Новые техники активного слушания

Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому

себе, ситуации, миру, собеседнику.

Итак. Оценка — это всегда приписывание человеку/ событию че-

го-либо, какого либо свойства и/или состояния. «Забавный, милый»

Приписывание свойства. «Почему у тебя такое плохое настрое-

ние?» — приписывание состояния. Оценка — это всегда «навешива-

ние» определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у ка-

ждого из нас формируется самооценка. Часть самооценки появляется

из внешнего оценивания. Когда мы употребляем оборот «ты гово-

ришь», мы приписываем определенные слова собеседнику, мы припи-

сываем, и значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он гово-

рит. В результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто

так не способствует агрессивной реакции, как оценка. Оценка очень

вместима с продажами. Так же как спор, оценка, скорее всего, приве-

дет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от

внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка

превратится в большой пластилиновый ком, смешанный из разных

цветов, а сами люди — в невротиков. Когда ваш партнер находится в

роли клиента, то это особый случай. Мало ему своих клиентов, так

тут еще и вы лезете со своей оценкой. «Но это уж чересчур!» — дума-

ет клиент и поступает соответственно. Потому что он не намерен тер-

петь оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина,

клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда!

[Что касается продаж.)

И к нам приходит на помощь то самое «правильно ли я вас по-

нял?». Чудо как хороша эта фраза! Она позволяет с максимальным

психологическим комфортом как для вас, так и для вашего клиента

буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну,

вспомните избирательные кампании, теледебаты — очные и заочные,

телеведущих (информационных киллеров и не очень киллеров) с пре-

тендентами на различные политические посты.

– Правильно ли я вас понял, господин Имярек?

– Как я понимаю, ситуация складывается таким образом.

– Мне кажется, что…

А этим телеведущим палец в рот не клади. Они не зря так гово-

рят: они создают безопасную атмосферу. Почему? Уважаемый чита-

Новые техники активного слушания

тель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому, что, если «я по-

нял неправильно», «я не оцениваю вас, это я не правильно понял, а вы

здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид,

ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я

всего лишь не понял». Это очень ненавязчиво, как для продавца, так и

для клиента. Оборот «правильно ли я вас понял?» разворачивает раз-

говор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожа-

луй, может быть выражена таким образом: «Не вы, а я», «Не вы не-

правильно сказали, а я неправильно понял». А если вы поняли в дей-

ствительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент

все припишет себе сам, ему, чертяге, будет приятно осознавать, что

говорит он так, что остальные его понимают.

Какие аналоги выражения «правильно ли я вас понял?» сущест-

вуют? Я знаю несколько:

«Если я правильно понял… то…» В этом случае предложение из

вопросительного становится утвердительным. Применять утвержде-

ние или вопрос — решать вам. При необходимости заострить беседу

Лучше задавать вопрос, если хотите, чтобы ваше предположение

органично, само собой влилось в беседу, — лучше утверждать. С дру-

гой стороны, если клиент почувствует манипулирование, то на вопрос

он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что ре-

шайте сами.

Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово «услы-

шал», но! У клиента оказывается больше причин внутренне поизде-

ваться над вами. «Он что, глухой?» — подумает клиент или что-то в

этом роде…

Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», «уловил мысль»,

«схватил мысль», список остается открытым…

Есть хорошая разговорная форма. «Я так понимаю, вы находите

смысл в чтении данной книги». Форма —«Я так понимаю».

Иногда можно отпустить велеречивую фразу «Поправьте меня,

если я не прав…». Такую фразу необходимо произносить с особой ин-

тонацией, дружеской, деловой и уж никак не издевательской, а то вас

так поправят!.. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, ка-

кие вводные слова возможны при использовании методов активного

слушания.

Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эф-

фективный способ общения с клиентом [в том числе способ выясне-

ния потребностей все того же клиента]. Тренируйте использование

Новые техники активного слушания

методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как.

Применяйте каждый метод исходя из условий переговоров. Если та

или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к

месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторо-

нам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть

неплохой совет. Каждую неделю посвящайте отработке какого-либо

приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реп-

лики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажет-

ся, они наиболее эффективны. После проведения переговоров поси-

дите 5 минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные

шаги вашего партнера.

Основные приемы

Активного слушания

1. Техника «Эхо».

2. Техника «Повторение фразы».

3. Техника Переформулирование».

4. Техника «Резюме».

5. Техника «Уточнение».

Полезные обороты речи

o Если я вас правильно понял.

o Правильно ли я вас понял?

o Я так понимаю…

164

Часть XI

ПРОВЕСТИ

ЭФФЕКТИВНУЮ

ПРЕЗЕНТАЦИЮ

Каждый день на каждого из нас со всех сторон обрушиваются

тысячи маркетинговых призывов: придти, попробовать, купить и др.

Продает тот, у кого имеется более убедительное сообщение.

Ваш призыв должен быть услышан и выделен на фоне многих

других. Презентация должна сначала привлечьВ нимание, затем вы-

зватьИ нтерес,Ж елание и, наконец,У веренность в нужности товара.

Техника «СВ»

Техника «СВ» – это переводС войств товара вВ ыгоду от его ис-

пользования. Техника «СВ» основана на презентации как свойств то-

вара, так и связанных с ними выгод.

В убеждающем высказывании имеются пять элементов:

Свойство, присущее вашему предложению.

Связующая фраза типа: «Это Вам позволит …»

Как провести эффективную презентацию

Потребительская выгода, вытекающая из свойства.

Вопрос промежуточного закрытия продажи типа: «Это

Вас интересно?»

Пауза как возможность для клиента что-то сказать.

Соединение свойств товара с выгодами вашего коммерческого

предложения осуществляется при помощи связующих фраз, высту-

пающих в роли универсального переводчика с языка свойств предло-

жения на язык выгоды клиента. Вот некоторые удачные варианты та-

ких фраз:

Для Вас это означает …

Это Вам позволит …

И тогда Вы сможете …

Например, описывая клиенту свойства сотового телефона, вы го-

ворите: «Частота GSM-1800 распространена в странах Западной Ев-

ропы.Для Вас это означает , что приобретя этот телефон, Вы сможе-

те использовать его во время командировок по Европе.» И каждый

раз чрезвычайно полезно получить подтверждение об отношении

клиента к отмеченным вами выгодам посредством вопроса вроде:

«Ведь для Вас это существенно, не так ли?»

Похожая информация.

Активное слушание – это специальная техника, которая позволяет в полной мере понять самочувствие собеседника. Такая методика часто применяется психотерапевтами во время сеансов, психологического консультирования или групповой терапии. Также приемы активного слушания с успехом применяются менеджерами для увеличения продаж.

История возникновения

Впервые понятие «активное слушание» ввела в обиход советский психолог Юлия Гиппенрейтер. Она специализировалась на психологии восприятия, внимания, семейной психологии. Приемы активного слушания, по ее мнению, имеют большое значение при беседах с близкими людьми, в семье.

Юлия Гиппенрейтер выпустила книгу «Чудеса активного слушания», в которой доступным языком и на простых примерах продемонстрировала важность такого навыка, как слушание. Использование этой техники способно расположить собеседника, снять возникшее напряжение или создать спокойную, доверительную атмосферу. С помощью этой уникальной техники общения можно достичь близости с ребенком, стать ему не просто родителем, а другом.

Основные принципы

Умение внимательно слушать важно не только для психотерапевтов и психологов. В повседневной жизни этот навык способен не только улучшить взаимоотношения с окружающими, но и узнать много нового и интересного. Это можно объяснить тем, что люди охотнее говорят, чем слушают. Тем самым вы сможете выгодно выделяться на фоне остальных.

Активное слушание можно сопоставить с эмпатией, то есть умением сопереживать и ощущать эмоции собеседника. Таким образом, достигается взаимопонимание. Любому человеку необходимо чувствовать себя важным и значимым, а неподдельное внимание дает ему это ощущение.

Техника активного слушания имеет в своем арсенале множество приемов. Однако, есть несколько основополагающих принципов, которые актуальны во всех случаях:

• Нейтральная позиция. Во время беседы очень важно постараться воздержаться от оценки собеседника или его мнения. Постарайтесь оставаться беспристрастным, уважайте личность и взгляды оппонента;
• Сохраняйте спокойствие. Доброжелательное отношение к собеседнику призвано обеспечить бесконфликтную обстановку и атмосферу. При установке зрительного контакта лучше смотреть в глаза учтиво, с небольшой долей любопытства. Во время сеанса психотерапии лучше постараться поощрить пациента говорить. Для этого необходимо задавать уточняющие или наводящие вопросы, но не перебивать его;

• Искренность. При ведении беседы важна искренняя заинтересованность не только в теме разговора, но и в самом собеседнике. Даже приемы активного слушания не помогут, если не хотеть слушать человека. Не стоит начинать серьезный и важный разговор в том случае, если вы устали или раздражены. В этой ситуации даже самые изощренные приемы не способны прояснить ситуацию, если вы не настроены внимательно слушать.

Во время сеанса психотерапии или в простом разговоре формальная вежливость никогда не сможет заменить подлинного интереса. В то же время не стоит заставлять человека раскрывать свои мысли, если он сам находится в плохом настроении.

Важно концентрироваться больше на словах, чем на эмоциях. Ведь умение слушать и проникаться чувствами и настроем собеседника сродни эмпатии. Поэтому нужно уметь не позволить чужим эмоциям завладеть вами и постараться не упустить суть сказанного.

Основные методы

Умение налаживать контакт и демонстрировать собеседнику свою полную заинтересованность очень важно. Активное слушание как методика насчитывает множество приемов. Необходимо уметь искренне сопереживать собеседнику и «пропускать» все сказанное через себя.

Вид	Описание
Паузы	Простые паузы способны творить чудеса! Они «подталкивают» оппонента на продолжение монолога, дают дополнительную возможность собраться с мыслями. После этого человек может высказать то, что изначально говорить не планировал.
«Глаза в глаза»	Во время диалога необходимо установить зрительный контакт. Лучше всего смотреть в глаза или сосредоточить взгляд на треугольнике «глаза-нос». Движения глаз могут рассказать о реакции собеседника на наши слова или жесты. Также визуальный контакт способствует формированию более доверительной атмосферы.
Уточнение	В некоторых случаях уточнение уже сказанного помогает собеседнику более полно выразить свою мысль. Такой прием позволяет человеку услышать сказанное со стороны и дополнительно обдумать свои слова. Также в повседневном общении такой прием помогает избежать лишних «додумываний» и недосказанностей.
«Пересказ»	Краткий, но содержательный пересказ позволяет собеседнику услышать себя со стороны, еще раз оценить сказанное и, при желании, что-то уточнить или добавить. При этом слушатель интонацией старается выделить ключевые по его мнению моменты. Это делается для того, чтобы дать собеседнику понять, что именно вы услышали из его монолога.
«Эхо»	Этот прием активного слушания подразумевает под собой повторение последних фраз собеседника, но с вопросительной интонацией. Таким образом, вы как бы уточняете информацию. Такой метод несет следующий информационный посыл: «Правильно ли я тебя понял?».

Алгоритм действий

Активное слушание – это процесс. Поэтому для воплощения этой методики в жизнь следует соблюдать основные правила. С их помощью можно добиться лучшего результата.

Необходимо установить
зрительный контакт. Он крайне важен и помогает раскрепостить собеседника и настроить его на свою волну. Таким образом, вы показываете свою заинтересованность не только в словах человека, но и в нем самом.

Старайтесь показать собеседнику, что вы внимательно его слушаете. Не стоит отвлекаться на посторонние предметы или оглядывать его с ног до головы. Можно кивать во время произносимой речи, задавать уточняющие вопросы. Однако, необходимо уметь соблюдать баланс и не переборщить с «поддакиванием». Не пытайтесь закончить мысль вместо собеседника. Это не настраивает на одну волну, но действует раздражающе.

Для достижения понимания можно перефразировать выражения оппонента, искренне стараться понять его чувства и переживания. Эмоциональный аспект в ряде случаев намного важнее информационного. Такая тактика особенно необходима при беседе с ребенком.

Активное слушание позволяет помочь собеседнику уверовать в свою значимость. Эта техника важна для пациентов с низкой самооценкой, она помогает преодолеть определенные проблемы и найти способы их решения.

Слушание по «мужскому типу»

Активное слушание, как и любой другой метод психотерапии имеет свои ответвления. К такому и относится рефлексивное слушание. Это стиль беседы, в котором подразумевается активное поведение собеседников.

7 приемов активного слушания

В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

• Какие характеристики продукта важны для вас?
• Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
• Почему для вас это важно?

2. Уточнение

Название говорит само за себя — этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Примеры

• Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
• Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
• Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Термины

Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.

Открытый вопрос — вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.

Присоединения — реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом.

3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций — это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры

• Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
• Я вижу, что вы сомневаетесь.
• Похоже, для вас это важное событие.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

• Другими словами, вы считаете, что…
• Вы имеете в виду…
• То есть, вы говорите о…

5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Примеры

— У вас есть ежедневники желтого цвета?
— Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
— Датированные.
— Датированные есть!

6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего — прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Примеры

• Если исходить из ваших слов, то…
• Я правильно вас понимаю, вам нужно…

7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров — заключению сделки.

Примеры

• Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
• Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
• Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

Удачных продаж с помощью активного слушания!

prodasch.ru

Тренинг: «Азбука общения. Вербальные средства общения в работе педагога». | Методическая разработка по психологии по теме:

Тренинг: «Азбука общения.

 Вербальные средства общения в работе педагога».

 Цель:

1. Познакомить педагогов с эффективными техниками речевого общения.
2. Дать информацию о типах людей в НЛП, предложить  тактические              приемы взаимодействия с «визуалами», «аудиалами», «кинестетиками».
3. Отработать в практической части занятия у педагогов техники активного слушания.

         

Оборудование:

— компьютер;

— мультимедийная установка;

— слайды презентации «Азбука общения. Вербальные средства общения в работе педагога»;

— активный словарь «аудиала», «визуала», «кинестетика»;

— текст к упражнению «Вера Коркина»;

— образцы карточек к упражнениям «Мудрый слушатель».

Содержание тренинга

1.Организационный момент.

    Успешность работы педагога, сопряженной с постоянными контактами с родителями и детьми, безусловно, в еще большей степени зависит от умения общаться.

    Дается ли человеку от природы умение общаться или этому необходимо учиться? Конечно же, навыкам общения люди обучаются всю жизнь. Причем научиться общению можно только в процессе самого общения, а не только по книгам и советам знающих людей.

2.Понятие «общение» и его структура.

    Психологический словарь трактует термин «общение» как «сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии, восприятие и понимание другого человека». (Психологический словарь, 1985,с.213). Гуманистическая психология относит потребность в общении к основным, базовым потребностям человека. Только при помощи общения люди могут делиться друг с другом радостью, горем, передавать информацию. Потребность в общении, потребность человека в человеке В.А. Сухомлинский называл самой неискоренимой и самой человечной.

    Известно, что одними из первых специалистов, почувствовавших необходимость в обучении навыкам общения, стали бизнесмены. Так, например, Джон Рокфеллер, подчеркивая, что умение взаимодействовать с партнером – первое из важнейших условий эффективности продаж, говорил, что он готов платить за обучение искусству общения гораздо больше, чем за любой другой товар.

    В процессе взаимодействия человека с человеком важным оказывается все: что мы говорим, как мы говорим, каким образом воспринимаем информацию партнера по общению. Поэтому первым необходимым условием успешности взаимодействия педагога с родителями, детьми является знание структуры общения. В психологии выделяют три составляющие общения: коммуникативное, интерактивное, перцептивное.

    Так, коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

3.Средства общения.

    Традиционно все средства общения делят на вербальные, невербальные и паралингвистические. К вербальным средствам относят слова, которые мы произносим в процессе общения; к невербальным – жесты, мимику, дистанцию, позиции общения, позы и др.; к паралингвистическим — тембр, темп голоса, интонацию, паузы и т.  д.

4.Упражнение «Что за окном»?

Цель:

    пробудить интерес участников к получению последующей информации о «визуалах», «аудиалах», «кинестетиках».

Содержание:

     Тренер просит участников тренинга посмотреть в окно, и одной короткой фразой ответить, что же происходит за окном, нужно высказать свое впечатление одним предложением. Например: «Я чувствую дыхание приближающей весны» («Я слышу дуновение ветра». «Я вижу высокие березы»). Участники высказываются по кругу.

    После этого тренер говорит о том, что у каждого участника было свое впечатление, и каждый высказал его  в удобной для него форме. Кто- то начал высказывание  со слов: «Я вижу», кто- то сказал «Я слышу», а кто-то: «Я чувствую».

Обсуждение:

    Все особенности восприятия окружающего мира, люди часто применяют в повседневной практике, это относится и к педагогам. Каждому учителю важно учитывать канал восприятия собеседника в общении с ним.

 

5.Типы людей в нейро-лингвистическом программировании.

