Конфликтные ситуации и пути их решения.

ГБОУ Воскресенская специальная (коррекционная) общеобразовательная школа для обучающихся с ограниченными возможностями здоровья.

Беседа на тему

«Конфликтные ситуации. Пути их решения»

Подготовила воспитатель: Рябова И.С.

2017 год

Конфликтные ситуации и пути решения.

Цель: обучение подростков стратегии выхода из конфликтных ситуаций.

Задачи: познакомить подростков с разными стратегиями выхода из конфликтов; научить их договариваться, учитывать не только свои, но и чужие интересы.

Ход занятия:

1. Беседа с элементами тренинга.

Конфликт — одно из самых распространенных явлений в жизни и общении людей.

На протяжении всей своей истории люди не могли обойтись без того, чтобы не конфликтовать, начиная с незначительной ссоры между соседями и кончая войной. КОНФЛИКТ — это столкновение отдельных людей или социальных групп, выражающих различные, а нередко и противоположные цели, интересы и взгляды.

Конфликты бывают реальные и нереалистические (надуманные)

КОНФЛИКТ РЕАЛЬНЫЙ противоречие, разногласие в интересах, желаниях, стремлениях, нарушающее нормальное взаимодействие людей, мешающее достигать цели и приводящее к противоборству. Разрешение такого конфликта направлено на достижение определенного результата — устранение противоречия.

НАДУМАННЫЙ (НЕРЕАЛИСТИЧЕСКИЙ) целью конфликтующих сторон является выражение отрицательных эмоций, выяснение отношений, а не устранение реального препятствия, противоречия. Конфликт здесь лишь повод обидеть, уязвить, унизить собеседника; зачастую, если спросить у конфликтующих: «Что вы реально хотите выяснить, чего добиться?», то они сами не могут ответить на этот вопрос. (СЛАЙД 5)

Соревнование.

Стремление добиться своего за счет другого, «силовой» способ разрешения конфликта. Эта стратегия оправдана в критических ситуациях, когда решаются жизненные вопросы. Выигрывает тот кто сильнее. Цена победы – разрыв отношений, страдания проигравшего. Чаще всего эту стратегию используют люди, уверенные в себе, агрессивные, амбициозные. (СЛАЙД 26)

Избегание или УХОД

Уклонение от принятия решений. Эта стратегия используется в том случае, когда цена вопроса не велика или нужна пауза для принятия окончательного решения. Достоинством этой стратегии можно считать сохранение отношений, однако в этом случае ни одна из сторон не получает преимущества, конфликт не разрешен, а только притушен. Чаще всего стратегию «избегания» используют люди, неуверенные в себе или находящиеся в тисках непреодолимых обстоятельств. (СЛАЙД 27)

Приспособление или ПОДЧИНЕНИЕ

Принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого. Эта стратегия уместна в том случае, когда ради видимости сохранения партнерских отношений человек готов жертвовать своей выгодой. В этом случае сторона, идущая на уступки, проигрывает другой стороне. Сохранение истинных партнерских отношений в этом случае проблематично. Данная стратегия характеризует мирного, уступчивого человека. (СЛАЙД 28)

КОПРОМИСС

Метод взаимных уступок. Компромисс дает возможность частично учесть интересы обеих сторон. Стратегия уместна в том случае, если сохранение отношений с партнером важнее выгоды или когда другие способы разрешения конфликта не эффективны. Она свидетельствует о гибкости, дипломатичности применяющих ее людей. (СЛАЙД 29)

СОТРУДНИЧЕСТВО

Поиск решения, устраивающего обе стороны. Эта стратегия является самой эффективной, потому что в этом случае выигрывают обе стороны. Этой стратегии обычно придерживаются сильные, зрелые, уверенные в себе люди. Стратегия укрепляет отношения и дает взаимные выгоды. (СЛАЙД 30)

Давайте разделимся на две группы: одна — мальчики, другая — девочки. Сейчас мы проведем игру «Перетягивание каната».

Победила команда __________. Спасибо, садитесь. Как вы думаете, в результате этой игры мог произойти конфликт?

(Ученики отвечают.)А из-за чего он мог произойти?

Ответ. Мальчики сильнее; судья подсуживал; мешали зрители; некоторые тянули с полной отдачей, а другие держались за канат для вида.

Да, эта ситуации похожа на конфликт. А как вы думаете, что нужно для возникновения конфликта?

Для возникновения конфликта необходимо присутствие двух человек, двух точек зрения (так называемый внутренний конфликт) и предмет спора.

А теперь разыграем другую ситуацию.

Два ученика разыгрывают ситуацию, связанную с дежурством по классу.

— Я вчера дежурил.

— Нет.

— Дежурил.

— Нет.

— Да.

— Нет. Ничего не знаю, дежурь сегодня.

Классный руководитель. Конфликт ли это? Как вы считаете, почему?

Ученик. Да, конфликт, потому что есть два человека, предмет спора — выяснение, кто должен дежурить.

Правила поведения в конфликтной ситуации

• Если возник спор, обсуждайте только его предмет, не переходя на личности.

• У каждого человека может быть свое личное мнение. Уважайте мнение партнера.

• Улыбка и доброжелательность — лучшие помощники в решении спорных вопросов.

• Сохраняйте лицо. Гнев, злоба и крик его испортят.

Позитивные последствия конфликта. (СЛАЙД 31)

• Проблема решена так, что это устраивает все стороны.

• Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

• Приобретается опыт сотрудничества, который может использоваться в будущем.

• Отношения между людьми улучшаются.

• Разногласия рассматриваются как зло, приводящее к плохим последствиям.

Негативные последствия конфликта. (СЛАЙД 32)

• Обостряются конкурентные отношения между людьми.

• Отсутствует стремление к добрым отношениям.

• Представление о противоположной стороне как о враге.

• Убеждение, что проблема важнее, чем её решение.

• Чувство обиды, плохое настроение.

2. Упражнение – тренинг «Как я разрешаю свои конфликты».

Сейчас вы сможете потренироваться в разрешении конфликтов, которые могут возникнуть как со сверстниками, так и со взрослыми. Классу предлагается разделиться на группы (по 2-3 человека). Каждая команда получает карточку с описанием ситуации и карточку с названием той стратегии, при помощи которой нужно разрешить конфликт, затем группы разыгрывают ситуацию и выход из нее. Остальные участники игры (не занятые в инсценировании) должны отгадать какая стратегия выхода из конфликта была использована.

Ситуации

(В скобках приводятся возможные варианты выхода из ситуаций для стратегий «Компромисс» и «Сотрудничество», а ниже — варианты поведения для остальных стратегий.)

1. Ты зовешь друга (подругу) на дискотеку, а он (она) хочет в это время смотреть фильм по телевизору. (Компромисс: вы смотрите половину фильма, а затем идете на дискотеку; сотрудничество: вы идете на дискотеку, а ты просишь своего друга записать фильм на видео.)

2. Твой знакомый (знакомая) просит взаймы денег и обещает вер­нуть их на следующий день, но ты знаешь по опыту, что он (она) эти деньги не вернет.

   (Компромисс: ты даешь половину суммы; сотруд­ничество: ты узнаешь, для чего эти деньги и думаешь, как бы ты мог помочь иначе.)

3. Друг (подруга), который (ая) учится на класс ниже, чем ты, позвонил(а) по телефону и попросил(а) помочь ему(ей) сделать ма­тематику к завтрашнему дню. Ты очень занят(а) в этот вечер, пото­му что готовишься к завтрашней контрольной по физике. (Компро­мисс: ты помогаешь сделать только половину, и предлагаешь другу (подруге) сделать остальную часть домашнего задания самостоятель­но, сотрудничество: ты просишь кого-нибудь из твоих знакомых помочь ему (ей) и готовишься к контрольной по физике.)

4. Родители хотят подарить тебе на день рождения новые лыжи, чтобы ты больше проводил времени на свежем воздухе, но у тебя есть одни лыжи и тебе этого достаточно, ты бы хотел получить в по­дарок хороший дорогой музыкальный центр. (Компромисс: ты до­говариваешься с родителями, чтобы они тебе купили дешевый му­зыкальный центр или плейер и, например, не лыжи, а что-нибудь для катания на лыжах: палки или костюм; сотрудничество: ты объяс­няешь родителям ситуацию и просишь их купить центр, при этом обещая слушать музыку только по вечерам, а днем проводить боль­ше времени на свежем воздухе. )

5. В автобусе ты нечаянно уронил свой билет. Вошел контролер. Другой пассажир, который не может найти свой, но точно знает, что покупал его, поднимает твой. (Компромисс: вы оба договариваетесь оплатить штраф пополам; сотрудничество: ты объясняешь ситуацию и помогаешь пассажиру найти его билет вокруг него.)

6. У тебя плохое настроение и ты сидишь дома, слушаешь музы­ку. К тебе приходят друзья и зовут тебя гулять. (Компромисс: ты до­говариваешься с ними, что выйдешь немного позже; сотрудниче­ство: ты объясняешь ситуацию и договариваешься с ними, что обязательно выйдешь гулять завтра или в другой раз, когда они зай­дут за тобой.)

Варианты поведения для стратегии «Избегание» ко всем ситуа­циям могут быть примерно такие: просишь позвонить попозже; от­вечаешь уклончиво: «Я подумаю»; ничего не предпринимаешь и т. д.

Варианты поведения для стратегии «Соревнование» ко всем си­туациям могут быть примерно такие: настаиваю на своем; наотрез отказываюсь делать то, о чем меня просят, и занимаюсь тем, чем считаю нужным; доказываю свою точку зрения и отстаиваю свои интересы и т. д.

Варианты поведения для стратегии «Приспособление» ко всем ситуациям могут быть примерно следующие: уступаю; откладываю свои дела на потом; тут же бросаюсь выполнять просьбу и т. д.

3. Рефлексия:

— Что нового узнали? Что понравилось? Чему научились

Задание: продумайте возможные конфликтные ситуации в нашем коллективе и пути их решения.

Как разрешить конфликты на работе

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

• негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
• компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
• конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Что делать в конфликтной ситуации: как научиться решать конфликты

Ежедневно мы все попадаем в конфликтные ситуации. Попытка полностью исключить конфликты из своей жизни обречена на провал и может привести лишь к появлению хронической тревоги или даже социофобии. Гораздо продуктивнее будет научиться проживать конфликтные ситуации и решать их с максимальной выгодой как для себя, так и для другой стороны. В статье подробно разберём, что делать в конфликтной ситуации и какие ошибки допускать не стоит.

Определение конфликтной ситуации

Как понять, что делать в конфликтной ситуации? Стратегия поведения в ней зависит от контекста, важности определённого результата, вашей уверенности в себе и многих других факторов. Для начала приведём определение конфликтной ситуации. Конфликт – это столкновение несовместимых позиций, взглядов, интересов. Например, директор компании и его заместитель обладают разным видением стратегии компании, но они оба заинтересованы в ее развитии. Это является конфликтной ситуацией. А если каждая из сторон начнет навязывать свое мнение другой стороне, то это может перерасти в настоящий полноценный конфликт.

Что делать в конфликтной ситуации не стоит

Прежде чем приступать к разрешению сложившейся проблемы необходимо узнать, чего нельзя делать в конфликтной ситуации:

1. Критиковать личность человека, а не его поступки.
2. Приписывать поведению человека отрицательные и низменные мотивы.
3. Пытаться демонстрировать свое превосходство: интеллектуальное, психологическое или физическое.
4. Сваливать всю вину за происходящее на этого конкретного человека.
5. Полностью игнорировать интересы противоположной стороны.
6. Применять физическую силу.
7. Специально давить на слабые и уязвимые места.
8. Припоминать старые обиды или предъявлять другие претензии, не относящиеся к делу.

Стадии конфликтной ситуации

Стадии конфликтной ситуации можно условно поделить следующим образом:

1. Латентная стадия. Она представляет собой предпосылки для возникновения разногласий, которые говорят о возникновении конфликта. К ним можно отнести проблемы с передачей информации, окружающую обстановку, особенности характера и мировоззрения. Эти факторы не являются поводом для развития конфликтной ситуации, но представляют собой отличную почву, на которой может разгореться спор.
2. Непосредственно конфликт. Во время него две (или более) стороны желают доказать свою правоту и высказать мнение. На этой стадии разногласия становятся очевидными, а эмоции проявляются максимально активно. В каком русле будет развиваться ситуация зависит только от подготовленности сторон. Зачастую люди в это время руководствуются эмоциями, а здравомыслие и логика отступают на второй план.
3. Разрешение проблемы. На этой стадии оппоненты понимают, что необходимо разрешить сложившуюся ситуацию, чтобы прекратить спор. Разрешить конфликт можно посредством сотрудничества, компромисса, насилия, конфронтации и избегания конфликта.
4. Постконфликтная стадия. Данная стадия подразумевает окончание противоборства сторон, подведение итогов. Если во время конфликта удалось достичь согласия и понимания, то стороны могут сохранить доброжелательные отношения.

Методы разрешения конфликтных ситуаций

Разрешение конфликта представляет собой совместную работу участников над прекращением противодействия и решением возникшей проблемы. Еще более простое определение – достижение соглашения участников по спорному вопросу. Методы разрешения конфликтных ситуаций можно разделить на несколько групп:

• внутриличностные – те, которые воздействуют на отдельную личность;
• структурные, которые устраняют организационные конфликты;
• межличностные методы или стили поведения;
• переговоры;
• агрессивные действия.

Внутриличностные методы подразумевают под собой умение правильно высказать и донести свою точку зрения, при этом не вызывая защитную реакцию со стороны оппонента.

Структурные методы в основном взаимодействуют на организационные конфликты, которые возникают на работе в результате неправильной организации труда, неверного распределения полномочий и пр. К этим методам можно отнести объяснения требований к работе, использование систем поощрения, интеграционные моменты и др.

Межличностный метод включает в себя пять способов разрешения конфликта:

• сглаживание;
• уклонение;
• компромисс;
• принуждение;
• решение проблем.

Переговорный метод – широкий аспект общения, который затрагивает многие сферы деятельности. В случае с конфликтами этот метод является набором тактических приемов, которые направлены на поиск взаимоприемлемых решений для обеих сторон конфликта.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

На сегодняшний день стратегии поведения в конфликтной ситуации можно разделить на 5 основных моделей. Использовать каждую из них необходимо только в том случае, когда проведен анализ ситуации и понятно, что стратегия будет целесообразна именно в этом случае.

Стратегия “противоборство, конкуренция”

Что делать в конфликтной ситуации, если вам необходимы быстрые меры и вы чувствуете в себе силы отстаивать своё мнение в жесткой или даже агрессивной манере? Данная стратегия подразумевает под собой открытую борьбу за свои интересы и упорное отстаивание позиции. Это достаточно жесткий стиль, который будет уместен только в следующих ситуациях:

• вы имеете бОльшие возможности (силу, власть и пр.), нежели оппонент;
• необходимы быстрые и решительные меры;
• нет другого выбора или терять уже нечего;
• результат для вас очень важен;
• конфликт возник на глазах других авторитетных для вас людей.

Стратегия “уклонение и игнорирование”

Эта стратегия представляет собой желание выйти из сложившейся ситуации, при этом не устраняя причин ее возникновения. Эффективной такая стратегия будет только в том случае, если нужно перенести решение проблемы, изучить подробно сложившуюся ситуацию и найти доводы и аргументы. Такая стратегия отлично подходит для разрешения конфликтов с начальством.

Выбирать ее целесообразно в следующих случаях:

• восстановление стабильности и спокойствия важнее, чем разрешение ситуации;
• во время конфликта вы начинаете понимать свою неправоту;
• результат разрешения спора вам не является важным для вас;
• вам кажется, что лучше сохранить хорошие отношения, чем доказывать свою точку зрения;
• проблема кажется безнадежной.