     В нейролингвистичеком программировании выделяют три типа людей с характерными для каждого из них особенностями взаимодействия с другими людьми: «визуалы», «аудиалы», «кинестетики». К «визуалам» относятся люди, воспринимающие большую часть информации с помощью зрения. Люди, воспринимающие большую часть информации через слуховой анализатор, относятся к «аудиалам». Те, чьим ведущим каналом восприятия информации являются чувства, ощущения, называются «кинестетиками». Некоторые авторы выделяют еще и четвертый тип – «дискреты». «Дискреты» — это те, кто воспринимает информацию через логическое осмысление с помощью цифр, знаков, логических выводов.

    Каждому типу людей присущи определенные черты, проявляющиеся в речи,  позах, взглядах, поведении в конфликтных ситуациях и др. Как правило, в жизни редко встречаются представители «чистой» категории. Однако доминирование восприятия информации через один из каналов позволяет говорить о принадлежности человека к одной определенной категории. Умение определять ведущий тип восприятия мира у собеседника и знание особенностей его внешних проявлений необходимо педагогу для построения эффективного общения. Перечисленные  в таблице 1 характерные черты «аудиалов», «визуалов», «кинестетиков» и «дискретов» могут помочь определить ведущий тип восприятия, лучше понять собеседника (родителей, коллег, учеников) и наладить конструктивное общение с ними.

    Так, для «визуалов» чаще всего характерна прямая расправленная поза с чуть приподнятыми головой и плечами, высокий и чистый голос, быстрая громкая речь. Как, правило, родители — «визуалы» тщательно конспектируют сказанное учителем. В случае если им необходимо заполнить анкету или письменно ответить на вопросы, педагогу следует учесть, что инструкция по заполнению документа должна быть предоставлена таким родителям в письменном виде. В таком же отношении нуждаются и ученики — «визуалы».

    Родители и дети, относящие к категории «аудиалов», встречаются довольно редко. Обычно они могут выполнять данную им устно инструкцию сразу же и правильно. В беседе с ними для педагога важно, чтобы родители сами проговорили свою проблему вслух, что, в свою очередь, может послужить удачным отправным моментом для ее разрешения. Включению  таких родителей в диалог с учителем могут послужить такие фразы, как «Давайте поговорим…», «Выслушайте меня…».

    Поскольку для  «кинестетиков» характерны энергичность, неусидчивость, трудности при необходимости длительное время удерживать внимание на одном объекте, родителям, относящимся к данной категории, тяжело выдерживать продолжительные родительские собрания, длительные монологи.

    Общаясь с родителями – «дискретами», педагогу желательно приводить факты, цифры и следить за логичностью своих выводов.

    Умение распознавать различные типы людей, в зависимости от доминирующего канала восприятия, и говорить  людьми на их языке, используя их активный словарь — важный фактор успешного общения педагога со всеми участниками образовательного процесса.

См. приложение 1 (таблица 1)

6.Упражнение «Репка»

Цель:

Закрепить в памяти материал, полученный в ходе мини- лекции об особенностях «аудиала», «визуала», «кинестетика».

Содержание:

Группа делиться на три подгруппы: каждый участник получает раздаточный материал под названием «Активный словарь «аудиала», «визуала», «кинестетика» (см. приложение 2)

    Каждая подгруппа получает карточку с названием одной из ведущих систем восприятия: «аудиал», «визуал», «кинестетик». Затем тренер прости участников всех подгрупп пересказать своими словами известную сказку «Репка» от имени представителя той преобладающей системы, которая зафиксирована на карточке. В помощь участникам тренинга предлагается «Активный словарь «аудиала», «визуала», «кинестетика».

    На подготовку сказки уходит около 5 минут, после этого представители каждой подгруппы по очереди читают свои «произведения», а остальные участники отгадывают, от имени кого написана сказка.

Обсуждение:

По кругу или в свободной форме участники сообщают о том, насколько трудно или легко им было выполнять данное упражнение, могут ли они сейчас назвать представителей различных модальных систем среди своих учеников, родителей учеников или коллег. Смогут ли они использовать полученные знания в своей работе.

 7.Психические процесс, участвующие в ходе слушания.  

1. Восприятие
2. Внимание
3. Память
4. Эмоции
5. Мышление

     Профессор Тим Бригхаус на конференции, посвященной проблемам образования в Германии 25 октября 2000 года, назвал несколько основных профессиональных качеств, присущих эффективно работающим педагогам, среди которых (вторым по списку!) стоит умение хорошо слушать. К сожалению, пока не у всех это хорошо получается.

   Одна из проблем, с которой встречаются учителя в своей работе, — это проблема оказания помощи родителям в воспитании детей. С одной стороны, в некоторых ситуациях бывает очень трудно дать какие- либо советы родителям. С другой стороны, когда педагоги все же дают рекомендации, многие родители не воспринимают их должным образом, не всегда реагируют на них, не всегда понимают их правильно. Несомненно, перед многими педагогами встает вопрос о том, как давать советы родителям, как научиться оказывать им реальную помощь.

    Детский психотерапевт Катрун Гельдард и консультирующий психолог Давид Гельдард из Австрии в своей книги «Консультирование в повседневной жизни» рекомендуют всем кому по роду своей деятельности необходимо помогать другим людям, прежде всего, научиться внимательно, слушать. Человек, которому мы оказываем помощь, нуждается в том, чтобы почувствовать свою значимость и уважение к себе.

8.Упражнение «Вера Коркина»

Цель:

Заинтересовать слушателей в получении последующей информации о фильтрах слушания.

Содержание:

Для выполнения этого упражнения одного участника тренинга попросить выйти за дверь, где ему прочитают текст «Вера Коркина». Затем этот участник делится полученной информацией с другими участниками тренинга. После этого несколько человек говорят из своих уст об этой истории.

Обсуждение:

1.Как нужно было изменить инструкцию, чтобы лучше запомнить эту информацию?

2.Что мешало слушать более внимательно?

3.Какие моменты запомнились лучше и почему?

У всех людей существуют фильтры слушания, которые искажают смысл услышанного.

Текст к упражнению см. приложение 3

9.Фильтры слушания.

    Как научиться не только эффективно,  слушать, но и слышать, воспринимать максимальный объем информации – вопрос достаточно сложный. Прежде всего, стоит разобраться, почему мы теряем и искажаем то, что говорит партнер по общению. Помочь в этом может схема «Фильтры слушания», предлагаемая Маделин Беркли — Ален.  

1. Установки
2. Жизненный опыт
3. Эмоциональная значимость информации
4. Понимание
5. Отвлечение в процессе слушания

10. Рефлексивное (активное) слушание.

    Для того  чтобы процесс общения оказался более эффективным, педагогу желательно овладеть некоторыми техниками слушания. К эффективным техникам слушания относят рефлексивное (активное) слушание, которое включает в себя следующие приемы: дословное повторение, перефразирование, резюмирование.

    Дословное повторение подразумевает воспроизведение вслух части сказанного в неизменном виде. Это может быть целая фраза или несколько слов, которые дают собеседнику понять, что его внимательно слушают.

    Перефразирование подразумевает повторение основного содержания, сказанного в более сжатой форме или своими словами. Этот прием позволяет проверить, насколько правильно мы поняли партнера по общению.

    Резюмирование представляет собой подытоживание, выделение основных идей говорящего. Данный прием позволяет правильно расставить акценты, определить главное в речи собеседника, а при необходимости — подвести беседу к заключительному этапу.

    Все эти техники являются действенными в процессе общения. Так, дословное повторение можно использовать в беседе с не слишком разговорчивыми родителями. Эта техника будет возвращать их к сказанному и побуждать к тому, чтобы добавить дополнительные детали. Перефразирование особенно полезно в тех случаях, когда мы не уверенны в том, что правильно понимаем говорящего. Резюмирование желательно использовать с многословными родителями, что позволит продвигаться в переговорах вперед более быстрыми темпами.

    Таким образом, активное слушание, подразумевающее умение слышать информацию и воспринимать чувства говорящего, способствует улучшению общения.

11. Нерефлексивное (пассивное) слушание.

    Помимо эффективного стиля слушания существует и нейтральный стиль (нерефлексивный), который на опредленых стадиях беседы так же может помочь достичь желаемых результатов.

    Нерефлексивное (пассивное) слушание – это внимательное слушание, при котором обратная связь с говорящим сводится лишь к коротким репликам : «Да, да …», «Угу…», «Понимаю…», «Приятно слышать…» и т.д.Этот стиль слушания можно использовать в тех случаях, когда родитель сообщает нам важную информацию и когда прерывать его рассказ более длинными репликами нецелесообразно.

12. Рекомендации в процессе слушания собеседника.

    Для того чтобы процесс слушания был более действенным, можно воспользоваться следующими рекомендациями:

1. Не перебивать собеседника.
2. Не переводить обсуждение на другую тему (если для этого нет особой причины).
3. Не позволять себе отвлекаться.
4. Не задавать лишних вопросов («не допрашивать»).
5. Не пререкаться с собеседником (если вы мне согласны, выслушайте и убедитесь, что поняли верно, после чего используйте аргументы).
6. Не навязывать свои советы (давать лучше в тактичной форме, например: «Может быть лучше попробовать…», «Мама одного из моих учеников в подобной ситуации поступила так…»).
7. Отражать в поведении, жестикуляции, выражении лица и в словах свое отношение к чувствам говорящего.

13.Упражнение «Мудрый слушатель»

Цель:

Отработать техники активного слушания.

Содержание:

Упражнение выполняется по кругу. Каждый участник получает карточку с каким- либо высказыванием, которое он громко читает своему соседу слева. Сосед слева отвечает ему, используя техники активного слушания. Если кто-то из участников затрудняется ответить, группа помогает ему.

Обсуждение:

Обсуждение проводится в свободной форме. Желающие участники могут высказываться по поводу своих ощущений, которые они получили как в роли говорящего, так и в роли слушателя.

14.Вербальное (или речевое) общение.

    Благодаря наблюдению за невербальными средствами общения нам удается почерпнуть огромный объем информации о партнере. Однако, полученные сведения могут быть не совсем достоверными, так как, во- первых существует вероятность, что мы могли не совсем верно интерпретировать поступившие сигналы, во- вторых, наш собеседник может пытаться скрыть истину, намеренно используя свои знания о невербальных сигналах. Именно поэтому для полноты информации необходимо анализировать как невербальные, так и вербальные средства общения.

    Вербальное (или речевое) общение – это «процесс установления  и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного, контакта между людьми при помощи языка» (Куницына В.Н., 2001).

15. Принципы построения речевой коммуникации.

    В случаях возникновения конфликта с родителями лучше придерживаться официальной манеры общения. Существуют определенные принципы построения речевой коммуникации: принцип кооперации и принцип вежливости. Каждый педагог в общении придерживается стратегии общения.

16. Стратегии общения педагога.

    Стратегия общения – это процесс коммуникации, направленной на достижение долговременных результатов. Целью стратегии может быть завоевание авторитета, любви, призыв к сотрудничеству и др. Главная цель взаимодействия педагога с родителями – это совместная помощь ребенку в различных ситуациях воспитания и обучения. Для реализации данной стратегии у каждого педагога в «арсенале» существует огромное количество тактических приемов.

17.Тактика вербального общения.

    Тактика вербального общения – это «совокупность приемов ведения беседы и линии поведения на определенном этапе в рамках отдельного разговора» (Куницына В.Н., 2001). Для эффективного общения педагога с родителями и детьми  необходимо сознательное использование тактических приемов.

    Прежде всего, необходимо выбрать оптимальную форму  обращения, поскольку именно начало разговора может повлиять на успешность общения. Очевидно, что педагог, обращаясь к родителям учеников, должен проявлять должное уважение и внимание. Скорее всего, педагог будет приветствовать родителей словами «добрый день», «здравствуйте», «рада видеть вас» и др. Очень часто педагоги спрашивают, можно ли называть родителей, с которыми сложились добрые отношения, на «ты». И хотя строгих запретов на этот счет не существует, этика педагогического общения предписывает все же определенные ограничения. Лучше называть родителей, по крайней мере, в стенах школы, по имени отчеству (а не просто по имени) и на «вы» даже в том случае, если вы хорошо знаете их. Форма «вы» является более нейтральной, поэтому использование ее даст возможность быть менее зависимым от собеседника  и при необходимости сообщить не самую приятную для него информацию, не испытывая при этом неудобства.

    Готовясь к выступлению перед группой родителей, педагогу тоже важно заранее продумать форму обращения. Будет неуместно называть родителей, присутствующих на родительском собрании, «друзья» или «дорогие мои». И хотя этот факт известен всем, зачастую на родительских собраниях, на которых присутствуют, как правило, только мамы, звучат такие обращения, как «девочки», «дамы», «мамочки» и др.

   Для того чтобы вовлечь партнера по общению в контакт, необходимо сделать самые первые минуты удивительными, неожиданными, яркими (Станкин М.И.,2000). Не стоит начинать с замечаний или критики – лучше на первых порах создать положительный эмоциональный настрой.

    Еще одной причиной неэффективного общения может стать некорректное употребление местоимений. Чтобы избежать недоразумений в общении с родителями, желательно подчеркнуть самостоятельность своего решения или наблюдения, говорить «я»: «Я считаю, что сегодня может идти на прогулку без куртки», а не обобщать, применяя давление на папу или маму: «Сегодня тепло, надо идти без куртки». В том случае, если педагог хочет подчеркнуть, что ответственность за выполнение чего- либо лежит на родителях, лучше использовать местоимение «вы»: «Вам необходимо проследить за тем, чтобы Женя руку, ему сегодня сделали прививку». Если же педагогу нужно продемонстрировать свою солидарность с родителями, показать, что он заинтересован в оказании помощи ребенку, желательно выбрать местоимение «мы»: «Мы с вами можем помочь Диме скорее адаптироваться к новым условиям».

18.Техника речевого общения  «Я — высказывание».

    В сложных, а иногда конфликтных ситуациях желательно использовать эффективные техники речевого общения, одной из которых является «Я — высказывание».

    Томас Гордон предлагает способ передачи партнеру сообщения о наших чувствах, основанный на «Я — высказывании», или на «Я — послании». Оно не содержит в себе в отличие от «Ты — посланий», негативной оценки, обвинения другого человека.

    «Я — высказывания» (состоящие из четырех ступеней) могут оказаться чрезвычайно эффективными в ситуации в ситуациях конфликта. Поскольку конфликт часто сопровождается взаимными обвинениями, использование хотя бы одной из позиций «Я — высказывания» позволяет снизить напряжение и будет способствовать рождению взаимопонимания. «Я – высказывание » представляет собой один из приемлемых способов выражения своих чувств и принятия ответственности на себя за происходящее. Вместо того, чтобы обвинять партнера (что часто происходит во время конфликта), говорящий вербализует (говорит словами) проблему, чувства, возникшие у него в связи с этим, причину их появления и, кроме того, выражает конкретную просьбу партнеру, в которой заключается вариант такого разрешения конфликтной ситуации, которое в дальнейшем будет способствовать улучшению взаимоотношений. Чтобы научиться использовать «Я — высказывания» в сложных ситуациях, желательно отработать этот навык в учебных условиях, что обеспечит автоматическое его включение в напряженных обстоятельствах.

    Для обучения этому навыку существует алгоритм «Я — высказывания»:

1. Объективное описание произошедшего (без собственной оценки происходящего). Например: «Когда Дима на мою просьбу сдать тетрадь ответил: Я забыл дома…» (Сравните: «Когда Дима с наглой усмешкой отказался выполнить мое требование сдать тетрадь…»).
2. Точная вербализация своих чувств, возникших у говорящего в напряженной ситуации. Например, если вам необходимо рассказать родителям о конфликте, возникшем у вас с ребенком, постарайтесь не обвинять ни родителей, ни ученика (ведь это может вызвать «сопротивление» и нежелание решать проблему совместно), а выразить свои чувства: «Я расстроился…», «Я рассердился…».
3. Описание причины возникновения чувства. Например: «Ведь я накануне предупреждала, что буду собирать тетради…».
4. Выражение просьбы. Например: «Я прошу вас проконтролировать в течение недели выполнение Димой домашних заданий и прийти в субботу в школу или позвонить мне, чтобы обсудить наши совместные действия».

    Безусловно, не каждому родителю будет приятно выслушивать от вас проблему даже в такой форме, и у него могут возникнуть неприятные чувства. Однако такая форма трансляции родителям негативной информации о ребенке вызовет наименьшее сопротивление и недовольство вашим сообщением.

19.Техника задавания вопросов.

    Владение техникой задавания вопросов важно для педагога, поскольку при помощи ее, возможно, получить недостающую для принятия решения информацию, выяснить точку зрения оппонента, убедиться, правильно ли понял ваши слова собеседник и др. (Митрошенков О.А., 2003).

    В психологии существуют различные классификации вопросов. Так, потребность получить развернутое или краткое сообщение от собеседника обусловливает деление вопросов на открытые и закрытые.

    Характер и содержание вопросов зависит от ситуации, фазы переговоров, на которой они задаются, от личностных особенностей взаимодействующих сторон. Так, открытые вопросы лучше задавать людям малообщительным, замкнутым. Особенно важны такие вопросы в начале беседы, когда желательно активизировать партнера: «Как мы можем помочь вам в этом?», «Как вы думаете, с каким педагогом необходимо позаниматься вашему ребенку? »

    А вот в общении с «жалобщиками» имеет смысл задавать встречные вопросы: «О! Мой сын совсем не хочет учиться. Что мне с ним делать?»- «Чем я конкретно могу вам помочь?»

    Однако при использовании вопросов могут возникнуть некоторые трудности  том случае, если (Геффрой Э.К.,1997):

1. Создается впечатление, что, вопросы заучены наизусть и повторяются механически;
2. Вопросы не комментируются и не дополняются;
3. Создается впечатление, что ответам собеседника не придается значения, а вопросы заданы для проформы;
4. Период времени задавания вопросов затягивается; вопросов слишком много, беседа приобретает сходство с допросом.

    Чтобы избежать подобных ошибок, вопросы, которые педагог задает родителям, желательно чередовать с подачей информации, следить за реакцией собеседника, за своими эмоциональными реакциями на ответ.

20.Стили общения «адвокат» и «прокурор».

    Еще одной эффективной техникой речевого общения является использование стилей общения «адвокат» и «прокурор». Позиция педагога, относящаяся к стилю «прокурор», преследует цель обвинения (ребенка и его родителей). Противоположный стилю «прокурор» стиль «адвокат» подразумевает защиту педагогом ребенка (или его родителей). Стили «адвокат» и «прокурор» не имеют научного обоснования и придуманы психологами- практиками Г.Б.Мониной, Е.К. Лютовой – Робертс для того, чтобы помочь педагогам без лишней критики обсуждать с родителями проблемы их детей.

    Так, стиль «адвокат» рекомендуется использовать педагогу в общении с родителями тогда, когда:

1. Те просят его совета, обращаясь за помощью, делятся своими проблемами, интересуются поведением и успехами ребенка.
2. Родители предъявляют к ребенку завышенные требования и ждут от него слишком высоких результатов.
3. Педагогу требуется сообщить негативную информацию о ребенке.

В этом случае разговор можно начать с позиций «адвокат», рассказав о ребенке хорошее, а затем переходить к неприятным моментам.

Позиция «адвокат»

1. Какой бы серьезной ни была ситуация, мы попытаемся найти выход, и я протягиваю вам руку помощи.
2. Я не обвиняю вас  и вашего ребенка в случившемся. Если это произошло, значит, на это все же есть какие-то причины. Для меня важнее не выявление этих причин (кто прав, кто виноват – решать не мне), а оказание помощи в сложившейся ситуации. Я педагог, и моя профессиональная задача – дать знания ребенку, которые он сможет  использовать в жизни.

Позиция «прокурор»

1. В сложившейся ситуации есть доля вашей вины. Вы должны быть за это в ответе.
2. Вы обязаны держать под контролем сложившуюся ситуацию. Я ничем не могу вам помочь.

    Педагог, работающий с детьми должен время от времени, общаясь с родителями, предавать им информацию о ребенке, носящую негативный характер. Молодые специалисты, недавно пришедшие в образовательное учреждение, зачастую испытывают трудности в подобных ситуациях. Опытные учителя чувствуют себя гораздо увереннее, однако и у тех и у других нередко возникают трудности во взаимопонимании с родителями детей, доставляющие особые хлопоты педагогам. Так использование стиля «прокурор» вряд ли будет способствовать взаимопониманию собеседников.

    Опытные педагоги стараются рассказывать о трудностях (и в учебе, и в школе), с которыми столкнулся ребенок, не на общем собрании, заставляя мам и пап краснеть, а на индивидуальных консультациях. На общем же собрании можно затронуть проблему только в общих чертах, не называя фамилий и не «расписывая» поступки, в противном случае собрание может превратиться в «судилище».

    Как правило, после собрания многие родители сами подходят к педагогу с вопросами о поведении их сына или дочери. Если же необходимо поговорить с родителями определенных детей, педагог в начале или в конце собрания может попросить их остаться. После небольшой беседы о причинах агрессивного поведения, проведенной до этого и не содержащей обвинений ни в адрес ребенка, ни в адрес мам и пап, родители уже будут настроены на разговор в позитивном русле. В беседе можно использовать такие выражения, как: « Давайте  подумаем, как можно заинтересовать ребенка…»

   

21.Упражнение «Общение с детьми и родителями – это…»

Цель:

обобщить знания, полученные в ходе работы на тренинге.

Содержание:

Группа делится на две команды, и в течение 10-15 минут каждая подгруппа выполняет следующее задание: первая – перечисляет критерии эффективного общения с родителями и детьми, используя  первые буквы первого слова словосочетания «общение с родителями».

Например:

«о»- обаяние педагога,

«б»- безусловное принятие родителя таким, какой он есть, и т.д.

Вторая подгруппа работает со словосочетанием «общение с детьми».

Затем команды по очереди зачитывают составленные списки критериев.

Обсуждение:

Проходит в свободной форме в том случае, если возникает необходимость в нем.

22.Итог занятия.

1. Хорошо слушать и хорошо отвечать – это одно из величайших совершенств, какое только возможно в разговоре.

                                                                                                       Ф.Ларошфуко

 

                                                                                                                                                                                       Приложение 1

Паттерны поведения людей с различным доминирующим типом восприятия                               

                     

Внешние проявления поведения	«Визуалы»	«Кинестетики»	«Аудиалы»	«Дискреты»
Слова	Яркий, взгляд, перспектива, красочный, фокус, кажется, вижу	Прочный, теплый, спокойный, чувствую, схватывание, прикосновение, мягкий.	Тон, громкий, находит отзвук, звучит как, благозвучный, слышу, шумит, притих	Говоря на языке цифр, разумный, логический, знаю, понимаю, ситуация, требует, аргументы.
Поза	Прямая, расправленная, голова и плечи приподняты	Искривленная, согнутая, голова и плечи опущены	Голова наклонена   вбок	Скрещенные на груди руки, прямая осанка, поднятая голова
Телодвижения	Движения скованы, судорожны	Движения свободные, плавные	Движения то скованы, то свободны	Движения не гибкие
Дыхание	Высокое, грудное	Низкое, брюшное	В полном объеме	Ограниченное
Тембр, сила, темп голоса	Высокий, чистый, быстрый, громкий	Низкий, медленный, мягкий	Мелодичный, ритмичный, меняющийся	Монотонный, прерывистый, густой
Направление взгляда	Над окружающими	Под окружающими (снизу вверх)	Глаза опущены	Смотрит над толпой
Особенности взгляда	Посмотрит, чтобы услышать	Скорее прикоснется, нежели посмотрит	Чтобы услышать не смотрит	Никакого зрительного контакта
Поведение в конфликте (категории В.Сатир)	Обвинитель, принимает агрессивную позу, показывая пальцем. В случае неудачи может чувствовать себя неуспешным.	Умиротворитель, во всем обвиняет себя. Может чувствовать себя беспомощным.	Отвлекатель, переводит конфликт в другую плоскость. Может чувствовать, что никому нет до него дела.	Компьютер, много и нудно говорит. Может чувствовать себя уязвимым.

Приложение 2

«Активный словарь «аудиала», «визуала», «кинестетика».

Используемые слова, выражения	«Визуалы»	«Кинестетики»	«Аудиалы»
Существительные	Видение, горизонт, перспектива, иллюзия, экран	Тяжесть, дыхание, чувства, напряжение, вес, нагрузка, удар, давление, прикосновение, движение, температура	Тон, слово, крик, интонация, симфония, речь, шепот, голос, болтовня, монолог, диалог, эхо, музыка, ритм, мелодия, песня
Прилагательные и причастия	Четкий, блестящий, яркий, ясный, цветной, пестрый, гигантский, большой, маленький, светящийся, отрытый, закрытый, изолированный, удаленный, узкий	Чувствительный, сентиментальный, ощутимый, раздраженный, душевный, невыносимый, спокойный, парализованный, крепкий, прочный, твердый, вялый, мягкий, холодный, ледяной, горячий	Говорящий, глухой, немой, болтливый, шумный, молчаливый, мелодичный, неслыханный, громкий, тихий, благозвучный
Глаголы	Видеть, представлять, появляться, замечать, освещать, затемнять, описывать, фокусировать, различать, казаться, иллюстрировать и т.д.	Касаться, трогать, поражать, давить, ощупывать, стучать, мять, брать, смягчать, сжимать, держать, ощущать, шевелиться.	Слушать, орать, молчать, рычать, чавкать, кричать, шуметь, усиливать, гармонировать, звонит, звать, объявлять, опрашивать, выражать, обсуждать, излагать
Словосочетания	Точка зрения, угол зрения, быть на виду и т.д.	Воспользоваться случаем, стоять на своем, чувствовать проблему и т.д.	Находит отзвук, звучит как, напрягать слух
Выражения	Видеть в «розовых очках», «пролить свет», показать в истинном свете, на первый взгляд и т. д.	«Сдвигать камень», «развязать проблему», «вбивать клин», «наложить лапу», «резать подметки на ходу» и т. д.	Говоря другими словами, «задавать тон», «медведь на ухо наступил» и т.д.

Приложение 3

Текст к упражнению «Вера Коркина»

    10 января 1996 года в детском саду № 15, который находится на перекрестке ул. Проф. Попова и Партизана Германа, произошло необычное событие: из канализационной трубы в помещение старшей группы вылез крокодил.

    Ваня Петров, увидев крокодила, взял мольберт и начал рисовать с натуры. Федя Иванов начал отбирать крокодила, пытаясь засунуть его в куртку Маши Селезневой. Папа Веры Коркиной, который пришел в это время за своей дочкой от 6-го брака, с перепугу забыл взять его домой и опоздал на собственный бракоразводный процесс, в результате чего его будущая 8- я жена оказалась без мужа, без прописки, а 7-я жена – без алиментов.

    На крик прибежали сотрудники ДОУ. Кто — то успел позвонить по телефону 911.Но когда приехала спасательная команда, дети сидели за столом и пили ароматный чай.

Приложение 4

Образцы карточек к упражнению «Мудрый слушатель»

    Вчера ходила на рынок, купила огурцов два килограмма, три килограмма картошки, перца красного, не помню сколько, наверное, меньше килограмма, но зато очень хороший. Перец просто замечательный. А картошка тоже ничего, две- три мелких все- таки подложил…Не люблю чистить мелкую картошку. Но перец был просто шикарный. Очень жалею, что купила так мало. Надо было брать три килограмма перца и один килограмм огурцов. Огурцы тоже, кстати, неплохие.

—————————————————————————————————-

    Я вчера так грубо ответила Татьяне Ивановне по телефону. Она позвонила в 12 часов ночи, я уже спала, день был трудный. Она позвонила в 12 часов ночи, я уже спала, день был трудный. Она так вежливо разговаривала  со мной, а я ей ответила не то, что хотела. Теперь совесть мучает.

—————————————————————————————————-

    Вчера на прогулке Вася подошел к моему Пете и выхватил у него машинку, сказав, что это его. Вечером я встретила Васину маму и сказала ей об этом. Она ответила, что у Васи есть точно такая же машинка, и она не помнит, брал ли Вася ее в детский сад. Мы договорились встретиться сегодня утром, но Вася не пришел в детский сад, а Петя очень огорчен. Помогите, пожалуйста.

—————————————————————————————————-

    На семейном совете мы решили, что наша дочь не будет выступать на новогоднем празднике, она просто придет за новогодним подарком.

—————————————————————————————————-

    Вы как директор школы должны знать о том, какой конфликт произошел вчера. Я возмущена до предела. А вы?

—————————————————————————————————-

    У Васи проблемы с географией. Вот, Напрмер, в субботу мой Васенька сел за уроки в 9 вечера, ой, нет, ошибаюсь… это было в пятницу… или в четверг…А в субботу… в субботу…Какое это было число? Он сел учить географию и уснул… в субботу…нет, по- моему, он делал уроки в субботу… Почему?.. Я не помню. Так вот… на чем мы остановились?

—————————————————————————————————-

    В соседнем детском саду очень много игрушек, там с детьми проводят великолепные праздники. Воспитатели там всегда приветливые, а дети чистые и причесанные. У нас же в садике все наоборот. Вчера Марью Васильевну видела в очереди. На это у нее хватает, а навести порядок в группе, и ухаживать за цветами некому. Когда прекратиться это безобразие?

—————————————————————————————————-

    Моя дочка не ест кашу. Пожалуйста, не заставляйте ее есть в садике кашу. Она еще не любит борщ, салат из свеклы, запеканку и компот из сухофруктов.

—————————————————————————————————-

Приложение 5

Карточки к упражнению «Шушаника — Минична»

Глориоза Провна	Вильгельмина Авелевна
Вивиана Ионична	Геновефа Иринеевна
Феосения Патрикеевна	Савватия Стратониковна
Беата Нифонтовна	Божена Гедеоновна
Антигона Маевна	Домитилла Ювенальевна
Синклитикия Рубеновна	Препедигна Аристодовна
Вестита Евменьевна	Ермиония Питиримовна
Апфия Мартирьевна	Вевея Вуколовна
Нунехия Амфилохьевна	Голиндуха Хрисановна
Геласия Доримедонтовна	Аста Радиевна
Агафоклия Наркисовна	Иовилла Иеронимовна
РипсимияФлегонтовна	Кетевань Варнавична
Велимира Афинодоровна	Ксафиппа Викулична
Мамелфа Корнельевна	Фессалоникия Якубовна
Эннафа Варсонофьевна	Венцеслава Витовирвна
Маркеллина Ермилична	Шушаника Минична
КаллсфенияГорациевна	Описифор Мелентиевич

Список литературы

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие. М.: ИНФРА-М,2000.-224с.
2. Малкина – Пых И.Г.  Справочник практического психолога. – М.:

 Изд-во «Эксмо», 2005.-784с.

3. Михайлова Е.В. Самопрезентация : теории, исследования, тренинг.-СПб,6 Речь, 2007.-224с.
4. Монина Г.Б., Лютова-Робертс Е.К. Коммуникативный тренинг (педагог, психологи, родители).- СПб.: Речь, 2005.- 224с.
5. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии.- СПб.: Речь, 2008.- 208 с.
6. Слаква С.П. Психология малой группы: Учебное пособие для вузов/ под общей редакцией И.А.Рябовой, С.Н.Питулиной.- М.: Издательство «Экзамен», 2004.-160с.
7. Степанов С.С. Между нами психологами.-М.: Генезис, 2003.176с.

10 шагов к эффективному слушанию

Используйте эти навыки слушания.

iStock-izusek

от Дайан Шиллинг

Вам также может понравиться эта статья: 9 маленьких шагов, которые сделают вас счастливее, уже сейчас

В сегодняшнем мире высоких технологий, высоких скоростей и стрессов общение важнее, чем когда-либо, но, похоже, мы уделяем все меньше и меньше времени тому, чтобы по-настоящему слушать друг друга. Подлинное слушание стало редким подарком — подарком времени.Это помогает строить отношения, решать проблемы, обеспечивать понимание, разрешать конфликты и повышать точность. На работе эффективное слушание означает меньше ошибок и меньше потраченного времени. Дома это помогает развивать находчивых, самостоятельных детей, которые могут решать свои собственные проблемы. Слушание способствует дружбе и карьере. Это экономит деньги и браки.

Вот 10 советов, которые помогут вам развить эффективные навыки слушания.

Шаг 1. Встаньте лицом к говорящему и сохраняйте зрительный контакт.

Разговаривать с кем-то, пока он просматривает комнату, изучает экран компьютера или смотрит в окно, — все равно что пытаться поразить движущуюся цель.Какую часть разделенного внимания вы на самом деле получаете? Пятьдесят процентов? Пять процентов? Если бы этим человеком был ваш ребенок, вы могли бы потребовать: «Посмотри на меня, когда я с тобой разговариваю», но это не то, что мы говорим любовнику, другу или коллеге.

В большинстве западных культур зрительный контакт считается основным компонентом эффективного общения. Когда мы разговариваем, мы смотрим друг другу в глаза. Это не означает, что вы не можете вести разговор из другого конца комнаты или из другой комнаты, но если разговор продолжается какое-то время, вы (или другой человек) встанете и двинетесь.Стремление к лучшему общению сближает вас.

Сделайте так, чтобы ваши собеседники любезно повернулись к ним лицом. Отложите бумаги, книги, телефон и другие отвлекающие факторы. Смотрите на них, даже если они на вас не смотрят. Застенчивость, неуверенность, стыд, чувство вины или другие эмоции, наряду с культурными табу, могут препятствовать зрительному контакту у некоторых людей при определенных обстоятельствах. Простите другого парня, но оставайтесь сосредоточенными.

Шаг 2: Будьте внимательны, но расслаблены.