Стратегия “приспособление”

Представляет собой перестройку поведения, сглаживание противоречий, иногда даже в ущерб своим интересам. Со стороны это выглядит таким образом, что вы понимает позицию оппонента и разделяете ее.

Такой стиль поведения будет уместен в следующих случаях:

• проблема не принципиальна для вас;
• нужно сохранить хорошие отношения с противоположной стороной;
• необходимо выиграть время;
• вы понимаете, что не правы, а продолжение конфликта может лишь навредить;
• лучше одержать моральную победу и уступить оппоненту.

Стратегия “сотрудничество”

Этот вариант является совместной работой над поиском решения, которое удовлетворит все стороны конфликта. Это самый честный и открытый стиль устранения конфликта. Применять его разумно в следующих ситуациях:

• проблема важна для обеих сторон и необходимо найти наиболее оптимальное решение;
• есть время поработать над проблемой;
• вы хотите сохранить отношения с другой стороной;
• ваши возможности и возможности оппонента равны.

Стратегия “компромисс”

Данная стратегия является урегулированием разногласий посредством взаимных уступок. Применять такую стратегию стоит в том случае, когда:

• обе стороны обладают убедительными аргументами;
• ваше желание умеренно важны, но не стоят продолжения конфликта;
• нужно принять срочное решение, при этом времени мало;
• сотрудничество не приводит к нужному результату;
• компромисс позволит сохранить отношения с оппонентом.

В представленном ниже видео вы можете ознакомиться с полезными советами о том, как побеждать в конфликтных ситуациях и добиваться желаемого результата в спорах.

Примеры конфликтных ситуаций и их решение

В обществе

Для решения социальных конфликтов в обществе лучше всего применять конструктивные методы. К примеру, у жителей многоэтажки может возникнуть конфликт из-за распределения парковочных мест на территории двора. Одна часть жильцов настаивает на четкой разметке, другая – за свободную парковку авто. В такой ситуации лучше всего разрешить спор посредством диалога и нахождения компромисса. Жильцам потребуется организовать собрание и принять решение о том, что часто территории будет отведена под разметку, а другая часть останется для тех, кто предпочитает свободную парковку.

Между сотрудниками

Споры на работе лучше всего решать при помощи структурных методов. Допустим, конфликт возник из-за неспособности работать всем вместе в одном направлении. Каждый из сотрудников выбирает себе обязанности, но они не одобряются его коллегой. В результате этого возникает конфликт, а совместная работа становится неэффективной. В таком случае вмешаться должен руководитель и разъяснить каждому сотруднику его обязанности, требования и определить мотивацию. В таком случае коллеги обретут совместные цели, по достижению которых они могут получить повышение, премию или другое вознаграждение.

Конфликтные ситуации: подведем итоги

Конфликты являются неизбежными ситуациями как в обыденной жизни, так и в профессиональной среде. Не стоит пытаться убегать от всех возникающих проблем и разногласий. Намного полезнее знать, что делать в конфликтной ситуации и уметь находить пути их решения с минимальными для обеих сторон потерями.

Каждая из перечисленных выше стратегий поведения может быть правильной и эффективной в определенных условиях. Поэтому стоит уметь применять их все, выбирая нужную методику в зависимости от контекста, важности результата для вас и других факторов. Не забывайте – нет единственно правильной стратегии поведения в конфликтной ситуации. Как возникающие проблемы, так и методы их решения могут быть различны.

В некоторых ситуациях может быть затруднительно самостоятельно разобраться с волнующей ситуацией или найти оптимальный путь решения какой-либо проблемы. На нашем сайте вы можете записаться на консультацию к психологу в Санкт-Петербурге или онлайн. Все наши специалисты обладают необходимыми навыками и опытом и обязательно вам помогут!

 

Конфликты, их причины и способы разрешения

Фильм «Ликвидация»

Фильм «Джанго освобожденный»

Прежде чем предпринимать решительные действия, нужно проверить, правильно ли вы понимаете намерения собеседника.
скачать видео

​​​​​​​​​​​​​​

Конфликт — взаимные враждебные действия. Мягче — враждебное отношение. Враждебные действия не обязательно должны быть намеренными — конфликты нередко начинают с конфликтогенов, которые люди допускают без всякого злого умысла. Разрастаясь, от случайных ударов конфликт нередко разрастается в протест, ссору, вражду, отсутствие контактов, а в более серьезных случаях и в войну…

Конфликты и конфликтные ситуации изучает конфликтология.

Не торопитесь видеть конфликт там, где его еще нет. Конфликтное поведение одного человека — еще не конфликт. Объективно конфликтная ситуация — сильная предпосылка конфликта, но конфликт в этой ситуации может и не состояться.

Межличностные конфликты часто провоцируются чувствами и эмоциями, но пока не было враждебных действий, конфликта еще нет. Однако для женщин конфликт — в большей степени чувство, чем объективка, и если девушка чувствует негативное отношение к себе другой женщины, она легко может сказать: «Мы в конфликте». Повышенная чувствительность к возможности конфликта при хорошей голове — благо, при плохой голове — беда.

Есть ситуации, провоцирующие людей на конфликт; тем не менее, возникновение (или не возникновение) конфликта во многом зависит от человеческого фактора. Есть люди, которые как будто притягивают к себе конфликты, а есть такие, вокруг которых конфликты редкость. Чтобы реже попадать в конфликт, обходите ненужные вам конфликтные ситуации, не связывайтесь с ненадежными или конфликтными людьми, учитывайте эмоциональное состояние свое и окружающих, заботьтесь о том, чтобы не провоцировать конфликты своим собственным поведением и стилем общения.

Конфликты — естественная часть человеческой жизни: люди конфликтовать любят, в конфликтах люди крепчают, без конфликтов просто мало кто умеет жить. С другой стороны, цивилизованные люди хотят жить без ненужных конфликтов и имеют на это право. Там, где можно договориться, лучше договориться, а не конфликтовать. Мудрые люди учатся ненужные конфликты предупреждать, а начавшиеся — гасить.

Предупреждение и разрешение конфликтов сильно затрудняется тем, что каждый конфликт не похож на другой. Все конфликты — разные. Есть конфликты, в которых участвуем мы сами, и есть конфликты людей вокруг нас. Основные типы конфликтов, это конфликт опасности, конфликт препятствия, конфликт власти и конфликт статуса. По причинам, вызывающим конфликты, выделяют конфликты интересов, конфликты по недоразумению, конфликты из-за конфликтного поведения сторон, конфликт из-за конфликтной личности, и многие другие. По областям протекания (это привносит некоторую специфику в их развитие и разрешение), выделяют конфликты межличностные, внутриличностные, хозяйственные, межгосударственные и многие другие. По способу протекания различают конфликты дикие и цивилизованные.

Всегда ли плохи конфликты? Распространено мнение, что конфликты — это всегда плохо. В целом это скорее так, но жизнь всегда сложнее простых ответов. В конфликтах есть не только очевидные минусы, но и иногда нужные плюсы. Конфликт вреден тем, кто не умеет вести себя в конфликте, и бывает полезен в руках подготовленных людей.

Конфликт может начаться и не по вашей воле. Так или иначе, он уже начался или начинается. Как себя вести в этой ситуации разумному и порядочному человеку? Обычная схема поведения, решающая конфликт цивилизованным образом, состоит из следующих друг за другом этапов: реагируем по-доброму, переходим к предупреждению, проводим управляемый конфликт. При правильном поведении конфликт удается погасить еще на начальных стадиях, тогда ни предупреждение, ни управляемый конфликт оказываются не нужны.

Ввязываться ли в конфликты вокруг нас? Иногда это наша обязанность: например, защитить слабого или остановить наглого. Можешь прекратить ссору или драку — прекрати. Если ты мудрый и сильный, тем более если дело происходит на твоей территории — наведи порядок, научи и приучи людей жить по-доброму, по человечески. Однако если дело происходит на чужой территории, то мудрые люди помнят, что конфликт провоцируется чаще двумя сторонами, и лишний раз в чужой конфликт стараются не влезать.

Если вы хотите (или обязаны) разрешить происшедший между кем-то конфликт, нужно устранить его причины и создать условия для мирного и конструктивного взаимодействия. Разрешение конфликта может идти по достаточно разным направлениям, учитывающим разнообразие причин конфликта. А именно,

• если можно устранить предмет конфликта, снять объективный раздражитель, порождающий конфликт — устраните. Не надо заниматься психологией там, где можно решить вопрос деловым образом.
• по возможности выведите из ситуации конфликтных людей, провентилируйте эмоции, снимите конфликтное поведение и конфликтное общение участников. Если нужно — сделайте это административным образом. Смотри Прекращение конфликтного поведения
• если причина в конфликте интересов, либо в тех или иных разногласиях — переводите конфликт в оперативные переговоры. См. Как договариваться, Как конфликт перевести в переговоры и Семейные разногласия — как договариваться мужу и жене
• если дело в недоразумении либо негативном восприятии происходящего, попробуйте изменить видение конфликтной ситуации,
• когда пройдет острая фаза конфликта, на будущее — поищите возможность изменить личные отношения между участниками конфликта.

Классный час «Конфликтные ситуации в семье и пути их разрешения»

Цель: формирование у учащихся представления о сущности конфликтов, рассмотрение способов их разрешения.

Задачи:

– познакомить учащихся с семейными традициями, устоями, обычаями друг друга;

– разъяснить обучающимся понятие «конфликт» и разобрать стили разрешения конфликтных ситуаций;

– определить причины возникновения конфликтных ситуаций в семье, перечислить самые распространенные конфликтные ситуации;

– формировать умение правильно выйти из конфликтной ситуации;

– формировать у учащихся уважительное отношение к семье и близким людям.

Начало занятия, задание 1, введение в тему, целеполагание: дети сидят в кругу (на стульях, без столов) (7 мин)

Учитель

Учащиеся

Представляется, спрашивает, как давно дети знают друг друга, есть ли новенькие в классе. – Антон, знаешь ли ты, кто самый старший в семье Алены? Аня, знаешь ли ты о семейных традициях Саши? – Я предлагаю вам пообщаться друг с другом при помощи вопросов на карточках.             Учитель спрашивает по кругу (передают друг другу игрушку-сердце отвечающие), что нового они узнали о своих одноклассниках и их семьях. А что ответили ребята на вопрос о самых распространенных конфликтных ситуациях в семье? Что нужно делать, чтобы избежать конфликтных ситуаций в семье? Кто может разрешить любой конфликт в вашей семье? Так о чем мы будем с вами сегодня говорить? Посмотрите теперь на доску. Расставьте слова в правильном порядке, чтобы получилось высказывание Так какова цель нашей беседы?

Дети образуют 2 круга (внешний и внутренний), находят себе пару и задают друг другу вопросы о семье (вопросы на карточках), по хлопку учителя меняются партнером и так успевают пообщаться почти со всеми одноклассниками о семье, традициях, конфликтных ситуациях и т.д. 3 мин закончились, садятся на места         Отвечают, выходят на тему занятия         – о семейных конфликтах   «Конфликт лучше предотвратить, чем потом лечить». Находить способы разрешения конфликтов.

А что такое «конфликт»? Всегда ли конфликт является негативным? (обсуждаем)

Задание 2. Видеоблог 7А класса и его обсуждение (5 мин)

Учитель	Учащиеся
– Ребята, теперь я предлагаю вам посмотреть видео, где учащиеся моего 7 класса рассказывают, по их мнению, о самых распространенных конфликтных ситуациях, которые происходят в их семьях. – А какие самые распространенные конфликтные ситуации в семье по вашему мнению? – Причины их возникновения? – Предложите способы разрешения этих конфликтов?	Смотрят видео, обсуждают конфликтные ситуация представленные в видеофрагменте, согласны или нет. Дают определение понятию «Конфликт».   Перечисляют Перечисляют Предлагаем способы разрешения конфликтных ситуаций предложенными детьми (3-4 ситуации).

Задание 3. Ответить на письмо подростка и разыграть сценку (7 мин)

Учитель	Учащиеся
– Ребята, у меня есть несколько писем от семиклассников с их проблемами в семье. Это невыдуманные истории, а действительно написанные письма вконтакте. Сейчас я поделю вас на три команды, каждая команда получает письмо в конверте, читает его, определяет проблему и постарается помочь ребенку разрешить конфликт, то есть пишет ответ подростку с советом и пожеланиями Собирает письма с советами	Ребята делятся на 3 команды, пишут ответы на полученные письма. 4-ая команда сама выбирает собственную конфликтную ситуацию в семье, показывает ее в сценке и приходят к компромиссу. По истечению времени каждая команда зачитывает письмо от подростка и свои советы по разрешению конфликта, остальные команды слушают и соглашаются или нет с услышанными советами.

Задание 4. Ритуал (3 мин)

Существует ритуал по изгнанию конфликтных ситуаций  в нашей жизни.  Закройте глаза, выпрямите спину, глубокий вдох и выдох, руки на коленях и повторите за мной: Я очень люблю своих близких людей. Ценю и уважаю их. Я буду стараться избегать конфликтов в семье. Всегда искать пути их решения. И у меня в семье все будет замечательно.

– И так, когда, кажется, что все плохо и вот назревает конфликт, закройте глаза и сделайте 10 глубоких вдохов и выдохов.

Проделываем ритуал.

Задание 5. Рефлексия (2 мин)

У нас все хорошо, а теперь нам необходимо закрепить результат.

Давайте ответим на вопрос (на доске)

Что я могу сказать близким людям, чтобы они улыбнулись?

Желающие дают ответы на вопросы. Подчеркните то, что вы действительно готовы сделать? Ребята, как вы думаете, что будет ДЗ?

Вывод: (1 мин)

А теперь давайте вернемся к нашей цели урока? Мы предложили способы разрешения конфликтов?

Ребята, помните, что бы не случилось, ваши родные очень любят вас и дорожат вами. Берегите и цените своих близких людей.

В конце выдаю закладки с логотипом проекта «Делай как Я» 7А класса и на обратной стороне детский телефон доверия и сайт помощи подросткам.

P.S. Если останется время, раздать сердечки.

Приложения: презентация, вопросы, письмо 1, письмо 2, письмо 3.

Конфликты на производстве и их разрешение.

Конфликтные ситуации



Межличностные методы разрешения конфликтной ситуации

Межличностные отношения между отдельными личностями или группами индивидуумов в коллективе нередко приводят к возникновению конфликтных ситуаций, которые, как правило, влекут негативные последствия. Любой руководитель, заинтересованный в положительных успехах производства, должен уметь предвидеть, предотвратить и разрешить такие ситуации.

Принято выделять пять методов разрешения конфликтных ситуаций:

Уклонение (уход) от конфликта – связан с отсутствием желания кооперироваться с другими или решать самому возникшую проблему, чтобы не попасть в ситуацию, чреватую разногласиями. Это стиль типа проигрыш-проигрыш.

Принуждение, разрешение конфликта силой – характеризуется большой личной вовлечённостью в разрешение конфликта, но без учёта мнения другой стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он подавляет инициативу подчинённых, может вызвать их возмущение т.к. не учитывает их точки зрения на возникшую ситуацию. Это стиль типа выигрыш-проигрыш.

Сглаживание – метод основан на стремлении скооперироваться с другими, учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод помогает реализовывать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, подчёркивает общность интересов и принижает их различие. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Это тиль типа не выигрыш-выигрыш.



Компромисс – характеризуется умеренным учётом интересов каждой из сторон. Реализация данного метода связана с проведением переговоров в ходе которых каждая из сторон идёт на уступки.
Находится некоторый средний путь взаимодействия оппонентов более или менее удовлетворяющий обоих. Однако, возникает опасность уступки по принципиальным вопросам. Тогда компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет и неудовлетворённости. Это стиль типа «не выигрыш — не проигрыш».