Теперь, когда вы посмотрели в глаза, расслабьтесь. Вам не нужно пристально смотреть на другого человека. Вы можете время от времени отводить взгляд и вести себя как нормальный человек. Главное — быть внимательным. В словаре сказано, что «присутствовать» на другом человеке означает:

• присутствовать
• уделить внимание
• подать заявку или направить
• обратить внимание
• остаются готовыми к работе

Мысленно убирайте отвлекающие факторы, например фоновую активность и шум.Кроме того, старайтесь не сосредотачиваться на акценте или манерах речи говорящего до такой степени, чтобы они отвлекали его. Наконец, не отвлекайтесь на собственные мысли, чувства или предубеждения.

Шаг 3. Сохраняйте непредвзятость.

Слушайте, не осуждая другого человека и не критикуя мысленно то, что он вам говорит. Если то, что она говорит, вас настораживает, начинайте тревожиться, но не говорите себе: «Ну, это был глупый шаг». Как только вы предаетесь осуждающему замешательству, вы ставите под угрозу свою эффективность как слушателя.

Слушайте, не делая поспешных выводов. Помните, что говорящий использует язык для выражения мыслей и чувств внутри своего мозга. Вы не знаете, что это за мысли и чувства, и единственный способ узнать это — прислушаться.

Не ловите приговоры. Иногда мой партнер не может замедлить свой умственный темп настолько, чтобы эффективно слушать, поэтому он пытается ускорить мой, прерывая и заканчивая мои предложения. Обычно это сбивает его с толку, потому что он следует своему собственному ходу мыслей и не понимает, куда направляются мои мысли.После пары кругов я обычно спрашиваю: «Вы хотите провести этот разговор один или вы хотите услышать, что я хочу сказать?» Я бы не стал так поступать со всеми, но с ним это работает.

Шаг 4. Слушайте слова и попытайтесь представить, что говорит говорящий.

Позвольте вашему разуму создать мысленную модель передаваемой информации. Будь то буквальная картинка или набор абстрактных понятий, ваш мозг выполнит необходимую работу, если вы будете оставаться сосредоточенными, а чувства полностью бдительными.При длительном прослушивании сосредоточьтесь на ключевых словах и фразах и запомните их.

Когда настала ваша очередь слушать, не тратьте время на то, чтобы думать, что сказать дальше. Нельзя одновременно репетировать и слушать. Думайте только о том, что говорит другой человек.

Наконец, сконцентрируйтесь на том, что вам говорят, даже если вам это надоедает. Если ваши мысли начинают блуждать, немедленно заставьте себя перефокусироваться.

Шаг 5: Не прерывайте и не навязывайте свои решения.»

Детей учили, что прерывать грубо. Я не уверен, что это сообщение доходит до меня. Конечно, в большинстве ток-шоу и реалити-шоу моделируется противоположное, где громкое, агрессивное, откровенное поведение приветствуется, если не поощряется.

Прерывание отправляет различные сообщения. Там написано:

• «Я важнее тебя».
• «То, что я хочу сказать, более интересно, точно или уместно.«
• «Мне все равно, что ты думаешь».
• «У меня нет времени на ваше мнение».
• «Это не разговор, это соревнование, и я выиграю».

Мы все думаем и говорим с разной скоростью. Если вы быстро мыслите и быстро говорите, то на и ложится бремя расслабления темпа для более медленного и вдумчивого коммуникатора — или для парня, которому трудно выразить себя.

Слушая, как кто-то говорит о проблеме, воздерживайтесь от предложений решений.Большинству из нас все равно не нужен ваш совет. Если мы это сделаем, мы попросим об этом. Большинство из нас предпочитают находить собственные решения. Нам нужно, чтобы вы выслушали и помогли нам в этом. Где-нибудь в конце концов, если вы абсолютно разрываетесь с блестящим решением, по крайней мере, получите разрешение докладчика. Спросите: «Хотели бы вы услышать мои идеи?»

Шаг 6. Подождите, пока докладчик сделает паузу, чтобы задать уточняющие вопросы.

Если вы чего-то не понимаете, конечно, вы должны попросить говорящего объяснить вам это.Но вместо того, чтобы перебивать, подождите, пока говорящий не остановится. Затем скажите что-нибудь вроде: «Подождите секунду. Я не понял, что вы только что сказали…»

Шаг 7. Задавайте вопросы только для обеспечения понимания.

За обедом коллега взволнованно рассказывает вам о своей поездке в Вермонт и обо всех чудесных вещах, которые она сделала и увидела. В ходе этой хроники она упоминает, что какое-то время провела с общим другом. Вы вскакиваете со словами: «О, я давно не слышал от Алисы.Как она? », И тут же обсуждение переходит к Алисе, ее разводу и бедным детям, что приводит к сравнению законов об опеке, и, прежде чем вы это узнаете, прошел час, а Вермонт — далекое воспоминание.

Это конкретное оскорбление в разговоре происходит постоянно. Наши вопросы ведут людей в направлениях, которые не имеют ничего общего с тем, куда они, как они думали, направлялись. Иногда мы возвращаемся к исходной теме, но очень часто этого не происходит.

Когда вы замечаете, что ваш вопрос сбил оратора с пути, возьмите на себя ответственность за возобновление разговора, сказав что-то вроде: «Было приятно услышать об Алисе, но расскажите мне больше о своем приключении в Вермонте.«

Шаг 8: Попытайтесь почувствовать, что чувствует говорящий.

Если вам грустно, когда человек, с которым вы разговариваете, выражает печаль, радостен, когда он выражает радость, и напуган, когда она описывает свои страхи — и выражает эти чувства через выражение лица и слова, — тогда ваша эффективность как слушателя гарантирована. Сочувствие — это сердце и душа хорошего слушания.

Чтобы испытать сочувствие, вы должны поставить себя на место другого человека и позволить себе почувствовать, что значит быть ее в данный момент.Это непросто. Это требует энергии и концентрации. Но это щедрый и полезный поступок, который, как ничто другое, облегчает общение.

Шаг 9. Регулярно давайте докладчику обратную связь.

Покажите, что вы понимаете, откуда идет говорящий, отражая чувства говорящего. «Вы, должно быть, в восторге!» «Какое ужасное испытание для тебя». «Я вижу, что вы сбиты с толку». Если чувства говорящего скрыты или неясны, иногда перефразируйте содержание сообщения.Или просто кивните и продемонстрируйте свое понимание с помощью соответствующих выражений лица и случайных своевременных «хммм» или «ага».

Идея состоит в том, чтобы дать говорящему какое-то доказательство того, что вы слушаете и следуете за ходом ее мыслей, а не предаваться собственным фантазиям, пока она разговаривает с эфиром.

В рабочих ситуациях, независимо от того, на работе или дома, всегда переформулируйте инструкции и сообщения, чтобы убедиться, что вы правильно поняли.

Шаг 10: Обратите внимание на то, что не говорит — на невербальные сигналы.

Если исключить электронную почту, большая часть прямого общения, вероятно, будет невербальной. Мы собираем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Даже по телефону вы можете узнать о человеке почти столько же по тону и частоте его голоса, сколько по тому, что он говорит. Когда я разговариваю со своей лучшей подругой, не имеет значения, о чем мы болтаем, если я слышу смех и радость в ее голосе, я чувствую уверенность, что у нее все хорошо.

Лицом к лицу с человеком, вы можете очень быстро обнаружить энтузиазм, скуку или раздражение в выражении вокруг глаз, складке рта, наклоне плеч.Это подсказки, которые нельзя игнорировать. При прослушивании помните, что слова передают только часть сообщения.

Упражнение на умение слушать: подвести итоги, подвести итоги, подвести итоги!

По крайней мере, в течение одной недели в конце каждого разговора, в котором происходит обмен информацией, завершайте краткое изложение. В разговорах, которые приводят к соглашению о будущих обязательствах или действиях, подведение итогов не только обеспечит точное выполнение, но и будет казаться совершенно естественным.Если в разговоре без договоренностей резюмировать неудобно, просто объясните, что вы делаете это как упражнение.

Дайан Шиллинг — писатель, редактор, график и дизайнер учебных материалов, специализирующаяся на разработке учебных материалов и индивидуальных программ обучения для бизнеса и промышленности. Она имеет степень магистра в области консультирования и является партнером-основателем WomensMedia.

Вам также может понравиться эта статья: 9 маленьких шагов, которые сделают вас счастливее, уже сейчас.

Эффективные навыки аудирования »Центр письма

Большая часть того, что мы делаем в Writing Center, — это слушаем, но есть разница между тем, чтобы слышать и понимать слова, которые кто-то говорит, и слушать их сообщение. Слушание ваших писателей и ваших коллег жизненно важно для поддержания хорошего разговора и избежания недопонимания, которое может привести к ненужному конфликту.

Процесс прослушивания

Процесс слушания включает четыре этапа: получение, понимание, оценка и ответ.По сути, эффективный слушатель должен слышать и идентифицировать звуки речи, адресованные им, понимать смысл этих звуков, критически оценивать или оценивать это сообщение, запоминать сказанное и отвечать (вербально или невербально) на полученную информацию. Эффективное участие на всех пяти этапах процесса слушания позволяет нам лучше всего собирать необходимую информацию от других.

Получение

В сочетании со слушанием посещение — это вторая половина стадии приема в процессе слушания.Посещение — это процесс точного определения и интерпретации определенных звуков, которые мы слышим как слова. Звуки, которые мы слышим, не имеют значения, пока мы не дадим им их значение в контексте. Слушание — это активный процесс, который конструирует смысл как из вербальных, так и невербальных сообщений.

Понимание

Второй этап процесса слушания — этап понимания. Понимание или понимание — это «общий смысл между сторонами в коммуникационной транзакции» и составляет первый шаг в процессе слушания.Это этап, на котором слушатель определяет контекст и значения слов, которые он или она слышит. Определение контекста и значения отдельных слов, а также присвоение значения в языке имеет важное значение для понимания предложений. Это, в свою очередь, важно для понимания сообщения докладчика.

Прежде чем получить общую картину сообщения, может быть сложно сосредоточиться на том, что говорит говорящий. В Центре письма у вас и вашего писателя могут возникнуть проблемы с пониманием друг друга, если у вас разные акценты, если писатель борется с беглостью языка или если в помещении очень шумно.

Один из способов лучше понять смысл говорящего — задавать вопросы. Задавая вопросы, вы, как слушатель, можете заполнить любые пробелы, которые могут возникнуть в мысленной реконструкции сообщения говорящего.

Оценка

На этапе оценки слушатель определяет, является ли информация, которую он услышал и понял от говорящего, хорошо составленной или дезорганизованной, предвзятой или непредвзятой, истинной или ложной, значительной или незначительной. Они также выясняют, как и почему говорящий придумал и передал сообщение, которое они передали.Это может включать рассмотрение личных или профессиональных мотиваций и целей докладчика. Например, слушатель может решить, что тот факт, что коллега забыл очистить свой стол, является фактом, но может также понять, что его ребенок болен, и это может его раздражать. Избиратель, который слушает и понимает моменты, озвученные в заговоре политического кандидата, может решить, были ли эти пункты достаточно убедительными, чтобы заслужить его голос.

Стадия оценки происходит наиболее эффективно, когда слушатель полностью понимает, что пытается сказать говорящий.Хотя мы можем, а иногда и делаем, формировать мнения об информации и идеях, которые мы не понимаем полностью или даже неправильно понимаем, в долгосрочной перспективе это не всегда идеально. Четкое понимание сообщения говорящего позволяет слушателю оценить это сообщение, не увязая в двусмысленности и не тратя ненужное время и энергию на адресацию точек, которые могут быть косвенными или несущественными по другим причинам.

Ответ

Этап ответа — это этап процесса слушания, на котором слушатель обеспечивает вербальные и / или невербальные реакции.Слушатель может ответить на то, что он слышит, вербально или невербально. Невербальные сигналы могут включать в себя такие жесты, как кивок, зрительный контакт, постукивание по ручке, ерзание, почесывание или склонение головы, улыбку, закатку глаз, гримасу или любой другой язык тела. Такие ответы могут отображаться намеренно или непроизвольно. Устный ответ может включать в себя вопрос, запрос дополнительной информации, перенаправление или изменение фокуса разговора, отключение говорящего или повторение того, что говорящий сказал ей, чтобы убедиться, что полученное сообщение соответствует предполагаемому сообщению.

Невербальные реакции, такие как кивание или зрительный контакт, позволяют слушателю сообщить о своем уровне интереса, не прерывая говорящего, тем самым сохраняя роли говорящего / слушателя. Когда слушатель устно отвечает на то, что он слышит и запоминает, например, вопросом или комментарием, роли говорящего / слушателя меняются местами, по крайней мере, на мгновение.

Ответ добавляет действие к процессу прослушивания. Часто говорящий ищет вербальные и невербальные ответы слушателя, чтобы определить, понимается ли и / или рассматривается ли и / или как его сообщение.Основываясь на ответах слушателя, говорящий может либо изменить, либо продолжить доставку своего сообщения. Например, если слушатель нахмурился и скрестил руки на груди, говорящий может решить, что ему нужно снизить тон, чтобы лучше донести свою точку зрения. Если слушатель улыбается, кивает или задает вопросы, говорящий может почувствовать, что слушатель заинтересован и его сообщение передается эффективно.

Препятствия на пути к эффективному слушанию

Низкая концентрация

Низкая концентрация или невнимание к ораторам мешают эффективному прослушиванию.Это может быть результатом различных психологических или физических ситуаций, таких как визуальное или слуховое отвлечение, физический дискомфорт, недостаточная громкость, отсутствие интереса к рассматриваемому материалу, стресс или личная предвзятость. Независимо от причины, когда слушатель не обращает внимания на диалог говорящего, эффективность общения значительно снижается.

Отсутствие приоритетов

Недостаток внимания к деталям в разговоре может привести к неэффективному слушанию, так же как и сосредоточение слишком большого внимания на наименее важной информации.Слушатели должны улавливать социальные сигналы и расставлять приоритеты в информации, которую они слышат, чтобы определять наиболее важные моменты в контексте разговора.

Часто информация, которую необходимо знать аудитории, доставляется вместе с менее актуальной или нерелевантной информацией. Когда слушатели придают равное значение всему, что они слышат, им сложно организовать и сохранить необходимую информацию. Например, студенты, которые делают заметки в классе, должны знать, какую информацию стоит записать в контексте всей лекции.Записать лекцию дословно невозможно, но и неэффективно.

Плохое суждение

Слушая сообщение говорящего, обычно часто упускают из виду аспекты разговора или выносят суждения до того, как будет представлена ​​вся информация. Слушатели часто проявляют предвзятость подтверждения, которая представляет собой тенденцию изолировать аспекты разговора, чтобы поддержать собственные ранее существовавшие убеждения и ценности. Этот психологический процесс пагубно сказывается на слушании по нескольким причинам.

Во-первых, предвзятость подтверждения имеет тенденцию заставлять слушателей вступать в разговор до того, как говорящий заканчивает свое сообщение, и, таким образом, формировать мнение без предварительного получения всей относящейся к делу информации. Во-вторых, предвзятость подтверждения снижает способность слушателя давать точные критические оценки. Например, слушатель может услышать в начале речи что-то, что вызывает определенные эмоции. Будь то гнев, разочарование или что-то еще, эта эмоция может оказать сильное влияние на восприятие слушателем остальной части разговора.

В центре внимания стиль, а не суть

В случае прослушивания отвлекающие или более крупные элементы в речи или презентации могут отвлекать внимание от наиболее важной информации в разговоре или презентации. Эти отвлекающие факторы также могут повлиять на мнение слушателя. Например, если сообщение доставлено так, как вы считаете резким или грубым, у вас гораздо меньше шансов понять (или захотеть понять) сообщение.

Культурные различия (включая акцент говорящего, словарный запас и недопонимание из-за культурных допущений) также могут препятствовать процессу слушания.Те же предубеждения применимы и к внешнему виду говорящего. Чтобы избежать этого препятствия, слушатели должны знать об этих предубеждениях и сосредотачиваться на сути, а не на стиле изложения или голосе и внешности говорящего.

Решение: активное слушание

Содержание этого раздела частично взято из «Активного прослушивания» Колледжа Земли и минералов Пенсильвании и находится под лицензией Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Unported License.

Активное слушание — это особая техника общения, которая требует от слушателя обратной связи с говорящим о том, что он или она слышит, путем повторения или перефразирования услышанного своими словами. Цель этого повторения — подтвердить услышанное слушателем и подтвердить понимание обеими сторонами. Способность активно слушать демонстрирует искренность и то, что ничто не предполагается и не принимается как должное. Активное слушание чаще всего используется для улучшения личных отношений, уменьшения недопонимания и конфликтов, укрепления сотрудничества и содействия взаимопониманию.

При взаимодействии с конкретным говорящим слушатель может использовать несколько степеней активного слушания, каждая из которых приводит к разному качеству связи с говорящим. Важно помнить, что эти навыки слушания основаны на американском стиле общения. Если ваш консультант чувствует себя неудобно или сбит с толку, попробуйте что-нибудь другое.

Три основных метода активного слушания — это перефразирование, разъяснение и обобщение.

• Перефразирование — это перефразирование мысли говорящего своими словами.Например, «Мне кажется, вы говорите это…» или «Похоже, вы говорите…». Это делается для того, чтобы они знали, что вы понимаете или не понимаете, и в этом случае они могут уточнить для вас.
• Разъяснение включает в себя вопросы, чтобы убедиться, что вы все поняли. Например, «Вы можете привести мне пример этого?» или «Вы только что сказали, что то-то и такое-то важно, вы можете помочь мне понять, что это значит для вас?»
• Подведение итогов точно и кратко резюмирует цель их сообщения.Например, «Я думаю, что основные идеи здесь…»

Руководство по активному прослушиванию

• Обратите внимание на динамик
• Перефразировать и уточнить
• Суммировать
• Не обсуждайте свою реакцию и не давайте комментариев с благими намерениями, например: «Я знаю, что вы имеете в виду», «О да, то же самое случилось со мной» или «Я не согласен, потому что…» не время, чтобы сформулировать свою точку зрения или снова обратить внимание на себя.
• Не игнорируйте чувства говорящего
• Не делайте вид, будто понимаете их значение, если не понимаете. Совершенно нормально попросить разъяснений. Например, «Что вы имели в виду под…?» или «Не могли бы вы рассказать мне больше о…?»
• Не игнорируйте невербальное содержание. Язык тела, мимика, жесты, тон, тон могут дать вам представление о том, что они думают и чувствуют.
• Не думай, что ты скажешь дальше. (Вероятно, самое сложное правило для выполнения) Похоже, это наша реакция по умолчанию, когда мы вступаем в довольно жаркий разговор с кем-то, мы просто задерживаем дыхание, пока не получим возможность высказать свое мнение, а это наоборот активного слушания.

Внешние ссылки

«Стратегии активного слушания», Государственный колледж Земли и минералов Пенсильвании.

«Заметки о коммуникации: активное слушание» Г.Т. Коутс

«Улучшение навыков слушания» из библиотек UMN

---

Если не указано иное, содержание этой страницы адаптировано из Curation и Revision и «Слушание и критическое мышление», предоставленных Boundless.com. Лицензия : CC BY-SA: Attribution-ShareAlike

Используйте 6 навыков и приемов активного слушания для обучения других

1.Обращать внимание.

Одна из целей активного слушания и того, чтобы быть эффективным слушателем, — это установить удобный тон, который даст вашему подопечному возможность думать и говорить. Прежде чем отвечать, дайте «время ожидания». Не обрывайте соучеников, не заканчивайте их предложения и не начинайте формулировать свой ответ до того, как они закончат. При активном слушании обращайте внимание на свой язык тела и настроение. Сосредоточьтесь на моменте, смотрите в глаза и действуйте с уважением как слушатель.

2. Воздержаться от судебного решения.

Активное слушание требует непредвзятости. Будучи слушателем и лидером, будьте открыты новым идеям, новым перспективам и новым возможностям, практикуя активное слушание. Даже когда хорошие слушатели имеют твердые взгляды, они откладывают суждения, держат любую критику и избегают прерываний, таких как споры или немедленная продажа своей точки зрения.

3. Отражение.

Когда вы слушаете, не думайте, что вы правильно понимаете своего подопечного – или что он знает, что вы его слышали.Отражайте информацию и эмоции вашего подопечного, периодически перефразируя ключевые моменты. Рефлексия — это техника активного слушания, которая указывает на то, что вы и ваш партнер находитесь на одной странице.

Например, ваш подопечный может сказать вам: « Эмма так лояльна и поддерживает своих людей — они прошли бы ради нее через огонь. Но как бы я ни старался, ее команда все равно срывает сроки ».

Перефразируя, вы могли бы сказать: « Итак, у Эммы отличные навыки работы с людьми, но подотчетность — проблема.»

Если вы слышите:» Я не знаю, что еще делать! » или « Я устал выручать команду в последнюю минуту». попробуйте помочь своему коучи обозначить свои чувства: « Похоже, вы чувствуете себя довольно разочарованным и застрявшим».

4. Уточнить.

Не стесняйтесь задавать вопросы по любой неоднозначной или неясной проблеме при активном слушании. Как слушатель, если вы сомневаетесь или не уверены в том, что сказал ваш подопечный, скажите что-нибудь вроде: « Дайте-ка я посмотрю, все ли понятно.Вы говорите о…? или «Подождите. Я не следил за тобой «.

Открытые, уточняющие и зондирующие вопросы являются важными инструментами активного слушания, которые побуждают подопечного выполнять работу по саморефлексии и решению проблем, вместо того, чтобы оправдывать или защищать позицию или пытаться угадать «правильный ответ». ”

Примеры включают: « Что вы думаете о…? » или «Расскажи мне о…?» и «Не могли бы вы объяснить / описать…?»

При активном слушании упор делается на вопрос, а не на рассказ.Он предлагает вдумчивый ответ и поддерживает дух сотрудничества.

Вы можете сказать: « Какие конкретные вещи вы пробовали?» или «Вы спрашивали команду, что их больше всего беспокоит?» или « Эмма согласна, что есть проблемы с производительностью?» и «Насколько вы уверены, что имеете полное представление о том, что происходит?»

5. Подведем итоги.

Повторение ключевых тем в ходе разговора подтверждает и укрепляет ваше понимание точки зрения другого человека.Это также помогает обеим сторонам четко понимать взаимную ответственность и последующие действия. Кратко опишите, что вы поняли, практикуя активное слушание, и попросите другого человека сделать то же самое.

Краткое повторение основных тем, поднятых подопечным, может звучать так: « Позвольте мне подвести итог, чтобы проверить мое понимание. Эмма стала менеджером, и ее команда любит ее. Но вы не верите, что она привлекает их к ответственности, поэтому ошибки принимаются и продолжают происходить.Вы испробовали все, что могли придумать, и нет никакого видимого результата. Я правильно понял? »

Пересмотр ключевых тем помогает повысить подотчетность.

6. Поделиться.

Активное слушание — это сначала понимание другого человека, а затем понимание того, что вас понимают как слушателя. По мере того, как вы лучше понимаете точку зрения другого человека, вы можете начинать излагать свои собственные идеи, чувства и предложения. Вы можете рассказать о похожем опыте, который у вас был, или поделиться идеей, которая была вызвана комментарием, сделанным ранее в разговоре.

После того, как ситуация будет обсуждена таким образом, и вы, и ваш подопечный получите хорошее представление о том, как обстоят дела. С этого момента разговор может перейти к решению проблем: Что еще не пробовали? Чего мы не знаем? Какие новые подходы можно было бы использовать?

Как наставник, продолжайте спрашивать, направлять и предлагать, но не навязывайте решение. Ваш подопечный будет чувствовать себя более уверенно и с энтузиазмом, если он продумает варианты и получит решение.

В сочетании эти 6 техник активного слушания являются ключами в ведении коучинг-беседы.

Три А активного слушания

Эффективное слушание — это самоосознание. Вы должны обращать внимание на то, слушаете ли вы только пассивно, слушаете или активно вовлекаете. Эффективное слушание требует концентрации и целенаправленных усилий, известных как активное слушание. Активное слушание можно разбить на три основных элемента.

Умей слушать, и ты получишь пользу даже от того, кто плохо говорит.- Плутарх

Внимание

Теперь мы знаем, что внимание — это фундаментальное различие между слушанием и слушанием. Обращение внимания на то, что говорит говорящий, требует от вас целенаправленных усилий. Николс, которому приписывают первые исследования в области слушания, заметил, что «слушать — это тяжелая работа. Для него характерны учащенное сердцебиение, более быстрое кровообращение и небольшое повышение температуры тела ». Учтите, что мы можем обрабатывать информацию в четыре раза быстрее, чем человек говорит.Тем не менее, тесты на понимание речи на слух показывают, что средний человек слушает с эффективностью только 25%. Обычный человек может говорить 125 слов в минуту, но мы можем обрабатывать в три раза быстрее, достигая 500 слов в минуту. Плохой слушатель становится нетерпеливым, в то время как эффективный слушатель использует дополнительное время обработки, чтобы обработать слова говорящего, выделить ключевые моменты и мысленно резюмировать их.

Хоппе советует, что активное слушание — это на самом деле состояние ума, требующее от нас сосредоточиться на моменте, присутствовать и быть внимательными, не обращая внимания ни на какие из наших дневных тревог.Он предлагает слушателям подготовиться к активному вниманию, создав напоминание для прослушивания . Это может быть написание «Слушайте» вверху страницы перед вами на собрании.

Во время чтения книги или во время обсуждения с человеком вы можете вернуться и перечитать или задать вопрос, чтобы прояснить ситуацию. Это не всегда верно при прослушивании. Слушание — это момент, и часто мы слышим слова говорящего только один раз. Ключевым моментом в этом случае является то, чтобы слушатель быстро определил центральную предпосылку или контролирующую идею говорящего.Как только это будет сделано, слушателю станет легче понять, что является наиболее важным. Конечно, различать основную цель говорящего, его основные моменты и структуру речи легче, когда слушатель способен слушать непредвзято.

«Лекция в классе американского правительства» ВМС США. Всеобщее достояние.

Отношение

Даже если вы обращаете внимание, вы можете делать это с неправильным отношением, второй A. Сказать себе, что это пустая трата времени, не поможет вам эффективно слушать.Лучше определить внутреннюю мотивацию, чтобы быть внимательным к говорящему. Подходя к задаче слушания с позитивным настроем и непредвзятостью, слушание будет намного проще. Плохие слушатели делают поспешные суждения, оправдывающие их невнимательность. Но если вы уже там, почему бы не послушать, чтобы увидеть, что вы можете узнать? Капоня предостерегает от психологических глухих пятен , которые ухудшают нашу способность воспринимать и понимать вещи, противоречащие нашим убеждениям.Это может быть всего лишь слово или фраза, которые могут вызвать «эмоциональный взрыв», что приведет к быстрому падению эффективности общения. Например, тот, кто решительно поддерживает военные действия как лучший ответ на террористические действия, может быть не в состоянии объективно выслушать оратора, одобряющего переговоры как лучший инструмент. Даже если оратор эффективно использует логику, опирается на достоверные источники и обращается к эмоциям душераздирающим рассказом о жертвах среди гражданского населения в результате бомбардировок, этот слушатель не сможет сохранять непредвзятость.Если вы не заметите свою глухоту, у вас возникнет дефицит слуха.

Вам всегда нужно будет самостоятельно решать, где вы стоите — согласны вы или не согласны с говорящим, — но очень важно сделать это после прослушивания . Адлер предлагает во время прослушивания иметь в виду четыре вопроса: «О чем вся речь?» «Каковы основные или решающие идеи, выводы и аргументы?» «Выводы докладчика правильные или ошибочные?» и «Что из этого?» После того, как вы получите общее представление о речи, определите ключевые моменты и оцените свое согласие, вы сможете решить, почему это важно, как это влияет на вас или что вы могли бы сделать в результате услышанного.Тем не менее, он отмечает, что «невозможно» ответить на все эти вопросы одновременно с тем, как вы слушаете. Вместо этого вы должны быть готовы обращать внимание на точку зрения говорящего и его изменения в направлении, терпеливо ожидая увидеть, куда он вас ведет.

Есть вещи, которые я не могу заставить. Я должен приспособиться. Бывают моменты, когда самое важное изменение — это смена моей точки зрения. ~ Дени Дидро

Регулировка

Чтобы сделать это хорошо, вам понадобится последнее из трех «А»: корректировка.Часто, когда мы слышим чью-то речь, мы не знаем заранее, что он собирается сказать. Итак, нам нужно проявлять гибкость, быть готовыми следовать за спикером по тому, что кажется вербальным обходным путем по кроличьей норе, пока мы не будем вознаграждены тем, что спикер достиг своего конечного пункта назначения, в то время как его аудитория восхищается творческими средствами, с помощью которых он достиг своей важной цели. точка. Если аудитория более сосредоточена на реакции или предвидении сказанного, они действительно будут плохими слушателями.

Найдите время, чтобы подумать о своих собственных привычках к слушанию, заполнив профиль прослушивания, адаптированный из материала Brownell.В следующем разделе будут рассмотрены способы эффективного решения проблем слушания.

Профиль прослушивания
Приведенные ниже вопросы соответствуют каждому из шести компонентов слушания в HURIER: слух, понимание, запоминание, интерпретация, оценка и ответ. Прежде чем отвечать на вопросы, сначала угадайте, в каком из шести вы преуспеете лучше всего. В какой области вы, вероятно, получите наименьшее количество очков? Теперь ответьте на следующие запросы, оценивая свое поведение на слух по пятибалльной шкале (1 = почти никогда, 2 = нечасто, 3 = иногда, 4 = часто, 5 = почти всегда).
_____ 1. Я постоянно осознаю, что люди и обстоятельства меняются со временем.
_____ 2. Я принимаю во внимание личную и культурную точку зрения говорящего, когда слушаю его или ее.
_____ 3. Я обращаю внимание на важные дела, которые происходят вокруг меня.
_____ 4. Я четко слышу то, что мне говорят.
_____ 5. Я понимаю лексику говорящего и понимаю, что мое понимание произведения, вероятно, будет несколько отличаться от его.
_____ 6. Я адаптирую свой ответ в соответствии с потребностями конкретной ситуации.
_____ 7. Я взвешиваю все доказательства перед принятием решения.
_____ 8. Я нахожу время, чтобы проанализировать обоснованность аргументов моего партнера, прежде чем прийти к собственному выводу.
_____ 9. Я могу вспомнить то, что слышал, даже в стрессовой ситуации.
_____ 10. Я вхожу в коммуникативные ситуации с позитивным настроем.
_____ 11. Я задаю соответствующие вопросы и переформулирую свое восприятие, чтобы убедиться, что я правильно понял говорящего.
_____ 12. Я даю ясную и прямую обратную связь другим.
_____ 13. Я не позволяю эмоциям мешать мне слушать или принимать решения.
_____ 14. Я помню, как выражение лица говорящего, поза тела и другое невербальное поведение связаны с вербальным сообщением.
_____ 15. Я преодолеваю отвлекающие факторы, такие как разговор других, фоновые шумы и телефонные разговоры, когда кто-то говорит.
_____ 16. Когда я слушаю, я различаю основные идеи и подтверждающие доказательства.
_____ 17. Я чувствителен к тону говорящего в ситуациях общения.
_____ 18. Я слушаю и точно помню, что говорится, даже когда я категорически не согласен с точкой зрения говорящего.
Сложите свои баллы для 4 + 10 + 15. Это ваш общий слух. Сложите свои баллы по 5 + 11 + 16. Это сумма, которую вы поняли. Сложите свои баллы для 1 + 7 + 8. Это ваша оценочная сумма. Сложите свои баллы для 3 + 9 + 18. Это ваш результат запоминания. Сложите ваши баллы за 2 + 14 + 17. Это ваша сумма за перевод. Сложите свои баллы за 6 + 12 + 13. Это ваш общий ответ.
В какой области навыков у вас больше всего очков? Какой у вас самый низкий? Как такое поведение слушателя повлияет на ваше взаимодействие со сверстниками, родителями, инструкторами или профессиональными коллегами?

---

Активные навыки аудирования, примеры и упражнения

---

20 сентября 2017 г. — Dom Barnard

В современном мире высоких технологий и высокого стресса общение важнее, чем когда-либо, однако мы проводим все меньше и меньше времени, по-настоящему слушая друг друга.Подлинное внимательное слушание стало редкостью.

Навыки активного слушания могут помочь наладить отношения, решить проблемы, обеспечить понимание и избежать конфликтов. Став лучшим слушателем, вы повысите продуктивность своего рабочего места, а также повысите свою способность руководить командой, убеждать и вести переговоры.

Определение активного прослушивания

Активное слушание требует от слушателя полностью сконцентрироваться, понять, ответить, а затем запомнить, что говорится.Вы делаете сознательное усилие, чтобы услышать и понять все сказанное сообщение, а не просто пассивно слушаете сообщение говорящего.

В этой статье мы рассмотрим следующее:

1. Почему важно слушать?
2. Преимущества активного слушания
3. Что делает хорошего слушателя?
4. Вербальные и невербальные признаки активного слушания
5. Четыре разных стиля прослушивания
6. Примеры активного слушания
7. Препятствия для эффективного прослушивания
8. Советы, как стать хорошим слушателем
9. Упражнения на слух

---

Почему важно слушать?

Аудирование — это самый фундаментальный компонент коммуникативных навыков.Слушание — это не то, что происходит просто так, слушание — это активный процесс, в котором принимается сознательное решение слушать и понимать сообщения говорящего.

Активное слушание — это еще и терпение, слушатели не должны перебивать вопросами или комментариями. Активное слушание включает в себя предоставление другому человеку времени для изучения своих мыслей и чувств, для чего ему должно быть предоставлено достаточно времени.

Мы много времени слушаем

Различные исследования подчеркивают важность слушания как навыка общения.Исследования показывают, что в среднем 70-80% времени бодрствования мы проводим в той или иной форме общения. Из этого времени мы тратим около 9 процентов на письмо, 16 процентов на чтение, 30 процентов на разговоры и 45 процентов на слушание.