Сотрудничество – основана на признании различия во мнениях оппонентов и готовности ознакомиться с иными точками зрения чтобы понять причины конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения проблемы. В данном случае идёт поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Существует следующая методика разрешения конфликта через сотрудничество:

• Определите проблему в категориях целей, а не решения.
• После того как проблема определена определите решение, которое приемлемо для каждой их сторон.
• Сосредоточьте внимание на проблеме, а не наличия качества другой стороны.
• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
• Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сведя к минимуму проявление гнева и угроз.

***

Маркетинг, его назначение и виды



Главная страница

Дистанционное образование

Специальности

Учебные дисциплины

Олимпиады и тесты

Современные методы разрешения конфликтных ситуаций в современных компаниях Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Современные методы разрешения конфликтных ситуаций в современных компаниях

Чеберда М.А.

Данная статья посвящена рассмотрению современных методов разрешения конфликтов в компаниях в современных рыночных условиях хозяйствования. Автором отмечено, что необходимость управления конфликтами ставит перед руководителями предприятий вопросы решения возникающих проблем и налаживания диалога в коллективе. В то же время из-за обострения конфликтного противодействия можно наблюдать частичное отсутствие положительных взаимоотношений между работниками предприятия, растет эмоциональная и духовная дистанция между ними, снижается мотивация к трудовой деятельности. Также отмечается, что длительные, нерешенные конфликты негативно влияют на межличностные отношения, разрушают социально-психологический климат в среде предприятия, а неумение управлять конфликтами и находить оптимальные пути и способы их предупреждения и решения негативно сказывается на всех участниках трудового взаимодействия. Ключевые слова: конфликт, конфликтная ситуация, компания, решение, метод, персонал.

Chrberda M.A.

Innovative methods for resolution of conflict situations in modern companies This article is devoted to the consideration of modern methods of conflict resolution in companies in modern market conditions of management. The author noted that the need for conflict management poses questions for managers of enterprises to solve emerging problems and foster dialogue in the team. At the same time, due to the exacerbation of the conflict response, one can observe a partial lack of positive relationships between the employees of the enterprise, the emotional and spiritual distance between them grows, the motivation to work decreases. It is also noted that long-term, unresolved conflicts adversely affect interpersonal relationships, destroy the socio-psychological climate in the enterprise, and the inability to manage conflicts and find the best ways and ways to prevent and address them adversely affects all participants of the labor interaction.

Keywords: conflict, conflict situation, company, decision, method, personnel.

Трансформация экономический отношений отражается в том числе на состоянии рынка труда, что приводит к развитию нового типа социальных взаимодействий внутри трудовых коллективов. Необходимость наиболее эффективного использования человеческий ресурсов, наиболее значимым направлением развития инновационной экономики.

В современной компании постоянно происходят конфликты различной природы, особенно в случае, если организация активно развивается. Источником их возникновения являются различия в целях и ценностях.

С самых общих позиций категория конфликта — это наличие разногласий между двумя и более сторонами, в качестве которых могу выступать как организации, так и отдельные сотрудники. Под конфликтом так же следует понимать столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельной личности, в отношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.

Согласно самому общему подходу, конфликты можно классифицировать следующим образом по источнику возникновения как:

— внутриличностный;

— межличностный;

— между социальной группой и личностью;

— межгрупповой.

В работах Э. Мэйо, Э. Дюркгейм, Т. Парсонс исследуется природа конфликта, где показано, что конфликты не характерны для человеческой природы. Противоположной позиции придерживались К. Маркс, М. Вебер, В. Парето, Р. Дарендорф, согласно их мнению конфликт является основой социальных изменений [1].

Одной из ключевых задач руководителя является постоянный контроль за конфликтами. Ведь 50% конфликтных ситуаций практически не имеют отношения к имеющимся проблемам и противоречиям в компании [2]. Однако именно они приводят к увеличению нагрузки и про-

тиводействию для положительного решения проблем и разногласий взглядов. Только в конфликтных ситуациях проверяются прочность управленческой команды, а также основные принципы корпоративной культуры компании, значимость как коллектива, так и руководителя. Вследствие конфликтов проявляется «искреннее лицо» каждого работника или группы социального типа [3].

Стратегически побеждает только такая организация, в которой конфликтные ситуации решают на спокойном и профессиональном уровне. В случае, если организация применяет в своей деятельности инновационные программы, управленческому персоналу необходимы знания и умения по технологиям управления и решения конфликтных ситуаций.

Согласно ряду исследований, наиболее распространенной формой проявления конфликтов является дезорганизация целевой группы. При данной ситуации происходит следующее: нормы и распространенные способы принятия управленческих решений в той или другой степени не соответствуют новым потребностям. Все боле становится значимой проблема взаимоотношений сотрудников разных поколений [4].

Одним из примеров самых распространенных конфликтных ситуаций, характеризующиеся потребностями в изменениях, является конфликт между консерваторами и новаторами. По сути они представляют собой закономерное явление, так как все изменения в обществе осуществляются в результате проявления инициативы отдельных сотрудников, кем он является — инициатором или специалистом.

Существует две категории управления конфликтными ситуациями: структурная и межличностная. Мнение о том, что причиной конфликтной ситуации являются простые разногласия и несовместимости характеров, часто ошибочно. Конфликт представляет собой противоречия позиций сторон, в результате которого стороны стараются достигнуть распространения своих взглядов и помешать противной стороне достигнуть того же результата [5].

Каждой современной компании необходимо осуществлять управление развитием и решением конфликтных ситуаций. Стоит перманентно проводить диагностику динамики развития таких ситуаций и разрабатывать стратегию пошаговых действий для их решения.

Наиболее распространенными причинами возникновения конфликтов являются:

— ресурсы, которые находятся в совместном использовании;

— задачи, которые на уровне выполнения функций работников взаимосвязаны;

— восприятие ситуации или мнения, а именно различия в нем;

— поведение людей;

— плохие коммуникационные качества [6].

Для предотвращения конфликтных ситуаций и успешного их решения, в случае возникновения, необходимо соблюдать определенные рекомендации и советы, разработанные специально для таких ситуаций.

В современных условиях развития теории и практики менеджмента исследователи выделяют несколько направлений управления конфликтными ситуациями:

— философско-социологическое — теоретическое направление, охватывающее общие тенденции развития конфликтов на макроуровне;

— организационно-социологическое — в рамках которого изучают причины и динамику конфликтов в организации;

— индивидуально-психологическое — направлено на изучение психофизических особенностей и характеристик отдельных личностей, их поведения в условиях конфликта [7].

Внутри стратегий разрешения конфликтных ситуаций можно использовать разного вида технологии. Среди них наиболее часто используемыми являются переговоры и посредничество.

Переговоры между сторонами, попавшими в конфликт, предусматривают налаживание деятельности в русло урегулирования противоречий, возникших между социальными субъектами на почве взаимной зависимости и расхождения интересов.

Посредничество предполагает участие третьей незаинтересованной стороны. При этом выделяют три типа посредничества, такие как формальное (используется в решении трудовых споров), неформальное и общественное (используется общественными организациями). В посредничестве используют такие стратегии, как:

— «соглашение по принципу» — выделяется множество способов решений сторон, учитывая при этом границы будущего соглашения;

— «формирование блоков» — предполагает решение проблемы поэтапно [5].

Социо

огия №3 2019 Социология глобализации

Иногда на переговорах создаются своеобразные тупиковые ситуации, когда приходится применять сразу несколько стратегий для заключения взаимовыгодного соглашения.

Современная система управления конфликтами как сложный процесс включает такие виды деятельности, как:

— прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

— предупреждение или стимулирование конфликта;

— регулирование конфликта;

— решение конфликта [8].

Основным источником прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми (стиль управления, уровень социальной напряженности, психологический климат, лидерство и микрогруппы), а также их индивидуально-психологических особенностей. Особое место на этом этапе занимает анализ общих и частных причин конфликтов.

Предупредить конфликт можно следующими способами:

1. На основе данных прогнозирования начинается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов (вынужденная форма предотвращения конфликта).

2. Конфликты могут предупреждаться на основе осуществления эффективного управления в целом.

Так, непосредственно регулирование конфликта являет собой вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Здесь выделяют такие этапы, как:

— признание реальности конфликта;

— достижение согласия между сторонами по вопросам учета в конфликте установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;

— создание групп, которые будут регулировать конфликтное взаимодействие [1].

К современным методам управления конфликтами на уровне организации можно отнести следующие:

1. Метод вмешательства третьей стороны. Сущность метода заключается в конструктивной беседе руководителя с конфликтующими сторонами и функциональное решение конф-

ликтной ситуации.

2. Метод укрепления «корпоративной морали» и преодоления слабой дисциплины сотрудников, направленный на:

— обеспечение стабильности «рабочего потока» и эффективное управление производственным процессом;

— честную и конструктивную реакцию на жалобы и претензии сотрудников организации со стороны руководства;

— формирование поощрения «обратной связи»;

— создание эффективной и справедливой системы мотивации персонала организации; четкость поставленных задач перед работниками и сроков их выполнения;

— информирование подчиненных о запланированных или будущих изменениях в организации;

— готовность менеджмента организации помочь сотрудникам в решении производственных и личных проблем.

3. Метод «картографии конфликта», сущность которого заключается в заполнении «карты» конфликта. В «карте» конфликта указываются следующие моменты: проблема конфликта, стороны, вовлеченные в конфликтную ситуацию; определяются потребности участников конфликта.

4. Метод компромисса — частичное удовлетворение потребностей обеих сторон и взаимных уступок, что приведет к взаимному выигрышу.

5. Метод социометрии, заключающийся в изучении эмоциональных и психологических связей между конфликтующими сторонами.

Применение того или иного метода управления конфликтами в практической деятельности зависит от природы и особенностей конфликтной ситуации, но они должны базироваться на таких принципах как объективность, системность, достоверность, ответственность, экономичность.

Выделяют следующие инновационные технологии регулирования конфликта, как:

1. Информационная (ликвидация дефицита информации, устранение слухов).

2. Коммуникативная (организация общения).

3. Социально-психологическая (работа с неформальными лидерами, укрепление социально-психологического климата).

4. Организационная (решение кадровых вопросов, эффективная мотивация, изменение условий взаимодействия сотрудников) [2].

Полное разрешение конфликта достигается при условии устранения причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации.

Итак, существует множество различных методов предотвращения появления конфликтов, которые следует использовать на предприятии. В их основе лежит цель создания благоприятных условий внутри коллектива и формирования таким образом положительного микроклимата.

Благодаря своевременному решению (а еще лучше — предотвращению) конфликтных ситуаций любое предприятие сможет с легкостью достичь плановых финансово-экономических целей за счет сплоченной и плодотворной работы коллектива. В условиях рыночных отношений важным регулирующим фактором экономического благополучия предприятия становится коллектив, а точнее — его работоспособность и производительность. Внутренние условия функционирования организации довольно изменчивы, поскольку на них влияет множество факторов. Все разнообразие внешних воздействий находит свое концентрированное выражение в отношении сотрудников к предприятию, поэтому важным моментом является формирование благоприятного микроклимата, в частности за счет своевременного выявления конфликтных ситуаций и предотвращения или разрешения конфликта. Диагностика и управление организационными конфликтами должны стать залогом успешного функционирования предприятия благодаря созданию работоспособной атмосферы в коллективе, где каждый будет себя комфортно чувствовать и работать на максимальный результат. При этом дальнейшие исследования должны быть направлены на формирование механизма раннего предупреждения конфликтных ситуаций и механизма разрешения конфликтов, которые уже возникли.

Литература

1. Агафонова М.С., Баутина Е.В., Маркова Л.С. Социальная роль конфликтов и пути их разрешения // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2017. № Т2. С. 427-430.

2. Акофф Р.О целеустремленных системах / Р. Акофф, Ф. Эмери. М.: Книга по Требованию, 2012. 270 с.

3. Кащаев А.Е. Посредничество и переговоры как методы разрешения конфликтных ситуаций // Культура. Наука. Образование. 2013. № 1 (26). С. 123-136.

4. Исмаилова Л.М., Мамакова З.А. Конструктивные методы общения как способ разрешения конфликтных ситуаций // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. 2016. № 12-3 (119). С. 59-61.

5. Ишдавлетова З.Р. Этика разрешения конфликтных ситуаций // NovaInfo.Ru. 2016. Т. 4. № 47. С. 286-290.

6. Мясницын Р.В. Фёдорова А.В. Современные технологии урегулирования конфликтов в организациях // Инновационная наука. 2015. № 3. С. 252-256

7. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. С. 12-19

8. Пенкина М.В. Разрешение конфликтных ситуаций // Экономика и социум. 2016. № 3 (22). С. 992-995.

9. Khizhnyak A.N., Chudnovsky A.D., Svetlov I.E., Sulimova E.A. The mechanism of forming a human capital of the enterprises in the conditions of transition to new technology way // Mediterranean Journal of Social Sciences. 2015. Т. 6. № 6 S3. С. 143-149.

10. Никулин Л.Ф., Сулимова Е.А. Влияние современных технологий на парадигму менеджмента // Инновации и инвестиции. 2018. № 2. С. 125-131.

Разрешение конфликтных ситуаций | Люди и культура

Чтобы эффективно управлять конфликтом, вы должны быть опытным коммуникатором. Это включает в себя создание открытой коммуникационной среды в вашем подразделении путем поощрения сотрудников к обсуждению рабочих вопросов. Прислушиваясь к обеспокоенности сотрудников, вы создадите открытую среду. Убедитесь, что вы действительно понимаете, что говорят сотрудники, задавая вопросы и сосредотачиваясь на их восприятии проблемы. Чтобы узнать больше о коммуникативных навыках, см. Главу 13: Коммуникация.

Независимо от того, есть ли у вас два сотрудника, которые борются за стол рядом с окном, или один сотрудник, который хочет, чтобы обогреватель был включен, а другой — нет, ваша немедленная реакция на конфликтные ситуации очень важна. Вот несколько советов, которые вы можете использовать, когда сталкиваетесь с сотрудниками, которые не могут разрешить свои собственные конфликты.

• Признать наличие сложной ситуации . Честность и четкое общение играют важную роль в процессе разрешения проблем. Ознакомьтесь с тем, что происходит, и не скрывайте проблему.
• Позвольте людям выразить свои чувства . Некоторые чувства гнева и / или обиды обычно сопровождают конфликтные ситуации. Прежде чем приступить к решению какой-либо проблемы, необходимо выразить и признать эти эмоции.
• Определите проблему . В чем заявленная проблема? Какое негативное влияние на работу или отношения? Являются ли различия в стилях личности частью проблемы? Сначала встретитесь с сотрудниками отдельно и расспросите их о ситуации.
• Определить базовую потребность . Цель разрешения конфликта не в том, чтобы решить, кто прав, а кто нет; цель — найти решение, с которым может жить каждый. Поиск в первую очередь потребностей, а не решений — мощный инструмент для создания беспроигрышных вариантов. Чтобы выявить потребности, вы должны попытаться выяснить, почему люди хотят решений, которые они изначально предложили. Как только вы поймете преимущества их решений для них, вы обнаружите их потребности.
• Найдите общие области согласия, независимо от того, насколько они малы :
  • Согласен по проблеме
  • Согласитесь с процедурой, которой необходимо следовать
  • Согласен с худшими опасениями
  • Согласитесь на небольшую сдачу, чтобы испытать успех
• Найдите решения для удовлетворения потребностей :
  • Решение проблемы путем создания нескольких альтернатив
  • Определить, какие действия будут предприняты
  • Убедитесь, что вовлеченные стороны участвуют в действиях.(Полное молчание может быть признаком пассивного сопротивления.) Убедитесь, что вы получили настоящее согласие от всех.
• Определите дальнейшие действия, которые вы предпримете для отслеживания действий . Вы можете запланировать следующую встречу примерно через две недели, чтобы определить, как идут дела у сторон.
• Определите, что вы будете делать, если конфликт останется неразрешенным . Если конфликт вызывает сбой в работе отдела и остается неурегулированным, вам, возможно, придется изучить другие возможности.Внешний фасилитатор (например, офис уполномоченного по правам человека) может предложить другие идеи по решению проблемы. В некоторых случаях конфликт становится проблемой производительности и может стать темой для коучинговых сессий, служебной аттестации или дисциплинарных мер (см. Главу 22: Дисциплинарные меры).