Исследования также подтверждают, что большинство из нас — плохие и неэффективные слушатели. Большинство из нас не очень хорошо умеют слушать, исследования показывают, что мы запоминаем менее 50% того, что слышим в разговоре.

Преимущества активного слушания

Активное слушание дает много важных преимуществ, в том числе:

• Создает глубокое доверие — Развивая привычку искренне слушать, вы приглашаете людей открыться.Они могут почувствовать, что вы не будете делать поспешных выводов, основанных на поверхностных деталях. Они также понимают, что вы достаточно заботитесь о них, чтобы внимательно их слушать. Хотя укрепление доверия требует времени, оно дает большие преимущества, такие как дружба на всю жизнь и обещание помощи в трудные времена.
• Расширяет вашу перспективу — Ваша собственная точка зрения на жизнь не является полной правдой или тем, как ее видят все остальные. То, как вы понимаете жизнь, исходя из своих убеждений и мышления, — это только один из способов взглянуть на нее: прислушиваясь к мнению других людей, вы можете взглянуть на жизнь с разных точек зрения, о некоторых из которых вы, возможно, не думали раньше.
• Укрепляет ваше терпение — Умение быть хорошим слушателем требует времени, и вам нужно развивать его, регулярно прилагая усилия с течением времени. Но по мере того, как вы постепенно становитесь все лучше и лучше в слушании, вы автоматически приобретаете терпение. Терпение, чтобы позволить другому человеку честно выразить свои чувства и мысли, в то время как вы не осуждаете.
• Делает вас доступным — Когда вы представляете себя терпеливым слушателем, люди более естественно склонны общаться с вами.Находясь рядом с ними, вы даете им свободу выражать свои чувства.
• Повышает компетентность и знания — Отличные навыки слушания делают сотрудника более компетентным и способным, независимо от его должности. Чем больше человек может получить информацию из встреч, инструкций и отчетов, предоставленных ему, тем эффективнее и успешнее он будет выполнять задачу. Слушание также способствует развитию знаний и помогает выполнять рабочие требования за счет прогрессивного обучения.
• Экономит время и деньги — Эффективное слушание не только снижает риски недоразумений и ошибок, которые могут нанести большой ущерб бизнесу, но также экономит время и деньги, избегая повторного запуска задачи или проекта только потому, что даны директивы были неправильно поняты. Сотрудники не тратят зря драгоценное время и конкретный бюджет, выделенный на проект.
• Помогает обнаруживать и решать проблемы — Как руководитель, он всегда должен внимательно относиться к тому, что говорят сотрудники.На рабочем месте они первыми замечают недостатки и вносят предложения по улучшению. Слушание коллег поможет вам понять, что нужно изменить и над чем работать, чтобы сохранить талант и внести улучшения.

Курсы повышения квалификации

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Изучить курсы

Что делает хорошего слушателя?

Хорошие слушатели активно стремятся понять, что на самом деле пытаются сказать другие, независимо от того, насколько неясными могут быть сообщения. Слушание включает в себя не только усилия по расшифровке словесных сообщений, но и интерпретацию невербальных сигналов, таких как выражение лица и физическая поза.

Эффективные слушатели обязательно сообщают другим, что их услышали, и побуждают их полностью делиться своими мыслями и чувствами.

Вам также необходимо показать говорящему, что вы его слушаете, с помощью невербальных сигналов, например, поддерживая зрительный контакт, кивая головой и улыбаясь, соглашаясь, говоря «Да». Предоставляя такую ​​обратную связь, говорящий обычно будет чувствовать себя более непринужденно и общаться более легко, открыто и честно.

Слушание или слух

Слух — это случайная и автоматическая реакция мозга на звук, не требующая усилий.Большую часть времени нас окружают звуки. Например, мы привыкли к звукам машин, строителей и так далее. Мы слышим эти звуки и, если у нас нет других причин, мы учимся игнорировать их.

Слух:

• Случайно
• Недобровольное
• Легко

С другой стороны, слушание является целенаправленным и целенаправленным, а не случайным.В результате это требует мотивации и усилий. Слушание в лучшем случае — это активное, сфокусированное, сконцентрированное внимание с целью понимания смысла, выраженного говорящим.

Слушать означает обращать внимание не только на историю, но и на то, как она рассказывается, на использование языка и голоса, а также на то, как другой человек использует свое тело. Другими словами, это означает осознавать как вербальные, так и невербальные сообщения. Ваша способность эффективно слушать зависит от того, насколько вы воспринимаете и понимаете эти сообщения.

Прослушивание:

• Сфокусированный
• Добровольный
• Умышленное

Вербальные и невербальные признаки активного слушания

Ужасное чувство, когда с кем-то разговариваешь и понимаешь, что он на самом деле не слушает. Есть несколько простых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы сообщить говорящему, что вы активно слушаете, например, задав соответствующие вопросы, положительный язык тела, кивнув и поддерживая зрительный контакт.

Невербальные признаки активного слушания

Люди, которые слушают, вероятно, покажут по крайней мере некоторые из этих знаков. Однако эти знаки могут не подходить для всех ситуаций и не во всех культурах.

• Улыбка — маленькие улыбки могут использоваться, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится, или как способ согласиться или быть довольным полученными сообщениями.В сочетании с кивками головы улыбка может быть мощным средством подтверждения того, что сообщения выслушиваются и понимаются.
• Зрительный контакт — это нормально и обычно побуждает слушателя смотреть на говорящего. Однако зрительный контакт может пугать, особенно для более застенчивых ораторов — оцените, насколько зрительный контакт подходит для каждой конкретной ситуации. Совместите зрительный контакт с улыбками и другими невербальными сообщениями, чтобы ободрить говорящего.
• Поза — может многое рассказать об отправителе и получателе в межличностном взаимодействии. Внимательный слушатель, сидя, склонен слегка наклоняться вперед или вбок. Другие признаки активного слушания могут включать небольшой наклон головы или положение головы на одной руке.
• Отвлечение — активный слушатель не будет отвлекаться и, следовательно, будет воздерживаться от ерзания, взгляда на часы или часы, рисования, игры с волосами или ковыряния в ногтях.

Устные признаки активного слушания

• Положительное усиление — это может быть сильным признаком внимательности, однако чрезмерное использование может раздражать говорящего. Случайные слова и фразы, такие как «очень хорошо», «да» или «действительно», будут указывать на то, что вы обращаете внимание.
• Вспоминая — постарайтесь запомнить несколько ключевых моментов, например, имя говорящего.Это может помочь подтвердить, что сказанное было понято. Запоминание деталей, идей и концепций из предыдущих разговоров доказывает, что внимание было сохранено, и, вероятно, побудит говорящего продолжить.
• Опрос — слушатель может продемонстрировать, что он уделял внимание, задавая соответствующие вопросы и / или делая заявления, которые помогают прояснить то, что сказал говорящий. Задавая соответствующие вопросы, слушатель также помогает укрепить свою заинтересованность в том, что говорит говорящий.
• Разъяснение — включает вопросы говорящему, чтобы убедиться, что получено правильное сообщение. Разъяснение обычно включает использование открытых вопросов, которые позволяют выступающему при необходимости подробно остановиться на определенных моментах.

Четыре разных стиля прослушивания

Если бы слушать было легко и если бы все люди делали это одинаково, задача оратора была бы намного проще.

1. Ориентация на людей

Человекоориентированный слушатель интересуется оратором. Они слушают сообщение, чтобы узнать, как думает говорящий и что он думает о своем сообщении. Например, когда люди, ориентированные на людей, слушают интервью с известным музыкантом, они, вероятно, будут больше интересоваться музыкантом как личностью, чем музыкой.

2. Ориентирован на действия или задачи

Слушатели, ориентированные на действия, в первую очередь заинтересованы в том, чтобы узнать, чего хочет говорящий.Спикер хочет голосов, пожертвований, волонтеров или чего-то еще? Оратору, ориентированному на действия, иногда бывает трудно выслушать описания, доказательства и объяснения, с помощью которых он строит свою аргументацию.

Например, когда вы пассажир самолета, бортпроводник проводит краткий инструктаж по технике безопасности. Стюардесса велит только пристегнуться, чтобы мы могли уйти. Слушатель, ориентированный на действия, находит более убедительным сообщение, чем сообщение об основных причинах.

3. Содержание

Контент-ориентированные слушатели интересуются самим сообщением, имеет ли оно смысл, что оно означает и является ли оно точным. Слушатели, ориентированные на контент, хотят слушать хорошо проработанную информацию с вескими объяснениями.

4. Время

Люди, использующие стиль прослушивания, ориентированный на время, предпочитают сообщение, которое быстро доходит до сути. Слушатели, ориентированные на время, могут стать нетерпеливыми из-за медленного выступления или длинных объяснений.Слушатели такого типа могут быть восприимчивыми только короткое время и могут стать грубыми или даже враждебными, если говорящий ожидает более длительного сосредоточения внимания.

Чтобы узнать больше о стилях прослушивания, прочтите «Важность прослушивания — стили прослушивания

».

Курсы повышения квалификации

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Изучить курсы

Примеры активного слушания

Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

• Перефразируя — «Итак, вы хотите, чтобы мы построили новую школу в стиле старой?»
• Краткое устное подтверждение — «Я ценю время, которое вы потратили на то, чтобы поговорить со мной»
• Задавать открытые вопросы — «Я понимаю, что вы недовольны своей новой машиной.Какие изменения мы можем в него внести? «
• Задавать конкретные вопросы — «Сколько сотрудников вы наняли в прошлом году?»
• Упоминание похожих ситуаций — «Я был в похожей ситуации после того, как моя предыдущая компания уволила меня».
• Обобщение вопросов — Кандидат на работу, который резюмирует свое понимание неясного вопроса во время собеседования.
• Обратите внимание на людей, говорящих — Фасилитатор встречи побуждает тихого члена команды поделиться своим мнением о проекте.
• Обобщите групповые беседы — Менеджер резюмирует сказанное на собрании и проверяет с другими, что это правильно.

Препятствия для эффективного прослушивания

Всем трудно оставаться полностью сосредоточенным во время длительной презентации или разговора, или даже во время относительно коротких сообщений.Некоторые факторы, мешающие хорошему слушанию, могут существовать вне нашего контроля, но другие поддаются управлению. Об этих факторах полезно знать, чтобы они как можно меньше мешали пониманию сообщения. Вот некоторые ключевые препятствия:

1. Шум

Шум — один из основных факторов, мешающих прослушиванию; это можно определить как все, что мешает вам понять сообщение и понять его.Существует много видов шума, четыре из которых вы, скорее всего, встретите в ситуациях публичных выступлений: физический шум, психологический шум, физиологический шум и семантический шум.

2. Интервал внимания

Человек может сохранять сосредоточенное внимание только в течение ограниченного периода времени. Многие люди утверждали, что современная аудитория потеряла способность удерживать внимание к сообщению. Независимо от того, обоснованы ли эти опасения или нет, вы, вероятно, заметили, что даже когда ваше внимание приковано к чему-то, чем вы глубоко заинтересованы, то время от времени вы делаете паузу, чтобы заняться чем-то другим, например, чтобы выпить.

3. Предубеждения получателя

Хорошее слушание предполагает непредвзятость и воздержание от суждений до тех пор, пока говорящий не завершит сообщение. И наоборот, предвзятое слушание характеризуется поспешными выводами; предвзятый слушатель считает: «Мне не нужно слушать, потому что я это уже знаю». Предубеждения получателя могут относиться к двум вещам: предубеждениям в отношении говорящего и предвзятым идеям и мнениям по теме или сообщению.У всех есть предубеждения, но хорошие слушатели держат их под контролем, пока слушают.

4. Опасения на слух

Это опасение, что вы не сможете понять сообщение или правильно обработать информацию или сможете адаптировать свое мышление, чтобы связно включить новую информацию. В некоторых ситуациях вы можете беспокоиться о том, что представленная информация будет слишком сложной для полного понимания.

Советы, как стать эффективным слушателем и улучшить навыки активного слушания

Советы, которые помогут вам развить эффективные навыки слушания.

Смотрите в лицо говорящему и сохраняйте зрительный контакт

Разговаривать с кем-то, пока он просматривает комнату, изучает экран компьютера или смотрит в окно, — все равно что пытаться поразить движущуюся цель. Какую часть разделенного внимания вы на самом деле получаете? Пятьдесят процентов? Пять процентов?

В большинстве западных культур зрительный контакт считается основным компонентом эффективного общения. Когда мы разговариваем, мы смотрим друг другу в глаза.Будьте любезны со своими собеседниками, повернувшись к ним лицом. Отложите бумаги, книги, телефон и другие отвлекающие факторы. Смотрите на них, даже если они на вас не смотрят. Застенчивость, неуверенность или другие эмоции, а также культурные табу могут препятствовать зрительному контакту у некоторых людей при определенных обстоятельствах.

Будьте внимательны и расслаблены

Уделите говорящему все ваше внимание и подтвердите сообщение. Признайте, что невербальная коммуникация очень сильна.Чтобы быть внимательными, наберите:

• Поддерживайте зрительный контакт с говорящим
• Направляйтесь к говорящему
• Обратите внимание на то, что говорится
• Отложите в сторону отвлекающие мысли

Мысленно убирайте отвлекающие факторы, например фоновую активность и шум. Кроме того, старайтесь не сосредотачиваться на акценте или манерах речи говорящего до такой степени, чтобы они отвлекали его.Наконец, не отвлекайтесь на собственные мысли, чувства или предубеждения.

Сохраняйте непредвзятость

Слушайте, не осуждая другого человека и не критикуя мысленно то, что он вам говорит. Если то, что она говорит, вас настораживает, начинайте тревожиться, но не говорите себе: «Ну, это был глупый шаг». Как только вы предаетесь осуждающему замешательству, вы ставите под угрозу свою эффективность как слушателя.

Слушайте, не торопясь с выводами, и не перебивайте, чтобы закончить свои предложения.Помните, что говорящий использует язык для выражения мыслей и чувств внутри своего мозга. Вы не знаете, что это за мысли и чувства, и единственный способ узнать это — прислушаться.

Не прерывайте и не обрывайте их

Детей учили, что прерывать грубо. Я не уверен, что это сообщение доходит до меня. Конечно же, в большинстве ток-шоу и реалити-шоу моделируется противоположное, где громкое, агрессивное, откровенное поведение приветствуется, если не поощряется.

При прерывании отправляются различные сообщения:

• Я важнее тебя
• То, что я хочу сказать, интереснее
• Меня не волнует, что вы думаете
• У меня нет времени на ваше мнение

Все мы думаем и говорим с разной скоростью.Если вы быстро мыслите и быстро говорите, на вас ложится бремя ослабить темп ради более медленного и вдумчивого коммуникатора — или для парня, у которого проблемы с самовыражением.

Задавайте вопросы, чтобы уточнить, что они говорят

Если вы чего-то не понимаете, конечно, вы должны попросить говорящего объяснить вам это. Но вместо того, чтобы перебивать, подождите, пока говорящий не остановится. Затем скажите что-нибудь вроде: «Сделайте резервную копию на секунду.Я не понял, о чем вы только что сказали… »

Задавайте вопросы и резюмируйте, чтобы обеспечить понимание

Когда говорящий закончит говорить, задавайте вопросы, относящиеся к тому, что он говорит — старайтесь не вести людей в направлениях, которые не имеют ничего общего с тем, куда они думали, что идут. Иногда мы возвращаемся к исходной теме, но очень часто этого не происходит.

Вы также можете резюмировать разговор, чтобы убедиться, что вы понимаете все, что пытается сказать человек — это хорошо работает на сетевых событиях в конце разговора, это также дает вам повод перейти к другому разговору.

Попытайтесь почувствовать, что чувствует говорящий

Сочувствие — это сердце и душа хорошего слушания. Чтобы испытать сочувствие, вы должны поставить себя на место другого человека и позволить себе почувствовать, что значит быть ей в этот момент. Это непросто. Это требует энергии и концентрации. Но это щедрый и полезный поступок, который, как ничто другое, облегчает общение.

Регулярно давать докладчику обратную связь

Покажите, что вы понимаете, откуда идет говорящий, отражая чувства говорящего.Если чувства говорящего скрыты или неясны, иногда перефразируйте содержание сообщения. Или просто кивните и продемонстрируйте свое понимание с помощью подходящей мимики и случайного своевременного «ага».

Обращайте внимание на невербальные сигналы

В большинстве случаев личное общение невербально. Мы получаем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Находясь лицом к лицу с человеком, вы можете очень быстро обнаружить энтузиазм, скуку или раздражение в выражении вокруг глаз, складке рта, наклоне плеч.Это подсказки, которые нельзя игнорировать. При прослушивании помните, что слова передают только часть сообщения.

Чтобы прочитать эти советы более подробно, посетите 10 шагов к эффективному слушанию

Упражнения на аудирование

Имитационные упражнения в сети

Практикуйте свои навыки аудирования в реалистичных веб-симуляторах.