Навыки разрешения конфликтов — HelpGuide.org

Общение

Какой бы ни была причина разногласий и споров дома или на работе, эти навыки могут помочь вам разрешить конфликт конструктивным образом и сохранить ваши отношения крепкими и развивающимися.

Что такое конфликт?

Конфликт — нормальное явление в любых здоровых отношениях. В конце концов, нельзя ожидать, что два человека будут соглашаться все время и во всем. Главное — не бояться или пытаться избежать конфликта, а научиться разрешать его здоровым способом.

Неправильное управление конфликтом может нанести большой вред отношениям, но при уважительном и позитивном подходе конфликт дает возможность укрепить связь между двумя людьми. Если вы сталкиваетесь с конфликтом дома, на работе или в школе, освоение этих навыков поможет вам разрешить разногласия и построить более крепкие и полезные отношения.

Конфликт 101

• Конфликт — это больше, чем просто несогласие. Это ситуация, в которой одна или обе стороны воспринимают угрозу (независимо от того, реальна ли угроза).
• Конфликты продолжают возникать, если их игнорировать. Поскольку конфликты связаны с предполагаемыми угрозами нашему благополучию и выживанию, они остаются с нами до тех пор, пока мы не столкнемся с ними и не разрешим их.
• Мы реагируем на конфликты, основываясь на нашем восприятии ситуации, а не на объективном анализе фактов.На наше восприятие влияет наш жизненный опыт, культура, ценности и убеждения.
• Конфликты вызывают сильные эмоции. Если вам неудобно справляться со своими эмоциями или вы не в состоянии справиться с ними во время стресса, вы не сможете успешно разрешить конфликт.
• Конфликты — это возможность для роста. Когда вы можете разрешить конфликт в отношениях, это укрепляет доверие. Вы можете чувствовать себя в безопасности, зная, что ваши отношения могут пережить трудности и разногласия.

Причины конфликта в отношениях

Конфликт возникает из-за различий, больших и малых. Это происходит всякий раз, когда люди расходятся во мнениях относительно своих ценностей, мотиваций, представлений, идей или желаний. Иногда эти различия кажутся тривиальными, но когда конфликт вызывает сильные чувства, в основе проблемы часто лежит глубокая личная потребность. Эти потребности могут варьироваться от потребности чувствовать себя в безопасности и защищенности или уважения и ценности до потребности в большей близости и интимности.

Подумайте о противоположных потребностях малыша и родителя. Потребность ребенка — исследовать, поэтому выход на улицу или край утеса удовлетворяет его потребности. Но потребность родителей состоит в том, чтобы защитить безопасность ребенка, и эту потребность можно удовлетворить, только ограничив возможности малыша в исследованиях. Поскольку эти потребности расходятся, возникает конфликт.

Потребности каждой стороны играют важную роль в долгосрочном успехе отношений. Каждый заслуживает уважения и внимания. В личных отношениях непонимание различных потребностей может привести к дистанции, спорам и разрывам.На рабочем месте разные потребности могут привести к несостоявшимся сделкам, снижению прибыли и потере рабочих мест.

[Читать: Советы по построению здоровых отношений]

Когда вы можете распознать конфликтующие потребности и готовы исследовать их с сочувствием и пониманием, это может привести к творческому решению проблем, построению команды и укреплению отношений.

Как вы реагируете на конфликт?

Вы боитесь конфликта или избегаете его любой ценой? Если ваше восприятие конфликта вызвано болезненными воспоминаниями из раннего детства или прошлыми нездоровыми отношениями, вы можете ожидать, что все разногласия плохо закончатся.Вы можете рассматривать конфликт как деморализующий, унизительный или опасный. Если ваш ранний жизненный опыт оставил вас чувствовать себя бессильным или неконтролируемым, конфликт может даже травмировать вас.

Если вы боитесь конфликта, это может стать самоисполняющимся пророчеством. Когда вы попадаете в конфликтную ситуацию, уже чувствуя угрозу, трудно решить проблему здоровым способом. Вместо этого вы с большей вероятностью закроетесь или взорветесь от гнева.

Здоровые и нездоровые способы управления и разрешения конфликтов
Нездоровые ответы на конфликт:	Здоровые ответы на конфликт:
Неспособность распознавать вещи, которые важны для других, и реагировать на них человек.	Способность сопереживать точке зрения другого человека.
Взрывные, гневные, обидные и обиженные реакции.	Спокойная, не оборонительная и уважительная реакция.
Отказ от любви, приводящий к отвержению, изоляции, стыду и страху быть оставленным.	Готовность прощать и забывать, и уйти от конфликта, не сдерживая обиды или гнева.
Неспособность пойти на компромисс или увидеть сторону другого человека.	Умение искать компромисс и избегать наказания.
Чувство страха или избегание конфликта; ожидая плохого исхода.	Вера в то, что столкновение лицом к лицу с конфликтом — лучшее для обеих сторон.

Разрешение конфликтов, стресс и эмоции

Конфликт вызывает сильные эмоции и может вызвать обиду, разочарование и дискомфорт. При неправильном обращении с ним могут возникнуть непоправимые разногласия, обиды и разрывы.Но когда конфликт разрешается здоровым образом, это улучшает ваше понимание другого человека, укрепляет доверие и укрепляет ваши отношения.

Если вы теряете связь со своими чувствами или находитесь в таком стрессе, что можете обращать внимание только на ограниченное количество эмоций, вы не сможете понять свои собственные потребности. Это затруднит общение с другими и определит, что вас действительно беспокоит. Например, пары часто спорят о мелких разногласиях — о том, как она вешает полотенца, как он отхлебывает суп, — а не о том, что на самом деле беспокоит их.

Способность успешно разрешать конфликт зависит от вашей способности:

• Быстро справляться со стрессом, сохраняя бдительность и спокойствие. Сохраняя спокойствие, вы можете точно читать и интерпретировать вербальное и невербальное общение.
• Управляйте своими эмоциями и поведением. Когда вы контролируете свои эмоции, вы можете сообщать о своих потребностях, не угрожая, не запугивая и не наказывая других.
• Обратите внимание на чувства , которые выражаются , а также на слова других людей.
• Помните и уважайте различия. Избегая неуважительных слов и действий, вы почти всегда можете быстрее решить проблему.

Чтобы успешно разрешить конфликт, вам необходимо изучить и отработать два основных навыка:

1. Быстрое снятие стресса: способность быстро снимать стресс в данный момент.
2. Эмоциональная осведомленность: способность оставаться достаточно комфортно со своими эмоциями, чтобы конструктивно реагировать даже в разгар предполагаемой атаки.

Основной навык 1: Быстрое снятие стресса

Умение справляться со стрессом и снимать его в данный момент является ключом к сохранению баланса, сосредоточенности и контроля, независимо от того, с какими проблемами вы сталкиваетесь. Если вы не знаете, как оставаться сосредоточенным и контролировать себя, вы будете подавлены в конфликтных ситуациях и не сможете на них ответить здоровым образом.

Психолог Конни Лиллас использует аналогию с вождением, чтобы описать три наиболее распространенных способа, которыми люди реагируют, когда они переполнены стрессом:

Давить на газ. Гневная или возбужденная реакция на стресс. Вы возбуждены, взволнованы, чрезмерно эмоциональны и не можете усидеть на месте.

Нога на тормозе. Отстраненная или подавленная реакция на стресс. Вы отключаетесь, расслабляетесь и показываете очень мало энергии или эмоций.

Нога и на газ, и на тормоз. Напряженная и застывшая реакция на стресс. Вы «замираете» под давлением и ничего не можете сделать. Вы выглядите парализованным, но на поверхности вы чрезвычайно взволнованы.

Как стресс влияет на разрешение конфликта

Стресс мешает разрешению конфликта, ограничивая вашу способность:

• Точно читать язык тела другого человека.
• Послушайте, что кто-то на самом деле говорит.
• Осознавайте свои чувства.
• Будьте на связи со своими корнями в глубине души.
• Четко сообщите о своих потребностях.

Стресс — это проблема для вас?

Возможно, вы настолько привыкли к стрессу, что вы даже не подозреваете, что вы находитесь в состоянии стресса. Стресс может стать проблемой в вашей жизни, если вы отождествляете себя со следующим:

• Вы часто чувствуете напряжение или напряжение где-то в своем теле.
• Вы не замечаете движения в груди или животе, когда дышите.
• Конфликт поглощает ваше время и внимание.

Научитесь справляться со стрессом в данный момент

Один из самых надежных способов быстро снизить стресс — задействовать одно или несколько органов чувств — зрение, звук, вкус, запах, осязание — или посредством движения. Вы можете сжать мяч для снятия стресса, почувствовать расслабляющий аромат, попробовать успокаивающий чай или посмотреть на любимую фотографию. Все мы по-разному реагируем на сенсорные сигналы, часто в зависимости от того, как мы реагируем на стресс, поэтому найдите время, чтобы найти то, что вас успокаивает.Прочтите: Быстрое снятие стресса.

Основной навык 2: Эмоциональная осведомленность

Эмоциональная осведомленность — ключ к пониманию себя и других. Если вы не знаете, как и почему вы чувствуете определенные чувства, вы не сможете эффективно общаться или разрешать разногласия.

[Читать: Улучшение эмоционального интеллекта]

Хотя знание собственных чувств может показаться простым, многие люди игнорируют или пытаются успокоить сильные эмоции, такие как гнев, печаль и страх. Однако ваша способность справляться с конфликтом зависит от того, насколько вы связаны с этими чувствами.Если вы боитесь сильных эмоций или настаиваете на поиске строго рациональных решений, ваша способность противостоять разногласиям и разрешать их будет ограничена.

Почему эмоциональная осведомленность является ключевым фактором в разрешении конфликта

Эмоциональная осведомленность — осознание вашего текущего момента эмоционального опыта — и способность надлежащим образом управлять всеми своими чувствами является основой процесса общения, который может разрешить конфликт.

Эмоциональная осведомленность поможет вам:

• Понять, что действительно беспокоит других
• Понять себя, включая то, что вас действительно беспокоит
• Сохранять мотивацию до разрешения конфликта
• Общаться четко и эффективно
• Заинтересовать и влиять на других

Оценка вашего уровня эмоциональной осведомленности

Следующая викторина поможет вам оценить свой уровень эмоциональной осведомленности.Ответьте на следующие вопросы: почти никогда, иногда, часто, очень часто, или почти всегда . Нет правильных или неправильных ответов, есть только возможность лучше познакомиться со своими эмоциональными реакциями.

Какое у вас отношение к вашим эмоциям?

• Испытываете ли вы чувства, которые текут, встречая одну эмоцию за другой по мере того, как ваши переживания меняются от момента к моменту?
• Сопровождаются ли ваши эмоции физическими ощущениями, которые вы испытываете в таких местах, как живот или грудь?
• Испытываете ли вы различные чувства и эмоции , такие как гнев, печаль, страх и радость, которые проявляются в разных выражениях лица?
• Можете ли вы испытать сильные чувства , достаточно сильные, чтобы привлечь как ваше собственное внимание, так и внимание других?
• Вы обращаете внимание на свои эмоции? Учитывают ли они ваше решение?

Если какой-либо из этих переживаний вам не знаком, ваши эмоции могут быть подавлены или даже выключены.В любом случае вам может потребоваться помощь в развитии эмоционального осознания. Вы можете сделать это с помощью бесплатного набора инструментов эмоционального интеллекта Helpguide.

Невербальное общение и разрешение конфликтов

Когда люди находятся в разгаре конфликта, слова, которые они используют, редко передают суть проблемы. Но, уделяя пристальное внимание невербальным сигналам или «языку тела» другого человека, таким как мимика, поза, жесты и тон голоса, вы сможете лучше понять, что на самом деле говорит этот человек.Это позволит вам отреагировать таким образом, чтобы укрепить доверие и добраться до корня проблемы.

[Читать: невербальное общение и язык тела]

Ваша способность точно читать другого человека зависит от вашего собственного эмоционального сознания. Чем больше вы осознаете свои собственные эмоции, тем легче вам будет улавливать бессловесные подсказки, раскрывающие то, что чувствуют другие. Подумайте о том, что вы передаете другим во время конфликта, и соответствует ли то, что вы говорите, вашему языку тела.Если вы говорите: «Я в порядке», но стискиваете зубы и отводите взгляд, то ваше тело явно сигнализирует о том, что с вами все в порядке. Спокойный тон голоса, обнадеживающее прикосновение или заинтересованное выражение лица могут иметь большое значение для расслабления напряженного разговора.

Дополнительные советы по управлению и разрешению конфликтов

Вы можете убедиться, что процесс управления и разрешения конфликтов является как можно более позитивным, придерживаясь следующих рекомендаций:

Слушайте, что чувствуется и что сказано. Когда вы действительно слушаете, вы более глубоко подключаетесь к своим собственным потребностям и эмоциям, а также к потребностям других людей. Слушание также укрепляет, информирует и помогает другим услышать вас, когда настает ваша очередь говорить.

Сделайте разрешение конфликтов приоритетом, а не победу или «быть правым». Поддержание и укрепление отношений, а не «выигрыш в споре» всегда должно быть вашим главным приоритетом. Уважайте другого человека и его точку зрения.

Сосредоточьтесь на настоящем. Если вы держитесь за обиды, основанные на прошлых конфликтах, ваша способность видеть реальность текущей ситуации будет нарушена. Вместо того, чтобы оглядываться в прошлое и винить вину, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать здесь и сейчас, чтобы решить проблему.

Выбери свои сражения. Конфликты могут истощать, поэтому важно подумать, действительно ли проблема стоит вашего времени и энергии. Может быть, вы не хотите сдавать парковочное место, если вы кружили 15 минут, но если есть десятки пустых мест, спорить из-за одного места того не стоит.

Будьте готовы простить. Разрешение конфликта невозможно, если вы не хотите или не можете прощать других. Решение заключается в том, чтобы избавиться от побуждения к наказанию, которое может только истощить и истощить вашу жизнь.

Знайте, когда что-то нужно отпустить. Если вы не можете прийти к соглашению, соглашайтесь не соглашаться. Чтобы спорить, нужны два человека. Если конфликт ни к чему не приведет, вы можете отказаться от него и двигаться дальше.

Использование юмора в разрешении конфликтов

Вы можете избежать многих конфронтаций и разрешить споры и разногласия, общаясь с юмором.Юмор может помочь вам сказать то, что иначе было бы трудно выразить, не обидев кого-то. Однако важно, чтобы вы смеялись вместе с другим человеком, а не над ним. Когда юмор и игра используются, чтобы уменьшить напряжение и гнев, переосмыслить проблемы и взглянуть на ситуацию в перспективе, конфликт фактически может стать возможностью для большей связи и близости.

Авторы: Джин Сигал, доктор философии, Лоуренс Робинсон и Мелинда Смит, магистр медицины

27 Навыки разрешения конфликтов, которые нужно использовать с вашей командой и вашими клиентами

Энергия в комнате напряженная.