Подведите итоги упражнения-беседы

В течение недели старайтесь завершать каждый разговор, в котором происходит обмен информацией, резюме.В разговорах, которые приводят к соглашению о будущих действиях, подведение итогов обеспечит точное завершение.

Лучший веб-сайт по управлению персоналом — отличные инструменты для управления персоналом и слайды с презентациями по кадрам — HR ppt

Способность быть эффективным слушателем слишком часто воспринимается как должное. Мы путаем слух с слушанием. Слух — это просто улавливание звуковых колебаний. Слушание помогает понять то, что мы слышим. Слушание требует внимания, интерпретации и запоминания звуковых стимулов.

Активное и пассивное прослушивание

Эффективное слушание — это скорее активное, чем пассивное слушание. При пассивном слушании вы похожи на магнитофон. Вы усваиваете предоставленную информацию. Если докладчик дает вам четкое сообщение и делает его или ее выступление достаточно интересным, чтобы удерживать ваше внимание, вы, вероятно, получите большую часть того, что докладчик пытается передать.

Но активное слушание требует, чтобы вы «проникли в голову» говорящего, чтобы вы могли понять общение с его или ее точки зрения.Как вы увидите, активное слушание — это тяжелая работа. Вы должны сконцентрироваться и захотеть полностью понять, что говорит оратор. Студенты, которые используют техники активного слушания на протяжении всей пятидесятиминутной лекции, устают так же, как и их инструктор, когда лекция заканчивается, потому что они вложили в слушание столько же энергии, сколько инструктор вкладывает в речь.

Вы можете скачать отличные слайды презентации по управленческим навыкам и личному развитию ЗДЕСЬ.

Есть четыре основных требования для активного слушания: (1) интенсивность, (2) сочувствие, (3) принятие и (4) готовность взять на себя ответственность за полноту речи.

Активный слушатель интенсивно концентрируется на том, что говорит говорящий и отключает тысячи разных мыслей (о деньгах, сексе, отпуске, вечеринках, друзьях, ремонте машины и т. Д.), Которые отвлекают. Что делают активные слушатели со своим бездействующим мозгом? Они резюмируют и объединяют сказанное! Они помещают каждый новый бит информации в контекст того, что ему предшествовало.

Эмпатия требует, чтобы вы поставили себя на место говорящего.Вы пытаетесь понять то, что говорящий хочет сообщить, а не то, что вы хотите понять. Обратите внимание, что сочувствие требует как знания говорящего, так и гибкости с вашей стороны. Вам нужно отложить свои собственные мысли и чувства и приспособить то, что вы видите и чувствуете, к миру говорящего. Таким образом вы увеличиваете вероятность того, что вы интерпретируете сообщение так, как задумал оратор.

Активный слушатель демонстрирует принятие. Он или она слушает объективно, не оценивая содержание.Это непростая задача. Естественно отвлекаться на содержание того, что говорит оратор, особенно когда мы с этим не согласны. Когда мы слышим что-то, с чем не согласны, мы начинаем формулировать свои мысленные аргументы, чтобы опровергнуть сказанное. Конечно, при этом мы упускаем остальную часть сообщения. Задача активного слушателя состоит в том, чтобы усвоить сказанное и воздержаться от суждений о содержании до тех пор, пока оратор не закончит.

Последний ингредиент активного слушания — это , взяв на себя ответственность за полноту. То есть слушатель делает все необходимое, чтобы получить полное намеченное значение из общения говорящего. Для достижения этой цели используются два широко используемых метода активного слушания: прислушиваться к чувствам, а также к содержанию и задавать вопросы для обеспечения понимания.

Развитие эффективных навыков активного слушания

Из обзора литературы по активному слушанию мы можем выделить восемь конкретных форм поведения, которые демонстрируют эффективные активные слушатели.По мере того, как вы анализируете это поведение, обратите внимание на то, описывает ли оно вашу практику слушания. Если вы недавно не использовали эти методы, самое лучшее время, чем сейчас, начать их развивать.

Установите зрительный контакт. Что вы чувствуете, когда кто-то не смотрит на вас, когда вы говорите? Если вы похожи на большинство людей, вы, вероятно, интерпретируете это как отстраненность или незаинтересованность. Парадоксально, что пока «вы слушаете ушами, люди судят, слушаете ли вы, глядя вам в глаза.»Зрительный контакт с говорящим фокусирует ваше внимание, снижает вероятность того, что вы отвлечетесь, и воодушевляет говорящего.

Демонстрируйте утвердительные кивки и соответствующие выражения лица. Хороший слушатель проявляет интерес к тому, что говорится. Как? Через невербальные сигналы. Утвердительные кивки и соответствующие выражения лица, которые сигнализируют об интересе к тому, что говорится, в сочетании с зрительным контактом передают говорящему, что вы действительно слушаете.

Избегайте отвлекающих действий или жестов. Другая сторона проявления интереса — избегание действий, которые предполагают, что ваш разум находится где-то в другом месте. Во время прослушивания не смотрите на часы, не перемешивайте листы, не играйте карандашом и не отвлекайтесь на что-то подобное. Они заставляют говорящего чувствовать, что вам скучно или вам это неинтересно. Более того, они указывают на то, что вы не полностью внимательны и, возможно, упускаете часть сообщения, которое хочет передать говорящий.

Задавайте вопросы. Критический слушатель анализирует то, что он или она слышит, и задает квесты. Такое поведение дает разъяснения, гарантирует понимание и уверяет говорящего, что вы слушаете.

Парафраз. Перефразировать означает перефразировать своими словами то, что сказал оратор. Эффективный слушатель использует такие фразы, как «Я слышу, что вы говорите…» или «Вы имеете в виду…?» Зачем перефразировать то, что уже было сказано? Есть две причины. Во-первых, это отличное устройство управления, позволяющее проверить, внимательно ли вы слушаете.Вы не можете точно перефразировать, если ваш разум блуждает или если вы думаете о том, что собираетесь сказать дальше. Во-вторых, это контроль точности. Перефразируя своими словами сказанное говорящим и передавая это говорящему, вы проверяете правильность своего понимания.

Не прерывайте говорящего. Дайте говорящему закончить свои мысли, прежде чем вы попытаетесь ответить. Не пытайтесь угадать, в чем заключаются мысли говорящего.Когда оратор закончит, вы это узнаете.

Не обгонять. Большинство из нас предпочли бы высказывать свои собственные идеи, чем слушать, что говорят другие. Слишком многие из нас слушают только потому, что это цена, которую мы должны заплатить за то, чтобы люди позволили нам говорить. Хотя говорить может быть веселее, а тишина может быть неудобной, вы не можете говорить и слушать одновременно. Хороший слушатель осознает этот факт и не говорит об этом.

Вы можете скачать отличные слайды презентации по управленческим навыкам и личному развитию ЗДЕСЬ.

Обеспечьте плавный переход между ролями говорящего и слушателя. Как студент, сидящий в классе, вы, вероятно, обнаружите, что относительно легко прийти к эффективному слушанию. Почему? Потому что общение по сути одностороннее; инструктор говорит, а вы слушаете. Но диада инструктор-ученик нетипична. В большинстве рабочих ситуаций вы постоянно переключаетесь между ролями говорящего и слушателя. Эффективный слушатель плавно переходит от говорящего к слушателю и обратно к говорящему.С точки зрения слушания это означает концентрацию на том, что говорит говорящий, и практику, не думая о том, что вы собираетесь сказать, как только у вас появится возможность.

Источник ссылки:
Стивен Роббинс и Дэвид Деченцо, Основы менеджмента, Прентис Холл. Вы можете получить эту прекрасную книгу здесь

Залог успешного общения менеджеров больниц

Электронный врач.2016 Март; 8 (3): 2123–2128.

Вахид Кохпейма Джахроми

¹ Центр исследований социальных детерминант здоровья, Институт перспективных исследований в области здравоохранения, Керманский университет медицинских наук, Керман, Иран

Сейед Саид Табатабаи

² Научно-исследовательский центр медицинской информатики, Институт Исследования будущего в области здравоохранения, Университет медицинских наук Кермана, Керман, Иран

Зара Эсмаили Абдар

³ Университет медицинских наук Альборз, Карадж, Иран

Махбуб Раджаби

⁴ Исследовательский центр управления услугами здравоохранения, Институт Исследования будущего в области здравоохранения, Университет медицинских наук Кермана, Керман, Иран

¹ Центр исследований социальных детерминант здоровья, Институт исследований будущего в области здравоохранения, Университет медицинских наук Кермана, Керман, Иран

² Исследования в области медицинской информатики Центр, Институт перспективных исследований в области здравоохранения, Керманский университет Медицинские науки, Керман, Иран

³ Университет медицинских наук Альборз, Карадж, Иран

⁴ Исследовательский центр управления услугами здравоохранения, Институт перспективных исследований в области здравоохранения, Университет медицинских наук Кермана, Керман, Иран

Автор, отвечающий за переписку : Махбубе Раджаби, Исследовательский центр управления услугами здравоохранения, Институт перспективных исследований в области здравоохранения, Керманский университет медицинских наук, Керман, Иран., Тел .: +98.3432111511, факс: +98.3432111613, эл. Почта: moc.oohay@5ibajarm

Получено 7 сентября 2015 г .; Принято 16 января 2016 г.

Эта статья цитируется в других статьях в PMC.

Реферат

Введение

Неэффективное общение является одной из важных причин врачебных ошибок и непреднамеренного вреда для пациентов. Важная часть этого навыка, если он был забыт, — это слушать. Целью этого исследования было определить, активно ли слушают менеджеры в больницах.

Методы

Это исследование проводилось в период с мая по июнь 2014 г. среди руководителей трех уровней в учебных больницах в Кермане, Иран. Навыки активного слушания среди руководителей больниц измерялись с помощью самодельной шкалы навыков активного слушания (ALSS), которая состоит из ключевых элементов активного слушания и имеет пять подшкал, т. Е. Предотвращение прерывания, поддержание интереса, откладывание оценки, систематизация информации и демонстрация. Интерес. Данные были проанализированы с помощью программного обеспечения IBM-SPSS, версия 20, с использованием коэффициента корреляции продукт-момент Пирсона, критерия хи-квадрат и множественных линейных регрессий.

Результаты

Средняя оценка активного слушания руководителей больниц составила 2,32 из 3. Наивысший балл (2,27) был получен у руководителей первого уровня, а у руководителей высшего звена — самый низкий балл (2,16). Менеджеры больниц лучше всех проявляли интерес и хуже всех избегали прерываний. Сфера занятости была важным показателем того, как избежать перерывов, а пол менеджеров — сильным предиктором умения поддерживать интерес (p <0,05). Тип управления и образования может предсказать откладывание оценки, а продолжительность работы может предсказать проявление интереса (p <0.05).

Заключение

Существует необходимость в разработке стратегий для повышения осведомленности руководителей больниц об их навыках активного слушания.

Ключевые слова: активное слушание, общение, менеджеры больниц

1. Введение

Общение — один из важнейших навыков в жизни. Это умение не только говорить и писать; мы часто забываем, что одна из самых важных частей — это слушание. Слушание — тяжелая работа, требующая концентрации (1).Мы не слушаем эффективно из-за наших неправильных привычек слушать. Слушание — это нечто большее, чем физический процесс слушания. Это вопрос отношения, а также интеллектуального и эмоционального процесса (2). Согласно Хансакеру и Алессандре (1), когда люди слушают, их можно отнести к одной из четырех общих категорий, то есть не слушающих, маргинальных слушателей, оценочных слушателей и активных слушателей. Каждая категория требует от слушателя особой глубины концентрации и чуткости, а доверие и эффективное общение возрастают по мере того, как мы выходим за пределы первого типа.Активное слушание (AL) — это высший и наиболее эффективный уровень слушания и особый коммуникативный навык. Это также отличная стратегия для эффективного общения (3). Он основан на полном внимании к тому, что говорит человек, внимательном слушании, проявлении интереса и отсутствии перебоев (4). Активное слушание требует прислушиваться к содержанию, намерениям и ощущениям говорящего. Активный слушатель демонстрирует свой интерес устно с помощью вопросов и невербальных визуальных сигналов, указывающих на то, что другой человек хочет сказать что-то важное (5).Активное слушание обычно не происходит при поспешном общении между двумя людьми (3). Этот навык включал вербальные и невербальные вопросы, и, будучи хорошим активным слушателем, следует учитывать различные факторы, такие как правильные движения тела и поза, демонстрирующие вовлеченность, выражение лица, зрительный контакт, проявление интереса к словам говорящего, минимальное словесное поощрение, внимательность. молчание, отражение чувств и содержания, интеллектуальное обобщение слов говорящего и их цели (6).Обзор различных текстов и ссылок показал, что мы можем учитывать три основных фактора AL: отношение слушания, умение слушать и возможность разговора. В соответствии с этими факторами мы можем рассмотреть пять подшкал для активного слушания, т. Е. Недопущение прерывания, поддержание интереса, откладывание оценки, систематизация информации и проявление интереса (7–10). Роль коммуникативных навыков, особенно умения слушать, очень важна для менеджеров, потому что умение слушать является критическим фактором их эффективности, а креативные менеджеры — хорошие слушатели.Так, многие организации пытаются улучшить этот навык у своих менеджеров (11, 12). Слушание требует, чтобы менеджеры понимали, насколько важны их сотрудники и клиенты. Менеджеры прислушиваются к идеям своих сотрудников и могут дать им лучший совет. Несомненно, когда лидеры выделяют время на то, чтобы активно слушать, они укрепляют доверие и приверженность своей работе, и это отличается от одностороннего общения и отдачи приказов людям (13). Руководители с лучшим отношением к слушанию и навыками улучшают свое общение с подчиненными, что может привести к тому, что подчиненные почувствуют, что у них больше поддержки, что заставит их лучше относиться к своей работе и своему руководителю (14).Следовательно, очевидно, что если менеджеры хотят добиться успеха, они должны прислушиваться к своим сотрудникам и клиентам и получать их отзывы (15). В управлении AL является важным фактором клиентоориентированной терапии, разработанной К. Р. Роджерсом (16). Он ввел в игру AL для улучшения отношений между менеджерами и работниками в организации. AL может улучшить межличностные отношения и восприятие уверенности и уважения, уменьшить напряжение и обеспечить лучшую среду для совместного решения проблем и обмена информацией в организации (17).В японском руководстве AL был представлен как важный фактор для уменьшения беспокойства и страданий рабочих, и он использовался для управления стрессом рабочих посредством улучшения коммуникации (18). Национальный институт профессиональной безопасности и здоровья (NIOSH) сообщил о положительном изменении межличностных отношений и уменьшении стресса с помощью AL (19). В организациях здравоохранения улучшение коммуникации между медицинскими работниками оказывает большое влияние на безопасность пациентов, поскольку одной из важных причин врачебных ошибок и непреднамеренного вреда для пациентов является неэффективное общение (20).Ценность активного слушания общеизвестна, но глубоко не изучена, особенно в сфере здравоохранения. Хотя корень активного слушания лежит в личности каждого человека, некоторые факторы или методы могут облегчить его и сделать его пригодным для обучения (5). Таким образом, медицинские организации могут обучать и переобучать своих менеджеров разных уровней, делая их более эффективными и отзывчивыми лидерами, что приведет к улучшению рабочей среды для персонала и сделает организацию более успешной.Хотя призывы к действию, выпущенные Кешткараном, Макаремом и Мотагхедом (21–23), подчеркнули необходимость для организаций проводить исследования в области активного слушания в Иране, литература показывает, что результаты таких исследований не использовались продуктивно при активном слушании, особенно руководителями больниц (24). Таким образом, цель данного исследования состояла в том, чтобы определить, активно ли слушают менеджеры в больницах. Более того, поскольку стили общения между руководителями высшего, среднего и первого уровня могут различаться в зависимости от их демографических характеристик, мы провели дополнительный анализ по полу, возрасту, образованию, семейному положению, должностям и стажу работы менеджеров.

2. Материалы и методы

2.1. Условия исследования и критерии отбора

Это перекрестное исследование проводилось в период с мая по июнь 2014 года в четырех учебных больницах, связанных с Университетом медицинских наук Кермана, на юго-востоке Ирана, включая больницы Шахид Бехешти, Афзалипор, Шахид Бахонар и Шафа. У них было от 220 до 460 действующих коек и от 350 до 1000 сотрудников. В число испытуемых вошли все 137 менеджеров, в том числе четыре топ-менеджера, 94 менеджера среднего звена и медицинских супервизоров и 39 менеджеров первого уровня.Все менеджеры вернули анкеты, и 133 из них (97%) заполнили все вопросы. Мы исключили четырех менеджеров, потому что они не заполнили демографическую часть.

2.2. Инструмент для сбора данных и измерения

Уровень навыков активного слушания среди руководителей больниц оценивался с помощью самодельной шкалы навыков активного слушания (ALSS), разработанной на основе обзора литературы (7–10). Он состоял из 18 заданий с трехточечным вариантом ответа Лайкерта (обычно, иногда и редко) с ключевыми элементами активного слушания.У него было пять подшкал, а именно: предотвращение перебоев, сохранение интереса, откладывание оценки, систематизация информации и проявление интереса.