Возможно, только что был выпущен анонс всей группы, который всех удивил. Или, может быть, это понедельник после корпоративной праздничной вечеринки, который стал немного рискованным.

Вы чувствуете, что конфликт назревает между некоторыми из ваших коллег, партнеров и, возможно, даже клиентов, и хотите знать, решать ли его или избегать.

Как бы нам ни хотелось работать в организации, свободной от разногласий и конфликтов, мы знаем, что не можем. Конфликт — это тип общения, который помогает нам сотрудничать для решения проблем и улучшения нашей среды, чтобы мы могли процветать в них.

Даже с учетом сказанного, многие из нас все еще опасаются конфликта. Мы хотим, чтобы все были довольны и чтобы каждый рабочий день был легким — а конфликт не может способствовать достижению этой цели … или может?

Конфликт — здоровая, важная часть любых отношений, особенно на работе. Это означает, что люди активно обсуждают свои потребности и ожидания с другими, и это именно то, что помогает нам оставаться довольными нашим взаимодействием на рабочем месте.

В этом сообщении блога мы рассмотрим различные навыки управления конфликтами и стратегии разрешения конфликтов, которые вы можете использовать для управления конфликтом, с которым вы можете столкнуться прямо сейчас или который может возникнуть в будущем.Вы также узнаете, как адаптировать свой стиль конфликта, чтобы находить продуктивные решения для всех участников.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов — это процесс, в котором две или более сторон работают над решением проблемы или спора. Участвующие стороны работают вместе над достижением решения, которое решает проблему продуктивным способом.

Навыки управления конфликтами

К управлению конфликтами можно подходить, используя множество различных стилей.Хотя эти стили могут различаться, в каждом методе используются одни и те же управленческие навыки. Чтобы успешно справляться с конфликтом, вам нужно будет изучить каждый из этих навыков и научиться правильно применять каждый из них. Ниже приведены некоторые из основных навыков и характеристик, которые вам необходимо освоить, если вы хотите эффективно управлять конфликтами на рабочем месте.

1. Активное слушание

Активное слушание направлено на то, чтобы быть внимательным к тому, что говорит другой человек. Этот навык обычно используется продавцами, чтобы лучше общаться с покупателями во время презентации, но это также универсальная компетенция, которой должен овладеть любой непревзойденный профессионал.

Чтобы практиковать активное слушание, самое важное, что вы можете сделать, — это иметь непредвзятый ум (и открытые уши!). Для этого обратите внимание на фразы другого человека. Затем ответьте, используя ту же формулировку. Это демонстрирует, что вы слушали, и помогает устранить любую путаницу по обсуждаемым вопросам. Кроме того, не забудьте задавать вопросы, когда вы не уверены в каком-то моменте, и сосредоточьтесь на определении целей другого человека.

2. Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект описывает способность воспринимать и понимать эмоции других людей, а также свои собственные.Этот навык необходим при управлении конфликтом, поскольку он предотвращает эскалацию ситуации. Если вы сможете эффективно интерпретировать эмоции своего оппонента, вам будет легче общаться с ним, не провоцируя его. Признание и устранение замешательства, гнева и разочарования, вызванного конфликтом, оставляет место для всех участников, которые могут творчески и логично подумать о решении.

3. Терпение

Конфликты редко бывает легко преодолеть. Если бы это было так, не было бы 22 000 человек, которые ежемесячно ищут в Интернете «разрешение конфликтов».Разрешение конфликтов так сложно, потому что люди не любят ошибаться и часто из-за этого сохраняют свою позицию по проблеме. Если вы хотите разрешить конфликт с таким человеком, вам понадобится терпение.

Важно помнить, что проблема может быть решена не сразу, даже если решение очевидно. В идеале вы должны найти время, чтобы выслушать каждого участника и одинаково оценить каждый аргумент. Даже если есть четкий ответ, поспешное решение может заставить людей почувствовать, что они не участвуют в процессе принятия решений.(Хотя есть одно исключение из этого правила.) Если вы уделите время одинаковому рассмотрению всех вариантов сейчас, это может помочь создать долгосрочное решение, которое избавит вас от головной боли в будущем.

4. Беспристрастность

Еще одна причина, по которой конфликты бывает трудно разрешить, заключается в том, что они не всегда сосредотачиваются на самом конфликте. Конфликт иногда может служить возможностью выразить предыдущие претензии, которые возникли между вовлеченными сторонами с течением времени. Теперь проблема не может быть решена, пока не будут решены исторические проблемы.

В такой ситуации лучше всего отделить конфликт от людей, которые в него вовлечены. Не зацикливайтесь на людях и их личных качествах. Вместо этого взгляните на саму проблему и сосредоточьтесь на поиске решения. Хотя в какой-то момент может оказаться важным проработать эти прошлые проблемы, не теряйте актуальность нынешней ситуации, чтобы решить более старые. Запомните мантру: важно или срочно. Вы определенно можете работать над другими важными проблемами, которые мешают вам достичь целей в более позднее время, но в первую очередь следует решить срочные вопросы.

5. Позитивность

Трудно прийти к соглашению о решении, если оно никого не устраивает. Даже если вы согласны, нерешительный компромисс не побудит вас фактически выполнить свою часть сделки. Это может даже дать участнику повод вообще не заниматься конфликтом.

Позитивное отношение к действиям по управлению конфликтом — отличный способ продолжить разговор. Конфликты полны препятствий, и вы должны быть готовы их преодолеть, если хотите прийти к разрешению.Позитивное отношение к конфликту может помочь другим участникам, которые могут опасаться взаимодействия, почувствовать себя более непринужденно.

6. Открытое общение

Отношения между людьми, вовлеченными в конфликт, не всегда возвращаются в норму, когда проблема решена. Эти отношения необходимо развивать после того, как решение найдено, чтобы предотвратить возникновение проблем в будущем.

Создание открытой линии связи между сторонами — лучший способ наладить здоровые и долгосрочные отношения в постконфликтный период.Это позволяет обеим сторонам проверять друг друга и удостовериться, что оба конца соглашения соблюдаются. Если возникают новые проблемы, прецедент открытого общения должен помочь участникам преодолеть препятствие, не рискуя каким-либо прогрессом, которого они достигли ранее.

Хотя понимание этих навыков может помочь вам и вашей команде управлять конфликтами и предотвращать их эскалацию, важно понимать, как вы можете применять их в действии, когда возникает конфликт.В следующем разделе мы разберем некоторые способы использования этих навыков для эффективного разрешения конфликтов.

Навыки разрешения конфликтов

Навыки разрешения конфликтов

1. Используйте утверждения да и .
2. Не показывай пальцем.
3. Позвольте человеку объясниться и внимательно слушайте.
4. Используйте операторы I .
5. Поддерживайте спокойный тон.
6. Покажите готовность к компромиссу или сотрудничеству.
7. Не разговаривайте за спиной людей.
8. Не принимайте ничего на свой счет.
9. Обращайте пристальное внимание на невербальное общение.
10. Ставьте разрешение конфликта выше правды.
11. Знайте, когда нужно извиниться и простить.
12. Сосредоточьтесь на текущем конфликте, а не на прошлом.
13. При необходимости используйте юмор.
14. Помните о важности отношений.

Управленческие навыки, которые мы перечислили выше, имеют решающее значение для разрешения конфликтов, поскольку они помогают находить эффективные и долгосрочные решения. Применение этих навыков в нужное время и в нужной ситуации поможет уменьшить недопонимание и создаст больше возможностей для достижения участниками общих позиций.

Если вы не совсем уверены, как лучше всего использовать эти навыки для разрешения споров, ознакомьтесь с этими советами, которые мы рекомендуем учитывать при приближении к следующему конфликту.

1. Используйте утверждения «да» и «да».

В любом конфликте, будь то профессиональный или личный, легко перейти на защиту. Ваше подшучивание может включать в себя серию утверждений «нет» и «да, но», которые могут показаться несовместимыми.

Вместо того, чтобы защищаться, нападая на ваш аргумент, воспользуйтесь им как возможностью взглянуть на вещи с другой точки зрения. Вам не обязательно соглашаться с этим человеком, но вы можете попытаться понять, откуда он.Точно так же, как у вас есть свое мнение, у них есть свое, и отказ выслушать их точку зрения создает невозможный сценарий для навигации.

Вместо этого замените эти утверждения «Я слышу вас, но» на утверждения «Да, я понимаю» и утверждения, которые дополняют друг друга, а не разрушают друг друга.

2. Не показывайте пальцем.

С другой стороны, переходить в наступление тоже неуважительно. Наступление создает негативный фундамент, из-за которого практически невозможно найти решение.

Не обвиняйте других и не создавайте пространства, в котором кто-то считает небезопасным высказывать свое мнение. Лучший способ разрешить конфликт — позволить каждому сформулировать свой аргумент, не обвиняя и не закрывая его. В конце концов, вы тоже не оценили бы то же самое.

3. Позвольте человеку объясниться и активно слушайте.

Слушание — важный аспект разрешения конфликтов, который обычно упускается из виду. Может показаться, что необходимо как можно больше заявить о себе, чтобы вы могли объяснить каждую мелочь своего аргумента и изо всех сил стараться, чтобы противная сторона увидела вашу сторону.Но не позволяйте этой идее соблазнять вас. Временное удовлетворение от «проветривания» в конечном итоге того не стоит.

Вместо этого позвольте другому человеку объясниться без перерывов. Вы можете обнаружить, что неверно истолковали их исходный аргумент, и у вас будет больше возможностей для компромисса или совместной работы над новым решением, если вы потратите время, чтобы выслушать, подумать и спланировать.

4. Используйте операторы «I».

Подобно указанию пальцем, ряд утверждений, начинающихся с «ты», может показаться обвинением.Конфликт не должен быть из-за того, что другой человек делает неправильно; это о том, что, по вашему мнению, вы делаете правильно, и о том, как заставить понять другую сторону.

Таким образом, использование утверждений «я», таких как «Я чувствую, что у меня нет возможности объясниться» вместо «Ты меня не слушаешь» может изменить ваш разговор. Эти утверждения делают ваши аргументы больше касающимися ваших эмоций, мнений, личных убеждений и морали, а не всего того, что вам не нравится в противоположной стороне.Никто не может не согласиться с мнениями или чувствами, в которые вы верите или с которыми не согласны, к тому же они способствуют более уважительной дискуссии, которая напоминает всем сторонам, что вовлечены люди со сложной когнитивной системой.

5. Поддерживайте спокойный тон.

Вы выиграете, если будете сохранять рассудительность, чтобы рационально думать о решении, которое удовлетворит обе стороны. Это может быть непросто, потому что не всегда легко услышать ваш тон с чужой точки зрения. Из-за этого есть одна хитрость, которую вы можете применить, чтобы избежать невежливого тона при разрешении конфликтов.

Подождите, пока вы выпустите свои эмоции, прежде чем планировать время для встречи и обсуждения с противной стороной. Вы можете кричать, плакать, кричать или делать все, что вам нужно, до разговора, но не во время разговора. Когда вы входите на встречу по разрешению конфликта, вы должны быть спокойны и готовы к обсуждению с учетом различных точек зрения.

6. Покажите готовность к компромиссу или сотрудничеству.

В зависимости от ситуации другие стили управления конфликтами могут быть более эффективными.

• Для более мелких и тривиальных конфликтов может иметь смысл их избегать.
• Приспосабливающий стиль может сработать, когда другая сторона, кажется, заботится о решении гораздо больше, чем вас.
• Компромиссный стиль может быть выбором, когда на принятие решения ограничено время, и вам просто нужно поставить ногу.

Однако в большинстве других серьезных конфликтов важно прийти к какому-либо соглашению между обеими сторонами. Иногда вам просто нужно отпустить свою гордость и свою хватку на аргументы.Покажите противной стороне, что, насколько вы заботитесь о конфликте и представляете свою сторону, вы больше заботитесь о поиске решения, которое будет продуктивным для всех участников.

7. Не разговаривайте за спиной людей.

То, что происходит между вами и противной стороной, должно оставаться между вами и ними, если только это не является абсолютно необходимым для раскрытия деталей вашего конфликта.

Но когда лучше рассказать подробности конфликта?

Хотите верьте, хотите нет, но есть золотое правило обмена конфиденциальной информацией, например, о разрешении конфликтов — делиться делиться, а не раскрывать или опускать.Это означает, что если вы чувствуете себя комфортно и если это важно для вашей роли, вы можете рассказать о конфликте своему руководителю или кому-то более высокому, чем вы. Они могут помочь вам сориентироваться в ситуации и сформировать систему поддержки для будущих конфликтов, которые могут возникнуть. Это также означает, что вы никогда не должны делиться подробностями с коллегой, выполняющим аналогичную роль, или с кем-то из подчиненных, поскольку они вряд ли смогут предложить такой же уровень поддержки. Урегулирование конфликтов всегда должно основываться на честности друг с другом и на вере в то, что сказанное останется конфиденциальным.

Хотя иногда у вас может возникнуть желание выплеснуть волю, рассмотрите другие варианты, которые не повлияют на репутацию этого человека. Вы можете записать свои чувства в дневник или поговорить с кем-то вне работы, который не связан с этим человеком, и сохранить его имя анонимно. Таким образом, вы можете защитить конфиденциальность разговора.

8. Не принимайте ничего на свой счет.

Конфликт с клиентом или членом команды обычно не является конфликтом с вами лично. Обычно это касается политики, которой вы, как сотрудник, должны придерживаться, или даже невысказанных ожиданий, которые другие люди имеют в отношении вашей роли или профессии.Таким образом, возникающий конфликт редко бывает нападением на вас как на личность.

Многие люди защищаются, расстраиваются или отказываются сдвинуться с места в споре, потому что цепляются за свою точку зрения как за часть самих себя. Если вы научитесь отделять себя от конфликта, будет намного легче принять компромисс или совместное решение, которое, в конце концов, будет лучше для всех вовлеченных сторон.

9. Обращайте пристальное внимание на невербальное общение.

Не все умеют разрешать конфликты в лоб.Это люди, которые обычно склонны избегать или приспосабливаться к стилям управления конфликтами. По сути, эти люди не любят конфликтов и не всегда будут откровенны с вами в том, чего они хотят или в чем они нуждаются. В таких ситуациях важно обращать внимание на их невербальное общение.

Язык тела может сказать вам, когда кто-то говорит одно, а имеет в виду другое. Эмоционально осознавая, что вы можете заметить, когда чья-то поза, жесты или выражение лица отличаются от их слов.Когда кто-то говорит: «Я в порядке», вы можете сказать, что с ним не все в порядке, если он отводит глаза. Затем вы можете создать среду, в которой этому человеку будет комфортнее быть честным с вами.

10. Ставьте разрешение конфликта выше правоты.

Конфликт на рабочем месте, как правило, касается не только вас самих. Возможно, это разочаровывающий звонок рассерженному клиенту или проблема с изменением политики, осуществленным вашим руководителем. Как бы то ни было, ситуация выходит за рамки вас.

Таким образом, когда вы пытаетесь разрешить конфликт, вам, возможно, придется сделать шаг назад и таким образом оценить ситуацию. Признайте, что, даже если у вас есть твердое мнение на одном конце спектра, может быть полезно размахивать белым флагом, если это в конечном итоге улучшит условия для всех остальных. Иногда решение конфликтов сводится к этим жертвам.

11. Знайте, когда нужно извиниться и простить.

Два самых сложных слова сказать: «Мне очень жаль.«Нелегко извиниться, если вы чувствуете, что все время были правы. Не позволяйте гордости удерживать вас от возмещения ущерба противнику.

В случае, когда другой человек может быть ответственным за извинения перед вами, вы можете почувствовать такое раздражение по поводу сделанных им комментариев, что не думаете, что сможете его простить. Однако эти отношения прежде всего профессиональные. Отложите в сторону свои личные неприятности и простите этого человека. Это будет способствовать развитию более здоровых отношений.

12. Сосредоточьтесь на текущем конфликте, а не на прошлом.

Пытаясь разрешить конфликт, вы можете начать расстраиваться из-за другого человека. Это может вызвать воспоминания о прошлых конфликтах, которые у вас были с этим человеком. И в самый разгар этого момента может показаться, что это идеальное время для того, чтобы рассказать об этом.

Мне нравится учитывать правило 48 часов. Если возникает конфликт или что-то беспокоит вас в ком-то другом, вам следует обратиться и попросить обсудить это в течение 48 часов.По прошествии этого периода времени вы должны отпустить его. Таким образом, любые сдерживаемые разочарования по поводу прошлых конфликтов, которые так и не были разрешены, не должны всплывать позже при попытке разрешить другой конфликт. Время прошло, и важно оставаться в настоящем.

13. При необходимости используйте юмор.

Использование юмора для поднятия настроения во время разрешения конфликта уместно только в конфликтах не личного характера. Никогда не захочется обидеть кого-то, пошутя на деликатную тему.

Вместо этого считайте юмор инструментом, который поможет вам расслабиться и почувствовать себя более комфортно при обсуждении решения. Прочтите противную сторону и рассудите, чтобы решить, понравится ли им юмор. Иногда этого достаточно, чтобы закончить спор и превратить его в конструктивный разговор.

14. Помните о важности отношений.

В конце концов, конфликт — это обычно небольшое препятствие в здоровых отношениях.Если вам нужно вспомнить хорошие времена или сменить обстановку и обсудить другую тему, постарайтесь вспомнить, какими были отношения до конфликта, и действуйте в рамках этого свободного пространства, когда вы достигнете точки соприкосновения.

Стратегии разрешения конфликтов

Модель разрешения конфликтов Томаса-Килмана описывает пять стратегий разрешения конфликтов. Пять стратегий лежат на двух осях: напористой и кооперативной. Каждая из стратегий варьируется от напористости и неуверенности до сотрудничества и отказа от сотрудничества.Нет правильной или неправильной стратегии, для каждой есть подходящее время.

Установите границы.

Прежде чем углубиться в обсуждение конфликта, заранее установите границы, которым должны следовать все стороны. Сюда могут входить следующие:

• Напоминание всем, что конфликт не личный
• Просить всех сохранять конфиденциальность обсуждения
• Доверять каждому управлять своими эмоциями и не делать взрывов, обидных замечаний или делать ложные заявления

Проведите стороннее взвешивание.

В некоторых случаях конфликт может быть слишком эмоциональным, чтобы разрешить его самому. Если вы опасаетесь возмездия, дискриминации или других неуместных или незаконных ответвлений за разрешение конфликта, может помочь стороннее вмешательство, чтобы разрешить или, по крайней мере, выступить посредником в конфликте от вашего имени. Нейтральная третья сторона может либо действовать как референт, извлекая факты от каждой стороны для достижения решения, либо они могут просто направлять беседу и сохранять время, чтобы вы не тратили рабочий день на непродуктивный разговор.

1. Жилая

Приемлемый стиль обычно наблюдается, когда люди хотят быть скромными и склонными к сотрудничеству. Не каждый конфликт должен быть войной — конфликты, которые стоит урегулировать, — это те битвы, которые стратегически проиграны, чтобы выиграть войну.

Примером, когда вы могли бы угодить коллеге или покупателю, является то, что они жалуются на процесс, но не на результат. Возможно, вы создали отчет, который дал результаты, необходимые другой стороне, но отчет был в формате PDF, а не в формате Excel.Другой человек не указал предпочтения, но не согласился с доставкой. Просто удовлетворив запрос, вы окажетесь полезным членом команды, ориентированной на поиск решений. Кроме того, вы получите бонусные баллы, если быстро предоставите правильный отчет.

2. Как избежать

Стратегия избегания конфликта предназначена для людей, которые более склонны не проявлять настойчивости и отказываться от сотрудничества в смягчении конфликта. Как правило, это апатичный подход — люди, которые принимают эту стратегию, не хотят участвовать в конфликте и предпочитают ждать, пока он утихнет.

Эта стратегия лучше всего подходит для небольших неприятностей, разовых ошибок и проблем, которые в противном случае могли бы усугубиться в результате их устранения. Пример конфликта, которого можно избежать на рабочем месте, — это когда кто-то выпивает остатки воды из кулера, не заменяя емкость для воды. Если это разовая проблема, оставьте это в покое. Скорее всего, это не стоит двухминутного обсуждения на общем собрании.

3. Сотрудничаем

Если вы хотите сохранить отношения нетронутыми и найти решение, подходящее для всех, попробуйте совместный стиль разрешения конфликтов.Эта стратегия является одновременно совместной и настойчивой, что означает, что все стороны будут услышаны, а выбранное решение должно хорошо работать для всех.

Примером конфликта, над которым вы можете сотрудничать на работе, является процесс между двумя отдельными командами. Возможно, отделу продаж необходимо передать клиентов в службу поддержки после закрытия сделки, но служба поддержки не связывает клиентов в течение нескольких дней после передачи. Обе команды могут сотрудничать, чтобы оптимизировать рабочий процесс. Отдел продаж может распределять сделки, которые они закрывают, чтобы служба поддержки могла удовлетворить спрос.Это беспроигрышный вариант для обеих сторон.

4. Конкурирующие

Напористый и не склонный к сотрудничеству, конкурирующий конфликтный стиль — это интенсивный подход к разрешению обид. Нередко конкурирующая стратегия разрешения конфликта дает положительный результат для одной стороны и отрицательный — для другой. Эта стратегия не для того, чтобы заводить новых друзей, так что действуйте осторожно.

Вы можете увидеть конкурирующую стратегию управления конфликтами, используемую при заключении сделок. Юристы могут использовать эту стратегию для получения наилучшего юридического результата для своего клиента за счет другой стороны.Здесь работает конкурирующая стратегия, потому что маловероятно, что адвокат снова пересечется с противной стороной, поэтому нет никаких отношений, которые нужно поддерживать или спасать позже.

5. Компромисс

Люди склонны идти на компромисс во время конфликтов, когда они настойчивы и готовы к сотрудничеству в переговорах о решении. Эта стратегия может показаться резкой, но обычно ее применяют, когда время играет важную роль и нет времени выслушивать мнения или мнения других. Компромисс основан на самых важных и неотложных фактах, которые могут привести к принятию решения, которое на данный момент работает.

Команда может пойти на компромисс с решением отменить мероприятие в последнюю минуту из-за проблем с местом проведения. Хотя это может быть не лучшим решением для получения дохода, затягивание конфликта не помогает ситуации. Таким образом, компромисс — отменить мероприятие и выяснить остальное позже — это лучшее решение для клиентов, сотрудников и поставщиков.

В дополнение к этим пяти стратегиям разрешения конфликтов следующие два совета могут сопровождать любой из вышеперечисленных способов решения.

Примеры разрешения конфликтов

Конфликты могут возникать из-за нескольких различных факторов, включая недопонимание, расстановку приоритетов и неудовлетворенные ожидания.Ниже мы опишем три сценария, которые описывают каждую из этих распространенных причин конфликта и способы их разрешения с помощью одной из стратегий, перечисленных выше.

Сценарий 1: Неудовлетворенные ожидания

Маркус и Олли работают в TechTak, стартапе, который предоставляет решения для маркетинга и продаж малому бизнесу. Они работают над презентацией для своего крупнейшего на сегодняшний день клиента, SaveSend. Презентация запланирована на следующий четверг с Марией, директором программы Save Send, поэтому важно, чтобы Маркус и Олли закончили ее вовремя.

На согласованном совещании на прошлой неделе руководитель отдела обслуживания клиентов TechTak Райли делегировал содержание презентации команде Маркуса, а ответственность за дизайн передал Олли.

Во вторник перед датой презентации Райли отправила электронное письмо, чтобы проверить статус презентации и то, насколько хорошо две команды работали вместе. К сожалению, Олли не получил от команды Маркуса никаких материалов для оформления презентации. С другой стороны, Маркус не получил от Олли творческих указаний или рекомендованной длины презентации, чтобы его команда могла написать достаточно контента.

С приближением крайнего срока в четверг и отсутствием черновика презентации Олли и Маркус разочарованы и очень хотят завершить проект вовремя. Как обеим командам разрешить этот конфликт?

Давайте посмотрим на факты:

• Время имеет значение, и откладывать презентацию нельзя.
• И Олли, и Маркусу нужна дополнительная информация для выполнения поставленных перед ними задач.
• Линия связи была открыта третьим лицом, Райли.

Разрешение

Исходя из того, что мы знаем о каждой стратегии разрешения конфликтов, стиль сотрудничества лучше всего подходит для этой ситуации. У Маркуса и Олли не хватает времени, и работу нужно будет сделать в ближайшие два дня. Они могут использовать Райли в качестве нейтральной третьей стороны, чтобы помочь им обрисовать спецификации проекта и назначить строгие сроки, с которыми могут согласиться обе стороны.

Сценарий 2: Вышел из строя

Бренда и Кэндис работают помощниками по административным вопросам в местном кредитном союзе MetroMoney.Их роли сильно зависят друг от друга, и в результате они стали хорошими друзьями как на работе, так и в личной жизни.

В MetroMoney Бренда занимается планированием встреч для новых участников для открытия счетов, в то время как Кэндис готовит документы, которые им нужно будет подписать по прибытии. Из-за характера роли рабочий процесс Бренды движется намного быстрее, чем у Кэндис. Бренда может назначать около 10 встреч каждый день, в то время как Кэндис может подготовить около пяти пакетов документов в свою смену.

Иногда документы некоторых клиентов не готовы во время их назначения, поскольку Кэндис готовит документы в том порядке, в котором назначены встречи, а не в дату, на которую они назначены.

В этот день Бренда попросила Кэндис ускорить оформление документов для двух клиентов, которые должны были скоро прибыть. Кэндис ответила, что не может, потому что ее ритм будет нарушен. Вместо этого она попросила Бренду перенести встречи клиентов на неделю позже, когда их документы будут готовы.

Как Бренда и Кэндис могут работать вместе, чтобы у клиентов были документы, когда они придут на прием?

Давайте посмотрим на факты:

• У Бренды и Кэндис есть цели, которых нужно достигать каждый день, ни одну из которых нельзя полностью игнорировать.
• Выбор времени важен, но для обеих сторон есть пространство для маневра.
• Если документы клиентов не готовы, они не смогут открыть свои счета, что влияет на чистую прибыль как Бренды, так и Кэндис.

Разрешение

Мы знаем, что у Бренды и Кэндис крепкие отношения и некоторая свобода действий в решении этой проблемы, поэтому они могут сотрудничать для разрешения конфликта. Утверждая их потребности и сотрудничая друг с другом, Бренда может перенести встречи клиентов на конец недели, а не на следующую, как первоначально предлагала Кэндис, и Кэндис может реорганизовать свою рабочую нагрузку, чтобы в первую очередь расставить приоритеты для их документов. Преимущество сотрудничества по этому решению заключается в том, что и Бренда, и Каденс могут поддерживать в остальном безупречные рабочие отношения без каких-либо обид в дальнейшем.

Сценарий 3: Интервью

Сэди подает заявку на должность представителя службы поддержки в Humbolt Hardware, сервисе подписки на оборудование для домашних ремонтников. Джим, менеджер по найму, назначил собеседование на среду в полдень, и Сэди согласилась приехать в это время.

В среду Сэди вошла в Zoom для своего интервью с Джимом, но прошло десять минут, а он не пришел и не ответил на ее электронное письмо с вопросом, сможет ли он еще пройти.

Через час Джим отвечает на электронное письмо Сэди, в котором говорится, что он онлайн и готов к собеседованию.

Сэди была недоступна, и она не увидела письмо до позднего вечера. Когда она ответила, они оба поняли, что работают в двух разных часовых поясах, и ни один из них не подтвердил, в каком именно. У Джима, к сожалению, нет возможности перенести интервью на завтра, и Сэди разочарована этим процессом.

Что делать Сэди и Джиму?

Давайте посмотрим на факты:

• Сэди подает заявку на вакансию и готова проявить гибкость, чтобы обеспечить работу в Humbolt Hardware, но она по-прежнему хочет максимально использовать свое время во время собеседования.
• У Джима очень плотный график, и у него запланировано несколько интервью помимо Сэди.
• Ни Сэди, ни Джим не собирались сообщать неверно время интервью, и оба приложили усилия, чтобы явиться в то время, которое они сочли правильным.

Разрешение

Стратегия разрешения конфликта наиболее применима в этой ситуации. Хорошая сторона в том, что у обоих есть мотивация приспосабливаться к другому человеку. Сэди хочет сделать все возможное и стать выдающимся кандидатом на эту роль.Джим хочет проверить всех кандидатов и занять должность как можно быстрее. Если на этот раз обе стороны укажут часовой пояс интервью, они разрешат конфликт мирным и продуктивным способом.

Управляйте и разрешайте конфликты как профессионал

Конфликт не обязательно должно быть устрашающим восьмибуквенным словом. Разрешение конфликтов — это то, как мы укрепляем наши отношения и выражаем наши ожидания относительно ожиданий других. Понимая пять стратегий разрешения конфликтов и применяя навыки, которые делают их эффективными, вы будете точно знать, когда следует избегать конфликта, а когда его решать.От этого улучшатся ваши отношения с коллегами и клиентами.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в марте 2019 года и был обновлен для полноты.

Глава 20. Предоставление информации и повышение квалификации | Раздел 6. Тренинг по разрешению конфликтов | Основной раздел

Узнайте, как разрешать конфликты или разногласия между группами.

• Что такое разрешение конфликтов?

• Почему нужно разрешать конфликт?

• Когда следует разрешать конфликт?

• Как следует разрешать конфликт?

Что такое разрешение конфликтов?

Конфликты, споры и перемены — естественные части нашей жизни, а также жизни каждого агентства, организации и нации.

Разрешение конфликтов — это способ для двух или более сторон найти мирное решение разногласий между ними. Разногласия могут быть личными, финансовыми, политическими или эмоциональными.

Когда возникает спор, часто лучший курс действий — переговоры для разрешения разногласий.

Цели переговоров:

• Для выработки решения, с которым могут согласиться все стороны
• Работать как можно быстрее, чтобы найти это решение
• Чтобы улучшить, а не повредить отношения между конфликтующими группами

Разрешение конфликтов путем переговоров может быть выгодным для всех вовлеченных сторон.Часто каждая сторона получает больше, участвуя в переговорах, чем уходя, и это может быть способом для вашей группы получить ресурсы, которые в противном случае были бы недоступны.

Почему нужно разрешать конфликт?

Основная цель переговоров с вашей оппозицией — прийти к соглашению, которое принесет пользу всем сторонам.

Еще несколько веских причин для переговоров:

• Чтобы больше узнать о тех, чьи идеи, убеждения и опыт могут отличаться от ваших собственных.Чтобы разрешить конфликт, вам нужно взглянуть на конфликт с точки зрения вашего оппонента и больше узнать о точке зрения и мотивах этого человека или группы.
• Для того, чтобы ваши отношения с противниками продолжались и развивались. Если вы заключите мир со своими противниками, вы увеличите количество своих союзников в сообществе. Успешные переговоры открывают путь к гладким отношениям в будущем.
• Для поиска мирных решений сложных ситуаций. Полноценные сражения потребляют ресурсы — время, энергию, хорошую репутацию, мотивацию.Ведя переговоры, вы избегаете растраты этих ресурсов, и вы действительно можете найти новых союзников и найти новые ресурсы!