2.3. Надежность и валидность инструмента измерения

Достоверность содержания ALSS исследовали 10 экспертов по вопросам организационного поведения и управления человеческими ресурсами. Внутренняя согласованность подшкал ALSS была рассчитана с помощью альфа-коэффициента Кронбаха. Коэффициент корреляции Спирмена был рассчитан для оценки общей дисперсии подшкал.Достоверность содержания ALSS была хорошей, а внутренняя согласованность — 0,70.

2.4. Анализ данных

Данные были проанализированы с использованием описательной и логической статистики (коэффициент корреляции момента произведения Пирсона, критерий хи-квадрат и множественная линейная регрессия) с помощью IBM-SPSS 20, и уровень значимости был установлен на 0,05.

2,5. Этические соображения

Менеджеров попросили анонимно заполнить анкеты ALSS. Это исследование было одобрено и поддержано Керманским университетом медицинских наук.Также он получил одобрение этического комитета университета.

3. Результаты

3.1. Демографические и профессиональные характеристики менеджеров

Большинство менеджеров (70%) составляли женщины, 86% состояли в браке, а их средний возраст составлял 39 ± 7,6 лет (24–57). Из 133 руководителей 93 (70%) работали в клинических подразделениях, а 40 (30%) работали в административных подразделениях. Большинство из них (76%) имели лицензию и стаж не менее 16 лет ().

Таблица 1

Демографические и профессиональные характеристики менеджеров

9 (70)

5 4 (3 (3) 10 марта) статус

904 30

76 администрация здравоохранения (30)

Характеристики менеджеров		n (%)
Пол	Мужской	40 (30)	30	40 (30)	30
Возраст (лет)	20–30	23 (17)
	31–40	54 (41)
	> 40	56 (42)
Уровень образования	Диплом	13 (10)
	Бакалавриат	101 (76)
	Выпускник	15 (11)
	GP	женат	115 (86)
холост	18 (14)
Продолжительность работы (лет)	<10	38 (29)
	1–20	57 (42)
	> 20	38 (29)
Область работы	Клиническая	93 (70)

3.2. Описательный анализ активного слушания и его подшкал

Средний балл по активному слушанию у руководителей больниц составил 2,32 из 3 (мин. = 1,94, макс. = 2,72). Менеджеры больниц лучше всего демонстрировали навыки интереса (Среднее = 2,4, SD = 0,34) к AL, хотя хуже всего они избегали навыков прерывания (Среднее = 2,05, SD = 0,37). Среди подшкал AL самый высокий балл был у менеджеров первого уровня (Среднее = 2,27, SD = 0,36), а у топ-менеджеров самый низкий балл (Среднее = 2,16, SD = 0.31) ().

Таблица 2

Сравнение активного слушания и его подшкал между тремя уровнями менеджеров

Первый Уровень Менеджер

Уровень менеджеров	Всего	MI 1	PE 2	OI	8 SI	7 SI 4	AI 5
Топ-менеджер	2,16 ± 0,31	2,2 ± 0,35	2,1 ± 0,19	2,2 ± 0,35	2.2 ± 0,35	2,1 ± 0,33
Менеджер среднего звена	2,24 ± 0,33	2,2 ± 0,33	2,2 ± 0,36	2,3 ± 0,32	2,5 ± 0,32	2,03 ± 0,32
2,27 ± 0,36	2,2 ± 0,32	2,3 ± 0,43	2,4 ± 0,33	2,5 ± 0,34	2,03 ± 0,39

3,3. Анализ взаимосвязи между активным слушанием и демографическими характеристиками

Сфера занятости была важным фактором, позволяющим избежать перерывов в работе, поскольку администраторы здравоохранения получили более высокие баллы, чем клинические (β = 0.316, p = 0,002). Пол менеджеров также повлиял на их навыки поддержания интереса, причем женщины-менеджеры справлялись с этим лучше (β = -0,256, p = 0,011). Тип управления (β = −0,167, p = 0,04) и образование (β = −0,195, p = 0,03) были значимыми предикторами откладывания оценки. Таким образом, менеджеры первого уровня, а не топ-менеджеры и менеджеры с более низким уровнем образования, более умело откладывали аттестацию. Кроме того, для демонстрации интересующего навыка продолжительность занятости (β = 0,42, p = 0,009) была значимым предиктором, и увеличение продолжительности занятости может улучшить этот навык у менеджеров.Остальные характеристики респондентов остались такими же ().

Таблица 3

Анализ линейной регрессии для прогнозирования подшкалы AL

0,09 ) 0,089

76 0,088 910-76 910 -76 0,024 Уровень образования 910 занятость (лет) статус да ) 910 наверх) 910 Ж / М) Уровень образования )

Подшкалы AL	Характеристика	b	SEb	β	p
Возраст (лет)	0,012	0,080	0,023	0,885
Стаж работы (лет)	−0.040	0,077	−0,081	0,608
Пол (Ж / М)	0,119	0,079	0,148	0,135
нет	0,0
нет	0,079	0,389
Сфера деятельности (здравоохранение, администрация, клиника)	0,254	0,080	0,316	0,002
Тип управления (первый, средний, верхний) 0.022	0,065	0,032	0,731
Уровень образования (Диплом,…)	−0,058	0,059	−0,089	0,329
Возраст (лет)	-0,030	0,072	-0,068	0,673
Стаж работы (лет)	0,013	0,069	0,030	0.850
Пол (Ж / М)	−0,182	0,071	−0,256	0,011
Семейное положение (да / нет)	0,045
Сфера работы (здравоохранение, клиника)	−0,014	0,072	−0,020	0,844
Тип управления (первый, средний, высший)	0,045	0.058	0,074	0,435
Уровень образования (Диплом,…)	-0,054	0,053	-0,094	0,308
R467 35 Возраст (лет)	0,117	0,086	0,212	0,176
	Стаж работы (лет)	-0,016	0,082	-0,030	0,845
	0,845
	−0.053	0,085	−0,060	0,532
	Семейное положение (да / нет)	0,004	0,105	0,004	0,968
9106 9106 9106
0,086	0,028	0,777
Тип управления (первый, средний, высший)	-0,126	0,069	-0,167	0,042
	-0.138	0,063	-0,195	0,031
Организационная информация (R 2 = -0,005)	Возраст (лет)	0,017	0,074	0,037 0,8435	0,017	0,071	0,038	0,813
	Пол (Ж / М)	-0,056	0,073	-0,077	0,441
	0.079	0,091	0,081	0,388
	Сфера работы (здравоохранение, управление, клиника)	-0,041	0,074	-0,056	0,581
	−0,052	0,060	−0,083	0,386
	Уровень образования (диплом,…)	−0,091	0,054	−0,156	0,054	−0,156	0,094 2 = 0.017)	Возраст (лет)	−0,139	0,075	−0,297	0,066
Стаж работы (лет)	0,190	0,072	0,00430	−0,053	0,074	−0,071	0,472
Семейное положение (да / нет)	0,034	0,092	0,034	0,716	0,034 занятость -административная, клиническая)	−0.032	0,075	-0,042	0,675
Тип управления (первый, средний, высший)	-0,054	0,060	-0,085	0,370
30
0,035	0,055	0,059	0,523

4. Обсуждение

В нашем исследовании средний показатель активного слушания руководителей больниц составил 2,32 из 3. Топ-менеджеры больниц были слабее в AL. мастерство, чем у менеджеров первого и среднего звена, что может способствовать их насыщенной работе и недостаточной обученности.Некоторые исследования показали, что большинство людей плохо слушают (25). В исследовании Atwater (15) более 85% имели средний или худший показатель AL. Кроме того, исследования слушания менеджеров показали, что их умение слушать и навыки Al не были превосходными, что согласуется с нашими выводами (21). Исследование Kubota в Японии показало, что средний балл менеджеров среднего звена составил 18,7 (из 30), а 52,5% из них получили средний балл (11). По подшкалам AL руководители больниц получили лучший результат за проявление навыков интереса и организации информации и худший за то, что они не отвлекались.Проявление интереса — отличный навык, потому что менеджеры, проявляя внимание к разговору персонала, возбуждают их, раскрывают их скрытые идеи или проблемы, связанные с работой. Это также помогает сотрудникам стать ближе к своим руководителям и воспринимать их как добрых менеджеров. В этом исследовании менеджеры хуже всех избегали навыков прерывания AL. Людям нужно время, чтобы исследовать свои мысли и чувства, поэтому, когда он молчит, говорящий может продолжать говорить или искать идеи. Молчание также помогает предотвратить ухудшение и ненужное взаимодействие.Тем не менее, менеджеры в этом исследовании не обратили внимания на этот вопрос. Результаты показали, что сфера занятости позволяет избежать перерывов в работе, поскольку медицинский администратор получил более высокий балл, чем клинический. Это может быть связано с образованием или специальной подготовкой руководителей здравоохранения. Уровень навыков AL у женщин-менеджеров был выше, чем у менеджеров-мужчин, что согласуется с предыдущими исследованиями (26). Пол менеджеров также может влиять на их умение поддерживать интерес, и женщины-менеджеры были более умелыми в этой области.Типы менеджмента и уровень образования были предикторами откладывающей оценки навыков. Таким образом, супервизия на первом уровне организации и более низкий уровень образования положительно повлияли на навык откладывания оценки. Продолжительность занятости была важным показателем проявления интереса, а увеличение продолжительности занятости может улучшить этот навык у менеджеров. Возможно, опыт менеджеров показал им, что идеи или решения персонала могут быть очень полезными в решении организационных проблем, и это заставило их больше интересоваться их выслушиванием и получением их идей.Несмотря на то, что навыки AL у руководителей больниц связаны с тем, что пациенты выражают свои опасения (27), и являются первым шагом на пути к ориентированному на пациента медицинскому обслуживанию (28) и обеспечению лучших условий работы для медсестер и других сотрудников, сравнительно небольшое количество менеджеров прошли подготовку по вопросам эффективного лечения. прослушивание (26). Хансакер и Алессандра рекомендовали организациям изучить навыки AL, чтобы преодолеть свои барьеры (1). Таким образом, кажется, что использование активного слушания в управленческом общении может быть очень полезным для создания лучшей рабочей среды.Кроме того, осведомленность и знание препятствий, а также мотивация к их преодолению ценны для менеджеров в организациях. В качестве ограничения, высокая рабочая нагрузка менеджеров и нехватка времени для заполнения анкеты продлили это исследование.

5. Выводы

Результаты показали, что менеджеры первого и среднего звена больниц лучше, чем топ-менеджеры, в навыках AL. По подшкалам AL руководители больниц получили лучший результат за проявление интереса и систематизацию информации и худший за умение избегать прерывания.Сфера занятости и пол менеджеров были важными факторами, позволяющими избежать перерывов в работе и поддерживать навыки интереса. Тип управления и образование могут предсказать откладывание оценки, а продолжительность работы может предсказать проявление интереса. Активное слушание не является естественным для большинства из нас, и, как и другие коммуникативные навыки, его необходимо изучать и развивать. Таким образом, существует необходимость в разработке стратегий для повышения осведомленности руководителей больниц о навыках AL.Более того, дальнейшие исследования также должны быть сосредоточены на развитии навыков межличностного общения и общения среди менеджеров здравоохранения.

Выражение признательности

Этот документ был подготовлен в рамках исследовательского проекта, который был одобрен и при финансовой поддержке проректора по исследованиям Университета медицинских наук Кермана (проект № 92/10/60/37641). Авторы искренне благодарны вице-канцлеру за помощь, а также за помощь всех руководителей учебных больниц Кермана.

Сноски

Проверка iThenticate: 26 декабря 2015 г., редактирование на английском языке: 20 февраля 2016 г., Контроль качества: 26 февраля 2016 г.

Конфликт интересов: Конфликт интересов не декларируется.

Вклад авторов: Все авторы внесли одинаковый вклад в этот проект и статью. Все авторы прочитали и одобрили окончательную рукопись.

Ссылки

1. Хансакер П.Л., Алессандра Т., Алессандра А.Дж. Новое искусство управления людьми, обновленное и переработанное: личные навыки, рекомендации и методы, необходимые каждому менеджеру, чтобы направлять, направлять и мотивировать команду.Саймон и Шустер Инк; Нью-Йорк, штат Нью-Йорк, США: 2008 г. [Google Scholar] 2. Джонс Дж. Э., Пфиффе Дж. В.. Ежегодное руководство для фасилитаторов групп 1974 года. Сан-Диего, Калифорния: Пфиффер; 1974. Курс подготовки инструкторов в малых группах (SGITC). 1998. Армия США. [Google Scholar] 3. Гонсалес Т.Д. Кандидатская диссертация. Университет Феникса; Аризона, США: 2009. Влияние активного обучения слушанию в государственной больнице Калифорнии: количественное исследование. [Google Scholar] 4. Weger HJR, Castle GR, Emmett MC. Активное слушание во время собеседований с коллегами: влияние перефразирования сообщения на восприятие навыков слушания.Международный журнал прослушивания. 2010; 24: 34–49. DOI: 10.1080 / 10

0

6311. [CrossRef] [Google Scholar] 5. Бауэр С., Катрин Ф., Ренате, член парламента. Представляем «активное прослушивание» обмена мгновенными сообщениями и электронной почты: преимущества и ограничения. Международный журнал IADIS в WWW / Интернете. 2010; 7 (2): 1–17. [Google Scholar] 6. Робертсон К. Активное слушание: больше, чем просто внимание. Врач Ост Фам. 2005. 34 (12): 1053–5. [PubMed] [Google Scholar] 9. МакШейн С.Л. Поведение канадской организации. Глава 8: Общение в организационной среде.Макгроу-Хилл, Райерсон; Торонто: 2000. [Google Scholar] 10. Мисима Н., Кубота С., Нагата С. Разработка анкеты для оценки отношения активного слушания. J Occup Health. 2000. 42 (3): 111–8. DOI: 10.1539 / joh.42.111. [CrossRef] [Google Scholar] 11. Кубота С., Мисима Н., Нагата С. Исследование влияния активного слушания на отношение к слушанию менеджеров среднего звена. J Occup Health. 2004. 46 (1): 60–7. DOI: 10.1539 / joh.46.60. [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar] 12. Кейзер Дж. Активное слушание ведет к успеху в бизнесе.ATD. 2013. 67 (7): 26–8. [Google Scholar] 13. Коэн С., Эймике В.Б. Новый эффективный государственный менеджер: достижение успеха в меняющемся правительстве. Джосси-Басс; Сан-Франциско, США: 1995. [Google Scholar] 14. Минема С., Цуцуми А., Такао С., Нишучи К., Каваками Н. Отношение и навыки руководителей для активного слушания в отношении условий труда и реакций на психологический стресс среди подчиненных работников. J Occup Health. 2007. 49 (2): 81–7. [PubMed] [Google Scholar] 15. Этуотер Э. Я слышу вас: справочник по навыкам аудирования.Уокер и Ко; Rev Sub edition; Нью-Йорк, США: 1992. [Google Scholar] 16. Роджерс CR. Клиентоцентрированная терапия: ее текущая практика, значения и теория. Констебль; Лондон: 1951. [Google Scholar] 17. Салем Р. Гай Берджесс и Хайди Берджесс. Консорциум информации о конфликтах, редактор. Помимо несговорчивости. Колорадский университет; Боулдер, Колорадо, США: 2003. Эмпатическое слушание. [Google Scholar] 18. Учебник по укреплению психического здоровья работников — руководство и объяснение — Токио: JISHA (2001) Японская ассоциация промышленной безопасности и здоровья.: 31–5. [Google Scholar] 20. Леонард М., Грэм С., Бонакум Д. Человеческий фактор: критическое значение эффективной командной работы и общения в обеспечении безопасной помощи. Qual Saf Health Care. 2004; 13 (Приложение 1): i85 – i90. DOI: 10.1136 / qshc.2004.010033. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar] 21. Кешткаран А., Хейдари А., Бастани П. Изучение коммуникативных навыков менеджеров на основе мнения персонала в Ширазском университете медицинских наук. Payavard. 2012; 5 (4): 41–8. [Google Scholar] 22. Макарем А., Моваффаги З., Хоссейни Ф., Бейраги Н., Набави Ф., Хаджедалуи М.Компетентность преподавателей клинической медицины в области активного слушания в Университете медицинских наук Мешхеда. Иранский журнал медицинского образования. 2013; 12 (12): 935–46. [Google Scholar] 23. Мотагхед Лариджани З., Вакили М., Гофранипур Ф., Мирмохаммадхани М. Влияние программы санитарного просвещения на навыки межличностного общения Бехварца в Университете медицинских наук Семнана. коомеш. 2015; 16 (2): 229–38. [Google Scholar] 24. Багияни Могхадам М., Момайези М., Рахимдел Т. Коммуникативные навыки руководителей отделов в университете медицинских наук Шахидсадоуги.