Когда следует разрешать конфликт?

Разрешение конфликтов подходит практически для любых разногласий. Наша повседневная жизнь предлагает множество возможностей для переговоров — между родителями и детьми, коллегами, друзьями и т. Д., И в результате у вас, вероятно, уже есть множество эффективных стратегий для разрешения незначительных конфликтов. Но для более серьезных конфликтов и конфликтов между группами, а не отдельными людьми вам могут потребоваться дополнительные навыки.Как, например, вы должны организовать встречу между вашей группой и вашим оппонентом? Когда вам следует согласиться, а когда нужно бороться за большее? Как вы должны реагировать, если ваш оппонент атакует вас лично? Читайте дальше, чтобы узнать больше о конкретных методах разрешения конфликтов.

Как разрешать конфликт?

Есть семь шагов к успешному разрешению конфликта путем переговоров:

1. Разобраться в конфликте
2. Общайтесь с оппозицией
3. Мозговой штурм возможные разрешения
4. Выберите лучшее разрешение
5. Использовать стороннего посредника
6. Изучите альтернативы
7. Как справиться со стрессовыми ситуациями и тактикой давления

1.Разобраться в конфликте

Конфликты возникают по разным причинам. Для вас важно четко определить свою позицию и интересы в конфликте, а также понять интересы вашего оппонента. Вот несколько вопросов, которые следует задать себе, чтобы лучше определить конфликт.

Интересы

• Что меня интересует?
• Что меня действительно волнует в этом конфликте?
• Чего я хочу?
• Что мне нужно?
• Какие у меня опасения, надежды, опасения?

Возможные результаты

• Какие соглашения мы можем достичь?

Законность

• Какая третья сторона, вне конфликта, может убедить одного или обоих из нас в справедливости предлагаемого соглашения?
• Какой объективный стандарт может убедить нас в справедливости соглашения? Например: закон, экспертное заключение, рыночная стоимость сделки.
• Есть ли прецедент, который убедил бы нас в справедливости соглашения?

Их интересы

• Каковы интересы моей оппозиции?
• Если бы я был на их месте, что бы меня волновало в этом конфликте?
• Чего они хотят?
• Что им нужно?
• Каковы их опасения, надежды, опасения?

Интересы играют важную роль в лучшем понимании конфликта.Часто группы тратят время на «переговоры о позициях». Вместо того, чтобы объяснять, в чем состоят их интересы, они спорят о своей «чистой прибыли». Это бесполезный способ ведения переговоров, потому что он заставляет группы придерживаться одной узкой позиции. Как только они закрепятся в определенной позиции, им будет неловко отказаться от нее. Они могут потратить больше усилий на «сохранение лица», чем на поиск подходящего разрешения. Обычно более полезно изучить интересы группы, а затем посмотреть, какие позиции соответствуют этим интересам.

Пример:

Группа родителей хочет, чтобы местная средняя школа поменяла учебник американской истории. Вы чувствуете, что учебник неадекватно отражает историю афроамериканцев, латиноамериканцев и американцев азиатского происхождения в США. Вы приходите в школьный комитет и говорите: «Единственный учебник, который нам подходит, — это Народ Соединенных Штатов Штаты , и это окончательно!» Вы представили позицию, а не свои интересы.Подводя итоги, вы застреваете в одном положении. Если вы не убедите школьный комитет выбрать этот учебник, вы проиграете.

Более эффективный способ обратиться к школьному комитету — заявить о своих интересах. Вы можете сказать: «Мы обеспокоены недостаточной представленностью расовых меньшинств в нынешнем учебнике истории США и хотели бы найти альтернативу». Сообщая свои интересы, а не одну позицию, вы оставляете место для переговоров, сохраняя при этом твердость и ясность в своих целях.

Часто один и тот же интерес может иметь несколько позиций. Например, школьный комитет может проголосовать за дополнение учебника истории пакетом статей о меньшинствах; добавить обязательные разделы о рабстве, Гарлемском Возрождении и лагерях для интернированных японцев или предложить новый курс о меньшинствах в Америке. Это разные позиции, отвечающие одним и тем же интересам.

2. Общайтесь с оппозицией

Теперь, когда вы обдумали свои интересы и интересы другой стороны, вы можете напрямую общаться со своей оппозицией.Вот несколько советов для продуктивного общения:

• Слушайте . Их мнение важно для вас, потому что их мнение является источником вашего конфликта. Если для них что-то важно, вы должны это признать. Признать, конечно, не значит соглашаться!
• Пусть поучаствуют все желающие . Люди, которые участвуют, будут заинтересованы в принятии решения. Они захотят найти хороший компромисс.
• Расскажите о своих сильных эмоциях .Дайте другой стороне выпустить пар.
• Но не реагируйте на всплески эмоций! Попробуйте извиниться вместо того, чтобы кричать в ответ. Извинения не являются дорогостоящими и часто являются полезным приемом.
• Будьте активным слушателем . Перефразируйте то, что вы слышите, как вопрос: «Дайте-ка я посмотрю, слежу ли я за вами. Вы говорите, что … Я правильно понял?» Вы по-прежнему можете сохранять твердость, когда слушаете.
• Говорите о себе, а не о собеседнике .В примере с учебником вы могли бы сказать: «Я злюсь, узнав, что мои дети читают этот старомодный учебник», а не «Как вы могли выбрать такую ​​расистскую книгу?»
• Будь конкретным, но гибким . Говорите о своих интересах, а не о своем положении.
• Избегайте преждевременных суждений . Продолжайте задавать вопросы и собирать информацию.
• Не говорите оппозиции: «Решение ваших проблем зависит от вас». Работайте, чтобы найти решение для каждого .
• Найдите способ облегчить их решение . Постарайтесь найти для них способ занять вашу позицию, не выглядя слабыми, но не называйте это способом «сохранить лицо». Эго важны в переговорах!

3. Мозговой штурм возможных решений

Теперь, когда вы знаете, каковы интересы обеих сторон и как лучше общаться с оппозицией, вы можете начать думать о решениях. Посмотрите на все интересы, которые вы перечислили, для вас и ваших оппонентов, и найдите общие интересы.Часто обе стороны имеют много общих интересов — например, обе группы могут желать стабильности и общественного уважения.

Перед тем, как провести мозговой штурм, хорошо подумайте о том, как вы его проведете. Напишите четкую цель встречи. Постарайтесь выбрать небольшую группу из 5-8 человек. Проведите встречу в обстановке, отличной от вашей обычной. Убедитесь, что обстановка неформальная, в которой люди чувствуют себя комфортно и безопасно. Найдите беспристрастного фасилитатора, человека, который сможет структурировать встречу, не разделяя своих чувств по поводу конфликта.

Чтобы начать мозговой штурм, решите, хотите ли вы провести мозговой штурм со своим противником или только со своей группой. В любом случае вы захотите установить некоторые основные правила.

• Работайте над тем, чтобы придумать как можно больше идей. Пока не осуждайте и не критикуйте идеи — это может помешать людям мыслить творчески.
• Постарайтесь максимизировать (а не свести к минимуму) ваши возможности.
• Ищите беспроигрышные решения или компромиссы, в которых обе стороны получают то, что хотят.
• Найдите способ облегчить их решение
• Во время собрания рассадите людей бок о бок лицом к «проблеме» — чистой классной доске или большому блокноту бумаги для записи идей. Фасилитатор напомнит людям о цели встречи, ознакомится с основными правилами и попросит участников согласиться с этими правилами. Во время мозгового штурма фасилитатор записывает все идеи на доске или блокноте.

4. Выберите лучшее разрешение

После встречи вам нужно будет решить, какое разрешение лучше.Просмотрите свои идеи мозгового штурма. Отметьте лучшие идеи — это то, над чем вы будете работать в процессе разрешения конфликта. Найдите время, чтобы обсудить их и определить, какая идея лучше.

Цель состоит в том, чтобы использовать навыки и ресурсы обеих групп для достижения наилучшего результата для всех. Какое разрешение дает обеим группам больше всего ? Это разрешение, наверное, лучшее.

5. Используйте стороннего посредника

По мере того, как вы проводите мозговой штурм и выбираете хорошее разрешение, вы можете использовать стороннего посредника.Это человек, который не принадлежит к вашей группе или группе вашего оппонента, но которого вы оба доверяете справедливости. Ваш посредник может помочь обеим сторонам согласовать стандарт, по которому вы будете судить о своем решении. Стандарты — это способ измерить ваше согласие. Они включают мнения экспертов, закон, прецедент (то, как дела делались в прошлом) и принятые принципы.

Например:

Допустим, вы строите новую игровую площадку для начальной школы своего города. Вы не согласны с суперинтендантом по поводу того, какие материалы вы будете использовать для строительства игровой площадки.Суперинтендант хочет использовать химически обработанную древесину, но вы считаете это небезопасным. Посредник может прочитать действующие правила для лесной промышленности и рассказать вам, какие породы древесины считаются безопасными для детей. Может быть, вы и суперинтендант согласитесь следовать совету лесопромышленников — иными словами, использовать его в качестве стандарта.

Ваш посредник также может, например, провести сеанс мозгового штурма.

Вот еще несколько возможных вакансий для посредника:

• Установление основных правил для вас и вашего оппонента, с которыми вы должны согласиться (например, вы оба можете согласиться не обсуждать публично спор)
• Создание подходящей настройки для встреч
• Предлагаем возможные способы компрометации
• Быть «ухом» для гнева и страха обеих сторон
• Слушают обе стороны и объясняют друг другу свою позицию
• Выявление интересов за позициями каждой из сторон
• Ищем беспроигрышные альтернативы
• Сосредоточенность, разумность и уважение обеих сторон
• Не дать участникам почувствовать, что они «теряют лицо»
• Написание проекта вашего договора с оппозицией

Возможно, Харриет подумывает о том, чтобы бросить работу, потому что начальник хочет перевести ее в другой офис.Посредник может сказать: «Похоже, Харриет наплевать на перевод в офис в центре города. Она беспокоится о потере звания. Харриет, вы согласны с этим? Мисс Снелл, вы понимаете озабоченность Харриет? Как мы можем заверить Харриет, что она не потеряет звание, если согласится на перевод? »

6. Изучите альтернативы

Бывают случаи, когда, несмотря на ваш упорный труд и добрую волю, вы не можете найти приемлемого решения своего конфликта. Вам нужно подумать об этой возможности, прежде чем начинать переговоры.В какой момент вы решите уйти с переговоров? Каковы ваши альтернативы, если вы не можете договориться с оппонентом?

Важно, чтобы вы продумали свои альтернативы разрешению на раннем этапе переговорного процесса, и чтобы у вас всегда была лучшая альтернатива где-то в глубине души. Обдумывая возможные соглашения с оппонентом, сравнивайте их с этой «лучшей» альтернативой. Если вы не знаете, какова альтернатива, вы будете вести переговоры без всей необходимой информации!

Чтобы придумать альтернативу, начните с мозгового штурма.Затем рассмотрите плюсы и минусы каждой альтернативы. Подумайте, какая альтернатива реалистична и практична. Также подумайте, как вы можете сделать его еще лучше.

В то же время не забудьте поставить себя на место своего оппонента. Какие у них могут быть альтернативы? Почему они могут выбрать их? Что вы можете сделать, чтобы ваш выбор был лучше их альтернативы?

Роджер Фишер и Дэнни Эртель называют эту альтернативу вашей BATNA — Лучшая альтернатива согласованному соглашению.Вы можете прочитать больше о BATNA в их книге Getting Ready to Negotiate .

7. Как справиться со стрессовыми ситуациями и тактика давления

До сих пор мы говорили о том, как вести переговоры с достаточно разумным противником. Однако нужно быть готовым к переговорам со всевозможными оппонентами, как разумными, так и неразумными. Что, если ваш противник более могущественный и влиятельный, чем вы? Что, если они откажутся встретиться или поговорить с вами?

Все эти ситуации являются стрессовыми и предназначены для того, чтобы оказать на вас дополнительное давление, чтобы вы могли быстро принять решение в пользу противника.В подобной ситуации сохраняйте спокойствие и не торопитесь. Не сердитесь и не принимайте поспешных решений. Вместо этого говорите о тактике давления, не осуждая.

Вот несколько возможных ситуаций:

Мой противник сильнее

Если вы уже определились с лучшим вариантом, вам нечего бояться. Вы можете уйти в любой момент и вместо этого пойти по этому маршруту. Подумайте обо всем, что вы можете сделать и что может сделать ваш посредник. Хотя вы можете быть менее влиятельными, по крайней мере, вы будете вести переговоры со всей доступной информацией.

Мой противник не сдвинется с места

В подобной ситуации у вас может возникнуть соблазн сделать то же самое: «Если вы не передумаете, я тоже!» Однако вы потерпите неудачу, если будете настаивать на своей позиции. Вместо этого относитесь к позиции вашего оппонента как к реальной возможности. Задавайте много вопросов. Послушайте их логику. Поймите, каковы их интересы и чего они действительно хотят. Узнайте, как они критикуют вашу идею. Чем больше вы знаете о том, откуда они исходят, тем лучше разрешение вы сможете создать.

Вкратце

В разрешении конфликтов лучшее решение — это решение, которое лучше всего подходит для обеих сторон. Конечно, это не всегда возможно найти, но вы должны использовать все свои ресурсы, чтобы разрешить конфликт как можно более плавно.

Некоторые способы разрешения конфликтов

Говорите напрямую

Предполагая, что угроза физического насилия отсутствует, поговорите напрямую с человеком, с которым у вас возникла проблема.Прямой разговор намного эффективнее, чем отправка письма, стук по стене, бросание камня или жалоба всем остальным.

Выбери хорошее время

Планируйте заранее и дайте себе достаточно времени для тщательного обсуждения. Не начинайте говорить о конфликте, когда другой человек уходит, например, готовить ужин. Постарайтесь поговорить в тихом месте, где вам будет комфортно и спокойно, в течение всего разговора.

Планируйте вперед

Подумайте о том, что вы хотите сказать, заранее.Объясните, в чем проблема и как она влияет на вас.

Не обвиняйте и не называйте

Из-за враждебности к другому человеку ему или ей становится труднее слышать вас и понимать ваши опасения. Не обвиняйте во всем другого человека и не начинайте разговор со своего мнения о том, что следует делать.

Предоставьте информацию

Не интерпретируйте поведение другого человека. «Вы специально перекрываете мою дорогу, чтобы я разозлилась!» Вместо этого расскажите о своих чувствах: «Когда ваша машина загораживает мне дорогу, я злюсь, потому что не могу вовремя прийти на работу.«

Слушайте

Дайте другому человеку возможность полностью рассказать свою сторону конфликта. Расслабьтесь и слушайте; попытайтесь узнать, что чувствует другой человек.

Покажите, что вы слушаете

Хотя вы можете не согласиться с тем, что говорится, скажите другому человеку, что вы его слышите и рады, что вы вместе обсуждаете проблему.

Обсуди все через

Как только вы начнете, раскройте все проблемы и чувства.Не упускайте из виду ту часть, которая кажется слишком «сложной» для обсуждения или слишком «незначительной», чтобы быть важной. Ваши решения будут работать лучше всего, если все вопросы будут тщательно обсуждены.

Работа над решением

Когда вы дойдете до этой точки в обсуждении, начинайте работу над решением. Сотрудничество двух или более людей намного эффективнее, чем один человек говорит другому измениться. Будьте конкретны: «Я выключу музыку в полночь» лучше, чем расплывчатое «Я больше не буду играть свою музыку».«

Перейти через

Согласитесь проверять друг друга в определенное время, чтобы убедиться, что соглашение все еще работает … тогда действительно сделайте это!

Обратитесь в Центр разрешения споров округа Клакамас, если вы не можете решить проблему самостоятельно или вам нужна помощь, чтобы связаться с вашим соседом.

10 наиболее эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Я столкнулся со своей долей конфликтов в качестве менеджера проекта: неоднократно приходилось отказывать трудному клиенту « нет » на запросы, выходящие за рамки охвата, или иметь дело с особенно сложными коллега, который может не согласиться с командой (и хочет, чтобы все это знали).

Это может быть нормальным явлением для курса, когда возникают проблемы в проектах, но время от времени возникает конфликт, достаточно серьезный, чтобы сбить меня с толку. Однажды один из моих бывших менеджеров повесил трубку проектной группы во время конференц-связи, по сути, вылетев из нее в разгар жаркой дискуссии. Я помню это ощущение: у меня упал живот, мои ладони вспотели, и я корчил гримасу смайлика в реальной жизни.

Особый, «И-е-е-е, это действительно случилось?» — момент, когда зарождается конфликт.

Эта реакция зациклилась не только на мне, но и на всей команде проекта. Мы все сидели в ошеломленном молчании, гадая, как мы добрались до этого момента и что делать дальше. Будучи частью этого взаимодействия, я понял, что есть шаги, которые я мог бы предпринять, чтобы помочь команде избежать того, чтобы кто-то сердито повесил трубку на нас.

Но даже когда конфликт разворачивается «в данный момент», мы, как руководители проектов, можем многое сделать, чтобы хорошо руководить нашей командой.Вместо того, чтобы сорвать всю нашу тяжелую работу из-за горечи или гнева, я привел команду к управлению и разрешению конфликта.

Как менеджеры проектов, мы можем обнаружить, что конфликт происходит на встречах по проекту, внутри наших проектных команд, между нами и нашими клиентами или вообще в другой обстановке. Хотя мы не являемся панацеей от конфликтов, у нас часто есть преимущество многостороннего взгляда на ситуацию, который может поставить нас в твердую позицию, чтобы помочь, если мы вооружены правильными методами разрешения конфликтов.

10 самых эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Вот несколько советов по разрешению конфликтов, которые помогут вам не нервничать и не реагировать инстинктивно:

# 1. Сделайте паузу, вдохните и решите, что делать дальше.

Обсуждение, вызванное конфликтом, только что произошло на встрече, по электронной почте или между вами и клиентом: ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы сделать глубокий вдох и подумать о своей реакции на ситуацию. Это чисто реактивное? Вы принимаете вещи на свой счет? Кто-то еще участвует, и каковы их взгляды?

Глубокое дыхание — это проверенный способ успокоить стресс и обеспечить более сфокусированный взгляд на насущную проблему, поэтому сделайте хотя бы один глубокий вдох, если вы находитесь в эпицентре горячего или напряженного конфликта.Когда мы заставляем себя делать паузу и дышать, а не реагировать, мы можем уберечь себя от эмоциональной реакции и нанесения ударов, которые могут ухудшить ситуацию.

Затем решите, как действовать дальше. Если конфликт был частью более широкой динамики (встреча с участием нескольких человек, поток электронных писем или небольшой конфликт в рамках более широкой дискуссии), возможно, лучше подождать, чтобы решить эту проблему позже, особенно если вы не были напрямую вовлечены, но это касается вашей команды или проектов.

Если возникший конфликт приводит к резкой остановке, но команда или общение должны продолжаться, признайте, что что-то произошло, но что это нужно будет решить позже, и подскажите следующую тему.В этом случае важно твердо, но бесстрастно продолжать дело — вероятно, тот, кто был вовлечен, все еще обрабатывает многие реакции, но продолжение обсуждения этих конфликтующих вопросов в групповой обстановке только приведет к еще большему конфликту и разногласиям людей. В ситуациях один на один эта же тактика будет работать.

Подтвердите наличие конфликта в таблице, к которому нужно вернуться через некоторое время, и продолжайте.

Дышите, дышите, дышите, а затем подумайте, как разрешить конфликт.

№ 2. Решите проблему в частном порядке.

Независимо от того, произошел ли конфликт по электронной почте, на встрече, по телефону или лично, убедитесь, что процесс управления конфликтом переходит в частную область. Если конфликт имеет место публично, может помочь просто заявить, что он будет решаться в автономном или частном порядке, и побудить всех двигаться дальше.

Решение реальной проблемы в частном порядке дает возможность любой / всем вовлеченным сторонам выразить свои чувства и намерения в более безопасной обстановке и предотвращает ненужное вмешательство посторонних.

№ 3. Определите наиболее подходящее средство для решения проблемы.

Так же, как и при частном решении проблемы, важно также определить, какой носитель лучше всего подходит для разрешения любого конфликта. Возможно, проще всего будет поговорить в личном чате или по видеосвязи, чтобы можно было читать язык тела и легче было выражать сложные эмоции.

Также важно решить, следует ли это делать в офисе — обычно это лучший выбор, особенно в вопросах, связанных с работой, — или за пределами офиса за обедом, кофе или прогулкой.Независимо от того, какие средства используются, важно убедиться, что они подходят для решения проблемы и задействованных людей.

Однако некоторым людям удается лучше общаться в чате или по электронной почте, где у них есть возможность тщательно продумать — и отредактировать — свои утверждения. В этом случае особенно важно быть в курсе того, что говорится в письменной форме, поскольку на это гораздо легче сослаться (и запомнить), чем на быстрый или легкомысленный комментарий в устной дискуссии. Позаботьтесь о том, чтобы у всех участников была содержательная дискуссия, имеющая смысл, а не пустая напыщенная речь, которая вызывает больше проблем, чем разрешение.

№ 4. Создайте пространство для общения, чтобы каждый мог высказать свое мнение.

После того, как выбран носитель для разрешения конфликта, дайте отдельному человеку или всем участникам возможность высказать свое мнение. Сформируйте беседу, заявив, что произошел конфликт, и подчеркнув тот факт, что каждый должен иметь возможность выразить свое понимание и чувства по поводу ситуации, а затем позвольте им воспользоваться этим шансом.

Сделайте шаг назад и позвольте им высказать свое мнение индивидуально, без перерывов, взрывов или осуждения.Если позволить каждому быть услышанным, часто можно с самого начала очистить воздух, а затем вы можете погрузиться в саму проблему.

№ 5. При разрешении конфликта используйте приемы активного слушания.

Активное слушание — отличный способ научиться лучше слушать, который может помочь в повседневной работе над проектом, но особенно эффективен при разрешении конфликтов. Дайте обратную связь, когда вы слушаете, используйте небольшие поощрения, чтобы показать, что вы слушаете, и повторение проблем, а также паузы между утверждениями могут быть мощными способами показать кому-то, что вы слушаете и вовлечены.

Слушайте и продемонстрируйте, что вы заинтересованы.

№ 6. Повторите свое понимание проблем.

Хотя это одна из основных характеристик активного слушания, она заслуживает отдельного упоминания. Все мы воспринимаем вещи по-разному, и, к сожалению, наши методы общения не эволюционировали, чтобы по собственному желанию направлять наши мысли в головы друг друга, поэтому важно предпринимать каждый шаг, чтобы избежать недопонимания, особенно при разрешении конфликтов.

Подтверждая свое понимание проблемы или конфликта человеку, с которым вы разговариваете, вы укрепляете собственное понимание и даете собеседнику возможность исправить вас, если вы неправильно истолковали его слова.

№ 7. Используйте утверждения «я», чтобы обсудить любые эмоции или реакции на проблему.

Утверждения «я» являются краеугольным камнем разрешения конфликта. Формируя свои мысли вокруг себя, вы избегаете обвинений или сосредотачиваетесь на эмоциях и реакциях, что помогает придерживаться фактов и решений проблемы.

Например, вы можете потребовать от кого-то: «Почему вы опоздали на встречу с клиентом? Вы знаете, как это было важно ». Вместо этого сосредоточьтесь на своих собственных реакциях и эмоциях вокруг него, а не на характеристиках человека, с которым вы разговариваете.Более продуктивным было бы заявление : «Я был разочарован тем, что не смог начать встречу с клиентом в запланированное время , , потому что я пообещал им, что мы все будем частью встречи вместе».

Заявления типа « такой-то и такой-то никогда не включают меня в решения, влияющие на дизайн» или « Работа с тем-то и таким-то затруднительна» превращаются в гораздо более значимые утверждения, которые могут быть решены быстрее при использовании Утверждения «Я»: «Я расстраиваюсь, когда не знаю о решениях, влияющих на мою работу, до тех пор, пока решения не будут приняты» или «Мне трудно выполнять работу наилучшим образом, когда я узнаю о изменения, необходимые в моей работе после того, как я уже потратил на это много времени.”

Большой скачок в разрешении конфликта может быть сделан, если взять на себя ответственность за свои эмоции, решительно сосредоточившись на своих мыслях и чувствах, вместо того, чтобы заставлять других защищаться.

№ 8. Погружайтесь в тишину в сложных разговорах.

Наш инстинкт может заключаться в том, чтобы заполнить тишину, когда в разговоре есть пауза, особенно если это молчание неловкое или трудное. В разрешении конфликтов это молчание совершенно иное. Сохраняйте это молчание во время сложного разговора, чтобы у других участников была возможность обдумать и обдумать свои ответы.

Дайте каждому время для внимательного рассмотрения вопросов или вступительных заявлений, которые могут быть для них трудными. Поощряйте вдумчивость и не думайте, что нужно заполнять неловкое молчание, когда вы имеете дело с темой, на которую не обязательно есть легкий ответ.

Тишина золотая.

№ 9. Поймите, когда это не в ваших руках.

Независимо от наших усилий и умения разрешать конфликты, могут возникнуть ситуации, когда нет решения, которое мы можем предложить.В таком случае нам нужно знать, когда отказаться от этого. Может быть, у кого-то просто был плохой день, или он действительно настолько сложен, или, может быть, вы и ваш клиент никогда не сойдетесь во взглядах по теме.

Если ситуация слишком запутанная или сложная для решения на вашем уровне, пора осознать, что она не в ваших руках, и от нее следует отказаться или перейти к следующему шагу с HR или вашим менеджером.

Иногда ничего не поделаешь. Итак, знайте, когда следует обостряться.

№ 10. Завершите завершающий разговор, отправьте электронное письмо или позвоните.

Приятно завершать разрешение конфликта частным продолжением разговора в любой наиболее подходящей манере. Переформулируйте принятое решение, поблагодарите человека за его участие и общение в решении вопросов и предложите быть под рукой для решения любых будущих проблем, мыслей или разговоров, которые они могли бы пожелать в будущем. Это помогает завершить разговор и убедиться, что все принимают то место, в котором вы оказались после того, как конфликт прошел.

Разрешение конфликтов в качестве менеджера цифровых проектов может быть частью повседневной жизни, но иногда может потребоваться перейти на следующий уровень, обратившись к своему менеджеру или в отдел кадров, если ситуация станет особенно горячей или запутанной. Вне зависимости от ситуации эти советы по разрешению конфликтов в повседневной профессиональной жизни помогут вам найти отправную точку, чтобы выслушать всех. Что касается того менеджера, о котором я упоминал в начале статьи? Он извинился перед каждым из нас индивидуально после того, как несколько товарищей по команде подошли к нему наедине, рассказав ему, что они чувствовали после того, как он ушел с нашей встречи, и как это повлияло на их продуктивность и отношение к проекту.

Что вы думаете?

Вы когда-нибудь сталкивались с трудным конфликтом? Поделитесь своим мнением и мыслями в комментариях, нам бы очень хотелось услышать, как вы подходите к управлению конфликтами.

Пять шагов к разрешению конфликтов

25 июля 2019 г.

Персонал AMA

Определение разрешения конфликта — решить проблему или проблему между двумя или более людьми, но есть ли правильный способ разрешения конфликта? Каковы последствия плохого управления конфликтами? Разногласия на рабочем месте неизбежны, поскольку у сотрудников разные личности, цели и мнения.

Управление конфликтами — один из основных учебных курсов, которые мы предлагаем для менеджеров и руководителей. Умение эффективно разрешать споры — необходимый навык для любого управленца и ключ к тому, чтобы он не мешал профессиональному росту сотрудников. Вот пятиступенчатый процесс разрешения конфликта.

Шаг 1: Определите источник конфликта.

Чем больше у вас информации о причине проблемы, тем легче вы сможете помочь ее решить.Чтобы получить необходимую информацию, задайте серию вопросов, чтобы определить причину, например: «Когда вы были расстроены?» «Видите ли вы связь между этим и этим инцидентом?» «Как начался этот инцидент?»

Как менеджер или руководитель, вы должны дать обеим сторонам возможность поделиться своей точкой зрения. Это позволит вам лучше понять ситуацию, а также продемонстрирует вашу беспристрастность. Слушая каждого участника спора, говорите «Понятно» или «Ага», чтобы подтвердить информацию и побудить их продолжать открываться вам.

Шаг 2: Посмотрите за пределы инцидента.

Часто не ситуация, а точка зрения на ситуацию вызывает разжигание гнева и, в конечном итоге, приводит к спичке с криками или другому видимому и разрушительному результату.

Источником конфликта может быть небольшая проблема, которая произошла несколько месяцев назад, но уровень стресса вырос до такой степени, что две стороны начали нападать друг на друга лично вместо того, чтобы заниматься реальной проблемой. В тишине своего офиса вы можете заставить их взглянуть за пределы инициирующего инцидента, чтобы увидеть настоящую причину.И снова вам помогут вопросы, например: «Как вы думаете, что здесь произошло?» или «Как вы думаете, когда впервые между вами возникла проблема?

Шаг 3: Запросить решение.

После того, как каждая сторона узнала точку зрения, следующий шаг — заставить их определить, как можно изменить ситуацию. Опять же, задавайте вопросы сторонам, чтобы узнать их идеи: «Как вы можете улучшить отношения между вами?» Как посредник, вы должны быть активным слушателем, осведомленным обо всех словесных нюансах, а также хорошо разбираться в языке тела.

Вы хотите, чтобы участники спора перестали ссориться и начали сотрудничать, а это означает, что в ходе обсуждения необходимо увести дискуссию от указаний пальцем и перейти к способам разрешения конфликта.

Шаг 4: Определите решения, которые могут поддержать оба спорщика.

Вы прислушиваетесь к наиболее приемлемому плану действий. Укажите на достоинства различных идей не только с точки зрения друг друга, но и с точки зрения преимуществ для организации. Например, вы можете предположить необходимость более тесного сотрудничества и взаимодействия для эффективного решения командных вопросов и проблем отдела.

Шаг 5: Согласие.

Посреднику необходимо заставить обе стороны обменяться рукопожатием и принять одну из альтернатив, указанных в Шаге 4. Цель состоит в том, чтобы достичь соглашения путем переговоров. Некоторые посредники доходят до того, что составляют договор, в котором указываются действия и сроки. Тем не менее, может быть достаточно встретиться с людьми и попросить их ответить на следующие вопросы: «Какие планы действий вы оба разработаете, чтобы предотвратить возникновение конфликтов в будущем?» и «Что вы будете делать, если в будущем возникнут проблемы?

Этот процесс посредничества работает как между группами, так и отдельными людьми.

Связанные курсы, семинары и практикумы AMA

AMA предлагает лучшие в отрасли курсы по актуальным бизнес-темам. Заинтересованы в улучшении своих навыков разрешения конфликтов? Попробуйте один из следующих курсов:

Или просмотрите нашу категорию коммуникативных навыков.

Об авторе (ах)

Американская ассоциация менеджеров — мировой лидер в области профессионального развития, совершенствуя навыки людей для достижения успеха в бизнесе.